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情绪劳动研究述评与展望 摘要本文从概念、维度、相关因素等多个方面对当前国内外关于情绪劳动的研究进行了回顾与述评，并在此基础上并结合中国情境，提出了几点对于情绪劳动的研究展望。 关键词情绪劳动；文献述评；展望 随着人本主义思潮的兴起，以员工为本的管理理念逐渐受到重视，员工情绪、员工心理健康等议题也得到了社会的广泛关注。情绪劳动的研究不仅有利于了解员工情绪，维持员工心理健康，同时也对企业绩效有所帮助，即研究情绪劳动对个人、组织以及社会都具有十分重要的意义。 一、情绪劳动概念的提出和发展 Hochschild（1983）于1983年提出了情绪劳动的概念，即个人致力于情感管理，目的是在顾客面前展现一个可以观测的面部表情或动作。她还提出了情绪劳动的三个特征：情绪劳动发生在与公众面对面的接触中；情绪表达是为了感染他人情绪；情绪表现遵守相应规则，而且可以被雇主掌控。此外，Hochschild在书中区别了情绪劳动与情绪工作：前者拥有交换价值，可以向商品一样买卖，但是后者存在于私人生活，只具有使用价值。后来，Hochschild（1993）扩大了情绪劳动的概念，指出凡了解情绪、管理情绪等都属于情绪劳动，且情绪劳动的发生不仅仅局限于服务业人员。 继Hochschild之后，情绪劳动渐渐引起了学者们的重视。Ashforth等（1993）认为情绪劳动是指遵守展示规则而表现出适当情绪的行为。其中，展示规则不同于感受规则，前者说的是在公众面前表现出来的行为，后者说的是内心的真实感受。与Hochschild不同，Ashforth等人的概念更加突出情绪表达，对内心感受的重视相对较弱。 Morris等人（1996）则认为，情绪劳动是指在人际沟通中，为表达出组织期望的情绪而需要付出的努力、计划和控制。可见，他们把情绪情绪劳动看做是工作要求的一部分，而不是对外部环境刺激的一种反应。 Glomb等人（2004）在总结已有概念的基础上对情绪劳动进行了操作化定义，通过是否表现出适当情绪与是否产生了情绪感受的组合分析，提出情绪劳动就是三个方面的集合：情绪抑制、虚情假意与真情流露。相比之下，Glomb等人的观点具有如下一些特点：同时关注了情绪感受与表现规则；区分了积极情绪与消极情绪等。 综上所述，关于情绪劳动的概念，学者们已经提出了大量的观点，且各有侧重。但无论是关注情绪管理或心理历程，还是聚焦情绪表现或工作要求，学者们对情绪劳动的认识和理解都处于不断深化之中，提出的概念也更加科学和完善，而且趋于可操作化、易于衡量的特点。 二、情绪劳动的维度 Hochschild把情绪劳动分为三类：表层扮演与深层扮演，后者有主动和被动之分。Hochschild对情绪劳动的划分受到了许多学者的追捧，但也有学者对此提出了质疑，例如Adelmann（1995）提出，以这样的划分为基础，无法通过实证来验证Hochschild的一些观点。因此，不少学者开始积极探讨情绪劳动的其它方面，提出了不同的关于情绪劳动的维度划分。 Morris等人（1996）的情绪劳动四维度以及它们之间的关系，如图所示： Morris等人的四维度观点获得了大量学着的支持与引用。但是，也有学者提出异议，认为此种划分方法只考虑了工作要求的角度，不够全面，他们认为对情绪劳动的划分还应该考虑Hochschild情绪管理的角度。因此，Brotheridge等（2003）在该四维度的基础上又增加了情绪劳动的另外两个维度：表层扮演和深层扮演。 关于情绪劳动的维度划分，虽然越来越详细和完善，但是为了便于测量，多数学者在进行实证研究时倾向于采用情绪劳动不同策略作为划分标准，例如Huynh等人（2008）在研究医护人员的情绪劳动时，将情绪劳动划分为自动表达、表层扮演、深层扮演三个维度。我国学者秦虎等（2011）在研究中把情绪劳动分为浅层行为与深层行为。 三、情绪劳动的相关因素 Rafaeli与Sutton（1987）在研究组织中的情绪表现时就已指出许多相关因素，例如环境因素与个人因素等，真正对情绪劳动提出完整的因果模型的要数Morris等人（1996）与Grandey（2000），以下将对他们的模型进行简单述评。 Morris等人指出，组织特点、工作特点以及个体差异都与情绪劳动的四维度紧密相关。在情绪劳动后果变量方面，Morris等人选取了最常使用的两个变量，即情绪耗竭与工作满意度。 尽管Morris等人最早提出了情绪劳动的因果模型，但该模型尚有一些不足之处：（1）Morris等人将情绪劳动定义为个体付出的“努力、计划与控制”，但情绪表达频率、展示规则专注度和情绪表达多样性更强调组织要求，适合作为情绪劳动的前因变量。（2）Morris等从组织特点、工作特点以及个体差异三个方面研究情绪劳动的前因变数，但有关个体差异的变数只有性别一项，相对较少。（3）情绪劳动的结果变量仅考虑了个人层面，缺乏对组织层面的探讨。 四、情绪劳动的研究展望 尽管国外对于情绪劳动的研究已取得了丰富的成果，但是关于情绪劳动探讨，依然存在一些不足或者有待进一步发展的方面，尤其是国内的研究，下面即将结合中国情境对情绪劳动的研究提出几点展望： （1）情绪劳动研究对象的选取通常是服务业的一线人员，而非服务业员工、管理人员的情绪劳动往往遭到了忽视。 （2）情绪劳动的概念、模型、量表及研究方法等首先是在西方社会的大背景下提出和发展的，而国内学者在进行情绪劳动的研究时往往采取的是“拿来”主义，而很少开发设计全新的适合中国情境的概