2011年1月北京物业项目负责人《实务》考试要点.doc

2011年1月北京物业项目负责人物业管理实务考试要点注： A类为很可能考的，B类为可能考、也需记的。A+为后来补加的A，B+为后来补加的B（据猜测，补加的要考的可能性更大）。一、 物业管理企业（4分）001A、物业服务企业的概念：依法成立、专门资质、独立企业法人、依物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体002A、物业服务企业的特征：独立的企业法人、服务性企业、公共管理性质的职能003A、按投资主体的经济成分划分，物业服务企业分哪几类：全民所有制、集体所有制、民营、外资004A、按股东的出资形式来划分分类：物业管理有限责任公司、股份有限公司、其他类型物业服务企业005B、设立程序：工商注册登记、资质审批006B、工商登记要点：企业名称预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。007B、资质等级及颁发机构：国务院建设主管部门负责一级。省、自治区人民政府建设主管部门负责二级。直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级。设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级。008B、一级资质，500万元，专职管理和技术人员不少于30人，中级以上职称不少于20人，取得职业资格证书。009B、二级资质，300万元，专职管理和技术人员不少于20人，中级以上职称不少于10人，取得职业资格证书。011B、资质申报时提供资料：领取营业执照之日起30天内，申请资质。营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明；物业管理专业人员的资格证书和劳动合同，管理和技术人员的职称证书和劳动合同。012B、直线制机构组织形式：特点为企业各级领导者亲自执行全部管理职能，案垂直系统直接领导，不设专门职能机构，适应于小型企业初期管理。主要优点;领导能够集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。主要缺点：要求领导者通晓各种专业知识，具备多方面的知识和技能。013B、直线职能制机构组织形式，以直线制为基础，在各级主管人员的领导下，案专业分工设置相应的职能部门，实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式。特点：各级主管人员直接指挥，职能机构是直线行政主管的参谋。职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示，只是起物业指导和监督作用。是一种普遍的组织形式。主要优点：加强了专业管理的职能，适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强。主要缺点：机构人员较多，成本较高；横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。016A、物业服务企业组织机构设置的影响因素：1、企业战略因素；2、外部环境因素；3、技术因素；4、组织规模及所处阶段。017B、物业服务企业组织机构设置的要求1、按照规模、任务设置；2、统一领导、分层管理；3、分工协作；4、精干、高效、灵活。二、 物业管理招投标（8分）018A、物业管理招标的概念：是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容，制定符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投着，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。019A、物业管理招标主体：物业的建设单位、业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）。020B、物业管理投标的概念：是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业服务企业，根据招标文件中确定的 各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。023A、招标方式1、公开招标；2、邀请招标。025A、招标程序1、成立招标领导小组；2、编制招标文件；3、公布招标公告或发出投标邀请收；4、发放招标文件；5、投标申请人的资格预审（公开招标），不少于5家；6、接受投标文件；7、成立评标委员会，5人以上单数；8、开标、评标和中标。有效期截止时限30日前确定中标人，发出之日起30日内与中标人订立书面合同。027A、投标程序1、获取招标信息，2项目评估与风险防范，3登记并取得招标文件，4准备投标文件，5宗教投标文件，6接受招标方的资格审查，7参加开标、现场答辩和评标，8签约并执行合同。033A、制定物业管理方案程序：1、组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制定。2、对招标物业项目的基本情况进行分析，搜集相关信息和资料。3、根据招标文件规定的需求内容进行分工和协作4、确定人员组织架构和人员配置，5、根据物业资料及设备设施技术参数、组织架构及人员配置情况、市场信息、管理经验等情况，详细测算物业管理成本。6、根据招标文件规定的物业管理需求内容制定详细的操作方案，7、测算物业管理服务费用（合同总价和单价），8、对拟定的无业管理方案进行审核、校对、调整。9、排版、印刷、装帧。035A、物业管理方案内容：招标物业项目的整体设想与构思，管理方式与运作程序，组织架构与人员配置，管理制度的制定，档案的建立与管理，早期介入及前期物业管理服务内容，常规物业管理服务综述，费用测算与成本控制，管理指标与管理措施，物资装备与工作计划。三、 物业管理合同（4分）038A、合同订立，必须经过哪两个阶段：要约和承诺039B、要约概念要约是指一方当事人以缔结合同为目的，向对方当事人所作出希望与订立合同的意思表示。简单说，要约就是订立合同的建议，承诺就是对要约的同意。040A、合同要约的构成要件1、要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图。2、要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定。3、要约必须传达到受要约人才能生效。041A、合同要约的法律意义：法律行为、撤回、撤消、第十七条、第十八条。042B、合同承诺概念：指受要约人按照要约规定的时间和方式，用莫言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。要约已经承诺，合同即告成立。043A、合同承诺的构成要件1、承诺必须由受要约人或其代理人作出。2、承诺必须在要约的有效时间内作出。3、承诺必须与要约的内容一致。4、承诺必须传达给要约人。044A、合同承诺的法律意义：与要约相对应，承诺也是一种法律行为。承诺的法律意义在于受要约人一经作出承诺，该合同即告成立。但二十七条：承诺可以撤回。049B、合同签订应遵循基本原则：1、主体平等。2、合同自由。3、权利义务公平对等。4、诚实信用。5、守法和维护社会公益。050A、物业服务合同特点：1、产权多元化的是由业主委员会在业主大会授权下作为合同主体与物业服务企业签订物业服务合同。2、物业管理涉及全总的日常生活以及城市的正常秩序，因此各级政府行政机关有必要介入、指导和监督物业管理活动。3、订立物业服务合同时，应明确不但业务或物业使用人要支付在物业管理服务过程中所发生的相关费用，物业服务企业还应取得一定的酬金或利润，物业管理服务时有偿性质。4、物业管理区域内的全体业主作为物业服务合同的一方主体，一般不可能对选择物业管理服务以及提供服务的无业服务企业形成一致性，其中的单一业主或部分业主，也不可能拒绝某种物业管理服务或某个物业服务企业，只要通过法定的多数人投票权数，所有业主都必须承担相应的无业服务合同责任。四、 早期介入（4分）051A、早期介入概念：指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动，主要是指从物业管理的角度对开发建设项目提出的合理化意见和建议，其可以由物业服务企业提供，也可以由物业管理专业人员提供。052B、早期介入分哪几个阶段实施：可分为可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段、竣工验收阶段。053B、早期介入的必要性：早期介入，将长期积累的物业管理知识与经验应用于规划设计以及在建设施工、销售阶段、竣工验收阶段同步跟进配合，协助开发建设单位及时发现和处理存在的问题，不仅能从源头堵漏洞，避免或减少各阶段存在的问题，减少房地产开发建设纠纷，使房地产开发建设顺利进行；而且可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少，使物业投入使用后，物业管理顺利开展，业主利益得到保障。054A、早期介入的作用：1优化设计；2、有助于提高工程质量；3、有利于了解物业情况；4、为前期物业管理做充分准备；5、有利于提高建设单位的开发效益。056A、早期介入规划设计阶段的内容：1、就物业的结构布局、功能方面提出改进建议，2、就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议，3、提供设备、设施的设置、选型及服务方面的改进意见，4、就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。057A、早期介入建设设计阶段内容：1、与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案。2、配合设备安装，确保安装质量。3、对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见。4、熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意哪些在设计资料中及常规竣工资料中未反应的内容。058A、早期介入销售阶段内容：1、完成物业管理方案及实施进度表，2、拟定物业管理的公共管理制度，3、拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种批报手续，4、对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训，5、派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务，6、将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归入物业管理档案。059A、早期介入竣工验收阶段的内容：介入的内容主要是参与竣工验收。各项单项工程完成后，参与单项工程竣工验收，分期建设的工程完成后，参与分期竣工验收，工程全面竣工后，参与综合竣工验收。掌握验收情况，收集存在的工程资粮，功能配套以及其他方面的遗留问题，为物业的承接查验做准备。060A、物业服务企业对工程质量保修期所应该做的主要工作：主要是对物业共用区域及共用设施设备的质量保修向建和单位申报，跟踪督促完成。业主产权专有部分的问题也可以向物业服务企业反映，物业服务企业应及时转告建设单位。五、 物业的承接查验（5分）061B、物业承接查验：是指物业服务企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。062A、物业承接查验依据：1、法律依据：物权法：82条，物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。物业管理条例：28条：物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。37条：物业管理企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业验收手续。北京市物业管理办法：10条：全体业主承接前应当对物业共用部分进行查验，可以委托选聘的物业服务企业进行查验。全体业主与建设单位也可以共同委托物业服务评估监理机构进行查验。2、规划、设计及施工图纸资料，验收记录和报告，合格证明材料，使用说明书等；3、国家建设主管部门及省市有关工程设计、验收的技术规范与质量标准。063A、承接查验的物业资料内容：1、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料。2、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料。3、物业质量保修文件和物业使用说明文件；4、物业管理所必须的其他资料。064A、承接查验：共用部位：主体结构及外墙、屋面；共用部位露面、地面、内墙面、天花、门窗；公共卫生间、阳台；公共走廊、楼道及其扶手、护栏等。共用设施设备：供配电系统，供给排水系统，供冷（暖）系统，电梯系统，安全方案系统等；园林绿化工程；其他公共配套设施。065A物业承接查验应具备的条件：新建物业：a建设工程施工全部完成，已经竣工验收合格；b供电、采暖、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用；c房屋幢、户编号经有关部门确认。原有物业：a房屋所有权、使用权清楚；b土地使用范围明确。067A物业承接前的准备工作：与产权人联系，现场摸底，记录表格。069B、项目规划图纸中的六图二书：1/1000比例尺的总平面图（现状图）；规划总平面图，道路规划图；竖向规划图；市政设施管网综合规划图；环境预评价书（环境影响审批表）；详细规划说明书（初步设计规划设计条件通知书）。070B、机构更迭除新建物业还需移交内容：1、物业资料情况2、物业共用部位、共用设备设施的管理现状；3、各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况。071A、新老物业交接注意事项：1、明确交接主体和次序；2、各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点。3、如在保修期，签移交协议，明确处理情况。4、对存在的遗漏，在前定移交协议或办手续时应注意作出相关安排，便于后续发现问题也能妥善解决。072B、何种情况下物业服务企业可以拒绝承接物业：无法提供相关合格证明材料，物业存在严重安全隐患和重大工程缺陷。073A、物业承接查验方法：观感、使用、试验、检测。074A、质量问题原因：1、设计方案不合理或违反规范2、不安规范施工或工艺不合理甚至偷工减料3、验收不细；4、建材质量不合格；5、建设单位管理不善；6、气候、环境、自然灾害等其他原因。处理方法：收集整理存在问题，提交给建设单位确认，并办理确认手续。处理方法。跟踪验证。六、 物业入住与装修管理（6分）094A、入住管理服务的重要作用：政策性强、涉及面广、管理难度大、易于与业主和物业使用人发生矛盾和冲突。优秀的服务品质、高超的管理艺术、严谨的工作作风、良好的专业素养。095A、入住服务阶段主要工作：1、入住的准备：住宅质量保证书、住宅使用说明书、入住通知书、物业验收须知、业主入住房屋验收表、业主（住户）手册及物业管理有关约定。2、其他准备：入住工作计划、入住仪式策划、环境准备、其他准备事项。097A验收不合格的处理：敦促建设单位整改、质量返修等；发现重大质量问题，可暂不发放钥匙。098A、办理入住后相关资料如何管理：归档、妥善保管，不得泄露099A、如何方便业主办理入住：一站式柜台服务，一条龙式的流水作业，一次性地解决业主入住初期的所有问题。100A、物业服务企业实施装饰装修管理的依据：建设部11令住宅室内装饰装修管理规定，北京住房及城乡建设委员会颁布的京建房2009917号文。101A、装饰装修管理服务流程：备齐资料，填写申报登记表，登记，鉴定管理服务协议，办理开工手续，施工，验收。104A+、对业主提出的装修项目如何审核：物业管理工作人员应要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表，各项申请明确无误，105B、装修开工前需先完成的工作：物业装饰装修登记：物业服务企业登记时，可以书面形式告知禁止行为和注意事项，并督促装修人开工前告知邻里。106A、核准规定日期及超范围装修项目的处理：一般为3个工作日，超出的，应报主管部门。108B、核准后需办理开工的手续：交纳装饰装修管理服务费。办理开工证、出入证等。备齐灭火器等消防器材。109A、物业装修范围管理：原则上应统一要求、统一形式。封闭阳台不得超过阳台顶部外边缘垂直投影面，封闭款式、材料力求统一等。113A、物业装修中检查内容：有无：1变动建筑主体和承重结构；2没有防水要求的房间或阳台改为厨、卫；3、扩大承重墙门窗尺寸、拆连阳台的墙体；4、损坏房屋原有节能设施；5、其他影响建筑结构和使用安全行为；6、未经标准的行为：搭建、改变住宅外立面、改拆供暖、改拆燃气、超标增加楼面荷载。114A、重点检查哪的刨凿、穿凿：刨凿楼地面、穿凿梁柱。115B、室内装修材料管理内容：楼地面材料厚度是否超10毫米；新砌隔墙是否采用轻质材料。117A、装修管理费：该费用是因装修工程增加管理工作量，设置的临时性收费项目，收费标准双方约定，该费用可向装修业主或装修工程单位收。118A、装修垃圾的清运管理及费用：装修时缴纳装修管理服务费后，物业服务企业应负责清运，装修人无需再交费。装修人应：1将垃圾装袋处理；2按指定位置、时间堆放。119A、装修现场管理要点：1、严把出入关，杜绝无序状态。2、加强巡视，防患于未然。3、控制作业时间，维护业主合法权益。4、强化管理，反复核查。121A+、施工过程应注意问题：现场是否有未申报项目和材料；是否存在违反有关装修法规的行为；装修工程是否对公共秩序、公共安全以及毗邻业主或物业使用人构成侵害。122B、验收应注意问题：验收是控制违章的最后一关，如之前已发现违章，需处理完违章再验收。123A+、违规违约行为应注意问题：应根据相关法规、管理规约及物业装饰装修管理服务协议进行处理。125B、装修人责任：1、造成相邻住宅管道堵、渗漏水、停水停电等，装修人负责修复和赔偿，属装修企业责任，装修人可向企业追偿。擅自拆改，装修人负责赔偿。2、侵占公共空间、对公共部位和设施造成损害，责令改正、造成损失，赔偿。3、未申报登记进行室内装修，责令改正、并罚款。4、违反规定，委托不具有资质企业，责令改正，并处罚。5、装修企业自行采购或推荐不符标准材料，污染超标，责令改正、损失应赔偿。126B、哪些行为城市房地产行政主管部门责令改正并处罚：1、没防水的改为厨、卫，或拆连阳台墙体，分别处罚；2、损坏节能设施，限期改正并对企业罚款。3、改拆供暖、燃气管道和设施，限期改正并对装修人罚款，4、超标增加楼面荷载，限期改正并分别罚款。5、搭建建筑物、构筑物或改外立面，开门窗6、违反建设工程质量管理条例7、违反国家有关安全生产规定和安全生产技术规程127A+、装修中物业服务企业责任：装饰装修管理服务费2至3倍的罚款，行政处罚。七、 房屋及设备设施管理（12分）129A、房屋承重受力方式：墙承重将诶够、构架式承重结构、统计结构或框架体结构承重和大空间结构承重。131A、按房屋用途可分为：居住、商业、工业用途和其他用途。134B、房屋及设备设施管理的基本要求：1、做好维护保养工作，充分发挥设备功能，延长使用寿命，把安全管理工作放在最重要的位置。2、开展技术更新于改造，降低能源消耗，改善房屋及设备设施状态。135B、房屋及设备评价参考指标：房屋完好率、危房率和设备设施完好率。136A、房屋完好率定义、计算公式、应注意：定义：指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和，占房屋总建筑面积的百分比。注意：计算前，需先进行房屋完好等级评定，分别得出各建筑面积，然后按公式计算。139B、房屋完损等级分类：5类：完好房，基本完好房，一般损坏房，严重损坏房和危险房。140B、完好房的评定标准：一般经过小修就能修复好的房屋。142B、一般损坏房的评定标准：需要进行中修或局部大修更换部件的房屋。145A+、147A、148A、149A、151A、152A、153A+、154A、155B、156A、157B、158B、159A、161B、162A+、163B、164A、165B、169B、170A+、171A+、小修小修中修小修小修大修172B、173A、“项修”改为“中修”176B、177A、178B、181A、1、质量的控制。2、进度的控制。3、成本的控制。183A+、184B、185A、水电供应。垂直运输。通知工作时间。协助进入室内。加强巡查。187B、189B+、192A+、运行情况、工作性能、磨损程度193B、195A+、196B+、198A、201B、202A、204B+、205A、206A+、签约主体与实施主体一致。明确承担责任。明确技术指标标准。保留质量记录文件。207B+、208B+、污水系统、雨水系统、工业废水系统209B+、保证消防用水。冬季管道防冻。建隔油池。分流排水系统。210A、211B、213A+、214A+、218A、219A、日常巡视、检查、实验和测试，制定计划，专人进行，要有记录，有整改方案和时限。消防演习是测试消防设备的有效手段，全面测试，避免产生错误判断和操作失当。220A、222B、223B+、225A、对自己空调技术指导内容：用电负荷、供电线路、安装位置、安装方式、工作效率、建筑物外观、安全性及噪声和滴水226A、重新投入运行，空调检查调整内容：冷冻机的密封部分，清理灰尘，测试和指示仪器仪表，各类泵、水塔，密封垫、过滤材料，冷却水的水质，添加冷媒液和润滑油227A、空调管理节能措施：改变机器的启动和停止时间，管道的保温，各种干扰源，冷媒液，冷凝水。八、 物业环境管理（4分）229A、清洁卫生服务内容：室外。室内。垃圾。管道。外墙。泳池。上门有偿。专项清洁。230A、清洁卫生服务管理分类：外包管理、自行作业231B、清洁卫生管理制度内容:职责，流程，标准，机制，制度。232B、白蚁防治方法：挖巢法、药杀法、诱杀法、生物防治法233A、防、灭鼠方法：防鼠。化学。机械。生物。235A、绿化日常管理内容：浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁236B、绿化管理基本要求：保持生长。枯叶、绿化。对妨碍活动绿化植株改造。创建社区环境文化，加强宣传，引导。237A、不同类型对绿化里要求：1、酒店、会所：合理划分工作范围。灵活调整工作时间。2、学校：精品式和自然结合。3、医院。避免过多修剪。4、机关单位：修剪及清除枯黄叶。5、工厂：选生长快、成活率高、抗性强树种。6、大型公共绿化：带刺、有毒、易断，果树或大花，避免人为因素。九、 公共秩序管理服务（12分）239A、公共秩序管理服务：公共安全防范管理服务、消防管理服务、车辆停放管理服务240A、实施依据：国家相关法规，物业服务合同的约定241A、公共安全防范管理服务及内容：是物业服务企业协助政府相关部门，为维护公共治安，施工安全等采取的一系列防范性管理服务活动。内容：出入管理、安防系统的使用、维护和管理、施工现场的管理、配合居委会和公安机关开展社区管理242A、安防系统种类：闭路监控系统、红外报警系统、自动消防监控系统、门禁系统、自动呼救系统、道闸系统、煤气自动报警系统、巡更系统243A、物业企业如何配合政府及社区管理：1、组织重大活动时。2、发生治安或意外事故时。3、法律政策宣传教育。244B、安全防范工作的检查方法：日检、周检、月检、督查、245B消防管理的重要性：消防安全知识宣传教育及消防安全检查，建立义务消防队伍，完善消防管理制度，消防设备设施的完善与维护保养。246B、指导消防管理的原则与制度：指导原则是“预防为主，防消结合”。制度：各种场所的消防要求规范、消防检查制度、各种消防设施设备的操作及维修保养制度、火警火灾应急处理制度、消防值班制度、消防器材管理制度等。247A、消防安全检查内容：消防控制室。自动报警（灭火）系统。安全疏散出口。应急照明与疏散指示标志。室内消防栓。灭火器配置。机房。厨房。楼层。电器线路。防排烟系统。248B、检查组织方法和形式：长期性、经常性。组织形式：日常检查、重点检查、全面检查、抽样检查。专职部门检查、各部门、各项目的自查。249A、动火安全管理的要求：前：重点部位动火，防火、灭火器设施不落实，盛装过油类等易燃液体的容器、管道，盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道，车内、仓库和场所，高空焊接或切割作业时。中：指定安全负责人，经常检查动火情况，及时补救，严格执行安全操作规程。后：检查并彻夜清理现场火种。250A、如何对消防装备维护管理：定期检查。定期养护。专人保管。骄傲结伴检查。消防器材的定期统计。251A、车辆管理方法与要求：建立健全车辆管理队伍。车辆出入管理。车辆停放管理。十、 物业管理风险防范与紧急事件（9分）252A、风险：指未来的不确定性带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。253A、物业管理风险：指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应有物业服务企业承担的以外损失。254A、物业管理风险类型：早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险255B、日常管理风险案行为主体分类:业主、物业使用人。物业管理项目外包。市政公共事业单位服务。物业管理员工。公共媒体宣传舆论风险。256A、早期介入的风险：项目接管的不确定性和专业服务咨询257A、日常风险包括：业主、物业使用人。物业管理日常运作过程中存在的。258B、业主使用物业、接受中风险:物业违规装修。物业使用。法律概念不清。260A、风险防范工作：物业企业要学法、懂法、守法。抓制度建设。妥善处理主体间关系。重视宣传。重视研究规律，加强控制和防范能力。引入风险分担机制，买保险。262A+、增强抵御风险能力应注意：对事故隐患的排除，设必要提示和警示标牌。263B+、物业管理紧急事件：突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的。264A、紧急事件性质：偶然性、随机性。复杂性。危害性。预防性。及时性。265B、面临紧急情况要：及时发现、报告、响应、控制、处置。266A+、处理紧急事件要求：主动、控制、灵活、统一指挥、考虑全面。267B、紧急事件处理过程：事先、事中、事后。268B、事先准备阶段内容：成立紧急事件处理小组。制定备选方案。制定沟通计划。269B、紧急事件发生中如何控制：确认、启动计划。负责人到场。调动资源化解。涉及公众的，专人外发消息。270B、事后处理包括方面;弥补、消除后遗症。总结处理过程，评估方案，改进组织、制度、流程，提高应对能力。272A、火警处理步骤：确认。报警。清理通道。现场人员疏散。组织消防队。封锁现场。273A、燃气泄露处理步骤：通知。不用电器和敲击。打开门窗、关闭闸门。疏散人员。通知医疗。燃气公司到后，彻底检查。274A、电梯故障处理：询问并安慰。通知专业人员。有老人等，必要时请消防队。督促维保单位。记录备案。278A、高空坠物处理：确定危害。确定来源。协调与责任人协商处理。张贴标识，宣传。279A交通意外处理：安全主管到场。受伤送医院或。拍照。疏导交通。协助处理。事后检查、标识。十一、 物业财务管理（8分）282A、财务管理包括：营业收入管理。成本和费用管理。利润及专项维修资金。283A、管理收入：公共性服务费收入、。公众代办性服务费和特约服务。285B、代理业务，不计征营业税：代收水、电、燃气、专项维修基金、房租。287A、酬金计提基数：以物业服务资金为基数。289A+、测算编制考虑因素：区分性质和特点、考虑指导价还是市场调节价。根据项目、内容和要求确定成本。为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧。应收支平衡、略有结余。290A、成本包括：工资等。共用部位等日常费用。清洁。绿化养护。秩序维护。办公费用。固定资产折旧。责任保险费用。经业主同意的其他费用。291A、专项资金来源：法规费用。物业服务费结转。业主分摊。共有物业受益。捐赠或拨款。292A、专项资金管理办法：专户存储，专款专用。闲置时可购买国债等。293B、采用酬金制确定收入的范围：仅限于该项目的物业管理酬金。294A、包干制收入范围：该项目的物业