网络咨询部工作职责规划.doc

网络咨询部工作职责规划一、工作时间 咨询部工作时间分为两个个班次，早班（8:00-16：00）；晚班（15:00-22:00）。严格按照班表执行，不得私自调换，如遇特殊情况需要调换班者，敬请提前一天呈报咨询主管审批二、咨询人员工作要求1、 以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话；2、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识；3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医；4、科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要求；5、就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等；6、详细记录咨询者的个人资料（含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等）；7、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动；8、倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。医院对医院人才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提。二、网络咨询管理负责人职责要求：1、有维护医院形象，保障医院宣传的真实性和咨询有效性的责任。2、依照本月网络预约就诊人数，与网络主管共同制定次月网络预约来诊患者计划。3、每日登记有效咨询量、预约量、到诊量等数据统计表。4、负责每日登记当天预约当天来诊名单，晚上下班前核对当日预约人数以及当日就诊、住院人数人数，督促、提示网络咨询对预约而未来诊者的回访。5、每周一次定期审查咨询人员的对话内容，所有咨询人员开会分析对话，达到咨询员业务的提高。6、帮助解决咨询人员在工作时所遇到的各种棘手问题，随时记录，做出调整方案。7、以预约到诊病人为主导思路，计划、总结出多套能够提高各种疾病咨询预约来诊的方案。8、对新入职网络咨询人员进行拉、帮、带，并进行业务演练。9、每月底将咨询部工作人员网络、电话预约数和成功预约就诊患者名单，进行分析对比，同咨询员召开研讨会。优者表扬奖励、差者找到原因提示改进，并将各业绩上报网络主管。四、医院客服咨询人员的工作职责:1、在主管领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。2、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及患者沟通能力、掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。3、做好来电及网络咨询登记管理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。6、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。每日上报当日报表。7、建立网络和来电咨询总册、实行