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旅游管理本科学生的实习需求与酒店实习实践活动之间的矛盾浅析 一、实习生活是每个即将步入社会的大学生都该拥有的美好记忆，实习阶段是大学生涯中不可缺少的一部分，也是学生将在学校里所学到的理论知识和专业技术知识和实际应用相联系的一个难能可贵的机会，实习阶段是准毕业生告别学校生活习惯，步入社会的缓冲和适应阶段，而像旅游管理这样实践性非常强的专业尤其需要实习这个环节。但是由于种种原因，学生实习之后就发现工作远不是自己以为的那样，酒店也发现大学生还不如职高生好用，于是实习生的实习需求与酒店的实际需求之间产生了矛盾，这种矛盾的存在不利于实习工作的开展，也不利于酒店人才的储备。本文对这种矛盾进行了必要的分析和探讨，希望能借此探索解决这种矛盾的方法和途径，从而提高实习工作的效率，帮助实习生完成从实习生到职场人士的转变，也帮助酒店储备和培养出更多高素质的酒店管理人才。 二、旅游管理本科学生实习实践活动概述 校方给大四学生安排酒店实习实训，是认真贯彻了国务院关于大力发展职业教育的决定中新的教育模式的，这种教育模式是先在高职中推行，然后扩展至大专院校，如今的本科生不应该只是拥有理论知识，更应该具备相应的实践经验。面对日益严峻的就业形势，本科生要想走在高职生、专科生的前面，就必须将理论与实践相结合，成为将来能在社会上独当一面，完全履行其岗位职责的领先人群。由于本科类院校没有实操课，因此这种模式令本科生们感到具大的挑战，但这种模式对大学生的能力锻炼是起到非常大的作用的。这种工学结合的教育理念逐渐被大家所认同，通过实习、实训可以使现代大学生，了解到大中小型酒店的管理制度及运营机制;学习酒店管理人员的创新精神;积累一些旅游接待、商务洽谈、会议安排、饭店经营与管理等方面的实践经验;锻炼自己的社会活动能力和交际能力;培养应变能力和组织管理能力;熟练掌握酒店的工作流程和操作程序;让学生了解酒店的服务与管理、提高旅游管理和酒店日常英语的运用水平。这种种实习体会，对学生们提高自己的职业素质有很大的帮助，是今后人生中谁也抢不走的第一桶金。 (一)顶岗实习的概念 就概念而言，顶岗实习是指学生在校期间基本上完成了教学过程和学过大部分基础技术课之后，到本专业对口的现场，直接参与其工作过程，结合运用本专业所学到的知识和技能，以完成本岗位相应的工作任务，并进一步获得感性认识，掌握更多的操作技能，学习企业管理，养成正确工作态度的一种实践性教学形式。 (二)酒店实习实践活动的特点 1、酒店工作需要较强的情感管理能力。当学生步入社会后，人际关系和周围人群都与在校生活学习时有很大不同，对于没有多少社会经验的实习生们，工作中对自己情感能力的管理，对心情的调节，就显得十分重要。就像在餐饮服务中，会碰到十分挑剔的顾客，如果顾客一再挑剔下去，甚至对服务人员语气强横时，服务人员也要时刻保持笑容;若在客房服务时，遇到眼神不善，有些行为不端的顾客，也要以正确的方式处理，不能不明就理冲着顾客发怒;当遇到外国友人时，也许因为语言不通有很多麻烦的情况出现，这时不应对外宾不理不睬，心中有所埋怨，更应该以彬彬有礼的态度，让外宾有宾至如归之感，在实践活动中总会遇到许多意料之外的情况，无论何种情况都要求员工对自己情感的控制能力强。 2、酒店工作有高强度密集型的特点。区别于实习生们在校期间二点一线、三点一线的生活，酒店实习可要辛苦得多。尤其是客房部、餐饮部等部门的服务人员工作强度非常大。有的实习酒店，会要求客房部的实习员工，一天打扫十几间客房，特别是在酒店经营旺季时，酒店入住率非常高，生意繁忙，通常这时客房部的实习员工是处于超负荷的工作状态的，而且在经营的旺季，酒店可能根据实际情况，要求员工，尤其是实习员工取消休假，这样持续下来，一名实习人员可能连续十几天轮到休息，过度加班本来就是员工十分厌恶的事情，何况对于刚走出校门的学生来说，更是难以接受的，这种情况一多，很容易引起实习员工的心理不平衡感。 3、酒店工作需要员工的协作精神。良好沟通和协作在任何单位都是十分重要的，自然酒店的实习员工在为客人提供服务时，也要注意部门与部门之间的协调和合作。例如有客人需要在房内用餐，那么客房部员工就需要及时和餐饮部的员工进行沟通，一起协同完成客人的要求。一家酒店的口碑如何，很大程度上来自于它所能提供的快捷优质的服务，所以酒店员工在平时的工作中，尤其要注意相互之间的合作，如果酒店内部可以形成良好的人文工作氛围与融洽的人际关系，那么这种积极的态度也会感染前来入住的每位宾客。 4、酒店工作相对比较单调。酒店的基层员工，无论从事的是餐饮部、客房部、礼宾部，还是前台服务等，基本都是每天重复着做同样的事情。这对于刚走出校门，看到每一处都充满着新鲜感的实习人员来说更会觉得没意思，特别是酒店管理人员往往会把前来实习，而又没有工作经验的毕业生，安排在这些相对单调的岗位上，所以更需要实习人员了解这种工作状态，并认真面对每一项工作，虽然单调，但酒店对于水准的要求都比较高，没有一项是可以马虎的。 三、旅游管理本科学生实习需求与酒店实习实践活动之间现存的矛盾 (一)矛盾的主要形式和主要内容 1、学生自身方面 实习生由于没有社会经验，以为自己所学专业是管理的，实习时一定也会进入管理岗位，对酒店工作的期望值过高，进入酒店后发现远不是自己想的那样，比如：对酒店的规章制度、劳动强度无法适应;作息时间与在校时完全不同等，尤其是实习期工资和转正后的工资水平低的出乎意料，让人很难接受。这种心理落差一而再，再而三的出现，使实习的学生与酒店间的矛盾一步步激化。最终使实习生对实习产生厌恶感，无法全心投入工作，直接影响了实习目标的实现。 例如，就我和共同分配到凯悦酒店的同学们来说，实习工资为1200/月，包吃住，半年后如果能继续实习的，工资为1600/每月，就实习生工资来说，虽然还是可以接受的，但、最大的问题就是转正以后的工资，正式工的工资仅为1900/月，扣掉社会保险等等甚至还不如实习生和计时工的待遇，这也是我们为什么不再选择继续留在酒店的最主要原因。 5、酒店行业需求 酒店业是属于劳动和资金密集型的服务性企业，虽然科技含量较低，但服务质量要求高。长久以来，酒店从业人员的学历普遍偏低，酒店对酒店管理专业的实习生具有很高的期望值，认为他们在各个岗位上都应该出类拔萃。然而，当实习生开始实际工作后，酒店发现他们的实际操作技能差，几乎完全需要重新培训，于是做出了酒店管理专业的实习生不实用的错误结论。酒店业分工复杂，岗位繁多，只有各部门高度完美的配合，才能最终提高服务品质，因此，酒店业要求员工具有较强的团队协作精神和绝对的命令与服从，需要那些职业意识、服务意识出色的人才来成为酒店高品质服务的垫基石，而刚刚走出校门的实习生们往往角色转换慢，服务意识差，又缺乏相应的职业技能，得不到上司老板的赏识。 6、培训和管理困难重重 一般院校安排的实习时间为6个月，实习安排的时间与酒店的培训、管理安排存在冲突。在6个月的实习结束后，实习生对于各项技能有了初步的认识和了解，而酒店由于实习生的离开必须重新招募，进行下一轮的培训。实习生结束实习后可能需要返校继续学习或者积极着手准备毕业事宜，这给酒店的人才选拨增添了很多困难。从实习生角度来说，他们希望实习期短，但又想掌握实践中的管理知识，酒店则想延长实习期又不想提前让实习生进入管理岗位，这种矛盾的出现，让部分实习生难以融入到企业文化中，对酒店的各种活动缺少积极性。 7、缺乏专业的跟踪指导 虽然在实习期间要培养学生的独立性和自觉性，但是目前院校在实习期间缺乏专业教师的跟踪指导，使得学生在实习期间很迷茫，大大影响了实习的效果。我们这个专业虽然叫做旅游管理，但在毕业后的工作选择中往往是从事酒店业和导游业的各半，然而学校在两个方向的师资配比上却严重失衡，这就导致了当选择去酒店实习的学生比较多时，学校无法顾及全局使所有学生都能够得到专业的指导。有一部分原本从事导游方向教学的老师不得不去指导自己并不熟悉的酒店工作这一领域，这就导致即使带队指导老师在学生实习过程中尽心尽责，也难以给予实习生专业有效的指导的情况。 四、对缓和或解决旅游管理本科实习生和酒店之间的矛盾的方法和建议 在学习、生活和工作中总会有各种各样的矛盾，实习生们在酒店实践学习中也会遇到各种矛盾，但我们应该认识到，有矛盾才会有进步，有斗争才会有发展的道理，所以我们应该期待实习生们在未来的实习实践活动中有一个良好的发展趋势。 (一)酒店方面应该做些让步 在如今这个以人为本的社会，选择都是双向的，酒店想要留住本科实习生，也需要做些适当的让步的。如果酒店可以充分看到高等学校实习生的优点，制定合理的薪酬制度及标准，为优秀实习生脱颖而出创造条件，那么我相信，当我们这些实习生顺利完成学业后，也会将原实习单位，作为就业的第一选择，这样酒店才能留住高质量的人才，实现人尽其用的良性局面。 我们这些实习生在实习单位既不是正式的员工，也不是纯粹的在校学生，是具有着特别的双重身份的，虽然实习期间包住宿，且工资待遇也在我们可以接受的范围内，但实习期毕竟是从学校到社会的一个过渡，实习生关注的不仅是实习工资，更重要的是毕业之后的正式工资。当我们顺利毕业走入社会，进入工作岗位之后，就不可能再像学生时代那样伸手向家里拿钱了，考虑到自己的将来的生活，1900元/月这样的薪酬，在杭州这样的城市，甚至连日常的衣食住行也很难维持，所以实习生虽然对实习工资还比较认可，但是想到将来的正式工资，情绪波动就很大，心态也很难平衡这绝对不是我们读了四年本科后应有的待遇。这种情况下，酒店最好能建立合理的薪酬体系，制定适合本科生的薪酬标准和激励机制来充分调动学生们在实习期的积极性和自觉性。同时要密切关注实习生的思想动态，做好心态调整的指导工作。酒店的机制是否健全，对实习生所希望的转正后的薪酬是否能做出适当的让步，是实习生能否顺利地、开心地度过实习期的关键所在。否则，他们就仅仅是实习生，而不会成为酒店期望留住的专业人才。 (二)实习生自身需要作出的调整 就学生自身而言，进入酒店实习，是走出校门后第一个真实的工作环境，是真正能够接触到学校以外的社会氛围的机会。对于缺乏工作经验和人生阅历的实习生们，这种进入酒店的实习实践方式，对于提高实习生的职业素质是非常有利的。但往往由于学生急于求成的心理或者是眼高手低的情况，使得实习生对实习工作有一些误解，不能全心身融入到工作中。 我们应该对现有的实习条件抱有积极的认识和知足的心态，例如在我们学校，旅游管理本科的学生可以自由选择到旅行社或者酒店进行实习，而且学校所给予的实习单位选择也丰富多样，这本身就是对我们专业实习的一种帮助。而相对于那些在实习实践活动方面做的不是很完善的学校，我们学校合作的实习单位都是当地比较有名的单位，光从单位实力和知名度来说都是杭州市里面数一数二的，这就使我们在初入职场的时候就站在了更高的起点上，学到的也都是顶尖职业技能和服务标准，无论对我们当下结合理论知识的实习实践活动还是对我们未来的职业生涯都有所裨益。因此我们实习生们既然选择了这条道路，就应该坚持下去，尤其应该看到我们所拥有的优势资源，尽量忽略工作中所遇到的麻烦和挫折，这样才能克服不良心理因素的影响，将自己作为团队中的一员，给每位客人最好的第一印象，成为一名合格的旅游管理本科毕业生，也用最好的工作态度回报学校给我们的大力支持。 (三)学校作为第三方需要作出的努力 在学生实习的过程中，学校应该将本校教师派往实习单位，对学生进行全程跟踪管理。This will strengthen the school to the student internship supervision, timely elimination of students in the practice of psychological problems encountered in the work, enhance the practice effe internship management at the same time to the hotel, can make teachers get rich practical experietel environment, with the students, the teachers, 这样可以及时消除学生出现的矛盾心理，提高实习效果。学校将相关专业教师一起送到实习单位，在实习单位帮助学生的同时，更是在校老师提高自己实践经验的大好机会，理论知识丰富的老师在结合实践理解之后，对今后的教学工作也是十分重要的，这样，同学和老师之间也有更深的交流，让实习生在实习时感到相处四年来的亲人还在身边关怀支持，有老师作为强大的后盾，实习生们才能更好地完成实习工作。在这点上，包括我们学校在内的部分院校已经做出了相应的工作，并将这些工作作为日常教学的一部分，但总体而言，从学校的角度上出发，仍有很大的改进空间，主要归纳为以下几点： 1、实习前的培训工作 在日常授课中，专业老师从不同侧面不断渗透实习相关内容，给我们灌输社会常识、服务意识以及实习中基本技能。包括如何同领导、同事等周围人友好和睦的相处;如何在陌生环境中学会独立生活，独立思考，养成科学、健康的生活习惯。在安排了实习的带队老师后，老师应及时地从心理上对实习生进行疏导，适当的减轻学生的心理压力。 2、做好实习动员工作。 在实习期到来之前，专业老师应该在平时的上课中多向学生渗透有关实习的相关情况，让学生了解往届的师兄师姐们在实习中所累积的经验和遇到的困难，让实习生有个充分的心里准备，同时应该在实习正式开始之前，由学校安排统一做好动员工作，帮助实习生分析实习过程中应该注意的问题，减轻实习生的心理压力。总而言之，学校要做的首先就是要让实习生明确自己的目的，调整好心态，使实习生给自己一个中肯的、客观的定位。再者，要从正面培养实习生具有乐观的心态，凡事看开点，心胸宽广，宽容的对待别人。最后，邀请已经毕业的师兄师姐们回校来现身说法，或许也是一种不错的选择。在做好了动员工作的情况下，实习生在实习真正开始后才能够正确地看待实习，以最好的心态迎接对自己初入职场的一次试验。 3、实习中的指导和反馈 在整个实习过程中，实习生情绪起伏最大的原因往往是在工作内容中遇到麻烦，人际关系上遇到困难或者工作节奏上难以适应等等。这些就需要实习带队老师进行正确的指导和适当的疏通。现阶段很多院校的带队老师在这方面所做的工作往往局限在对学生嘘寒问暖，并简单地对遇到困难的实习生进行安慰。而实习生希望老师能够就一些多数人都遇到的困难上与酒店进行反馈和沟通，并且能使酒店做出相应的让步，然而学校和老师往往希望实习生们采取息事宁人的态度，在实习生面前显示出学校相对于酒店的弱势地位，使得实习生难以真正地感受到实习带队老师的作用，从而在问题无法解决的情况下加深对实习实践活动的反感情绪。因此，学校作为第三方，需要同时在学生和酒店两方面听取意见和反馈，同时能够站在学生的一方为学生解决一些合理却无力解决的诉求。 4、实习酒店与学校之间要签订规范的劳动合同和专业的档案管理 实习生经由学校分配到相应的酒店实习，应该签订相应的劳动合同或用工协议，虽然像现代企业签定正规劳动合同那样还不太现实，但实习酒店和学校至少也应该做到签订临时的规范性