丰田汽车导师培训技巧(个人专用版).doc

导师培训技巧 一汽丰田经销店内部技术培训导师课程 内容概要 概述 为什么要实施技术培训 导师的作用 提高经销店整体维修技能 分销商培训、TEP学校培训、经销店内部培训一起形成完善培训体系 承担TEAM21丰田技术员店内培训，新车型培训店内转训 培训体系构成 DLR内部导师培训体制建立 培训要素 有效培训的因素 培训过程 培训收益最大化 我们如何学习的？ 我们如何记忆的？ 对优秀导师的要求 对导师的要求 导师的基本素质 导师的外表 导师的基本素质 导师的站立姿势 在进行重要的发表或讲解时，导师应持站立姿势 站立说话是国际上公认的对听众表示尊重的姿势 站立可以提高听众注意力 避免始终站在讲台后面 在实际授课中，并不需要始终站立，比如： 讨论、问答环节 使用投影机时 导师的基本素质 导师的态度和习惯 导师的语言能力 导师的声音 导师的语言能力 关于重音 有两种类型的重音 升调 降调 培训者的期望 培训者的期望 你喜欢什么样的培训导师？ 培训者的期望 你不喜欢什么样的培训导师？ 总结 一个培训导师应该： 有相关的知识、技能和经验 着装整洁、合体、规范 有良好的人际关系和沟通技巧 懂得如何运用声音作为有效的培训工具 避免不良习惯和态度 在做重要发表时，站立并面向大家 营造融洽关系，平等对待每一个培训者 询问培训者意见，让培训者参与培训过程 倾听培训者关注的问题和观点 给培训者提供强项和弱点的反馈 跟进培训计划的实施 绝对不要因为培训者做不好或不能理解而指责对方 培训实施的六个步骤 第一步 确定培训需求 3Ws 第一步 确定培训需求 培训需要考虑的： 培训的最主要的目的是什么？ 受训者现在都承担什么工作？ 关键的技能要求是什么？ 培训者的实习表现和受训质量如何衡量？ 培训者希望从培训中得到什么收获？ 你的（培训者的）上司希望通过培训得到什么改善？ 第二步 如何开发课程 培训内容 课程的题目 每个培训阶段的目标 每个培训阶段的内容 培训方法 培训所需材料 培训顺序和组成 每个培训阶段的时间分配和休息时间安排 每个培训阶段的担当导师 第二步 如何开发课程 基本的课程设计方法 第二步 如何开发课程 培训计划 培训课程表 培训准备材料清单 导师课程计划 第三步 确定每个阶段培训方法 培训方法 讲解 互动式讲解 实操演示 分组实习 观看录像 厂内培训的特点 可以有针对性的对重点内容进行指导和改善 培训后改善的效果可以及时得到反馈 培训的地点和方式可以现地现物 需要考虑人员和时间安排不和车间生产冲突 实习车辆和工具材料受限制 第四步 准备 在开始培训过程之前，需要确认： 所有参考资料和手册是否准备好 培训场地、座位是否确定 熟悉教室的灯光、空调等环境因素 检查需要的工具和设备 检查确认培训者的名单和状态 检查课程计划和材料清单 课程讲解的练习 实习作业演示的练习 第四步 准备 第五步 如何实施培训 第五步 如何实施培训 第五步 如何实施培训 四段式的培训课程循环 第五步 如何实施培训 四段式的培训课程循环（示例） 第六步 跟进 目标 确认培训效果：对实际工作是否有帮助，有改善？ 了解培训需求：是否需要进一步的指导？ 确定改善方向：下一次培训需要哪些方面的改善？ 跟进的责任者 导师 维修经理/服务部长 一汽丰田培训室 方法 直接了解 问卷调查 提交报告 有效培训工具 教鞭 白板 投影胶片/PPT 挂图 投影机 视频录像/照片 书面资料 实物、教具、模型 有效培训方法 讲解 如何解释复杂系统或部件 如何告诉培训者 提问和回答的方法 实习 关于实习的要点 使用培训教材 讲解 让培训者放松 导师应当首先自己放松 用有趣的话题开头 用简单的易于理解的题目开头 偶尔开玩笑 明确目的和目标 说明每天和整个课程的目标 多次复习重要的要点，特别是在总结时 在合适的时机进行考核，但提前说明 讲解 建立培训者和导师之间的信任关系 第一天总是最重要的 最简单的赢得信任的方法是选择一个你非常熟悉而且对学员又是有趣和有益的话题交流 利用现有的培训教材 实物零件、解剖零件 投影胶片，PPT，教具，模型，实车 眼见为实 讲解 鼓励培训者记笔记 记笔记可以加快理解 记录重点或者要求学员在记笔记时标出重点 如何解释复杂系统或部件 可视化至关重要 让培训者看到部件在车上的实际位置 解释系统的概要和主要的功能作用 解释工作原理和结构 解释系统相关的其它部件和相应检查方法 使用示教板确认基本功能 在检测过程中使用测量仪器和SST（万用表，示波器，IT-II） 如何解释复杂系统或部件 解释复杂课题 应当分部分进行讲解（如A/T） 解释复杂电子或电路 电子或电路需要详细、逐步的进行讲解，并充分利用电路图，示教板，万用表等测试工具 分组分解大总成 一起分解一件总成时，最好不好超过4个人 人多无法保证都看到、参与 合适的人数（3人）更利于团队协作 必要时，导师应讲解、讲评、观察和指出实习中的问题 如何解释复杂系统或部件 学员实习作业有困难时，原因： 不理解组件结构和工作原理 未选用正确工具 不知道如何使用提供的工具 不知道正确的作业步骤 不知道如何阅读修理书（电路图，A/T维修手册） 实习时没有自信，紧张 没有正确的学习态度和热情 如何告诉培训者 提问和回答方法 单独提问 延迟或返回问题 可以帮助学员思考 在学员不需要了解导师的观点时 在学员问的问题使导师尴尬时 实习 关于实习的要点 实习前一定要解释如何使用修理手册，SST和其它重要信息 强调并确保学员按修理手册要求和步骤进行作业。一旦开始实习，让学员自行完成作业。除非绝对必要，不要替学员完成。 必要时，在分解实习的过程中解释结构和工作状况 要点要重复以确保学员理解 经常让学员解释说明正在进行的作业，以检查学员对要点的理解 让学员参与培训所需材料（SST，零件，工具）的准备，使他们了解每项作业需要的东西 保证所有学员在实习过程中始终能主动参与，并鼓励学员进行必要的记录 关于实习的要点 使用培训教材 TEAM21教材/光盘/PPT 修理手册 实习总成/零件 实习台架 模拟示教板 教学模型 教学录像 培训技巧提高 动力 培训者只有想学并有好的理由去学习指定的课程或技能时，才会有学习的动力 导师必须确保培训课题，内容和水平和培训者的需求相符，以创造能够激励培训者动力的学习环境 首因和近因 人们总是对最先学的和最近学的东西记忆最好 导师应利用这一特点在培训开始和结束阶段进行重要和有趣的内容 在培训开始阶段说明目标，总结时强化阶段要点 在每个阶段有效的开始和结束有助于保持学员兴趣 单纯讲解最长不超过20分钟 对超过20分钟的阶段要按最小阶段定时的总结要点 培训阶段结束时要获得学员学习进度的反馈 首因和近因 需要进行总结的时间段长度（参考） 合适的材料 相适性原则告诉我们培训内容，参考，支持材料和培训方法必须满足目标听众的培训需求。 导师需要按照3Ws的方法确定培训需求 学习者在理解和他们当前的工作，知识和经验水平相关的教学内容时最容易理解； 按培训者的水平实施培训，而不是按导师的； 有条理的逐步的展开培训内容； 从基础的内容开始，逐渐到中等的，然后到高级别的内容； 使用充足的实际示例来准备相关培训内容； 多感官学习 学习者在培训中用到的感官越多，培训效果和保持性越好 我们无法经常使用味觉和嗅觉，但总是可以使用：看、听、摸。 一些要点： 避免只有讲解 使用说-看-做的培训方法 使用足够的可视化辅助工具来强化培训。如：挂图，图表，曲线图，照片，动画，胶片等 使用尽可能多的感官 导师需要综合合理使用不同培训方法和辅助用品 主动学习 如果导师能让学员经常或始终参与到培训过程中，他们会更乐于和更有动力去学习 大多数学员并不习惯始终坐着。要激发兴趣避免沉闷，就要建立互动的培训方式 询问学员的观点 对特定的题目进行分组讨论 分组进行问题解决，导师作为观察者而非领导者 角色扮演，将理论应用与实际 角色互换，导师作为学员，学员给导师解释和描述 案例研究，分组讨论分析和实习，然后分组发表 实践方式贯穿整个培训过程 让学员进行短期的培训课程演练 反馈 导师和学员都需要反馈，以保持沟通和确认是否理解 可通过以下过程来建立反馈： 经常询问学员是否同意和理解培训内容； 要求学员对培训阶段内容进行总结； 要求每个学员就培训课程的某些方面发表观点； 经常通过问问题来检查学员是否理解； 使用每日或最终的问卷调查来获得对培训效果的个人反馈 提问 有选择的提问是沟通过程的有机组成 计划培训时，导师应考虑和主题相关的可能的问题和答案。要注意以下几点： 必须简短和容易理解； 必须只包含一个主题； 必须使用每个人都能懂的语言； 应该联系培训阶段的学习要点； 应该使用开放式的问题来获得信息（how,who,what,where,when,why 应该使用封闭式的问题来完成或获得肯定（你同意么？） 决不要问那些可能使学员尴尬的问题； 将某些问题返回给学员来激发他们思考和讨论； 在培训开始之前在导师课程计划中写下可能的问题； 对有经验的学员直接提问更难的问题； 对个人使用直接性的问题，对群体或小组可以使用较笼统和总体性的问题 一汽丰田售后服务部服务培训室 采用什么样的培训过程才是有效果的？ 1）说明目的 2）解释理论 （适当的了解学员的领会信息，也就是了解他们反馈！） 3）演示示范 （插入：穿衣服游戏） 4）实习 5）总结 【穿衣服游戏】： 前提条件，接受培训者对衣服一无所知。所以我们在讲解时要注意不要先入为主，不要认为自己明白，想当然他也会明白！ 提问学员，做培训之前要注意什么？学员的水平，分组练习等等 知识：导师必须有相应的理论知识和丰富的实践经验 沟通技巧：导师必须能清楚的说和写，主动的聆听培训者的论点和话题。并且能够通过各种培训工具引导学员，并传达所要讲述的内容。 热情：导师必须有积极的态度和热情帮助学员提高技能和知识并不断的改善学员的能力 指导能力：导师应具备计划，准备和开发培训课程的能力，并能够运用有效的培训方法来传达需要讲述的内容，如：讲解，实习，分组讨论/练习 要得到培训者的尊重和支持，导师必须穿着整洁，有序，合体 如果你要让别人觉得你是一个专家，首先要看起来就像一个专家！ 站立在教室前面，培训者可以看到你的全身。你也可以时刻关注你的学员的反应，和他们进行眼神交流。 始终站在讲台后，会造成和培训者的距离感。 如果学员不多，在适当的时候也可以坐下来一起讨论，不一定站着。 导师应当努力和所有培训者进行沟通。 即使导师的知识和技能优于培训者，也不能抱有施于的态度或者优越感。 导师应当认识到培训者总会有有价值的知识和经验，因此应当鼓励培训者进行讨论。 应当避免的习惯： 1）说话时坐在桌子上 2）始终看讲义 3）身体靠在墙上 4）站立说话时手插兜 5）说话时晃动教鞭，使用教鞭指示黑板内容时尽量保持稳定，切记不要使用教鞭作其他用途（指着别人等等）。 6）习惯用语和口头禅 7）和培训者说话时坐在教室后面 8）玩弄，按动记号笔，元珠笔或者晃动钥匙、硬币 9）使用俗语，俚语 音量：音量应足够大以使所有培训者都能听到 音调：音调要平衡，不能太高或太低，但是有时候得注意语速的变化，引起学员的注意力。 语速：应该慢到所有人都能听清、吸收、理解，要注意避免语速过快，影响接受效果 停顿：给培训者思考和理解的时间，有时停顿也是提起学员注意力的一种方法 重音：没有重音，导师的声音会很单调，且无法突出重点 升调通常用于强调一句话中的关键词或重要的词 降调通常用于简要说明，严肃，结束语或悲伤 （非常遗憾的高速大家，于承波这次认定考试没有通过！只是考了28分！） （非常激动的高速各位，章霆拿到丰田汽车亚洲比赛的冠军了！） 在决定培训内容和方法前要考虑：Work ,Worker ,Workplace 在决定培训内容和方法前要考虑：Work ,Worker ,Workplace 在决定培训内容和方法前要考虑：Work ,Worker ,Workplace 只讲解并不是有效的培训方法。互动式讲解才是最佳方式 利用各种视听工具与学员互动和参与是提高学习效果和促进知识理解的基本方法 理论讲解之后应该有：讨论、分组实习、实习操作.等方式跟进 其它方法： 问题解决练习/案例学习 角色扮演 视频录像教材 电脑互动学习教程 OJT（在职培训）是最有效的一对一培训方式 教室布置 在开始培训时，营造导师和培训者之间的良好关系非常重要。 每个导师有自己的破冰方式和方法，以下几种是常见得营造积极的学习环境的破冰方法： 欢迎辞 自我介绍 培训者得互相介绍：个人情况，工作情况，兴趣爱好 导师应该在课程开始时就认识每一个培训者 导师应当始终保持和培训者目光接触 阐述课程目标和目的 介绍培训预期得成果 通过讨论，了解培训者想学得内容，技能，以及他们在工作中得问题和希望改善得方面，关注得内容 如果你不知道不了解某些内容，直接承认 目标必须是： （目标的确定，可以提高学员学习的动力） 详细、明确的 可以衡量的 可以完成的 现实的 有时间限制的 举例：让学员说明丰田技术员课程的目的和目标 跟进是培训过程中确认培训效果的重要步骤 反馈 跟进 改善 教鞭： 用靠近白板或屏幕一侧的手握。 面向培训者使用教鞭，不要背对学员，或跟黑板说话。 教鞭应指向希望学员关注的地方。 移动位置时缓慢平稳，不要晃动过大。 白板： 书写文字要简炼，概要，整齐，易懂，大小合适，笔划清晰，不要写太满。 白板大小要合适。 写要点、画示意图、解释说明 尽快的写或画 内容区域不要混乱 给学员记录的时间 合理使用不同颜色 PPT： 室内光线不能过暗； 充分利用投影机放大功能 挂图： 除现成的挂图外，也可以将每次都要板书的一些内容提前制成挂图形式（打印或复印） 录像/照片： 现成的教学录像； 自己拍摄好事例或坏事例； 演示标准或错误的过程或动作； 记录必要的教学资料（比如一些故障件，不易拆卸的部件的内部构造）； 书面资料： 主要用于导师自己参考，也可与学员共享。 计划、课程表、零件工具清单、问题记录、工单、案例收集、相关的参考资料等； 最好装订成册。 注意： 导师应该尝试分析造成学员学习或技能提高困难的原因。 如果是16的原因造成的，导师应当帮助学员改善和提高。 如果是7，导师可以帮助，但是改善和提高只能靠学员自己。因为我们只能影响而无法改变别人的态度和动机。 1、比较简单，部分学员能理解或完全理解；课堂上已经讲过的 2、观点很明确，明显的 3、部分内容突然遗忘时 【Part II 培训实施步骤】 【Part II 培训实施步骤】 培训者总是在能看到培训对他带来的利益时学得最好 破冰 培训应当由导师所引领，但被培训者始终关注 【Part II 培训实施步骤】 目的： 说明培训课程总的意图和方向 确定目标 目标： 说明培训者通过培训可以获得的明确的结果、效果、能力 【Part II 培训实施步骤】 介绍 目的 目标 核心 背景 讲解（理论） 演示 示范 行动 实习或分组练习 评估和导师指导、反馈 总结 问&答 导师总结 【Part II 培训实施步骤】 总体介绍 课题一 一般信息 介绍 核心 行动 总结 课题二 定期保养 介绍 核心 行动 总结 提交报告 课程总结/问答 【Part II 培训实施步骤】 【Part II 培训实施步骤】 【Part III 有效培训方法】 【Part III 有效培训方法】 不要只对某几个学员问问题或说话。平等对待所有学员 【Part III 有效培训方法】 【Part III 有效培训方法】 讲解时一些重要的提示 避免午饭后直接进行讲解 决不要连续讲解超过一小时 不要背书 【Part III 有效培训方法】 【Part III 有效培训方法】 【Part III 有效培训方法】 【Part III 有效培训方法】 导师 站立教学 看到所有的学员 大声说话让每个人都听到 不要说的太快 必要时使用手势 使用实际的例子进行有条理的说 明，让每个人都能理解 【Part III 有效培训方法】 当学员问导师问题时，反问学员他的观点、想法，或将问题提交给所有学员 根据学员能力和态度单独提问，可以帮助学员提高自信心和学习的愿望 主要用于提 高注意力 全体提问 单独提问 延迟和返回问题 【Part III 有效培训方法】 1、提一些比较简单易于回答的问题 学员不是很活跃、 主动 学员不能很好的 表达或表现自己 喜欢跳到结论的学员 认为自己什么都知道的 学员 以自我为中心的学员 2、提一些需要思考的问题 【Part III 有效培训方法】 给学员自信 让学员思考 创造学习愿望 【Part III 有效培训方法】 自信心 安全 快捷 1、分解 2、测量 3、诊断 1.维修手册 发动机 车身和底盘 自动变速器 2.电路图 （EWD） 3.实习工单 4.维修数据表（SDS） 5.服务快讯 1.就车实习 2.发动机实习 台架 3.总成零件 4.模拟示教板 实习作业 4、修理 5、调整 6、组装 规范准确 【Part III 有效培训方法】 【Part III 有效培训方法】 指出强项来帮助激励培训者 【Part III 有效培训方法】 【Part III 有效培训方法】 成功培训的七个要领 启发、激励、说服 动力 首因 近因 合适的材料 多感官学习 主动 学习 反馈 提问 培训必须对实际工作有益 【Part IV 培训技巧提高】 【Part IV 培训技巧提高】 2030 8 类型3 1520 4 类型2 5 1 类型1 总结阶段时长（分钟） 培训阶段时长（小时） 【Part IV 培训技巧提高】 【Part IV 培训技巧提高】 【Part IV 培训技巧提高】 【Part IV 培训技巧提高】 【Part IV 培训技巧提高】 【Part IV 培训技巧提高】 * * 导师培训基础 1 培训实施步骤 2 有效培训方法 3 培训技巧提高 4 技术培训 优秀的技术人员 良好的设施 良好的设备 1、快捷的维修作业 2、可靠的维修维护 3、热忱的客户关怀 提高客户忠诚度 重复销售 稳定的收益 经销店稳定的运作 产品和技术信息的 准确及时反馈 产品改进 客户满意度第一 产品质量第一 【概述】 TEP学校培训 TMC 培训 FTMS培训 DLR内部培训 基础培训 职业技能培训 【概述】 TEAM21导入 DLR&TASS 暂停实施 FTMS统一培训 TEAM21导师试行 部分DLR 确立并全面推行 所有DLR 2004 2005 2006 2007 【概述】 自信 （自尊） 热情 （动力） 希望改善 （责任） 【Part I 导师培训基础】 知识 技能 经验 竞争力 （实力） 【Part I 导师培训基础】 介绍 讲解 演示 实践 强化 培训过程 实施有效培训的步骤 【Part I 导师培训基础】 跟进和评估 通过反馈确认培训者理解 让学员参与培训过程 确定培训需求 跟进 反馈 互动 需求分析 【Part I 导师培训基础】 知识 沟通技巧 指导能力 热情 优秀导师 【Part I 导师培训基础】 导师的基本素质 导师的语言能力 培训者的期望 总结