营业员日常考核制度

1 / 15 营业员日常考核制度 一、目 的 明确规范统一各连锁门店销售人员的仪容仪表、言行举止，提升现场的整体性，提升员工的精神面貌。 二、范 围 本公司所属各连锁门店人员 三、定 义 ：无 四、职 责 1、门店各部门负责人（含柜组）：负责所属部门员工的行为规范进行检查和整改； 2、店长：对门店所有员工的日常行为规范的执行情况进行检查和督察整改； 五、内 容 1、仪表仪容 1准着装 1公司统一服装，按照统一的标准和装饰物着装； 1当天没有着工装或没有按照标准着装上班的员工，一律立即回家换穿标准 的工作服，未在规定时间内返回按迟到一次处理。 1工作服的员工，凭门店的人事专员情况说明和门店行政课长同意后上岗； 1 15 着装，比如工号牌、门店促销岗位牌等； 1准站姿 1员工挺胸、收腹、沉肩、两腿要站直，双脚分开 15 厘米；双手至于身后 或自然垂直；女员工双腿并拢，双手至于 身前或自然垂直。 1能将双腿叉开或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、 柜台等处。不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸前； 1胸收腹，精神饱满，给人以骄健、 大方、优美之感。 1售员站立的位置为各品牌厅指定的位置；套餐、贵宾销售员、柜组长站 在各品类的主入口处，既迎宾同时可环视整个柜组的全貌，不得擅自离岗。 1他原因离开位置的距离不得超过 15 米；离 开岗位的时间不得超过 10 分钟；超过 10分钟，需经柜组长同意后方可离开；超过 10 分钟未到岗的按照迟到一次处理； 1店所有的销售人员在岗时间一律以站姿形3 / 15 式；有客人洽谈生意时，也不 得坐姿；收银员在没有收银时也必须是站姿，但在收银作业时可坐姿； 1准坐姿 2 / 4 1姿高雅、稳重，给人以端庄、温和、雅观之感。 1要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更 不要把腿伸 在沙发扶手上或茶几上。 1立即上前招呼。 1准室内行走 1走原则：行走要步子轻而稳，迎接顾客走在前，送别顾客走在后。同行 不抢道，客过应让路。走姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。 1准行走姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移，走路不拖腿， 两肩平齐。步速一般中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。 1走路线：空旷地带靠边行走，展台之间行走应靠两侧。 4 / 15 1领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手 势做引导。 1让：迎面来的顾客应侧身礼让，不将身体超越同行的客人，感到后面来 客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。 1得在店堂内奔跑、不得边奔跑边高声呼喊、 不得任何理由串岗聊天； 1言标准 1业人员与顾客交谈时、上班时要面带微笑、注意力集中；不得让顾客等 待超过 1 分钟； 1音语调要柔和轻 缓、亲和力强，帮助顾客预见在未来使用过程中的问题 并提出解决方案；尽量确保顾客能够一次性听明白你表达的内容，并能接受 你的观点； 1速要比平时慢一拍到两拍，确保顾客把你的每一个字、每一个卖点都能 听明白； 1顾客说的每一句话、每一个卖点、每一个承5 / 15 诺都要有据可查、都要能实 现；不得轻率地对顾客乱承诺； 1工同事之间不得高声、不得聊天； 1工之间，上班要互相问候 “ 早上好 ” ，下班要互相鼓励、说再 见，有困难 要互相问候和关心，营造企业内部 “ 讲文明、树新风、爱同事 ” 的氛围； 1管不得在店堂大声批评员工、训斥员工 1论是店内还是在店外，任何人员不得私下议论领导和其他同事的缺点、 不得散布任何负面的不良信息 2、工作纪律 2班时不可于卖场聚集聊天。 2场内（含库存区、办公室、收发货区等）不可吃东西。 2班前及上班时间不可喝酒。 2工一律由员工上下班出入，携带之物品应主动出示 交服务台或检查。 2班时间不可购物，不可预留商品。 2休息时间外，不可看报纸、杂志，即使是工作有关的，除了与顾客宣讲外，不 得以工作为由看杂志； 6 / 15 2守服务规范，主动服务顾客。 2经允许核准，不可私自取用卖场商品。 2人物品（包括茶杯等）放置于员工置物柜中 2商非经允许不得进入办公室 2可用公司电脑打游戏； 2有的资源尽量回收再使用， 比如海报、 板、包装箱等； 2括库房、办公室，不可睡觉、不可干与工作无关的私活； 包括下班时间； 2特定区外，办公室及卖场禁烟。 2离开开办公室和作业平台 20 分钟以上，应关闭计算机，避免别人误用或浪费。 2“ 您好 ” 、 “ 请稍等 ” 、 “ 对不起 ” 、 “ 让您久等了 ” 、 “ 欢 迎再次光临 ” 等。忌讳用 “ 不知道 ” 、 “ 卖完了 ” 、“ 不行 ” 、 “ 没有了 ” 等语言。 3、客诉处理：处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听 取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。（详见客户投诉管理规定） 4、卫生管理。确保自身作业范围内的销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理， 7 / 15 时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。（详见门店形象保洁管理制度） 六、流程图：无 七、相关文件： 1、客户投诉管理规定 2、门店形象保洁管理制度 八、参考表单：无 一、 出勤 1、 以营业点名时间 为准，迟到五分钟内扣 5 分，点名时未换好工作服扣 2 分，半小时以内扣 10 分，超过半小时未打招呼的按旷工处理，并扣 50 分。 2、 中午换岗提前五分钟下岗，提前五分钟上岗，做到无缝交接，否则扣 5 分。 3、 病假最晚在当天 7： 30前打招呼，上班时出示诊断，病假扣罚 20 元；事假提前一天打招呼，否则不准假，按旷工处理，事假扣罚 30 元。 4、 迟到、早退累计一个月超过三次的报公司，同时给予扣罚 50 元处理。 二、 仪容仪表 1、 淡妆不合格、头发不整洁一次扣 2 分。 2、 服装不整洁一次扣 2 分。 3、 上班穿奇装异服扣 3 分。 8 / 15 4、 工号牌不带扣 2 分，桌牌摆放不标准或漏摆扣 2分。 三、 服务质量 1、 微笑服务每天检查十次，每次不合格扣 1 分（总计 10 分），十次都合格另加 5 分。 2、 服务用语每天检查十次（要求必须有 ” 您 ” 、 ”请 ” 、做到来有迎声，问有答声、走有送声及唱收唱付），每次不合格扣 1 分（总计 10 分），十次都合格另加 5 分。 3、 微格服务不到位的，迎接用户不站立，用户临席不主动打招呼，手势不标准， 站姿、坐姿不合格的（站直、坐直、不倚靠椅背）每天检查十次，每次每项不合格的扣 1分，（总计 10 分），十次都合格另加 5 分。 4、 打印详单或复印证件时双手接递，递还身份证时必须称呼 ” 某某先生 ” 或 ” 某某女士 ” ，否则每次扣 1 分，每天检查十次计 10 分，十次都合格另加 5 分。 5、 办理业务做到迅速、准确，业务办理结束后 30秒钟内必须 站立目送用户离开，一次不合格扣 1分，随机抽查。 6、 业务解释要求细致、耐心、全面、否则扣 5 分。 7、 需要用户签字的业务，如没介绍清楚，事后发生争议的扣 10 分。 9 / 15 四、 卫生环境 1、 个人分担区打扫不彻底扣 1分，并重新打扫，再次打扫不合格扣 5 分。 五、 服务纪律 1、 每人每天只允许去四次卫生间，每次不超过十分钟，只允许一人离开台席，如有特殊情况与厅经理提前打招呼，否则扣 2分。 2、 出入台席必须做登记，一次漏登扣2 分。 3、 营业台 席无人受理，不摆放串休牌，出现空岗情况扣在班人员 30 分，月累计出现两次下岗处理。 4、 工作时间接打手机或手机开机，发现一次扣 10分，第三次没收员工卡。 5、 中午串休时间当班的人员不允许离开坐席，否则扣 1 分。 6、 不准在工作期间做与工作无关的事（在营业区内喝水、看报、嚼口香糖、吃零食等）一次扣 5分；工作时间利用营业终端打游戏的一次扣 50 分，累计两次下岗处理。 7、 物品交接不清的，备品准备不充分，扣 2 分。 8、 私自串班，不提前打招呼，扣 5 分。 六、 业务方面 （一）业务部分 1、 受理日期不写或漏盖营业员名章，扣 1分，办理10 / 15 超时扣 10 分。 2、 客户名称、证件名称、证件号码、证件地址或通讯地址不填写，每漏一项扣 1 分。 3、 业务变更类型漏填、入网不填写密码，每项扣 1分。 4、 错登、漏登套餐更改统计表，为用户填错协议的，扣 10 分。 5、 移动号码、 、 项扣 1分。 6、 证件无效或过期、客户无签字或无盖章，每项扣5 分。 7、 业务受理完毕没录入微 机（登记变更表）的，每次扣 10 分。 8、 售 时付给用户的卡号与号段不符的，每次扣 10 分，因此造成 或 账实不符的自己把 、 买下，并尽量找到用户换回 、 免以后版本升级用户 或 不好使而造成的申告。 9、 错登、漏登 2 分，丢失 、 的按价补上，并扣 10 分。 10、 拆机、退款不写登记本的，每次扣 2 分。 11、 交错款，每次扣 10 分。 12、 支票未到账收款的，扣 10 分。 11 / 15 13、 交费由于操作失误造成用户不能正常使用的内部发现扣 2 分，用户投诉扣 10 分。 14、 收据缺流水的按财务要求的扣罚，另扣 5 分。 15、 交易量明细或营业日报不打印的，每次扣 2分。 16、 收据与报表不符的，每次扣 5 分。 17、 补换卡后未重新开特服的，每次扣 1 分。 18、 号或 号入错，每次扣 10 分。 19、 工单填写不清楚，每次扣 1 分。 20、 数据交接在下班后进行，不允许早 上交接，中午串休时间一定要把各种卡类交接清楚，如果未交接或交接不清楚而影响正常营业，扣 5 分。 21、 开错套餐，影响用户使用，并造成经济损失的，扣 50 分。 22、 工作量统计未及时上报的扣 20 分。 23、 每月 20 日 、 盘点未交盘点表的扣20 分。 七、 投诉 服务投诉：由于服务态度造成用户申告，依情节轻重给予扣罚 50，或下岗处理，服务月累计扣罚 100 分，按下岗处理。 业务投诉：根据业务差错的情况而定，给予扣罚 50业务操作错误，给用户带来经济12 / 15 损失的，按损失额度一元钱扣 1分，业务月累计扣罚 100分，按下岗处理。 八、 奖励办法 （一）服务方面 1、 累计三个月无迟到、无早退、满勤者加 5 分。 2、 用户向值班经理处口头表扬的，加 5 分。 3、 用户在意见簿给予表扬的，加 10 分。 4、 用户寄来表扬信的，加 20 分。 5、 用户表扬信在新闻媒体发表，加 50 分。 （二）业务方面 1、一个月内 G 网、 C 网两项业务无差错的加 50 分 ，一个月内 G 网、 C 网业务一项无差错的加 20 分。 九、考核 1、 每月月末对两个营业厅的营业员进行笔试、口试（业务咨询提问）、微机录入 钞等四项进行综合测试。 2、 微机操作时限的测试可在日常工作中进行，由营业厅经理，在营业员日常受理业务时对其进行测试（包括 G、C 网开户、过户、补卡、 193 开户、续费、报停、销号、如意通卡初始包销售）几项操作流程的时限累加后，平均成绩为最后的成绩。 3、 以上五项成绩，笔试 50 分、口试 20分、微机录入 10 分（每 13 / 15 分钟 40个 字为满分）、点钞 10分（时限为 40 秒，点错或超时均为 0 分）、微机操作 10 分、满分 100 分。 （一）、工作纪律 1、上班时间不准在店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩； 2、注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上； 3、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾 客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客； 4、上班时间必须保持店内有人照顾，不准 2 个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内 15 分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按公司管理条例执行； 5、店内禁止吸烟； 6、注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、收银机、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进行拖洗；不准将清洁用 具、垃圾堆放在顾客能看到的14 / 15 地方； 8、爱护店内商品，不得故意损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。 9、营业员在停止营业前 5 分钟才可以做最后结束工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。 （二）、礼仪行为规范 1、仪容仪表规范 A、工作时间须统一穿着公司指定的制服及佩带公司的胸牌。制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服上另加自己的衣服。胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落； B、保持头发整齐清洁，长发及肩者需 扎起来，饰品以适量，适宜，不夸张为原则，不应配带金属制品的发饰； C、表情开朗，化妆以适度化妆； D、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油； E