市场调研与客户满意度调查方法.ppt

商管系统2009年第一期后备干部培训课程,万达商业管理有限公司 营运部：马芳馨 2009年8月,市场调研与客户满意度调查方法,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,这节课我们做些什么？,了解什么是市场调研 知道怎样做一个科学、有效的客户满意度调查 完成一个满意度调查练习 分享收获，交流心得,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,第一节 市场调研概述,什么是市场调研？ 在万达广场日常商业管理中，我们要做哪些市场调研工作？ 怎样做得更科学、更有应用价值？,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.1 市场调研的定义,确定需求,收集数据,分析数据,发现信息,利用信息,识别,问题和机会,解决,提高决策能力,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.2 市场调研的过程,如何识别调研需求，建立目标 如何设计一个低投入、高回报的调研方案 如何监控数据的收集过程 如何将数据转变成更有价值的信息 如何真正利用起得到的调研结果,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.3 市场调研的内容,在我们的日常工作中，做过哪些市场调研工作？,商业概念测试，营销方案测试，新商户测试,消费者消费习惯和态度研究，商圈研究，目标客群分析，竞争对手分析,行业研究，产业研究,神秘访客调查，客户满意度调查,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.4 市场调研的方法（确定调研目标）,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.4 市场调研的方法（设计调研方案）,内部组织 外部委托,调研方法 样本量和对象 调查问题（问卷）,需要什么 为什么需要 怎么应用,工作时间表 费用预算,市场调研计划书模板,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.4 市场调研的方法（设计调研方案）,选择研究方法 设计调查问卷,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.4 市场调研的方法（监控数据收集）,访问培训 过程督导 结束复查,访问员培训,访问质量,问卷复核,样本控制,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.4 市场调研的方法（挖掘数据信息）,洞察力 市场细分,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.4 市场调研的方法（挖掘数据信息）,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.4 市场调研的方法（挖掘数据信息）,成功的 市场细分 结果,群体之间可用社会特征变量进行差异化的描述,细分人群功能利益点和情感利益点偏好明显区隔,细分人群有明显的品牌差异偏好,细分人群数量适中（3-5个），各人群规模（比例）适中,细分人群在媒体消费或沟通模式上有足够差异,细分人群在中长期内结构稳定可以被跟踪测量,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,一个手机消费者细分的案例,睿智商务新贵 个人形象：拥有较高社会地位；低调、平和；服饰内在品质高但不张扬 价值观：得到尊重；追求和谐及内在品质；享受过程重于结果 典型行为：自我肯定和决策；掌控个人生活，平衡压力和放松；选择品质；专注投入并享受过程 类别关键词：档次、品味、低调、内涵、文化、投入、享受、平衡,乐趣探索 个人形象：休闲运动风格，佩戴最流行的数码配件，追求酷的感觉 价值观：注重生活乐趣；渴望无拘无束；追求刺激；享受探索的过程胜于结果 典型行为：探索个人发展方向；快速接受并推广新事物；从过程和细节中得到乐趣；关注科技产品和流行因素 类别关键词：乐趣、刺激、酷、精力、网络、科技、新鲜、创造、行动、自由、过程,一般商务 个人形象：着装主流而不过分讲究 价值观：渴望事业发展和成功；寻求生活的稳定无忧和家庭幸福；追求自由放松；不引领潮流，也不被潮流淘汰 典型行为：工作忙碌压力大；大众化业余爱好；投入感情交流；购物注重价格；努力提高自身竞争力；追求更高质量的生活 类别关键词：主流、奋斗、上升、家庭、感情、性价比、减压、大众流行,乐趣享受 个人形象：时尚休闲风格，追求小资情调 价值观：喜欢自由自在；追求生活乐趣；享受物质生活；崇尚简单生活 典型行为：热衷购物和名牌消费；追求舒适；喜欢简单轻松的生活节奏；关注时尚娱乐信息；喜欢与朋友分享心情 类别关键词：时尚、风格、乐趣、娱乐、简单、分享、品位、优雅、舒适、自然,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,某万达广场来店顾客细分的案例,工薪族：家庭月均收入不足3000元 小康族：家庭月均收入在3000-6000元之间 中产族：家庭月均收入在6000元或以上 学生族：职业为学生的被访者,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,白领有车族人口比例19，消费力33 家庭月收入较高（平均月收入达12000元），大多数人拥有高等学历（80），年龄集中在2545岁之间，大多已经结婚并有小孩。这群人比较注重生活品质，选择购物地点看重购物环境，外出就餐时会重点关注餐饮特色，喜欢外出旅游，是消费力量很大的一部分人群。,白领无车族人口比例21，消费力28 年轻、中高收入，年龄多在2535岁之间。大多数人拥有高等学历（82）。他们大多单身或者刚刚结婚，没有小孩。由于许多人刚刚买房或者租赁私房居住，所以住房支出会在日常支出中占比较大的一部分。但这并没有过多影响到他们在其他方面的消费，他们大多喜欢购物、旅游及其他休闲娱乐活动，经常在外就餐，喜欢尝试新鲜事物。,工薪族人口比例45，消费力22 80的工薪族年龄在30岁以上，学历和家庭相对低一些。大多已经结婚且有小孩，在日常生活中，食品支出占据了其日常支出的大部分，与白领人群相比，他们更喜欢留在家中用餐，去金五星等商场购物，对休闲娱乐活动不甚热衷。,学生族人口比例15，消费力18 年龄在1624岁之间，在上高中或者大学。他们追求个性与时尚，喜欢逛街边的专卖店或小商品批发市场；喜欢吃西式快餐；喜欢去网吧消磨时间。他们很容易被新颖的东西吸引，同时，对家中的日常支出状况并不甚关心。,某购物中心项目商圈消费者细分的案例,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,1.4 市场调研的方法（沟通调研结果）,展示结果 沟通反馈 行动,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,第二节 满意度调查,如何理解客户/顾客满意度调查 如何测量客户/顾客满意度 如何分析客户/顾客满意度调查结果 客户/顾客满意度调查结束后,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,做一个小练习,2.1 What？Why？How？,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,2.2 万达广场客户满意度测量指标体系,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,2.2 万达广场客户满意度测量指标体系,调查问卷,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,2.3 统计分析是满意度调查应用价值的关键,商管系统2009年第一期后备干部培训课程,2