酒店安保人员管理制度

1 / 29 酒店安保人员管理制度 酒店安保人员管理制度 一、 保安部组织机构与工作内容 （一）保安部组织机构 保安部设经理 1 人下设主管及治安、内保、监控领班和消防员。保安部是管理的职能保障部门，在总经理领导下贯彻国家公安、安全部门和止级主管部门的安全工作方针、政策和法规，全面负责酒店和客人的人身、财产等安全保卫工作。其组织机构形式。 （二）保安部的工作内容 1、在总经理领导下，负责酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、内管等安全管理制度、安全防范预案和措施 ，报总经理审批后组织贯彻实施。 2、结合酒店实际，贯彻公安、安全部门和上级主管部门安全管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员。 3、研究制定酒店安全部门各岗人员的岗位责任制度与职责规范审定各部门安全管理规章与制度，报总经理审批后贯彻实施。并检查实施结果，处理存在问题保证安全管理制度的贯彻落实。 4、研究制定酒店消防工作管理办法与措施，组织义务消 队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，做好2 / 29 消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程技术人员和外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生。 5、做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动，做好重点客人、重点部位的安全管理与防范。防止意外事故的发生。 6、建立健全安全规章制度和要害部位与人员安全档案，广泛惧安全信息，不断提高安全管理水平。 7、做好治安管理查处打击赌博、贩毒、嫖 *和利用高科技作案等违法犯罪活动。处理安全责任事故，并定期向上级汇报工作。 二、保安部各岗人员职责规范 1、负责保安部的全面工作，全面贯彻落实总经理下达的各项工作任务，当好总经理安全工作的参谋和助手。 2、与人事培训部配合，负责本部门的人员调配和部门内部人员选拔、聘用、教育、培训、考核、奖惩、辞退等管理工作。 3、根据 “ 预防为主 ” 的保卫工作方针，在酒店内开展以 “ 四防 ” （防火、防盗、防破坏、防恶性事故发生）为中心的安全教育和法制教育。 4、贯彻安全保卫工作 “ 谁主管，谁负责 ” 的原则，落实安全责任制，协助酒店各部门，把安全职责纳入部门管3 / 29 理工作日程当中。 5、负责重大节日、大型 会议及外宾和团队的安全保卫工作。特别是有重要首长、贵宾抵离店时，要亲自到场指挥，确保安全。 6、在酒店防火安全领导小组的领导下，掌握酒店防火系统，制定防火规章制度与计划。履行消防监督检查职能，组织和领导义务消 队，防范火灾发生。负责调查酒店内发生的火灾事故。 7、接待有关宾客对酒店安全工作方面提出的投诉，并进行处理。 8、配合公安机关、国 安 导各项工作。 9、协助酒店领导，定期进行安全检查，发现问题立即处理。 10、负责健立健全酒店及本部门安全方面的有关记录和档案。 11、定期召开部门管理例会。 （二）保安主管 1、在保安部经理领导下进行工作，直接对其负责，执行交办的各项任务和临时授权的其他职责。 2、协助保安部经理制定各项工作计划。负责对领班的工作进行督促和检查。 4 / 29 3、负责保安部员工的教育、培训，抓好员工思想教育和法制安全教育，使全体员工团结一致。 4、协助酒店各部门建立健全安全保卫组织，培训各部门的骨干力量。 5、做好易燃易爆、剧毒、放射性 物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品。 6、经常巡查酒店的各项安全制度在各部门的执行情况。发现客人有借酒闹 时处理。 7、每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全。 8、熟悉消防业务知识，协助保安部经理制定消防工作计划和组织义务消 队的演练与培训。 9、熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器材 处于良好状态。 10、负责酒店要害部位的安全监督，确保安全。 11、负责检查会客登记制度的执行情况及员工外出登记情况。 12、负责每天各班交接 13、每天向保安部经理汇报工作情况及存在的各种问题。 5 / 29 （三）保安部各班组领班 1、在主管的领导下进行工作，直接对主管负责。 2、抓好班组思想建设，掌握员工思想和工作情况，团结员工相互关心，共同提高。 3、走动管理，随时督导、检查员工在岗期间的仪表、仪容、礼貌、礼仪、警械装备和值 班工作质量。 4、每天上 岗前要开班前会，提出要求及注意事项。 5、熟悉、掌握消防器材的配置和使用方法。 6、协助其他部门处理好一般性的客人投诉。 7、严格交接 真填写交接 （四）消防员 1、认真贯彻执行酒店有关安全管理的规章制度。 2、认真落实上级领导临时布置的各项消防工作。 3、负责对新员工进行消防培训，并对在岗员工进行防火意识教育，宣传消防工作的重要性。 4、熟悉酒店的地理、环境和消防设施（灭火器材、火灾报警装置）的分布位置。 5、制定计划，购置、维修全店的消防器材。 6、落实防火安全大检查制度，发现火险隐患及时登记上报并提出整改意见。 7、配合上级机关和公安消防部门的安全检查工作，6 / 29 协助有关部门查处火灾事故。 8、审批动火许可证，对施工现场消防安全进行监护。 （五）治安员、内保员 1、在领班领导下，保卫好酒店的安全，执行上级交办的各项安全保卫工作。 2、负责对客房、餐饮、娱乐等区域的巡逻检查，发现事故隐患，及时处理，并向上级汇报处理情况。 3、对酒店内 、外车辆进行疏导，保证交通畅通。 4、对酒店内、外车辆进行疏导，保证交通畅通。 5、对来访人员进行询问登记。 6、负责检查询问零点以后进入客房区的有关客人的钥匙牌和住房卡。 7、阻止无关、闲散人员进入酒店。对流氓滋事人员及可疑人员进店，除采取控制外，应立即报告有关部门。 8、制止一切实发生在酒店内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况，及时处理，防止事态恶化。 9、协助财务部做好押送有关款项工作。 10、制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品 进入酒店区域，发现后应将物品扣留。 11、熟练掌握灭火器材的正确使用方法。 管理细则部门自定 一、保安部经理岗位职责： 7 / 29 1、坚持贯彻执行总经理的指示，做好总经理在保安工作上的参谋和助手，对酒店的安全负有重要的责任。 2、有高度的责任感和事业心，有现代酒店管理的经验。 3、敬业乐业，坚持原则、不徇私情、秉公执法，吃苦耐劳、勇于献身。带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全。 4、负责制定、健全酒店的安全保卫制度，部署保安部的工作计划安排和检查落实，审定各部拟定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后实施。 5、坚持酒店保安管理的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限度地调动部门员工的工作积极性，并领导下属员工积极开展全面质量管理活动。 6、维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要器材设备，确保设备处于良好状态。 7、组织调查内部发生的重大案件、事故，并向总经理提出建议，汇报查处结果。 8、负责本部门员工的工作分派，带领本部门员工努力做好工作，保障员工和宾客的生命安全，对酒 店经济部位和要害部位的安全要加强管理。 9、与当地执法部门、司 部门及其他保安部门保持密切的合作关系，配合执法部门侦破违法犯罪案件。 8 / 29 10、受理酒店有关本部门的客人投诉。 11、重视内勤工作，组织好保安工作档案材料的积累和科学管理工作。 12、协助总经理组建酒店安全委员会、消防委员会、交通安全委员会等组织，担任或选派各委员会主任并主持日常工作。 13、协助培训中心组织开展以 “ 防火、防盗、防破坏、防自然灾害 ” 为中心的安全教育和法制教育。 14、完 成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性保安工作。 二、保安部主管岗位职责： 1、协助部门经理做好日常事务工作，做好部门经理的助手，努力完成经理布置的各项工作任务，直接向部门经理负责； 2、努力提高酒店竞争意识，提高业务管理水平，办事积极、认真负责、讲求效率，树立全心全意为宾客服务、确保宾客安全的思想，作风正派，不谋私利，有勇于献身的精神； 3、督导各保安员履行其职责，具体检查各项保安措施的落实，指导开展群众性安全防范工作； 4、具体处理当值期间发生的顾客或 雇员违法乱纪问题，并负责分管本部员工的培训和考核； 9 / 29 5、针对下属员工的思想状况和值勤情况，编制培训计划，辅导新招进的见习保安员，经常对下属员工进行职业道德、竞争意识方面的教育，提高保安部的整体素质； 6、负责本部人员的考勤、考核工作，并负责消防防范布置及检查工作。 三、保安员岗位职责： 1、酒店保安员应具有强烈的责任心，工作认真负责，秉公办事，大胆工作，不徇私情，保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为； 2、具有为酒店全心全意服务的意识，仪 表端庄，干净整洁，礼貌待人，努力奉行 “ 宾客至上、服务第一 ” 的服务宗旨，在保安服务中真正体现 “ 敬客、敏捷、周到 ” 的酒店服务风格； 3、努力钻研保安服务知识，掌握酒店保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的精力； 4、服从上司的指令和工作安排，熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，确保酒店安全； 5、处理在酒店内发生的非常事故并协助酒店各部处理宾客或雇员的安全问题，要熟悉岗位的分布，爱护通信器材和岗位上的各种设施； 6、在酒店范围内外巡查，果断处理突 发事件，发现10 / 29 可疑的人和事要礼貌地进行盘查监控； 7、协助有关部门保卫重要宾客进出酒店的安全，做好大型会议的安全工作，巡视酒店的员工聚集地点，制止赌博、打斗及偷窃客人财物等情况的发生； 8、对重要部位和储存大量钱物的场所要经常进行安全检查，发现问题及时提出，护卫财务部收银员将现金存入或提出； 9、定期检查报警系统、安全及消防系统，严密控制建筑物周围之门户、服务区、工程交货区； 10、严格遵守酒店各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接 岗时不得擅离工作岗位， 不准处理私事，确保安全。 四、酒店内部治安管理制度： 1、保安部应根据酒店的建筑结构、经营范围、通道及工程设备设施的分布状况，制定酒店内部安全制度，统筹考虑，正确划定巡逻路线； 2、负责保护酒店宾客和员工的人身、财物安全，在发生火灾时正确使用消防器材； 3、加强对公共场所的管理，如大堂、餐厅、咖啡厅、楼层等，对下班后穿工作服仍在公共场所逗留以及衣履不整的人员，制止其进入营业场所或劝其离开； 4、负责维护酒店内的秩序，制止酒店员工违章违纪，11 / 29 如在酒店内骑摩托车或 自行车、嬉戏打闹、损坏花草树木等行为； 5、负责对员工通道和员工上下班进出口的纪律检查；对携带酒店物品外出的人员按规定进行检查，防止偷盗行为。 五、酒店消防管理制度： 1、总台报警显示箱，由总台当班服务员 24小时值班，如听到铃响报警，应立即通知保卫部、工程部值班员，迅速到报警楼层检查。 2、如发生火灾，值班员应立即先将楼层总电门关闭，切断电源，防止爆炸。情况严重紧急，应边抢救灭火、边报办公室和打消防火警电话。报警时要准确清楚地说明酒店地点报警人姓名及联系电话，待消 队把情况听清楚后才可放下电话筒，同时报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火。 3、各部门员工知道酒店失火后，应及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防栓或立即使用消防栓灭火。有领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由在场员工商量决定，作出果断的措施，立即进行灭火和营救工作。 4、如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，按其情况严重程度给予行政处分，并追究其责任。 12 / 29 5、学习消防知识，会用灭火器具和设备。每月检查一次消防设备、地下消防栓和消防水泵，保证设备完 整、灵活好用。 六、酒店防火管理制度： 1、酒店内部不准存有易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、爆竹等。 2、客房内不准使用明火电炉、煤气炉、柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需要应经消防中心同意后方可使用，并做好登记。不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内生火烧东西。 3、配电房内不准堆放物品。不准在布草间、楼层小仓库内吸烟，消防分机旁边不准摆放任何杂物。严禁将洗涤剂放在垃圾、衣物滑道口周围。 4、装有复印机、电传机、印刷机的部 位禁止吸烟和使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并及时清理。 5、各通道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。 保安员招募管理制度 1、凡经考试、体检合格的男女青年皆可录用为保安13 / 29 员； 2、录用后须经过半年试用方可成为见习保安员，见习保安员经半年见习期满可成为三级保安员，以后依照酒店有关规定和员工本 人的业绩逐级晋升； 3、保安员录用后须通过酒店和部门的入职培训并经考核合格方可上岗； 4、保安员必须按人事部有关规定办理各项手续方可离（辞退）职。 七、保安员培训管理制度： 1、保安部将根据每个员工的素质和表现以及酒店、部门管理服务工作的需要，进行不同形式、不同层次的培训。日常培训按层次管理原则，即部门经理负责对主管的培训，主管负责对保安员进行周期性培训； 2、保安部每季度对员工进行一次思想品德和工作业绩方面的评估，作为员工下一季度工资标准的依据； 3、保安部每半年对员工进行一次业务技能和外语知识的考核，成绩存档，作为晋升、降职或奖罚的依据之一； 4、如员工严重违纪但又未达到开除的程度，部门可酌情对其重复培训。 保安员日常管理制度 1、保安部依据酒店的员工守则对保安员进行管理，同时根据 “ 严格培训，严格管理 ” 的要求，在实施具体14 / 29 管理时更应强调保安工作的重要性； 2、保安员应 “ 律人先律己 ” ，如保安员违反酒店纪律，一律从严处理； 3、对保安员的日常管理和培训工作由保安部一名副经理负责，各班组主管具体指导， 每月由部门经理或主管主持召开一次保安员大会，每周一次由主管主持召开班务会，小结工作及进行思想品德和业务知识培训； 4、保安部例会每周一次，传达上级指示，研究解决警卫班的问题，总结上阶段工作布置下阶段任务。 八、保安部上班管理制度： 1、严格遵守本酒店的各项规章制度； 2、着装整齐、仪表端庄、精神集中，文明礼貌，不准便装、制服混装上岗； 3、应按时上、下班，严禁迟到或早退； 4、服从命令、听从指挥，完成上级交给的任务； 5、不准离岗、脱岗、 互相串岗； 6、不准利用工作之便无故刁难顾客和游客； 7、不准利用工作之便动用公司财物； 8、禁止会客接友、打电话、看书看报等； 9、严禁吸烟、喝酒、睡觉等。 九、保安部工作管理制度： 1、仪容仪表： 15 / 29 （ 1）保安、消防人员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、佩戴内部治安工作证、武装带、佩戴警号等，直至下班为止； （ 2）保安、消防人员上岗后要注意力集中，保持举止端庄，迎宾有礼，处理问题时要妥善分析情节的轻重、果断公平； （ 3）保安、消防人员不准留长头发、胡子、长指甲，违者警告，限期改正。 2、执勤部分： （ 1）遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，消防值班人员不准离开控制室，如擅自离岗者，按失职论处； （ 2）消防中心不准打与业务无关的电话，非保安人员不得进入，任何人 不准在消防中心会客； （ 3）值班人员必须经常打扫卫生，保持值班室干净、整齐，各类控制台无灰尘。 3、大堂部分： （ 1）大堂值班员必须按指定地点坚守岗位，不得闲谈，不准到总台闲坐，妨碍他人工作；对于来宾有不文明礼貌的行为应及时纠正；如因离岗造成公司财产损失而又未将肇事者抓到，视情节给予扣除当月奖金或作相应处罚； （ 2）值班人员用餐时必须互相轮换，不得空岗用餐；16 / 29 一旦发现异常情况，应迅速赶赴现场，同时应向值班领导汇报；遇到异常情况不妥善处理又不及时汇报者，视其情节轻重和影响 大小给予必要的处分； （ 3）工作时间严禁会客、做私事、吃东西、饮酒、抽烟、看报纸小说、写信、聊天、睡觉，发现一次酌情扣发奖金，因造成工作失误者根据情节轻重给予处罚。 4、外勤部分： （ 1）保障消防通道畅通和停车场秩序的良好，自行车摆放整齐，如因乱停乱放而造成塞车，追究当班人的责任； （ 2）经常巡逻检查，经常巡视重点位置，发现可疑的人要查问清楚，防止意外事故的发生。 5、迟到、早退，病、事假，旷工的处理方法： （ 1）迟到、早退 10 分钟内给予警告，超过 30 分钟以上算旷工半天，旷工一天扣当月奖金的 50%； （ 2）病假必须有制定医院的医生证明病因、轻重，方可病休； （ 3）请事假一天必须由领班批准，请假一天以上由部门领导批准，请假必须由本人以书面形式进行，不准别人代请或打电话请假； （ 4）不通过请假，旷工一天扣二天工资，旷工两天以上者，呈报总经理室给予行政处分。 6、交接 接要详细填写值班笔记，领班17 / 29 每天必须详细检查记录情况，发现问题及时汇报。 7、严格遵守保密制度，不泄露保安部内部的各种资料。 十、安全工作总结制度： 1、保安部工作总结直接汇报部门经理； 2、工作总结中应包括酒店安全概述、消防安全情况、本月案件统计、内务管理自述四个方面； 3、酒店安全概述应将酒店内各种场所所发生的事件及处理决定加以详细说明； 4、消防安全情况主要述说本月的消防检查是否发现隐患及是否发生火情火灾事故； 5、本月事件案件统计，从每月保安值班记录中统计； 6、内部管理自述报告，反映一月内的人事变动、员工培训及员工重大违纪事件。 十一、当班前列队 训练制度： 1、检查保安员衣着、装束； 2、每日分三班，由三名主管召集，当值全体工作人员参加； 3、班前点名，并由主管交代当班之工作及注意事项； 4、必要时将进行站姿、走姿等军体训练。 十二、日常工作记录管理制度： 1、当值主管依次在记录本上填写日常工作情况； 18 / 29 2、保安值班记录本内所记叙之事件必须有时间、地点、人物、处理结果、遗留问题； 3、填写完后交保安经理审阅。 十三、员工违例处理制度： 1、员工违例行为 以酒店颁布的有关规章制度为依据，各级保安员必须掌握各项规章制度的内容和使用范围。 2、酒店员工的违例行为由保安部三方人员负责检查： （ 1）当值保安员； （ 2）当值领班或主管； （ 3）专案班人员。 3、违例行为的直接纠正和指挥以当值保安员、当值领班、当值主管为主，调查核实以专案班人员为主。 4、员工违例确属轻微和危害性小给予批评教育，较严重的和危害较大的由专案班组织专门材料报人事部及违例员工所在部门处理。 5 、调查处理程序： （ 1）当值保安员或领班、专案班、保安经理三级逐级核实； （ 2）专案班出具检控报告书一式三份； （ 3）报人事部和其所在部门论处； （ 4）保安部详细记录并存档。 19 / 29 6、酒店员工的违例处置，由保安部请示酒店领导后执行。 违反酒店公共利益处理制度 1、如有违反酒店公共利益的事件时，由各部门经理及主管负责处理。 2、导致营业场所混乱和严重纠纷时，由保安部人员负责出面处理。 3、通知有关部门负责人，调查了解事情的来龙去脉、损失情况等， 并做好记录。 4、确定客人违反安全条例，制造事端，已造成酒店经济损失及不良影响或损坏酒店用品，且态度蛮横、拒绝赔偿的，呈报酒店值班经理批示处理。 5、确定服务人员服务态度及技巧上有问题，要追究服务人员的责任，由部门做出处理意见后，保安部签署意见，报人事部按权限审批。 6、保安部处理方法： （ 1）派出专人察看现场，将当事人分别领至后台，控制局面； （ 2）疏导围观人员，督促有关人员清除现场杂乱痕迹，恢复正常营业秩序。 违法案件处理制度 1、各 部门员工发现有违法可疑之人都应立即报告保20 / 29 安部； 2、保安部接到报告后要立刻赶赴现场，抓获正在进行违法行为的人员； 3、经保安部调查后确有违法行为者视情况轻重移送执法机关处理； 4、将事件的经过、结果等记录下来并存档。 十四、违法客人处理制度： 1、保安部指派专人现场查看，确属违法行为要及时制止，同时请示保安部经理。 2、保安员做好调查工作后，确定是否构成违法行为： （ 1）向服务员了解，并做好记录； （ 2）询问客人时要与服务部门经 理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会； （ 3）证据不足要继续调查了解。 3、属轻微违法事件，可先由服务人员出面进行劝阻和制止，劝阻无效后保安部指派专人在服务人员的配合下进行劝阻和制止，经多次劝阻无效，由值班经理及保安经理批交有关治安管理部门处理。服务人员和保安部要采用适当方式，尽量避免在酒店发生较大的冲突。 4、严重违法事件，要严密控制、监视来去人员，经请示批准后立即报警，并配合警方工作。 5、保安部人员协助调查各种违法事件并提供所掌握21 / 29 材料。 6、在没有确实证据的情况下，不得闯入及搜查客人房间。 客人意外受伤、病危、死亡处理制度 1、接到通知后保安部派人到现场处理且有值班主管在场。 2、值班主管处理此类事件必须有医务人员、营业服务部门人员在场，以相互配合。 3、初步诊断受伤及病危人员的现状不严重时，由医务人员就地治疗，病状严重需要送医院的，采取急救措施后及时送往医院。 4、保安部主管应该： （ 1）记录有关情况； （ 2）送客人去医院，并备齐客人的有关资料； （ 3）办理住院手续，并在客人单位人员及亲属未至之前，派员看护； （ 4）危险期内的病人，保安部主管应在场，以防病情恶化； （ 5）请示值班经理，决定需不需要通知客人所在单位及亲属。 5、如有死亡客人时，应确认死者身份，医务人员、服务部门主管、保安部主管共同到现场确定死亡时间，保护22 / 29 现场，并立即与有关治安管理部门联系，配合执法人员做好处理工作。按客人登记及其他线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。 6、保安部按有关程序进行调查，并负责写出调查报告，负责向有关治安管理部门 、客人所在单位及亲属提供，并负责将调查处理结果呈报总经理。 十五、财物失窃处理制度： 1、迅速到达现场，查看该房间是否有明显损坏或是被硬物撬开等迹象。 2、开门进入房间后，检查房内之物及行李或提箱、橱柜是否被撬开，商品柜台玻璃、挡板等有无明显被撬移的痕迹。 3、经检查后证实为盗窃的，保安主管应立即做以下处理： （ 1）封锁现场不准任何人进入； （ 2）向保安部经理报告，增加保安人员； （ 3）观察了解有无形迹可疑人员出入，记录失物价值，判断盗窃 时间等等； （ 4）不可移动现场摆设和触摸任何物件，应用影像机拍摄现场； （ 5）执法人员到现场后协助工作，为执法人员提供资料影印副本，以作内部调查。 23 / 29 4、对所涉及的各部门人员进行调查并记录，并对重点部位及个人进行调查。 十六、酒店内打架处理制度： 1、接到打架报告后，大堂副经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面； 2、如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店医生或送往附近医院治疗； 3、尽可能将肇事者分开并疏散围观人员； 4、向 有关人员及肇事者了解事由； 5、如酒店有财物被损坏，则须填写酒店财物损坏报表，如须向肇事者索赔，大堂副经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额； 6、情况特别严重的，应请示上级是否应押送治安管理部门处理； 7、如现场被损坏，则将 “ 酒店财物损坏报告表 ” 及现场相片呈送管理层及有关部门； 8、事后通知有关部门清理现场，并通知工程部进行检修； 9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办； 10、如是酒店内部员工打架，则应记下其工号及所属部门，由该部门依照有关规 定进行处理。 十七、偷盗处理制度： 24 / 29 1、接到通知后，当值大堂副经理应立即通知保安部赶赴现场，并知会管家部主管级以上人员； 2、向失物者了解事件的详情、经过、时间等； 3、请客人细写 “ 客人财物遗失报告表 ” ； 4、如财物在房间被盗应即与保安部，管家部值班主管到房间调查，征得客人同意后再搜查房间； 5、向顾客了解其是否有怀疑对象，并询问客人的来访情况，并需向当值楼层服务人员了解情况； 6、征求报案者是否愿意报警，如其不愿报警则请报案者在 “ 客人财 物遗失报告表 ” 中注明。如其要求报警，则由保安人员陪同前往报警； 7、如顾客离去后，请客人留下通讯地址，以便联络； 8、将详情记录在值班日记上。十八、发生火灾时组织自救操作制度： 1、报警通报 发现火灾时，首先要把火灾的信息传给消防控制中心、酒店值班的负责人、公安消 队和需要疏散的旅客；召集计划中的各部员工到达着火楼层扑救。 （ 1）一旦着火，火灾信息要在第一时间传到本层服务员和消防控制中心； （ 2）本层服务员和消防中心值班员立即到现场确认是否成灾 ； 25 / 29 （ 3）确认起火便通知单位值班负责人、公安消 队，召集各部员工到场； （ 4）单位值班负责人到场后，决定需要疏散并组织到场员工进行灭火救人工作； （ 5）根据单位值班负责人的命令，向需要疏散旅客发出通报。 2、疏散抢救 火灾发生后，必须考虑的首要问题是组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员。 （ 1）明确分工。把责任落实到楼层服务员，负责引导客人向安全区疏散，护送行动不便的旅客撤离险境，检查是否有人留在火层内需要抢救出来，接待安置好从着火层疏散下来的客 人，并稳定客人情绪。 （ 2）疏散次序。先从着火房间及着火层以上各层开始疏散，再疏散着火层以下各层。疏散时青壮年通过安全楼梯疏散，行动不便的人员则护送他们从消防电梯疏散；并对火层以下的客人做好安抚工作，并劝其不要随处乱跑。 （ 3）指导自救。指导自救分别由服务员带领或通过楼内通信设备指导等方式进行。组织服务员鼓励或带领旅客沿着消防楼梯冲过烟雾下楼；对不能从预定的消防楼梯疏散时，由服务员带领旅客登上天台上风口处等待营救，并组织水枪喷射掩护；对于被困在着火层的人员，应通过广播器、26 / 29 室内电话等通话工 具，鼓励被困人员增强自救信心，引导启发他们就地取材选择如下自救方法：使用床单、窗帘、台布等连接起来作救生绳，把一头固紧，沿布绳降落到下一层；封闭门窗，堵孔洞防止烟雾窜入房间，用水泼在门窗上降温，留在房间等待营救。 （ 4）注意安全。在疏散路线上设立哨岗向疏散人员指明方向，防止疏散人员误入走道，并劝导疏散人员有秩序地疏散，及时清除路障，保持道路畅通无阻。使用消防电梯疏散人员时要有专人操作，约定好联络信号，以便电梯出故障时采取营救措施。组织灭火时要观察客房火势发展蔓延过程，一般情况下是先从下向上，遇阻向 水平发展，再从门窗竖井孔洞等开口部位向上下左右蔓延，因此组织灭火时首先要堵住火势向外蔓延，把火势控制在着火房间内予以扑灭。 启动消防水泵，满足着火层以上各层消防用水量，铺设水带做好灭火准备； 关闭防火分区的防火大门； 派出人员携带灭火工具到着火房间的相邻房间和上下层的房间，查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰； 使用水流灭火时，要正确操纵水枪射水，一般应先窗后内，先上后下，从窗户的房顶部之字形摆动喷射，向后移动到