思源物业软件十九年信息化管理方案(标准.pptx

深圳市思源计算机软件有限公司北京分公司客户经理：谢萍萍,思源物业管理十九年信息化管控建设方案,集中管控、流程驱动、规控成本、创新赢利、塑造品牌,目 录,1、思源软件公司介绍,2、物业企业管理常遇发展障碍与瓶颈,3、思源软件公司整体信息化方案概述,4、思源客户案例分享,5、信息化项目实施及风险规避计划,目 录,1、思源软件公司介绍,2、思源软件公司整体信息化方案概述,3、思源客户案例分享,4、信息化项目实施及风险规避计划,导航页,1、思源软件公司介绍,思源软件公司：思源软件为国家火炬计划产品，全国4000多家客户应用，是国内规模最大、产品线最 全面、最具业务前瞻性的公司，是国内不动产经营与物业服务信息化领导厂商。 思源经纪公司：与首开、万科、国奥投资、城建股份等多家知名地产公司合作， 2010年代理销售额 超过500亿。 思源地产投资：北京回龙观港龙商业中心、北京望京诚智国际大厦等融资项目。 思源物业公司：国奥村、回龙观港龙商业中心、牛顿办公区等项目的物业管理。 思源顾问公司：北京奥林匹克公园中心区商业、呼和浩特市土地开发政府顾问等。 思源地产中介：房屋公园，一二手房一体化运作。,思源集团创立于1994年，主营业务包括：,思源大厦 北京 望京,思源集团于2010月11月24日于美国纽约证券交易所上市，股票代码：SYSW,深圳市思源计算机软件国内最大的房地产整合增值服务商-思源集团旗下核心企业。 公司自1994年成立以来，聚焦于不动产经营管理与物业服务行业信息化领域，默默耕耘、辛勤开拓。经历十八年发展，思源软件已经成为国内历史最久、规模最大的专业房地产管理软件与物业信息化服务商正逐渐成为国内优秀不动产投资商、开发商、服务商首选合作伙伴。,1994年12月成立，目前为国内不动产经营与物业管理软件第一品牌。 主要业务为不动产经营管理企业、房地产开发企业、物业服务企业、企事业和政府单位后勤管理机构的经营管理提供整体解决方案。 目前公司员工200多人，以深圳为总部，在北京、上海、深圳、广州设有分支机构，合作伙伴遍布全国20多个地区和城市。,思源软件简介 about us,中国不动产经营管理与物业服务信息化领导厂商,思源核心优势公司实力,100%聚焦于不动产与物业信息化，已积累了18年行业信息化经验； 1500万注册资金、1000多万年产值、规模200多人，行业内最大的软件企业; 国家高新技术企业； 全国4000多家客户应用； 全国性的技术支持和服务网络。,Our Competitive Advantages,思源核心优势产品与技术,产品线最长，全面满足不动产经营与物业服务企业经营管理需要； 成熟稳定、高性能、技术最先进的平台支撑； 产品按照行业4M管理思想设计； 融汇全国众多高端客户应用和行业最佳管理实践，,Research & Development,思源核心优势实施与服务,科学、规范、系统的实施方法论,近五年内实施交付率达到99.9%； 客户全生命周期的服务体系,老客户回头率100%； 老客户保有率高达99.8%。,Implementation services,思源核心优势企业文化,Enterprise culture,负责任 有追求 以科技创新推动物业管理与不动产行业变革,导航页,2、物业企业管理常遇发展障碍与瓶颈,组织的规模,小,大,1.生存期,2规范期,3.精细管理,4.扩张期,5.创新期,收费管理,客服品质,鸿沟2 满意度低,部门协同 流程驱动,鸿沟3 管理内控,集团管控 战略发展IT支撑,鸿沟4 管理输出,赢利模式创新,演进： 增长阶段,革命： 危机阶段,鸿沟5 赢利渠道单一,鸿沟1 收费难,三、成长型物业企业所面临的困难与障碍,一、物业服务所面临的困难与障碍,基础 管理,收费管理,客户服务,内部控制,规模扩张,对物业服务 不了解,对物业服务 不满意,收费难,双方缺乏 沟通,收费渠道 单一,满意度低,物业资料 不完善,客服流程 不优化,客户接触 渠道单一,客户关怀 意识缺乏,资源配置未能 有效优化,内控瓶颈,战略目标分解之后不能有效执行,业务流程得不到有效改善,跨地域管理难协调一致,标准化克隆模式 无法完整复制,绩效评估体 系不完善,难以构建高效 协同管理团队,扩张障碍,难以突破单 一收费模式,难以拓展创新赢利模式,对新技术应用存在隐忧,模式 创新,创新隐忧,网站放大业主联合,关心利益担 心成本投入,出租率低,客户保有率低,设备维保效率低,跨地域管理难协调一致,标准化克隆模式 无法完整复制,绩效评估体系不完善,难以构建高效 协同管理团队,扩张障碍,难以突破单一收费模式,难以拓展创新赢利模式,优质客户的分析不到位,模式 创新,客户价值发掘不够,精准客户 细分不足,二、不动产经营管理所面临的困难与障碍,内部沟通,外部环境,数据统计,文件传输慢,满意度低,执行主体多,执行力低,渠道单一,满意度低,效率低,态度差,及时性差,速度慢,准确性低,经济发展慢,客户需求多,工作流程,企业发展目标,信息化关键成功要素分析（CSF）,企业 现状,无信息化,实现信息化,IT规划,企业发展中的瓶颈问题,影响集团型地产及物业企业发展瓶颈问题： 部分PDCA （计划、执行、检查、纠正）无法完成完整闭环，P与D存在脱节，检查监控机制不完善，流程执行效果不好； 客户服务标准体系无法快速复制； 对业务数据的分析加工能力不强，无法为管理人员提供帮助； 客户关系管理停留表面，全生命周期价值挖掘利用效率低； 知识管理体系积累沉淀及传承效果不好，无法打造高效学习型的物业企业； 业务服务人员排班难度及工作量大，考核、考评体系无法与日常工作量化结合； 项目分布地域广，项目、分公司及总部之间事务流程时间瓶颈差异； 企业资源计划体系不完善，造成预算体系执行效果不好； IT部门疲于奔命，无法为企业发展注入活力； 赢利模式及发展渠道单一。,导航页,3、思源软件公司整体信息化方案概述,集中管控,经营,物业服务,导航页,国内物业企业标准管理模型概述,国内物业多项目标准管理模型,导航页,国内物业企业广义客户管理模型概述,广义客户库及客户关系网,企业的客户资料库,客户资料 （主数据）,客户关联（双向关系）,业主/租户,员工,供应商,会员,消费者,代理商,公共关系,访客,客户身份(组合),导航页,国内物业企业财务管理模型概述,财务管理模型,应收单,实收单（包括银划）,票据,汇总单,凭证,纸单,接口文件,生成,导出,打印,基础数据准备,业务单据流转,系统边界,登记,创建,汇总,填制,导航页,国内物业企业客户服务管理模型概述,总台根据反馈进行客户回访 职能部门将费用收取情况反馈财务部 财务部门向客户收取费用 主管领导对客户服务情况进行监控,业主致电物业公司总台报修报事 总台受理并向职能部门派工 职能部门派出人员上门服务、带单返回 职能部门向总台和主管领导反馈服务结果,一站式客户服务系统,职能部门,财务部门,业主/员工,业主/员工,总服务台,主管领导,客户服务信息化整体协作架构图,平台及系统管理,装修管理,投诉管理,钥匙管理,维修管理,多种经营,来访管理,客服调度,规则流程配置,HR 采购 仓存 安保 车辆 等 协作 模块 支持,资源档案、客户档案及财务数据支持,OA 协同 办公 工作 流程 体系 支持,呼叫中心,移动报事,数字门户,家居智能,信息平台,移动客服,财务管理,移动巡查,决策支持和BI商业智能,平台和系统管理做为基础； 各类基础数据做为支持； 六类简单的数据记载（也可以OA流转） 以调度系统为核心枢钮，居中调度、调配、督办； 以门户网站、呼叫中心、移动巡查、移动报事、家居智能等作为上游，从中获取工作任务； 以客服自身和短信平台和移动服务作为下游，用于协调工作和转送工作信息； 与财务管理相配合； 以决策支持和BI商业智能掌控全局 各子系统整合协作,客户关系管理应用方案,呼叫中心,门户网站,社区管理,联盟商家,服务,业主,物业,思源系统平台,解决投诉无门,良好的投诉响应,快捷查询信息,了解企业项目,获取企业动态,资源预订,帐单管理,商家优惠,投诉报修,客户热线咨询,参与活动,知识管理,绩效管理,提升服务,优化产品,挖掘客户,信息监督,内部需求,外部需求,快捷投诉报修,数字社区,呼叫中心呼入流程,当客户电 话进来,如果客户通过VIP用户认证，将直接转入VIP用户服务。,如果是 普通客户， 系统将自动转入 语音按键提示， 等待客户按键 操作,系统将直接分配坐席分机，给客户进行服务。同时坐席弹出客户资料,根据客户的按键提示，在客户选择按“0”进入前台后，前台将根据客户 需求为客户选择相应的服务部门。,如果客户选择租赁部门同事，前台会将电话转移到租赁部门，同时租赁部弹出；来电客户资料。,如果客户选择客户服务，前台会将客户转入客服部门，客服部门将根据客户资料，给客户进行相关服务派工。,如果客户选择了其他按键，系统将根据用户选择，进入相应的服务，同时给客户播放自动语音提示，客户将根据自己的需求从而进行之后的服务。,如果拨打电话的号码为骚人电话号码，系统将执行骚人电话号码处理程序,导航页,国内物业企业商业项目管理模型概述,思源V8.6拓展增值应用概述,数字化经营门户,项目商业配套、商业经营、商业规划策略,会员资料管理、会员活动管理等,客户服务满意度、服务制度优化、物业服务体系、社会关系维护 ,客户资源管理按照集团区域分公司项目架构进行平台化管理,房产资源管理按照集团区域分公司项目架构进行平台化管理,数字化经营门户,移动应用,物业数据智能分析,数量指标，例如：项目安全责任事故发生次数、项目费用收缴率、项目经营年度盈利率； 质量指标，例如：顾客服务满意度、项目业主对责任区域工作的有效投诉、物管中心巡查责任区域工作出现不符合项； 成本指标，例如：项目公共用电、水的费用下降比例； 时限指标，例如：按工作计划时间完成率等；,导航页,4、思源客户案例分享,19年以来我们一直在帮助客户成功！,客户简介：华润置地有限公司（HK 1109）是华润集团旗下的地产业务旗舰，是中国内地最具实力的综合型地产开发商之一，从2010年3月8日起香港恒生指数有限公司把华润置地纳入恒生指数成分股，成为香港蓝筹股之一。截至2011年3月，公司总资产超过1380亿港元，净资产超过530亿港元，土地储备面积超过2660万平方米，是中国地产行业规模最大、盈利能力最强的地产企业之一。截止到目前，华润置地已进入中国内地35个城市，正在发展项目超过70个。 项目选型:自2009年开始针对信息化系统进行选型,经过多方对比，最终与思源公司合作。 应用范围:系统平台、基础资料管