项目五汽车营销人员语言礼仪.ppt

项目五 汽车营销人员语言礼仪,活动一 汽车营销人员语音的基本运用,语言是人类敞开心扉的交流形式；是人类搭架心灵桥梁的快捷方式，是人类情感交集的抒发模式，也是人类释放悲喜的表达公式。在语言沟通时，要吸引顾客把全部精力集中在所介绍内容上，而不是费力弄懂你所说的每一句话。因此，规范的语言表达至关重要。,活动一 汽车营销人员语音的基本运用,一、汽车营销人员的语音训练 （一）普通话发音方法 1. 韵母 2. 声母 3. 复韵母,活动一 汽车营销人员语音的基本运用,二、绕口令实训 为了增强顾客对品牌、公司和个人的信任，为达成交易做好铺垫，汽车营销人员应该热情、周到、有较好的语言沟通能力，这样，才能使顾客有在展厅长时间停留的愿望，并与营销人员建立很好的联系。 练习绕口令主要训练口齿灵活，语音准确、吐字流畅、颗粒饱满、圆润集中、字正腔圆、助于表达。训练时要按照正确的发音部位和发音方法，一方面注意纠正自己的发声缺点，另一方面发挥自己的长处，扬长避短。 提示：练习时，应特别注意字音质量，把音发准，劲使稳，打开韵腹，利索收音，做到吐字准确、清晰、圆润。然后由慢到快，逐渐加深。可按音、字、词、句、段五步练习法循序渐进。,活动一 汽车营销人员语音的基本运用,1. 六十六头牛 2. 墙上一根钉 3. 买菜 4. 兜装豆 5. 嘴和腿 6. 秃丫头 7. 藤绳挂风灯 8. 鸟和猫,活动一 汽车营销人员语音的基本运用,三、汽车营销人员的语言技巧 1.话术要因时间而异，因人而异 （1）优柔寡断的顾客 （2）忠厚老实的顾客 （3）沉默寡言的顾客 （4）令人讨厌的顾客 （5）先入为主的顾客 （6）知识渊博的顾客,活动一 汽车营销人员语音的基本运用,（7） 顽固的顾客 （8） 强烈好奇的顾客 （9） 温和有礼的顾客 （10）爱讨价还价的顾客 （11）自以为是的顾客 （12）性子慢的顾客 （13）擅长交际的顾客 （14）颐指气使的顾客 （15）侃侃而谈的顾客 （16）性急的顾客 （17）善变的顾客 （18）冷静思考的顾客,活动一 汽车营销人员语音的基本运用,2.同一句话，措词略有不同，效果相差却甚远 美国电影明星辛西娅.吉布，某次出席一个聚会，穿的是一件红色的大衣。第二天，许多亲友和记者来问及那件红大衣的事，问法有如下的不同： “吉布小姐，昨天你穿什么颜色的大衣？”自由式 “吉布女士，你昨天穿了件大衣，是红色，还是什么颜色？”半自由式 “是红的么？”肯定式 “不是红的吧？”否定式 “是红的，还是白的？”选择式 “是深红还是淡红的？”强迫式 吉布事后对人说，她最不开心是听到“否定式”的发问，对于强迫式也不感到愉快。她笑道：“他们何不问我那件大衣是浅绿还是深绿？那样我会爽快的答他是红的”。,活动一 汽车营销人员语音的基本运用,三、汽车营销人员的语调 语调就是说话时语音高低轻重配置而形成的。一个人说话时给人的印象，肢体动作占55%，语调占38%，内容只占7%。所以，说话时语调非常重要。说话的语调如果从头到尾都是平的，听话的人就会觉得很枯燥。就像听歌，如果一首歌曲的旋律非常优美，抑扬顿挫，大家就会觉得好听；如果从头到尾都是一个调子，人们就没有听的兴趣了。说话也是如此，如果你的语调一直都像死人心电图中的那条直线没有任何波动，那么听话人的兴趣也就到了尽头。,活动一 汽车营销人员语音的基本运用,语调是衡量普通话标准与否的第一特征，也是普通话教学的主要内容之一。现实生活中，如果留心注意一下，会发现有这样的现象：一些人的声韵调完全正确，但是普通话听起来就是感觉不地道，总带有那么一点儿方音语调；而有些人的普通话抑扬顿挫分明，轻重悦耳动听，细心辨别，却会发现声韵调都有这样或那样的一些错误，语音并不标准。这是为什么？就是因为语调在起着关键的作用。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,一、汽车营销中的语言技巧 （一）热情 1微笑带笑的声音 2自我调节 （二）语速 1.语速要适中，就像面对面地交流时一样。一般情况下，语速保持在120字140字/分钟比较合适。 2.根据客户的语速而定。 3.语速稍微比客户的语速快一点点。 （三）音量 汽车销售人员讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,（四）语调 音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。 （五）语气 汽车营销人员的语气要求是平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。 （六）发音的清晰度 清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,（七）善于把握声音的节奏 在讲话的过程中一定要善于运用停顿。在介绍汽车性能时只顾自己说，根本在在意客户的反应，这是汽车营销人员表达的禁忌。 1.适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。 2.停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。 3.停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。 （八）善于使用服务规范性用语 善于使用“您”“麻烦您”“劳驾”“冒昧的”“好吗”“可以吗”“非常感谢”这类的服务意识比较强的话语。体现营销者良好的服务态度和服务意识，充分的尊重客户，使客户对营销人员产生信任。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,二、汽车营销人员迎接顾客的语言技巧 汽车营销人员到时客户到来时，首先就主动开门迎接，同时就得建立与客户的认识的初步印象，在第一时间获得客户的信任，这其中除了体态礼仪之外，最重要的就是语言技巧了。通常情况下迎接客户的语言技巧有问好式、切入式、应答式、迂回式。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,1.问好式 （1）情境，当顾客进到店时，营销人员主动给顾客打招呼，进而开始销售。 （2）方式，汽车销售中一般情况与商场不同，通常客户到店来看车或是洽谈，都是带着愿望而来，如果服务到位，汽车性能符合他们的期望，顾客都会做出决定或表示到相同类型的店再看看。欢迎用语通常为“欢迎光临、欢迎您的光临”，问候用语为“您好、上午好、下午好！”，祝贺用语为“节日快乐，周末愉快！”等。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,2.切入式 （1）情境，很多顾客同时来到4S店或是车展时，也许有的已经在旁边观察了一段时间。顾客多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过去看看。顾客看到别人买，也下定了购买的决心。所以，既要照顾好先前的客户，又不能让后来者感到冷落。 （2）方式，发现后来的顾客，主动打招呼：“对不起，让您久等了，下面由我来给你介绍一下我们品牌汽车的性能，行吗？”。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,3.应答式 （1）情境，也有些顾客很爽快，或已经对汽车很了解，刚来到4S店，还没等汽车营销人员问候就主动发问。 （2）方式，顾客发问：“这就是某某品牌汽车吧？”导购员：“是的，这就是某某品牌，您对我们的品牌很在行啊，欢迎指导”。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,4.迂回式 （1）情境，汽车营销人员看到随顾客到店，用好朋友式的口气说 “您的精神状态很好啊，真替您高兴！”“呦，大姐您的孩子真漂亮啊”。 （2）方式，对顾客也可以采用这种方法，他（她）们会感到你把他（她）们当朋友来看待。营销人员可以说： “大姐，您今天的发型真不错，在哪里做的啊？”等之类的表扬客户的话来开场。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,三、汽车营销人员介绍产品的语言技巧 1.汽车产品说明用语的两个原则 一是FAB原则 FAB法则，即属性，作用，益处的法则，FAB对应的是三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。 （1）属性（Feature） 很多销售人员还把它翻译成特征或特点，特征，顾名思义就是区别于竞争对手的地方。当你介绍产品且与竞争对手的产品进行比较时，就会让客户产生一定的抵触情绪。 因此销售的FAB中不应把Feature翻译成特征或特点，而应翻译成属性，即你的产品所包含的客观现实，所具有的属性。比如，讲台是木头做的，木头做的就是产品所包含的某项客观现实、属性（Feature）。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,（2）作用（Advantage） 很多销售人员顾名思义地把它翻译成了优点，优点就是你们比竞争对手好的方面，这自然会让客户产生更大的抵触情绪，因为你们所面临的竞争对手非常多，相似的产品也很多，你们的产品不可能比所有的产品都好。 现实中的每一个产品都有各自的特征，当你们说产品的某个功能比竞争对手好的时候，客户就会产生非常大的抵触情绪。实际上，在销售中把A（Advantage）翻译成作用会更好一些，作用（Advantage）就是能够给客户带来的用处。 （3）益处（Benefit） 就是给客户带来的利益。比如，讲台是木头做的，那么木头做的给客户带来的益处就是非常轻便。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,二是提出问题或指出改善现状的必要性或对策，描述顾客使用后的利益。 （1）从顾客的生活实际出发，提出交通出行障碍问题，再从汽车的使用性能出发加以解决，以得到客户的认可； （2）从汽车的使用经济性、油耗出发，提出汽车使用的费用支出，打动客户； （3）从汽车的安全性出发，提出当前交通安全问题，分析自己品牌车辆的安全优势，让客户感兴趣。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,2.六方位绕车介绍语言技巧 （1）六方位绕车介绍法 这里所说的“六方位绕车介绍法”是指汽车销售人员在向客户介绍汽车的过程中，销售人员围绕汽车的车前方、车左方、车后方、车右方、驾驶室、发动机盖六个方位展示汽车。,活动二 汽车营销人员营销语言的运用技巧,四、汽车营销人员价格谈判的语言技巧 谈判是一种互动，双方努力从各种选择中找到 谈判是一种互动，一个能充分满足双方利益和期望，一个能充分满足双方利益和期望，而不致引 起否决的方案作为共同决定 谈判没有所谓的输赢，谈判没有所谓的输赢，只有比较符合谁的需求和利益成功的谈判，双方都没有损失, 成功的谈判，双方都没有损失，均感到满意。 常用的技巧如下： 1.请求成交法 2.肯定成交法 3.选择成交法 4.利益汇总成交法 5.假定成交法 6.优惠成交法 7.从众成交法,活动三 汽车