《服务营销管理》阶段三答案.doc

一、判断题（共8道小题，共40.0分） 1. 服务的有形提示具有服务包装作用。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:2.3. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:4.5. 在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:6.7. 服务机构可以通过价格调节来平衡服务供求的矛盾。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:8.9. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:10.11. 管理服务承诺的有效方法之一就是创造有效的内部沟通。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:12.13. 预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:14.15. 服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。A. 正确 B. 错误 知识点:阶段作业三学生答案:B;标准答案:B;得分:5试题分值:5.0提示:16.二、多项选择题（共6道小题，共30.0分） 1. 在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（ ）。A. 告知高峰时间 B. 上门服务 C. 建立预订系统 D. 降价或提供优惠 知识点:阶段作业三学生答案:A;C;标准答案:A;C;得分:5试题分值:5.0提示:2.3. 服务价格调节的内容有（ ）。A. 成本控制 B. 需求价格弹性 C. 人员控制 D. 调价策略 知识点:阶段作业三学生答案:A;B;D;标准答案:A;B;D;得分:5试题分值:5.0提示:4.5. 关于服务承诺说法正确的是服务承诺（ ）。A. 具有服务包装的功能 B. 是形成顾客对服务期望的关键因素之一 C. 有利于服务的有形化 D. 有利于降低顾客的认知风险 E. 是进行服务调节的工具 知识点:阶段作业三学生答案:B;D;标准答案:B;D;得分:5试题分值:5.0提示:6.7. 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（ ）。A. 招聘服务人员只考虑其服务能力的大小 B. 招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣 C. 培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训 D. 交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行 E. 建立服务质量考核机制 知识点:阶段作业三学生答案:B;C;D;标准答案:B;C;D;得分:5试题分值:5.0提示:8.9. 服务地点调节的手段有（ ）。A. 灵活的用工制度 B. 假日营销 C. 多网点服务 D. 上门服务 知识点:阶段作业三学生答案:C;D;标准答案:C;D;得分:5试题分值:5.0提示:10.11. 对中间商进行管理的策略有（ ）。A. 控制策略 B. 协调策略 C. 合作策略 D. 授权策略 知识点:阶段作业三学生答案:A;C;D;标准答案:A;C;D;得分:5试题分值:5.0提示:12.三、单项选择题（共6道小题，共30.0分） 1. 服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（ ）特征。A. 明确性 B. 利益性 C. 规范性 D. 可靠性 知识点:阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:2.3. 如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（ ）。A. 授权策略 B. 合作策略 C. 控制策略 D. 分离策略 知识点:阶段作业三学生答案:C;标准答案:C;得分:5试题分值:5.0提示:4.5. 将提供或转让服务特许权的服务机构称为（ ）。A. 特许方 B. 接受方 C. 特许转让 D. 代理商 知识点:阶段作业三学生答案:A;标准答案:A;得分:5试题分值:5.0提示:6.7. 服务的供求矛盾主要是由服务的（ ）引起的。A. 无形性 B. 易变性 C. 不可储存性 D. 不可分性 知识点:阶段作业三学生答案:C;标准答案:C;得分:5试题分值:5.0提示:8.9. 如果服务机构将中间商视为自己企业的延伸部分，则可能选择的策略是（ ）。A. 授权策略 B. 合作策略 C. 控制策略 D. 分离策略 知识点:阶段作业三学生答案:C;标准答案:C;得分:5试题分值:5.0提示:10.11. 服务人员在提供服务时一方面代表服务机构为顾客服务，另一方面又潜意识地代表自己本人与顾客交往，这种