御温泉经营管理的灵魂.docx

朱跃东-御温泉经营管理的灵魂 情字风格 人本管理御温泉经营管理的灵魂一、崇高的赞誉珠海御温泉渡假村1998年2月28日正式对外营业。承蒙广大消费者的厚爱、社会各界的关心，尤其是旅游业主管部门和旅游业的各兄弟单位的鼎力支持，终于走出了一条温泉旅游企业的成功之路，获得了来自社会各界的广泛赞誉： “御温泉是中国温泉旅游的第一品牌”、“御温泉是中国温泉旅游的排头兵、领头雁”、“御温泉是中国旅游知名品牌。”国家旅游局“御温泉是中国温泉旅游的风向标”。新闻媒体“御温泉是温泉旅游服务全国用户满意服务企业”。中国质量管理协会和全国用户委员会“御温泉带旺了斗门农村房地产的发展”、“御温泉让我们提前过上了小康生活。”御温泉周边农民老百姓“御温泉就是我，我就是御温泉”、“御温泉是我们幸福的家园”。御温泉员工“御温泉是一首烂漫的抒情诗、是一幅绚丽的风情画、是一曲浓郁的乡变曲、是一樽香纯的茅台酒”。文学家御温泉还率先在温泉旅游行业里通过了“ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系国际国内双认证”，获得了“AAAA级绿色温泉度假村”，六年多来，御温泉的成功经验一直受到温泉旅游业的广泛关注。那么，御温泉到底有哪些成功经验值得大家关注和借鉴呢？在这里，我想先给大家分享发生在御温泉的一个附加服务让两位客人增值200万的动人故事。二、“情”字风格人本管理的含义御泉人的“情”字风格御式服务的“情”，来自于“情”字风格的人本管理。制度无情人有情，御温泉的管理人员时时刻刻将对下属的一份份真情融合到管理的每一个细节当中，始终把员工放在第一位，对员工倾注关爱之情，将员工的一切安排妥当，让员工享受家外之家的温馨和舒适。在日常管理中，管理人员努力做到“六个取代”：员工犯错时，要学会用主动帮助来取代一味责备；员工身处难堪困境时，要学会用挺身而出来取代回避退让；员工接受能力差时，要学会用爱心和耐心来取代嘲讽和挖苦；员工取得成绩时，要学会用及时肯定来取代默然视之；员工生活中有困难时，要学会用体贴关心来取代冷漠无情；员工信心不足时，要学会用积极鼓励来取代消极放弃。总之，情字风格的人本管理就是：管理人员希望员工如何服务客人、管理人员就应如何服务员工。这话说得容易，具体怎么做呢？三、“情”字风格人本管理的具体做法1、为员工建造一个温馨美丽、星级酒店式的幸福家园名牌的企业要有名牌的员工，名牌的员工要享受名牌的服务。这是御温泉老板大班的一个心愿。为达此心愿，大班投资1200多万元兴建了一座星级酒店式的员工宾馆。员工宾馆内设有健身房、形体训练房、藏书阁、网吧、酒巴、卡拉OK厅、音乐室、家庭影院室、桑拿房、洗衣房、自助餐厅、露天音乐茶吧等项目。最能体现御泉人之间那种特有的亲情是，员工住的房间称为兄长房、兄弟房、姐妹房。用员工的话来说：“我们环绕在幸福里！生活在感动中！工作在快乐时！”用御温泉领导的话来说：“员工快乐、感动、幸福了，客人也就快乐、感动、幸福了！”2、人性化设计的每日绩效考评不搞绩效考评难管理，搞了绩效考评也难管理。这是众多企业管理者、尤其是人力资源管理者的共同感受。以至于众多未实施绩效考评的企业想引进却又不敢引进，已实施绩效考评的诸多企业却是感觉“食之无味、弃之可惜”。御温泉从开业至今，一直实施每日绩效考评，取得了良好的成效。每日绩效考评分为“完成任务、工作质量、仪容仪表、三项礼仪”等七大项。员工上完一天班，先自己对照绩效考核标准进行自评，然后由直接上司对照考核标准对其工作进行点评。一周后，员工有一个工作小结、直接上司也将对其一周的工作进行小结。考评采用公开制，且与业绩奖挂钩，从而真正实现奖勤罚懒、奖优罚劣、促进绩效考评的良性循环。3、激励员工天天向上的金纽扣激励机制在国际酒店业里，有一个特色服务叫金钥匙服务。金钥匙服务在全球享有盛誉。御温泉根据金钥匙服务的特点，独创了具有浓郁御温泉特色金纽扣服务。金纽扣服务具有以下四大特点：1）金纽扣服务不限于大堂服务，在御温泉，所有岗位的员工都可以争当金纽扣；2）金纽扣的服务特别注重情感倾注，让客人享受亲情般的关爱；3）金纽扣是一种激励机制，获得金纽扣荣誉的员工将受到丰富奖励；4）金纽扣荣誉不是终身享用，每三个月须重新接受考核，合格方能蝉联金纽扣员工。由于金纽扣不受岗位、职位、年龄、学历、资历的限制，因此，在御温泉的员工，人人均可争当金纽扣，在御温泉，随处均可感受到员工之间的比、学、赶、帮、超的良好氛围。金纽扣员工是御温泉和客人之间的桥梁和纽带，是御温泉形象的代表，是御温泉御式服务、感情化服务、超前服务、细微服务的高境界代表。每一期的金纽扣员工，在荣誉期内，佩戴纯金打造的金纽扣标志、享受每月金纽扣奖金，除此之外，御温泉国际集团领导和御温泉渡假村领导还要亲自设宴款待每一期的金纽扣得主、并亲自组织外出考察学习。同时部门经理还要在员工们每天上岗前为金纽扣员工佩戴金纽扣。4、员工有奔头的竞争上岗机制来过御温泉的人都会说：你们的管理人员很年轻，充满了活力。是的，御温泉管理人员的平均年龄不到28岁。御温泉的领导者们，就象是御温泉的大家长，始终为御温泉的员工搭建发挥才能的舞台。参与御温泉管理人员竞争上岗的资格条件只有一个：御温泉在册员工。因此，在御温泉，只要你达到了管理岗位所要求的能力，并有勇气参加竞争上岗，你就能走上相应的管理岗位。用员工的话来说就是：“在御温泉干有奔头！”正因为有了以上四个方面的