深圳市保险经纪行业服务标准(试行).doc

深圳市保险经纪行业服务标准（试行）目 录第一章 总 则第二章 基本原则第三章 服务流程及标准第一节 接受委托，建立经纪服务关系第二节 风险识别、评估第二节 拟订投保方案第三节 询价及报价分析第四节 办理投保手续第五节 保险期内日常服务第六节 协助索赔第七节 续保安排第四章 受理投诉第五章 监督检查第六章 附 则第一章 总 则第1条 为提升深圳保险经纪行业服务水平，规范深圳保险经纪市场行为，保护被保险人的合法权益，促进深圳保险经纪行业的健康持续发展，特依据中华人民共和国保险法、保险经纪机构监管规定等法律法规及规范性文件，借鉴国内、外经验，结合深圳市保险经纪行业实际情况制定本标准。第2条 本标准所称保险经纪机构是指符合中国保监会规定的资格条件，经中国保监会批准取得经营保险经纪业务许可证（以下简称许可证），本规定所称保险经纪机构是指基于投保人的利益，为投保人与保险公司订立保险合同提供中介服务，并按约定收取佣金的机构，包括保险经纪公司及其分支机构。本标准所称保险经纪机构分支机构是指由保险经纪机构依法设立的分公司和营业部。本标准所称保险经纪从业人员是指保险经纪机构中，为投保人或者被保险人拟订投保方案、办理投保手续、协助索赔的人员，或者为委托人提供防灾防损、风险评估、风险管理咨询服务、从事再保险经纪等业务的人员。保险经纪从业人员应当符合中国保监会规定的条件，持有中国保监会核发的保险经纪从业人员资格证书，并取得深圳市保险中介行业协会颁发的保险经纪从业人员执业证书。第3条 本标准是对保险经纪机构按照客户的委托，为其提供拟订投保方案、办理投保手续、协助索赔等服务进行标准化规范指导。第二章 基本原则第4条 保险经纪机构应当遵守法律、行政法规和中国保监会的有关规定。第5条 保险经纪服务必须坚持诚信、公平、专业的原则，维护客户的正当合法权益。第6条 保险经纪机构应严格按照保险监管机构批准的经营范围及在客户委托、授权的范围内经营业务。第7条 保险经纪机构和从业人员应当保守在经营过程中知悉的保险当事人的商业秘密和个人隐私。第8条 保险经纪机构应建立与保险经纪服务相适应的保险经纪综合信息管理平台、经纪服务质量控制规范、经纪从业人员管理机制。第9条 保险经纪机构应建立完善的保险经纪从业人员岗前培训制度及在岗培训制度。第10条 保险经纪从业人员应具备良好的业务素质、法律和诚信意识，以及高尚的职业道德。第三章 服务流程及标准第一节 接受委托 建立经纪服务关系第11条 保险经纪机构及其从业人员在接受客户正式委托前，应当向客户出示客户告知书。客户告知书至少应当包括保险经纪机构的名称、营业场所、业务范围、联系方式等基本事项。第12条 保险经纪机构与客户双方同意正式建立经纪服务关系时，保险经纪机构应与客户签订书面委托合同，明确保险经纪服务的标的、服务范围、双方的权利、义务等内容，或以其他形式确立委托关系，方可正式开展保险经纪业务。第13条 保险经纪机构与客户建立经纪服务关系后，应针对服务项目确定总体服务框架，包括确定工作进程时间表、成立专门服务小组并明确分工等。第二节 风险评估第14条 保险经纪机构应建立必要的客户风险管理信息库。第15条 保险经纪机构接受客户委托后，应运用专业技术向客户提供对服务项目进行的风险识别、风险估测、风险评价等风险评估服务。第16条 保险经纪机构要采用风险识别技术，通过信息收集、访谈、现场查勘等方式全面分析客户面临的各种风险，帮助客户进行风险识别和衡量，并对其项目风险做出评估，向客户提供专业的风险管理意见。第三节 拟订投保方案第17条 根据保险标的风险特征，以标的获得最充分保障为目的，向客户提供相关的风险转移建议，量身拟订合适的投保方案。第18条 保险经纪机构在拟订投保方案前，应注意以下问题：客户是否了解未保风险；现有方案的保障范围是否对客户保障充分；现有方案是否已考虑在方案形成期间客户情况发生的变化；有无重复投保；是否足额投保；根据历年的索赔记录，现有方案是否合理。 第19条 保险经纪机构应向客户详细解释投保方案，其内容包括保障范围、免责条款、投保人及被保险人告知义务、索赔程序等。第20条 保险经纪机构应向客户解释提交的投保方案与客户过去的或现有的保险方案的不同之处以及未投保的风险，并告知客户或取得客户确认。第21条 保险经纪机构应根据不同险种的要求协助客户办理投保手续。第四节 询价及报价分析第22条 按照客户的意向，将经客户认可的保险方案和相关的投保资料以询价书或招标文件等形式发至相关保险公司进行询价，要求各保险公司报价。第23条 在得到保险公司报价后，保险经纪机构应立即对相关保险公司的报价条件（保险费、免赔额、主要条款等），保险公司的资质、偿付能力，理赔权限，保险服务人员的经验、服务承诺及赔款的时效性等要点进行全面、公平的分析和比较，并向客户提供专业意见，推荐合适的保险公司。第24条 如果保险公司的报价有附加条件（如限制条款或免赔额等），或报价的承保范围不能满足客户的要求，应特别提醒客户。第五节 办理投保手续第25条 客户决定拟投保的保险公司后，保险经纪机构应取得客户的确认，并向选定的保险公司发出出单通知。客户的确认应包括其已全面履行了保险的告知义务。第26条 保险经纪机构应督促保险公司在规定的时间内出具保险合同、保险单或暂保确认，在取得保险公司的保险合同文件后，需仔细核对保单内容，确保保单内容与客户的确认完全相符。第27条 保险经纪机构应将保险合同或保险单正本文件及时送交客户，并留存备份文件。送交保单时应提醒客户留意保单免责条款、免赔额、被保险人义务及索赔程序。第28条 根据保险合同或保险单规定的保险费支付条件，保险经纪机构应及时向客户发出保险费支付提示或转交保险公司出具的缴费通知书，提醒客户按时履行缴费义务，以免影响保单效力。第29条 客户缴纳保费后，保险经纪机构应及时从保险公司取得保费发票交予客户，并复印留档。第30条 在保险合同或保险单生效后三十日内，保险经纪机构应根据客户要求提交保险手册或保险索赔程序指引，告知客户有关保单的基本内容及保险索赔程序。第31条 保险经纪机构应根据客户情况将投保资料、保单复印件等整理归档。第六节 保险期内日常服务第32条 保险经纪机构应定期回访客户，向客户了解保险标的状况，一旦发现投保标的的风险发生改变时，应马上提醒客户，协商解决的办法。如确定有对保单做出修订的必要，应取得客户确认后，通知保险公司出具批单对保单内容做出相应的变更。第33条 保险经纪机构应与客户保持沟通，及时解答客户的咨询或疑难问题。 第34条 保险经纪机构应定期对客户进行风险管理、保险条款、出险索赔等方面的专业培训，并协助客户进行防灾防损检查。第35条 保险经纪机构应密切关注保险市场动态，如保险法规的改变等，及时告知客户，建议客户采取应对措施。第36条 保险经纪机构应关注保险公司的偿付能力，一旦发现保险公司偿付能力出现问题，应及时通知客户。第37条 保险经纪机构应当妥善保管业务档案、会计账簿、业务台账以及佣金收入的原始凭证等有关资料。资料应保管在固定且安全的地方，对于签署了保密承诺书的业务，其档案应保管在正规的档案柜中。第七节 协助索赔第38条 保险经纪机构在接到客户报案后，应尽快通知保险公司，同时建议客户及时采取施救措施控制损失。必要时派遣人员迅速赶赴事故现场，帮助客户做好索赔的准备工作，协助客户填写出险通知书、索赔报告及其他索赔资料，及时提交保险公司。第39条 保险经纪机构应与保险公司、保险公估人保持沟通，应用其专业知识和技能协助客户解决索赔的疑难问题，争取得到公正、合理、及时的赔偿。第八节 续保安排第40条 保险经纪机构应于保险合同或保单到期日前，向客户说明上一个保险周期保单执行及理赔情况，根据客户的续保要求，拟订续保方案，在取得客户的续保确认后，向保险公司及时发出续保通知，督促保险公司出具续保单，核对无误后送交客户，同时，告知客户履行保单缴费义务。第四章 受理投诉第41条 保险经纪机构应建立畅通的投诉渠道，在网站上或客户告知书上公示受理投诉的专用电话、专用邮箱等，并以适当的方式使保险客户知悉投诉方法。第42条 保险经纪机构在接到客户投诉后应坚持客观、公正的原则进行处理，并于5个工作日内给予回复。第43条 保险经纪机构应妥善保存投诉资料档案。第五章 监督检查第44条 深圳市保险中介行业协会应定期组织保险经纪服务质量检查活动，并公布检查结果。第45条 对违反本标准规定的保险经纪机构，视情节轻重，分别采取敦促整改、保险中介行业内部批评、外部通报等方式处理。第46条 保险经纪从业人员利用执业便利牟取私利，向相关人员索贿受贿的，其所在的保险经纪机构应作出开除处理。情节严重的，依法移交司法机关处理，处理结果应通报保险中介行业协会及各保险机构。因存在上一款行为而被保险经纪