“金句良言话述精彩”续期服务话术手册(上).docx

“金句良言，话述精彩”续期服务话术手册（仅限内部培训使用）领导寄语说话是一门艺术，同一件事情用不同的语言表达出来，效果可能就大不一样。本书汇集了全系统优秀续收同仁在一线客户服务工作中使用、总结出来的精彩话术，经整合、梳理、提炼成册。它凝结了全体续收同仁的智慧和心血，供大家学习、参考。与此同时，我们还应该清楚的认识到：客户的内心感受才是评判我们服务优劣的唯一标准。掌握服务话术只是技能和方法，是做好续期客户服务工作的最基本要求。而秉承主动、简单、及时、方便、可靠的P-STAR五星级服务理念，用一颗真诚的心去服务客户才是关键！让我们携起手来，用真诚和勤奋共创续期事业更美好的明天！寿险总部保费部副总经理 吴树举目录第一章 一般收费流程话术2第一节 电话收费2第二节 面访收费3第二章 主收产品解读6第一节 分红险6第二节 万能险9第三节 投连险10第一章 一般收费流程话术第一节 电话收费1.问候语情景1：一般话术平安：先生（女士），您好！我是中国平安人寿省分公司续期客户服务专员，我叫，服务工号（员工编号后四位），打扰您了。情景2：节日期间平安：一般话术+“节快到了，提前祝您节快乐！”情景3：特定群体客户（如个体工商业主）平安：一般话术+“首先祝您身体健康！生意兴隆！” 2.收费主题导入情景1：转账客户平安：首先我代表公司感谢您多年来对平安的信任与支持！今天联系您是想通知您，您在我公司购买的保险已进入今年的缴费期，保费是元，公司已向地址为您寄送了缴费提醒信函（并发送了提醒短信），请问先生（女士），您是否收到了呢？（对于有生存金领取的客户，需特别提醒）客户：收到了。（如客户回答未收到，需首先跟客户核对地址和电话，地址电话有误则提醒客户通过拨打95511或登陆公司网站通过网络E服务更新，地址电话正确则要向客户说明公司信函由邮局寄送，可能路上有耽搁，请客户耐心等待，如有问题可随时跟公司联系）平安：请您在本月日前将保费存入尾号的银行存折，公司将在本月日为您转账。另外提醒您存钱时在账户中留足余额，以防因银行扣取小额账户管理费而影响您顺利交费。情景2：非转账客户平安：首先我代表公司感谢您多年来对平安的信任与支持！今天联系您是想通知您，您在我公司购买的保险已进入今年的缴费期，保费是元，公司已向地址为您寄送了缴费提醒信函（并发送了提醒短信），请问先生（女士），您是否收到了呢？（对于有生存金领取的客户，需特别提醒）客户：收到了。（如客户回答未收到，需首先跟客户核对地址和电话，地址电话有误则提醒客户通过拨打95511或登陆公司网站通过网络E服务更新，地址电话正确则要向客户说明公司信函由邮局寄送，可能路上有耽搁，请客户耐心等待，如有问题可随时跟公司联系）平安：根据国家保监会零现金政策要求，更是为了保障您的资金安全，节约您的宝贵时间，建议您从今年开始通过银行转账的方式缴纳续期保费，您可以通过拨打95511或登陆公司网站申请变更交费方式，如您需要，我也可以马上上门为您办理。客户：好吧。（如客户不同意，可根据客户提出的具体问题参照第四章实时项目推动中转账推动部分话术向客户解释）3.了解客户意愿3.1确认缴费意愿确认客户是否同意缴费，如同意，则需进一步跟客户确认缴费时间，以筛选那些“口是心非”的客户；如不同意，则需进一步了解客户拒缴原因。3.2了解拒缴原因情景1：二择一式平安：您不想续保，是不满意我们公司的服务？还是觉得您投保的险种不能完全满足您的需求？情景2：关心帮助式平安：退保是您的权利，只是您现在退保经济会受损失的，听的出来您一定是遇到了什么不顺利的事情，能跟我讲一讲吗？看我是否能够帮得到您？3.3电话劝阻一般不建议马上通过电话做保险利益及条款沟通，可先争取再次电话联系或面访的机会。4.约访情景1：利益借口式平安：我们公司将在本月日针对您的保单进行最后一次银行转账，错过转账机会您的保单就会失去效力，您的保障也会暂时失效。为保障您的权益，日之前我会再跟您联系，您再好好考虑一下。情景2：详解借口式平安：先生（女士），我知道像您这样重要职位的人一定是很忙的，电话里的讲解可能不够详细，我想还是找一个您比较方便的时间我专程上门为您讲解，您看是明天下4点还是后天上午10点？情景3：礼品借口式平安：为感谢您一直以来对平安的信任与支持，公司特别为您准备了一份精美的礼品，将会安排您的续期服务专员为您送上，请问先生（女士）礼品是给您送到家里还是单位方便？5.结束语一般话术平安：非常感谢您对我工作的支持与配合，以后如有任何问题您可以直接跟我联系，我的电话是（您收到的缴费提醒函上也有我的联系电话），您也可以拨打公司全国统一服务热线95511。如您的联系方式发生变化，请及时与我们联系变更，以便您能够时刻享受到公司五星级的续期服务。再次感谢您对我本次服务工作的支持与配合，祝您幸福平安！再见！第二节 面访收费事前准备不但是拜访前的准备，更重要的是平时每时每刻的学习和准备。1.产品解读提前了解客户所投保的险种（详见第二章主收产品解读），除基本的产品五要素外，还要了解相关的保全及理赔手续等，同时最好也了解一下公司及同业同类产品。2.数据收集2.1通过公司系统或原业务员详细了解客户，包括年龄、职业、住址、与原业务员关系等等，越细越好。2.2提前准备好客户投保险种的各类相关数据、资料，包括产品折页、建议书、年报、万能险最新结算利率、媒体相关报道等，根据面谈需要选择性的提供给客户。2.3提前准备好客户可能需要的保全手续资料，包括各类申请书、授权委托书等。3.心态与礼仪3.1好的心态是面访成功的关键，面访前把一切可能对心理造成负面影响的因素尽可能的摒弃掉，以阳光、诚恳、专业的态度面对客户。3.2对高端客户需着重体现的是专业、彬彬有礼；对普通客户则需着重体现亲和力（详见附2保全专员日常作业规定中保全专员礼仪要求部分）。4.合作与陪访一些客户较特殊，可根据需要选择与同事、业务员合作面访，或者请主管陪同面访。如潮汕客户的风俗比较多，可请一位潮汕的同事陪同前住，以最大限度的赢得客户的信任。上门拜访1.开门话术一般话术平安：请问这是先生（女士）家吗？客户：是的，你找谁？ 平安：先生（女士），您好！我是中国平安人寿省分公司续期客户服务专员，我叫，这是我的工作证及名片。之前我们电话沟通过，这次是专程来拜访您的。2.寒暄赞美情景1：责任心赞美式平安：您工作忙，时间这么宝贵还能抽出时间跟我见面，真的非常感谢您对我工作的支持与配合，为您服务是我的荣幸！客户：不客气。平安：之前跟您通电话时就听的出来您的保险意识非常强，是一位非常有爱心、有责任感的人，作为您的家人一定很幸福。您在我公司投保的保险快到期了，为了保障您和家人的利益不受损失，您要抓紧把保费交上才行啊！情景2：服务与催缴结合式平安：非常感谢您给我机会，让我为您服务。我这次专程拜访您有二件事：一是因为您家的电话号码变更，我帮您做一下维护，二是您有一份保险到期还未缴费，可能是您太忙忘记了，我来提醒一下。情景3：特定群体客户3-1年轻有成平安：您这么年轻事业就发展的这么好，家里的房子也很宽敞，一切井井有条，说明您做事是很有规划的，您的保险意识也很强，您投保的这份保险是一款非常不错的险种，非常适合您，您真是有眼光啊！3-2老年健硕平安：阿姨您面色红润，头发乌黑，看起来真年轻啊！一定是有什么保养妙招？（叔叔您声如洪钟老当益壮，一定是掌握了什么好的养生之道了吧？） 您有一份保险到期该缴费了，是不是忘记这回事啦？3-3和蔼可亲平安：很感谢您对我的信任，让我有机会坐在这里和您聊一下保险理财，电话里听您的声音就知道您一定是一个和蔼可亲的人，见到您就更加肯定了这一点了！跟您说话让我感觉非常舒服，特别喜欢跟您交流。3-4有小孩平安：看的出您家的宝宝非常乖巧聪明，也看得出您是非常注重孩子的教育。您现在事业有成，一定付出发相当大的努力，也吃了不少苦，我们这辈人吃点苦不就是为了让我们的孩子有个更高的起点吗？您那么爱您的孩子，我想您家宝宝的保险一定会及时交的。3-5高档社区平安：您居住的小区可真漂亮，植被覆盖率很高，空气质量也很好，是很多人梦想但却住不起的房子啊！您家装修的非常温馨雅致，还打扫的这么干净！可见您一定是一个十分注重生活品质的人，家里还有个贤惠的好太太（能干的好先生）！这么好的生活更需要保险来保驾护航，那您看您今年的保险费是不是还从原来的账号上转账呢？3.面谈3.1了解拒缴原因情景1：关心帮助式平安：今天您能让我来，看的出您对这份保险还是很认可的，您之前说不打算续保，我想一定是您遇到了什么困难，能跟我说说吗？看看我能不能帮的上忙。情景2：原因确认式平安：您一方面觉得这份保险不划算，另一方面担心以后没有能力持续交费，是不是就这两方面的问题呢？情景3：回忆购买初衷平安：我是您的保单售后服务专员，为客户提供服务，让客户明明白白消费是我们的责任。无论您缴不缴费，我都是要与您见面的，我想请问一下咱当初投保这个保险的初衷是什么呢？3.2劝阻（详见第三章异议处理）3.3争取下次面访机会情景1：详解借口式平安：保险是一种金融产品，要想对它有个通透的了解是需要一定时间的，这样吧，先生（女士），下周我再来，来时再多带一些关于保险的资料给您，这期间您也可以通过网络或杂志多了解一下保险相关信息，您看这样行吗？情景2：送礼品借口式平安：那我就不打扰您了，您看马上就到中秋节了，公司一般会为客户准备一定的礼品，到时候如果有礼品的话我会亲自给您送过来。情景3：顺路式平安：先生（女士），您真的很爱您的夫人（丈夫），我相信您的夫人（丈夫）也很信赖您，其实您的决定就是您们的决定，您再好好考虑一下。真巧，下周三您小区有一位王先生要出院，也是我们公司的客户，我答应来帮他办理理赔手续，到时我再顺路来拜访您！3.4结束语一般话术平安：先生（女士），毕竟您保险的现金价值部分是按天计息，为避免您的利益持续受损，请您在下周一前把保费元存入您尾数的银行存折里，我们公司会在周二上午为您转账。如果转账不成功，我再联系您！非常感谢您对我工作的支持与配合，以后如有任何问题您可以直接跟我联系，祝您幸福平安！再见！后续工作1.承诺兑现在为客户提供服务时，所做承诺一定要在我们的服务范围以内，不能轻易承诺客户提出的条件。但适度的在岗位职责之内提出承诺，是为客户负责、解决客户实际问题的直接表现，是必须要做的。而且一旦做出承诺，就要在约定的时间按照约定的标准兑现承诺。2.保全操作对于客户提出的保全服务项目，要在面访中选择合适时机请客户配合完成所需文件的准备，并尽量一次性完成，避免为了一个手续多次打扰客户。同时要注意做好风险防范工作，以免给客户或自己带来不必要的损失。后续保全操作要在与客户约定的时间内完成，并及时告知客户办理进度和结果。3.资料维护每次面访完客户后的一项重要工作就是将客户资料做一下评估整合，并在续期绩效管理平台中做一次全面的更新，为以后更好的服务客户打好基础。第二章 主收产品解读第一节 分红险1.富贵人生解读话术1：平安：这是我们公司推出的高端理财产品，其有交费时间短、见收益快、收益稳定、资金运用灵活等特点。公司每两年按客户基本保额的9%给付一次生存金，可以做为子女教育储备金、创业金、养老金等。而且合同一经成立，可终身领取，如不领取也可放在我们公司累积生息，而且是复利计息。另外，公司每年还会根据经营业绩情况给客户分红，分红可以每年领取，也可放在我们公司累积，让客户的收益最大化。另外，客户如有需要可随时申请保单贷款，贷款利息低，可有效的盘活手头资金。最后，当被保人百年之后，公司还会将客户所交的保费全额返还给其受益人。解读话术2：平安：其实富贵人生就像是给您的孩子找了一个陪伴他一生的“金宝宝”，这个“金宝宝”不会生病，不用读书，不会变坏，不用找工作，不用结婚。它会资助您的孩子学习、婚嫁、创业、养老，如您同时附加了重疾和豁免，当发生重疾时还可提前支付并豁免剩余各期保费。这个“金宝宝”将会一直陪伴着您的孩子直到终身（生存金），并且照顾完您的孩子之后还会照顾您的孙子（身故金），真正做到三代受益，更是您对孩子爱的见证！这个伴您孩子一生的“金宝宝”您已经给他了，难道您还要从孩子手里狠心的把幸福夺走吗？2.金裕人生解读话术1：平安：金裕人生交费期限短，可短期内实现资金积累。而且快速见收益，六十岁前每两年返还10%，六十岁及以后每年返还6%，领取到终身。另外身故保费可返还，更有分红添惊喜。同时，保单贷款功能让资金运用更加自如方便。 解读话术2：平安：金裕人生就像是一个可靠、稳健的人生财富伴侣，护佑着财富的延续和传承。它能领取和生命等长的现金流，可一直陪伴您人生的各个阶段。同时，它的分红和累积生息也可以点滴聚财，稳健增值。另外，金裕人生还设计了弹性自如的资金运用方式，可以让投保者拥有灵活的现金流。下面就它的几大特色给您详细讲解一下： 第一，终身领取，持续累积财富：60岁前，金裕人生每两年派发基本保额的10%，补充各种生活资金需求；60岁起，金裕人生每年派发基本保额的6%，直到终身，这时的金裕人生就是您安享晚年养老的得力助手。生存金若不领取，还可以留存在平安享受累积生息，待有需要时，就可部分领取使用。另外，一旦被保险人身故，还将获得保险费全额返还。 第二，点滴聚财，稳健一生：除固定的生存返还外，金裕人生客户还可以参与分红，与平安共享分红保险的经营成果。平安人寿国际化的投资团队，严谨务实的管理机制以及良好的过往业绩，都是未来分红的有力支撑。 第三，弹性自如，资金运用自己做主：金裕人生特设3年、5年及10年交费选择。短期交费，有利于投保人对大额资金的灵活规划。当急用现金时，还可以最高申请现金价值的80%进行保单贷款，充分保证投保人现金流的灵活机动。做生意有时头疼于现金流紧张的客户对这一点非常满意。 另外，配合金裕人生上市，公司还同时推出了其相应的附加重疾险附加金裕人生提前给付重大疾病保险，为您的生活保驾护航。 财富的积累和延续，是当下中国许多富裕家庭面临的共同课题。及早规划，将能在财务安排上获得更从容的空间。先生（女士）您未雨绸缪，真可谓是智者先行啊！ 3.鑫利解读话术1：平安：小孩子购买鑫利，领取次数多，获得的收益空间大，而且父母交费压力小。因为孩子小学、中学期间是属于义务教育，基本不需要花多少钱，正好是给孩子累积的时候；而到了孩子上大学，需要高额教育费用时，鑫利保险正好派上了用处（可领取生存金和利息及分红）。到孩子年老退休时，鑫利保险又可以积累一笔不小的养老金，让孩子的老年生活更舒心，到80岁时还可以一次性领取双倍保额的祝寿金。这保险充分体现了父母对子女的关爱，一生都能感觉到父母亲情的存在。解读话术2：平安：先生（女士），您投保的产品名叫鑫利，里面有三金，一金是生存金，每两年返还保额的7%，直到80岁，到您80岁的时候您一共可以拿到元。二金是满期金，到您80岁时再给付2倍基本保额的满期金，为您打造一个金色的晚年。三金是年年分红，享受保险公司的经营成果，根据我们公司中等分红测算，如果不领取的话，到您80岁时可以达到元。而且在这个过程中，您还拥有2倍基本保额的保障金，为您解除后顾之忧。4.鑫祥解读话术1：平安：鑫祥具有如下特色：一是保障利益高，三倍身故、重疾保障，加大中青年时期保障，更加体现保险真谛；二是满期双倍给付，养老领取方式灵活，养老无忧、规划自由；三是保单周年红利多多，更添意外惊喜。解读话术2：平安：这是一款到期返还的分红产品，与其他终身寿险相比，它的一个最大优势就是可以为自己的养老储备一笔可观的养老金，可以让我们的晚年活得更有尊严。先生（女士），如您订立的合同是到65岁，正是我们退休的时候，到那时，保险公司将按2倍基本保险金额给付元“满期生存保险金”给您，为您的晚年生活添砖加瓦。为抵御通货膨涨，该产品还另外享受分红，充分享受保险公司的经营成果，按我们公司的中等分红测算，如果中途不领取的话，可达到元。而且在这个过程中，您还拥有3倍基本保额的保障金，为您解除后顾之忧。5.鑫盛解读话术1：平安：鑫盛保险是一款既可以实现保障又能体现人生价值的保障性的产品，首先，拥有鑫盛就拥有了一笔高额的家庭保障金。与同类产品相比，同等保费下鑫盛保障更高。其次，同时还可享有一系列其他保障，如重疾保障、医疗保障等，带给您全面的保障需要。再次，还有根据公司经营业绩状况分配的周年红利为您增添更多惊喜。解读话术2：平安：看的出来您非常有爱心，我看到您今年30周岁，正值事业的蓬勃发展阶段，这份鑫盛险种是我们公司缴费最少而保障最高的产品，并且还参与公司的分红呢！这样您不但能腾出更多的资金投入到您的事业上，还有我们公司为您保驾护航。您何乐而不为呢？再者说了，这份保险如果咱们用不到，咱们完全可以高龄退保嘛！不一定非得留到身故，到那时咱们完全可以退出来当做养老金来用，可以说是您的保障与养老两不误，您说是不是？6.世纪天使解读话术1：平安：世纪天使具有以下四大优点：一是稳定回报：投保后每三年按基本保险金额12%给付生存金；二是18周岁以后3倍基本保额保障；三是年年分红，复利生息，分享保险公司经营成果；四是一张保单3代受益，体现父母关爱。基于以上四个优点，天使险可帮助我们化解未来诸多危机：一是社会竞争越来越激烈，就业压力越来越大，下岗人员越来越多，世纪天使可解决失业带来的生活危机；二是兄弟姐妹少，人际关系越来越淡薄，人难免会感到孤独无助，天使险每三年保证领取保额的12%，直到终身，它会与你相伴一生；三是因计划生育老年人越来越多，未来家庭负担越来越重，天使每年浮动分红一次，复利累积直到终身，不怕无能力赡养老人。总之，一张保单3代人受益，同时天使险边缴费边领取，交费轻松，一生无忧。解读话术2：平安：这是一款最能体现父爱的少儿产品，这个产品是这样的，就相当于您家的孩子左手拎着一个账户，叫生存金账户，每三年返还元；右手拎着一个账户，叫分红账户。当您第一年交钱之后，当年就开始享受分红，第二年您再交钱的时候还能享受分红，而且第一年分红能享受利息，与第二年的分红一起累积到第三年，以此类推，不断累积。它的现金价值累积非常快速，通过现金价值累积，可以将在不知不觉中把花掉的钱慢慢积累下来，成为孩子拥有的第一笔可观的资产。当孩子21岁的时候，您已经不用交钱了，但分红一直都有，继续享受保险公司的经营成果。如果您选择了红利累积生息，当孩子30岁的时候，您已经退休了，您可以从累积的分红中取出部分的钱来作为自己的养老补充或旅游金。7.钟爱一生解读话术：平安：这是一款真正意义上的养老险，让我们能专款专用，老有所养。总体来说有四金一豁免：一是养老金，您可以根据条款和您的安排来选择领取养老金的年龄和频次，自合同约定领取时间起至100周岁，年领为基本保额的10%；月领为年领金额的9%，保证领取20年，而且每领取满三次递增基本保额的0.6%，越领越多；二是大病保险金，如果客户不幸于保障期内初患大病，则按大病保额赔付，赔付后只要客户仍生存，则养老金领取不受影响；三是祝寿金，客户88岁时可一次性领取相当于基本保额的祝寿金，长寿更幸福；四是身故金，如果客户在领取前身故，给付基本保额与所交保费之和与当时保单现金价值的较大者，如果客户在开始领取后身故，则给付20年保证领取金额的余额部分；五是保费豁免，如果客户同时附加了重疾和豁免，且在交费期内初患大病，则不仅可得到我们的大病保险金，还可以免交以后各期保费，客户生存的情况下，养老金领取不受影响。第二节 万能险1.智盈人生解读话术1：平安：它是一款具备保障、养老、理财功能的综合性保险产品。不仅为您提供终身及重大疾病保障，而且兼具投资功能。保单价值日计息月结算，且如果期间您不做任何领取，现金价值将稳定增长。另外，持续交费有奖励，如果您前三年都按时缴纳保险费，自第四个保单年度起，将额外分配当期期交保险费的2%计入保单价值。同时具有缓交功能，给您人性化关爱。解读话术2：平安：您现在的这个保险，一年交费元，相当于每月元，拥有万的风险保障和万的重疾保障。10年共需缴费万元，但我建议您在有能力的情况下持续按时缴费，缴费越久，保单账户价值越高。我们公司有很多投资专家和投资渠道，万能结算利率会每月公布在各大报刊和网络上。本月我公司公布的最新年化结算利率为：，但是每月结算利率会视公司实际投资情况有所不同。结算利率在1.75%以上的，我们按实际结算利率结算保单利息；结算利率在1.75%以下的，我们按照1.75%结算保单利息，收益有保底；结算利息以日利率为基础每月结算，时间越长，保单账户价值越高。保险公司在给我们保障的同时还会根据您的性别、年龄等扣除相应的保障成本。当您到养老年龄时，您可以用您账户的资金做为您的养老保障金。另外，这个险种还有2大特色：灵活和透明。缴费灵活、领取灵活、保障灵活。公司的利息和年化结算利率是透明的，同时根据保监会的要求，初始费用也是透明的。解读话术3：平安：万的身价，并附加重疾万，每年才交保费元，即可便轻松赢得五桶金：“风险保障金”、“重疾呵护金”、“养老补充金”、“资产保全金”、“子女教育金”。第一是风险保障金：从您交费之日起即刻拥有最少万元终身保障；第二是重疾呵护金：90天后拥有最少万元终身大病保障；它跟医保是不冲突的，医保是按比例赔付，而我们是一次性给付。您现在身体健康、挣钱能力稳定，我建议您长期交费。第三是养老补充金：到您退休时可以拥有万元养老金（按金领中档演示利率），并可随时支取；第四是资产保全金：享受公司日计息月复利年通算的投资回报，上不封顶，下有保底。第五是子女教育金：根据您的需要，可以领取子女教育金、创业金，部分解决孩子未来成长费用。总的来说，智盈产品的特点是：一个透明（保单价值、透明公开）；两个利好（保底利率、持续交费奖励）；三个灵活（缴费灵活、领取灵活、保障灵活），您看保费您是明天上午交还是明天下午交呢？2.世纪赢家解读话术1：平安：那我再给您重新介绍一下这个险种吧：第一，这个计划需要年来完成，每年缴纳元。计划一经生成孩子即可拥有终身万身故保障，90天等待期后拥有终身万重大疾病保障（3周岁以内按一定比例赔付），保障额度可以根据需求进行调整。除了提供全面的保险保障外，这还是一个孩子的终身理财计划，提供快速累积、弹性交费的现金流账户，丰厚的回报为孩子提供一生的财务支持。第二，这个计划特设交费奖励，如果持续交费，从计划生效的第6年，每年都有元作为奖励进入投资账户，连续年，总共奖励元，在计划生效且持续交费的第15年，将有一笔特别奖励元进入账户，作为一笔额外奖励金。年间，累计进入账户的奖励共计元。第三，本计划除保障账户外还特别增设有灵活支取的现金账户，在孩子高中三年每年可从该账户领取万元，大学四年每年可领取万元，25岁创业时领取万元。在孩子成才路上，累计已经获得了万的财务支援，同时后续利益仍然客观。第四，这是一个能实现快