IT服务管理和实现(物流公司).pptVIP

2011.9,物流公司IT服务和实现,术语,ITIL （Information Technology Infrastructure Library）是用来管理信息技术 (IT) 的架构设计，研发和操作的一整套概念和思想。主要精神为和谐推动及持续改善，将服务对象视为客户，强调End-to-End的服务。 IT生命周期管理 ITIL V3 中 将生命周期原理贯穿于实践，确保 IT 服务持续改进融入业务有机一体，把 IT 上升到企业战略资产高度，展示 IT 服务的价值。 IT 服务管理生命周期涵盖的战略、设计、交付、运营、持续改进五大阶段，及各阶段的关键概念、主要原则、重点流程、核心功能和重要角色，实际理解如何把集成的 IT 服务管理框架应用到工作中。 ITSM （IT Service Management）IT服务管理 ROI （Return Of Investment）投资回报率,选择合适的IT服务,IT的管理是与时俱进的。ITIL的管理模型已经演进到ITIL V3， 把“IT 服务管理生命周期”这个概念引入进来。 现代任何企业IT服务都是必不可少的。IT不一定是核心竞争力，但是没有IT服务或者说IT应用比较低下肯定会大大影响公司的效率和竞争力。 IT的服务包括很多内容，IT管理也有很多理论。我们要为自已选择合适的服务和管理。 IT是为业务服务的。业务的需求决定IT的规模和服务内容。 管理层的意识和决策决定IT的方向和发展。 IT技术可以大大帮助协作，流程和办公自动化等。物流公司的物流系统，内部协作办公，客户关系管理等等，分公司管理都离不开IT技术的应用。 新技术的应用，采用新的方式可以给我们带来新的竞争力。,最新的IT管理理念和模型,最新的IT概念和模型,5,典型的 IT 预算和开销,Company A,Company B,Company C,企业得到 更高价值 的 IT 率开,企业得到 较低价值 的 IT 率开,典型的企业,Source: Forrester Research, Inc. 2005,新的投资,持续的 IT 运作和维护,6,过去和现在,IT and Business Alignment,1995,2000,2003,2005,2006,解决单方面 的问题,IT 生命 周期管理,服务导向管理,复杂的 管理环境,Mainframe,Client/Server,Networked,Mobile,Virtualization,Computing evolution timeline,2010 +,New devices,7,服务导向管理,业务与IT融合,可扩展性的管理架构,8,重新定义 IT 生命周期管理,部署新系统 OS部署 网络配置 初始系统安装,定义资产 硬件资产 软件资产 固定资产,分发软件 应用软件 升级 病毒包,问题管理 远程控制 桌面帮助,升级 硬件更新 操作系统更新 应用软件更新 PC 个性化迁移,监视/跟踪 采购辅助 预定策略 检测非法软件 应用测量 软件授权管理,安全管理 端口/无线控制 管理员密码 系统安全漏洞分析 扫描、报告，补丁,IT生命周期管理,业务连续性 软件自动修复 健康状态管理 冲突分析 备份和恢复,合约管理 软件许可证 硬件租约 服务水准协议,采购,淘汰,安装设置,运作生产,服务水平管理（Service Level Management）：服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率. 2. 可用度管理（Availablity Management）：可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。 3. 能力管理（Capacity Management）：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。 4. 持续性管理（Continuity Management）：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。 5. 财务管理（Financial Management）：确定IT服务的成本核算，设定预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用. 6. 事件管理（Incident Management）: 识别偶发的事件. 7. 问题管理（Problem Management）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。 8. 变动管理（Change Management）：变动管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动.变动管理旨在提高组织的日常运作水平。 9. 配置管理（Configuration Management）：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。 10. 发布管理（ Realease Management）：通过控制软件、硬件的发行和版本确保信息系统资产的安全，并消除不同版本引起的潜在问题。,ITIL包括哪10大流程 (英国政府中央通信局CCTA),10,一个典型的 ITIL 的解决方案,11,整体的ITIL摸型,发布管理 Release,服务水平管理 SLA,持续性管理 IT Service Continuity,服务支持 针对一般系统的运作部分,目的 是让使用者可以顺利得到相关的IT服务.,服务交付 针对IT部门向客户提供信息服务 的工作程序。,选择合适IT服务,我们需要什么样的IT服务？ 物流公司的业务特点： 需要物流管理系统 需要呼叫中心 物流公司网点分布广和散 计算机和网络已经广泛地被应用 员工素质层次不齐 减少沟通成本可以增加效率,一个典型的IT职能框架,服务&系统运作,IT资产管理,应 用 开 发,IT服务热线,网络&系统管理,产品&应用GUI设计,内联网维护及应用开发,工作流开发,数据维护中心,项目管理,流程管理,业务系统应用开发,服务水平管理,IT资产管理,客户关系管理,一般IT基础架构的组成,Email,防病毒/安全,浏览器,Web 服务器,应用服务器/中间件,数据库,目录服务,用户验证,互联网/代理服务,备份,网络存储,网络打印,办公室安全门禁,电话系统,网络视频/音频电话会议系统,WAN,LAN,Internet,WLAN,VPN Access,Network Center,一般应用架构组成,内网/邮件系统,邮件系统 事物管理 员工信息查询 会议室预定 员工论坛 ,工作流,采购管理流程 出差/请假管理 用车调度 业务帐号申请 ,企业应用,物流应用系统 财务系统 HR管理系统 资产管理 客户关系管理 ,IT基础设施和服务,ITSM 的实施模型,ITSM,名词解释,Procedure 流程，指导性文件 Knowledge 知识库，帮助性文档。 Approach 使用工具管理实现ITSM。 Execute 执行是关键,打造一个IT合适的系统并不断改进,为物流业务提供支持 集中管理呼叫中心，降低内部员工电话沟通成本 建立和不断改善客户关系管理系统 提高员工协作，使用e