销售人员的情绪管理

1 / 48 销售人员的情绪管理 第一讲 企业发展的首要任务是捕育老鹰 企业发展的首要任务 捕育老鹰 企业的 “ 企 ” 字由 “ 人字头 ” 加停止的 “ 止 ” 构成，“ 企业 ” 没有了 “ 人 ” ，就变成 “ 止业 ” 了，这正反映出了企业和人才的关系，没有人才，就没有企业的发展。所以，企业发展的头等大事就是人的问题，而人的问题主要体现在选才、用才、育才、留才四个方面。 如果将人才比喻为老鹰，企业发展的首要任务就是捕育老鹰，企业的管理者充当的角色就是捕育者。所谓 “ 捕 ” ，是指发掘人才、选择人才，并为我所用；所谓 “ 育 ” ，是指对人才加以培育和改造，以使其优势能更好地为企业服务，并通过企业与人才的双赢使人才留在企业。 在捕育老鹰的过程中，捕育者不但要调整老鹰的情绪，而且要先调整自己的情绪，让自己先变成老鹰，这样才能灵活把握人才的标准，选好人才，并发挥人才的长处，回避人才的短处，将人才培育成真正的老鹰。 无论是企业还是政府公务员、学者或者教授，都需要营销。营销与管理都是通过人际关系和管理艺术创造一个行销网状组织，从而共同分享产品与成功。因此，企业管理者必须学会捕育老鹰和事业 伙伴，建立组织网，帮助他们成功。 2 / 48 企业的管理者在捕育老鹰的过程中存在着各种心理障碍，包括： 认为没人可捕 管理者经常认为没人可捕，实际上是他不知道怎么去捕，没有掌握捕育老鹰的方式方法。 不自信 管理者对自己的条件和形象不够自信，担心不能招揽、挽留住人才，这实际上是自我认知的不充分造成的。 怕 管理者一方面害怕老鹰的拒绝，另一方面害怕老鹰的漫天要价。 情绪障碍 管理者在捕 育老鹰的时候存在情绪障碍，难以控制自己的情绪，用自己的价值观去衡量人才，认为人才应是完美无缺的，这是错误的。即使是人才，他也是既有优点也有缺点的，管理者应该了解人才的优点和缺点，在使用人才的过程中，扬其所长、避其所短。 除障碍 情绪难以控制的原因 管理者情绪难以控制的原因在于其价值观存在问题。人的头脑的决策取决于人对世界的认知，人通过不断的探索3 / 48 来加深对世界的正确认知，从而做出更加正确的决策。所以，当人的认知出现错误的时候，决策也就不会正确；价值观出现问题，情 绪也就难以控制。 不愿改变的心智模式 每个人的心智模式都是固有的，也都是有缺陷的，但每个人都不愿意改变，所以人们经常会出现情绪难以控制的时候。为了弥补心智模式中的缺陷，把自己的情绪控制好，必须调整自己的价值观。 从内开启的改变之门 谁也无法说服他人改变，我们每个人都固守着一扇只能从内开启的改变之门。无论动之以情，还是晓之以理，自己都不能替别人打开门。所以，要调整世界观、改变心智模式，就必须以积极的心态来改变自己，从自己内部开启改变之门。 【案例】 不同的学习效果 在某个管理知识讲座上，学员都是来自各个企业的管理人员。讲师对所有学员说：要认真地听、看、思考，积极参与并在课后与别人交流共享。但每个人的对待方式和结果却并不相同，从这方面可以将学员划分为三类： 第一类，这些人想反正已经来了，就听一听讲座，看一看资料，同时也会想一想，有一定的收获，但讲座结束他4 / 48 也就不再去思考这些内容了； 第二类，这些人不但在课堂上认真地听、看、想，还积极发言和参与互动，课后还与别人一起研究课上的内容； 第三类，这些人在课堂上认真地 听、看、想，积极发言和参与互动，课后还与别人一起研究课堂上的内容，讲座结束以后还将资料、课堂上的内容与没有听过讲座的同事、家人、朋友分享，并将讲座的内容讲述给他们。 可以看出，上述的三类人对该讲座有着不同的对待方式，也有着不同的学习效果，第一类人只学了一遍，第二类人学了两遍，第三类人却学了三遍。 这三类人对听讲座有着不同的对待方式，是由于他们有着不同的心态，这种心态是他们所坚持的，别人谁也无法说服他改变。如果想要他们转变，就必须要他们从内开启改变之门，端正认识，调整心态，从而改变行为方式 。 21世纪的特征 速度，随着传播手段、运输工具的进步， 21 世纪的传播、运输速度越来越快。 多变，世界发展的高速性导致了世界的多变性。 危机，世界的多变性诱使危机出现并且危机处处存在。 应该采取的对策 5 / 48 学习，通过学习丰富自己的知识，转变自己的观念。 改变，通过自己的改变来应对世界的多变。 创业，做好迎接机会的准备。 第二讲 战胜盲点是捕育老鹰的关键 战胜盲点是捕育老鹰的关键 （一）什么是盲点 盲字由死亡的 “ 亡 ” 加眼目的 “ 目 ” 构成。亡有三种含义：死亡、丢失和失去功能，盲字的 “ 亡 ” 取义 “ 失去功能 ” ，盲就是指眼睛失去功能。 盲点，是指一个人在观看或在选择性认知中有失盲的现象，因而只能看到有限的可能性，排斥了对某些信息的感知。盲点是人人都有的。 （二）盲点形成的原因 人的大脑是最高效的 “ 电脑 ” ，它每秒钟可以下达300 亿个指令，它有 6000 英里（约合 9656公里）的网络和280 亿个神经元，任何一部电脑都没 有人脑先进、复杂。但是人脑这个最先进的电脑却从来没有使用手册，所以在思考的过程中，大脑难免会出现认识上的误差，形成盲点。 情绪是难以控制的，它决定着行为方式，而行为方式导致了对外界信息的获取具有一定的局限性，这就导致了盲点的形成。所以在捕育老鹰的过程中，为了减少盲点的形成，6 / 48 就必须加强情绪管理。 行为方式导致信息的获取具有局限性，其表现在： 人的信念来源于环境、偶发事件、知识、想象、成功经验等几个方面，很容易受到片面的或者主观的影响，从而不能形成正确、完 整的信念。如下图所示： 图 1念的来源 【图解】 人所有的信念来源于： 环境，包括环境的压力影响和对过去的模仿 偶发事件，偶然发生的事件会对人形成刺激 知识，包括从别人的看法、电影、阅读等方式中获取的知识 想像 成功经验 人在认识事物的过程中，得到的信息都是经过删减和省略的，再经过别人的扭曲、变形，最后经过自己的概括、归纳，形成自己的语言，在这个过程中形成的认识是不完整的 。如下图所示： 图 1识之门 【图解】 7 / 48 在人对事物认识的过程中，首先每个人看事物，得到的信息都是经过删减和省略的，再经过别人的扭曲、变形，最后经过自己的概括、归纳，形成自己的语言。 信念的不完整和对事物认识的不完整，造成人们不是按照完整的真理来行事而是按照自己所感知到的以及自己所认为的真理来行事。 “ 事实 ” 人们只关心对他有好处或对他有威胁的信息，只有问题才会把人引导向结果。问好的问题，会引导对方去思考和行 动，对方通过思考和行动得到结果，形成一个良性循环。在这种情况下，注意力就等于事实。所以说只有经由感官经验所塑造出来的世界，而没有绝对真实的世界。正如下图所示： 图 1意力 =“ 事实 ” 【图解】 问好的问题，可以引起对方思考、产生某种行为，并得到相应的结果去回应这个问题，从而形成一个良性循环。这个结果是由问题所导向的，也就是问什么样问题就会有什么样的结果，即 “ 注意力 ” 等于 “ 事实 ” 。 【案例】 数字游戏 8 / 48 3898264750 7562401392 9278301464 7167234961 5626341602 2452076508 老师在课堂上给同学们展示了一张写满数字的图片，如上图。然后，老师问大家，有几个 6？同学们就开始数 6的个数 ，最后回答说有 9 个 6。接着老师关闭了图片，问大家图中有几个 2？同学们都摇头说不知道。 在这个游戏中，同学们都看过这张图片，但是为什么不知道其中有几个 2 呢？原因就在于他们看图片的时候所带的问题不是有几个 2，而是有几个 6，所以即使他们把整张图片的数字都看 一遍也不会记住有几个 2，他们只关注 6了。 这其中体现的问题有： 注意力等于事实； 人们只关心对他有用或有威胁的信息，会形成信息过滤； 只有经由感官经验所塑造出来的世界，而没有绝对真实的世界。 （三）如何战胜盲点 9 / 48 对于一个木桶来说，能装多少水取决于木桶那块最短的木板；对于企业来说也是这样，整个流程的效率取决于最弱的那个环节。那么如何增加木桶的盛水量，或提高企业整个流程的效率呢？有以下三个方法： 第一， 找短板，补长短板。先找到木桶的短板，然后将其补长；在企业中，通过检查分工是否明确、专业工作是否由专业的人员从事这两个方面来发现短板，并予以弥补。 第二，找长板，换掉短板。不用去补木桶的短板，而是找个长板换下短板；在企业中，对于学历教育有限的员工，就不必让他们去重新接受教育，而是通过培训的形式来提升他们解决问题的能力和效率。 第三，补缝隙。一个木桶盛水多少，还取决于板和板之间缝隙的大小，缝隙太大，即使全是长板也盛不了多少水，所以还要将木桶的缝隙补好；在企业中，即使全是高水平的人才， 如果相互的协调和配合不密切，整体的效率也不会高。而这种不密切的现状经常是由人的情绪造成的，情绪管理没做好，就会影响到合作伙伴，影响到老鹰人才，使企业整体的合作效率很低。 在捕育老鹰的过程中，如果较好的发挥其潜力，是能够达到很好的绩效的，但实际取得的效果并非如此，因为人10 / 48 们在发挥自身潜力的过程中，会受到来自习惯、态度、信念、期望等各方面的制约，如下图所示： 图 1挥最佳水平的障碍 【图解】 本来人是有潜力的，是能够达到更高水平的， 但是在潜力发挥的过程中，由于受到不良的做事习惯、保守的态度、不正确的信念、不合理的期望等因素的影响，使得实际能够达到的成绩大打折扣，取得的成就相对小很多。这些 “ 软 ”因素构成了成功的障碍，影响了最佳水平的发挥。 人的行为方式和特点决定了这些因素必然会对自己的发挥造成影响，要想改变就必须先改变自己的思维： 人是依据真理来行事的，这个真理是自己认为的真理。 集中排斥原理。当人们坚持自己认为正确的观念的时候，就会将注意力集中在这个观念上，并很难改变，而且排斥其他的观念。 人们的思维方式限制了自己，因为 “ 盲点 ” 防碍了自己的思维。 改变从心开始。要想发挥出自己的最佳水平，就必须先改变自己的思维方式，解除原来思维的限制。 【案例一】 被绳子牵住的大象 11 / 48 一只马戏团的大象可以表演很多高难度的技巧动作，并且能够准确地服从命令。可是它却不敢跨出被绳子拦住的范围，虽然只是拴在小桌子腿上的细绳。 后来，那个马戏团着火了，所有的动物都跑出去了，只剩下这头大象被活活地烧死。其实大象只要稍微一用力就能摆脱束缚，逃离危险。可是它没有那样做 ，因为大象从小就被拦在那里了。 可见，这只大象所认为的真理就是自己应该被这根绳子拦住，并且坚持这个真理，排斥其他的想法。正是这种盲点的存在 ,导致大象不能充分发挥自己的潜力，摆脱束缚逃生。如果大象想改变的话，就必须先改变自己的思维方式。 【案例二】 举重运动员 有一名举重运动员能够举起 200公斤的重量，但举不起来 205 公斤的重量，因为他试举过很多次 205公斤，都以失败告终。所以在他的信念中，自己是举不起 205公斤的。可是有一次，由于教练员的失误，把 205 公斤的重量误以为是 200公斤的重量，并告诉这名运动员是 200公斤的。结果，这名运动员成功地举起了这个重量。因为他认为他举的是200公斤，而不是 205 公斤。 同样，运动员所认为的真理就是自己只能举起 200公斤的重量，多一点也举不起来，并且坚持这个真理，不敢突12 / 48 破。正是这种盲点的存在 ,导致运动员不能充分发挥自己的潜力，举起 205 公斤的重量。如果运动员想继续提高的话，就必须先改变自己的思维方式。 要克服这些影响人们发挥最佳水平的障碍，首先要从观念的转变开始，需要做到： 坚信自己具有还没有发挥的潜力 。明确自己潜在的能力和价值，当信念转变成为正确的信念时，人们在潜力发挥的过程中障碍就会减少很多，人们的潜力将带来更好的绩效。 利用网状激活系统，只让有价值和有威胁的信息通过。 做高效能人士。高效能人士的特点是：怀有 “ 尚未验证的信念 ” ，就是确信某一真理，并坚信不移。在树立目标时，相信自己有能力实现目标，因此，不顾虑达到目标的方法和途径。相信自己一旦树立了目标，网状激活系统就会积极地寻找机会或方法来达到目标。即：先树立目标，然后再发现信息，考虑解决方法。 【案例】 长跑冠军克利夫 扬 克利夫 扬是一位 61 岁的澳大利亚老人。他参加了从悉尼到墨尔本市的长跑。全程 600 多公里。他跑的时候，穿着一双高统套鞋，拖着滑稽的小步。因此，人们在开始时13 / 48 都认为他是在开玩笑。可是最终就是这位克利夫 扬先生赢得了比赛，并且以领先一天半的成绩击败了所有的对手。 多少年来，所有的世界级选手和教练员都知道一个理论：每跑 18 个小时，休息 6 个小时。扬不知道这个理论，他马不停蹄地跑，并最终赢得冠军。 克利夫 扬为什么能够赢得比赛？首先他坚信自己能够赢得比赛，并为自己设立 了目标，然后他的网状激活系统过滤了大家所认为正确的理论 “ 每跑 18个小时，休息 6个小时 ” ，并形成自己达成目标的解决办法 “ 马不停蹄地跑 ” ，最终成功地完成目标。 【自检 1 请阅读下面的材料并回答问题： 某办公室主任欲招聘营销员，他在招聘广告中写道“ 要求：年龄 25科以上学历 ” 请问这位主任在衡量人才的标准上存在什么思想误区？ _ _ _ 见参考答案 1 1 第三讲 老鹰转换的八个步骤 老鹰转换的八大步骤 14 / 48 捕育者要明确需要什么样的老鹰，他应该具有哪些特点和要素，然后确定需要老鹰的数量，并知道如何选择老鹰。 在老鹰存在的各种环境里去发掘老鹰、正确的评估老鹰。这方面内容将在 “ 老鹰出没的五大区域 ” 中详细讲述。 与老鹰在电话约访、电话交谈时，捕育者要注意老鹰的类型并调整语调、语速，声音和语速要适中，因为听者喜欢与自己说话速度相当的人。 感觉型 感觉型的人在对事物认知过程中，喜欢通过多方面的感觉体验来形成判断，接触事物比较慢，说话速度也较慢。 视觉型 视觉型的人在对事物认知过程中，喜欢通过视觉来形成判断，眼睛接触事物比较快，反应也比较快，所以说话速度也比较快。 听觉型 听觉型的人 则介于感觉型和视觉型的人中间，喜欢通过听觉形成判断，接触事物速度一般，说话速度不快不慢。 另外，捕育者还要在明确表示来意的同时，体现出兴奋和坚定，并利用 “ 二择一 ” 等方式方法增加约访成功率。 15 / 48 触 接触老鹰有不同的途径和手段，但不论是通过集体宣讲会还是通过个体约访、单谈，都要有针对性地进行事先的准备工作，包括问话提纲。在接触过程中，捕育者要具有亲和力。 在与老鹰接触中，需要进行公司、岗位、薪酬等多方面情况的细致沟通，而老鹰主要的问题集中 于以下四点： 公司的情况 针对此方面的问题，捕育者应该用简短、精炼的语言描述清楚公司的性质、业务和优势等。 能够做的工作 当老鹰问到自己在公司将要从事什么工作的时候，考虑到对方的记忆效果，捕育者一般只需列举、讲清最主要的三项，不应该面面俱到。 能够得到的支持 老鹰特别关注在工作进行中能够得到哪些支持，捕育者应该根据他的岗位工作内容，讲清公司能够提供的支持和协助。 能够获得的利益 在告知劳动回报的时候，捕育者不但要 把现金收入讲清楚，包括底薪、提成、津贴、研发奖、贡献奖、年终奖等16 / 48 等，更重要的是把非现金收入也讲清楚，包括教育培训、一对一辅导、旅游、客户群等。 另外，在探寻老鹰需求时，要注意这个老鹰的性格类型，并根据不同的类型采取不同的探寻方式： 第一，求同型 求同型的人的特点是追求完美，愿意找他曾经熟悉的感觉，所以捕育者和求同型的人在谈需求的时候，需要变换一个角度，将他以前的经历与未来的工作做对比，寻找到某些同向的联系，这样，求同型的人更能理解和接受。 第二，求异型 求异型的人的特点是不轻易顺从别人的观点，更能发现事物之间的不同之处，所以捕育者和求异型的人谈需求的时候，需要运用 “ 负负得正 ” 的策略，即欲博得他对某个方面的认同，可以先与他谈一些相反方面的体会，求异型的人就会倾向于反对这些相反方面的观点，达到与捕育者一样的正面认同。 利益展示是吸纳老鹰过程中的关键步骤，在这个步骤上，捕育者要把企业能够给老鹰带来的利益全面地展示给老鹰，不但包括现金收入，还包括非现金收入，主要包括以下几个方面： 底薪； 17 / 48 提成； 奖金，包括月奖、季奖、半年奖、全年奖、特殊贡献奖等； 旅游； 学习机会； 客户群体； 成长空间，包括态度的转变、信心的树立等。 针对老鹰可能提出的各种拒绝的理由，捕育者应该有自己相应的处理拒绝的办法。 临门一脚是指对老鹰的入门培训。经过初步的访谈和接触，老鹰可能还存在一些异议，通过这个入门培训，这些异议就可以被消化掉。 第四讲 五大区域和理念障碍 老鹰出没的五大区域 媒体包括招聘会、职业介绍所等，甚至包括开业等各种人才聚集的环境。在媒体上，捕育者要寻找机会去结识、发掘老鹰，并通过逐步的交往对老鹰进行评估和转换。 18 / 48 在工作、生活的圈子里表明自己吸纳贤才的意愿，并借助于圈子里的人推荐、发掘老鹰。 借助会议、培训的机会结识、发掘老鹰。 通过街头拜访结识、发掘老鹰。 通过行业内会议、媒体的人结识、 发掘这个行业中的老鹰。 扫清老鹰身边人群的理念障碍 老鹰总会受到身边人群的影响，使自己的职业不能顺利的转换。按照对老鹰的目的和作用的不同，可将老鹰身边的人群分为以下几类： 发动者 发动者是指对老鹰的选择起发动作用的人，他鼓励老鹰转换。 影响者 影响者是指对老鹰的选择起积极影响作用的人。 守门者 守门者是指对老鹰的选择起消极影响作用的人。 决策者 19 / 48 决策者是指对老 鹰的选择起决定作用的人，老鹰对他惟命是从。 使用者 如果老鹰本身是决策者，那他就是使用者，老鹰本人可以决定自己的转换与选择。 购买者 购买者是指老鹰可以通过他进行销售的人，老鹰对他具有依赖性。 图 2鹰身边的人群 扫清老鹰身边人群理念障碍的策略包括以下四点： 顺手牵羊 顺手牵羊策略就是见不到老鹰就见老鹰身边的人，先转变这些人的理念，再利用这些人对老鹰的影响，达到转换老 鹰的目的。 远交近攻 远交近攻策略，就是多角度、多方式地与老鹰身边的人沟通。 以逸待劳 以逸待劳策略，就是培养代替自己的教练，让教练做影响老鹰的人。 暗渡陈仓 20 / 48 暗渡陈仓策略，是指不直接接触老鹰，而是把培养和发展教练当做日常工作，最终通过这些教练发挥作用。 【案例】 孟先生的销售策略 孟先生是一家婴儿用品公司的销售人员。在对一个家庭的销售中，男方说： “ 我们不买，这是小孩用的东西。 ”孟先生发现他太太很贤慧，但家 里不是决策者。后来，孟先生与这家的太太谈，她说： “ 产品挺好的，但是我的老公不同意购买，我也没有办法。 ” 这个时候，孟先生还坚持认为这笔生意还可以继续努力去做。于是，孟先生一直与这位太太保持电话联系。有一天，孟先生在电话里对这位太太讲： “ 我们公司又有了新的产品，这个新产品更先进，对于你的孩子来讲是更适用了。 ”这位太太对他说： “ 这样吧，孟先生，你下个星期过来，我家孩子的爷爷要来了，我们家先生最听他父亲的话。所以他父亲要是能认可的话，我们家先生也会认可。 ” 于是，孟先生如期来到这家，还给客户的 父亲带了一瓶鹿龟酒做为礼物。孟先生这时又把公司的产品向客户的父亲讲述了一番，客户的父亲很认可这个产品，觉得适合自己的外孙，就对儿子说了自己的看法。儿子由于很尊重父亲，就同意购买这款产品了。由此，孟先生的销售策略取得了成功。 21 / 48 从这个销售案例中可以看到，上述的扫清老鹰身边人群理念障碍的策略得到了很好的应用，由于捕育老鹰和销售具有一定的相似性，这些策略发挥了决定性的作用。 孟先生开始时没能说服这家先生购买，就通过不断的沟通来换取他身边的人的支持，后来又把握了客户父亲这个机会。客户父亲是这家先生 的决策者，他的意见对这家先生的决定起着重要作用。实际上，通过接触，这家的太太和父亲已经成为孟先生的替代教练，不断地说服和改变着这位先生的想法，最终达成了目标。 第五讲 价值观和信念规则的差异是捕育老鹰的最大障碍 捕育老鹰的最大障碍 价值观和信念规则的差异 （一）价值观 人的一切活动都会体现其价值观。价值观是人在内部判断是非的信念体系，它引起人的所有反应，并主宰人的行为；价值观是人们行事和为人的规范，是释放内心神奇力量最重要的关键，是人们得以 了解和判定自己以及他人行为的内在依据。 在捕育老鹰的行为活动中，捕育者要与老鹰谈判和沟通，在整个过程中都会反映一个人的价值观。 22 / 48 按照不同的标准可将价值观分为以下几种： 工具型和终极型 工具型价值观是指追求能看得见、摸得着的具体事物的价值观，例如金钱；终极型价值观是指追求某种最终状态的价值观，例如成就感，快乐。 追求型和逃避型 追求型价值观是指追求某种事物的价值观，例如追求金钱、追求快乐；逃避型价值观是指逃避某种事 物的价值观，例如逃避失败、逃避恐惧。 现实符合价值观，人是快乐的； 现实不符合价值观，人是痛苦的； 【自检 3 请阅读下面的材料并回答问题： 王某家的堂屋挂着一个电子钟，这个钟平日里很正常，王某对它也不怎么在意。有一天，王某回到家，发现这个挂钟歪斜了，但是并不影响走时和看时间，于是他下意识地伸手将挂钟扶正。 请从现实与价值观的角度对王某的行为加以分析解释： _ _ 23 / 48 _ 见参考答案 3 1 做任何事情都不只为实现一个价值； 价值观必须有清晰的排位； 价值可以被创造、增大和转移； 价值观的改变和信念的改变是互动的； 【自检 3 请阅读下面的材料并 回答问题： 情景 1：在北京的街头，一个陌生人使劲拧了张某耳朵一下，然后又踩了他一脚，张某十分愤怒。 情景 2：张某到五子山旅游，当地的少数民族视拧耳朵、踩脚为示爱定情。张某遭到别人拧耳朵、踩脚后很高兴。 请从价值观转换的角度对张某的行为反差加以分析和解释： _ _ _ 见参考答案 3 2 （二）信念 信念就是一个人对所相信的事或对事件的看法。人们对事物有什么样的信念就会有什么样的感受和采取什么样24 / 48 的行动。 【自检 3 不管你的回答是肯定的还是否定的，都请说明原因： 一、如果杀掉一个无辜的人，就能使整个世界免于饥饿之苦，请问你会不会这么做？ 二、如果你的车撞坏了一辆价钱很昂贵的跑车，但现场并没有任何人目击到 ，你是否会留字条，请那辆车的车主见状后与你联络？ 三、如果你能吃下一碗活的蟑螂，就可赢得一万美金，你是否会一试呢？ _ _ _ 分析：对于上述每个问题，有人会选择做，有人会选择不做，这是由于人的信念不同，价值取向不同，造成的选择也就不同。 事物负面连结的存在，使人的信念取向难以把握，不知如何去做。问题不在于如何使头脑产生崭新的、创造性的思维，而在于如何从头脑中淘汰旧观念。 图 3钱的负面连结 【图解】 25 / 48 金钱的好处：可以让人有成就感，有舒适感，有喜悦感，有成功感，人可以用钱来尽孝、做慈善事业、学习、治病以换来健康等； 金钱也有坏处：太过于注重赚钱的人是无情的，活得太累；金钱使人变得傲慢、功利、迷失方向，只会唯利是图，不能与人为善等。 第六讲 障碍源自错误的自我定义 障碍源自错误的自我定义 捕捉老鹰的最大障碍是价值观和信念规则的差异，而这些障碍又源于错误的自我定义。 规则太严格； 不能在过程中拥有； 不能时常达成； 受他人控制。 规则太宽松； 完全在过程中拥有； 能时常达成； 受他人控制。 【案例】 下面的价值观定义都存在着上述的不合适之处： 26 / 48 成功：当我加入到经理的行列中时 ;年薪 100 万元时 ;客户签单时。 智慧：我能解答一切问题 ;博士学位 ;盖茨的头脑。 尊重：在任何场合或地方都受到礼貌对待。 成就感：工作被别人认可时；自己的知识、技能被同事需要时。 健康：自己到 60岁时，都能像 20岁；一生不生病。 爱 ：一生中不断有我欣赏的异性；被朋友、同事所拥戴；被老公爱和欣赏；当别人喜欢我的优点和缺点时。 自由：想做什么就做什么，想怎么做就怎么做；掌握一切权力， 100%说了算。 欺骗：客户说明天存钱，结果没存；发现男朋友有别的女朋友；对我承诺没有实现。 不信任：讲得再好，对方也不签单；客户用不信任的眼神看着我。 孤独：一群人聊天，没人理我。 生气：客户不签单时；孩子不听话时；丈夫经常持反对意见。 挫折感：最后没签成保单；去客户家 5 次以 上。 愤怒：一件事情老做不好时；组员不敬业；孩子没考好时。 失败：家庭不和、离婚；增员不成功；当我努力后27 / 48 达到的业绩比别人低时。 嫉妒：当别人被评为先进时；别人的房子比我的大、好时。 招损信念 如果你的心则是你无法做到的，那么它就是个招损的心则。 如果你的心则定得不切实际、不近情理、没有定向，以致使你无法实现人生的目标，那么这种心则就不是你应该有的。 如果这个心则带给你快乐的机会很小，带给 你痛苦的机会却很大，那么它就是个招损的心则。 如果这个心则使你对实现目标毫无把握，那么它就不是一个能帮助你的心则。 图 3种负面信念及藉口 招损信念的危害和改变 招损信念经常成为人们为自己开脱的借口，这种信念模式是不当的，是失败人生的信念模式。怀有这种信念模式的人，他要追求的追求不到，要逃避的也逃避不了，注定了他的人生是失败的人生。 所以必须转换规则，改变信念。信念是能够改变的，而改变的主动权就掌握在每个人的手中。 28 / 48 第七讲 捕育老鹰必须内圣 外王 捕育老鹰必须内圣外王 （一）什么是内圣外王 内圣外王的内圣，是指具有平和、包容的气度，是内修炼、内循环；外王是指自我形象好，有王者风范，是外修炼、外循环。只要把内循环做好，外循环也就能够做好，而且只有把内循环做好，外循环才能做好。 在捕育老鹰时，捕育者必须内圣外王，做好内循环，做好情绪管理。这样，自己才能先成为老鹰，才能具有外在的风范，才能捕育到真正的老鹰。 要做到内圣外王，做好情绪管理，重要的一点就是把消极的定义加以转化，将逃避性价值观转 化成积极正面的。 【案例】 保险销售的 72次拜访 小王是一家保险公司的销售人员。有一天，他经过了72次拜访，终于做成了一张 20年期年交保费 30万的大单。公司里所有的人都很羡慕，佩服他经历那么多次的失败最终取得成功的锲而不舍的精神，并向他讨教成功的秘诀。小王在讲台上与大家分享经验时说： “ 我根本没有那么多失败，也没有那么多的挫折。别人看来是失败的事情，在我看来只不过是没有找对根本的问题，只要把所有的问题都解决了，29 / 48 自然会成功的，这也就是我成功的秘诀吧。 ” 小王第一次拜访客户 的时候，客户说： “ 我现在还不能买，因为我现在资金紧张。 ” 小王说： “ 是因为钱的问题吗？我认为你越是没有钱，你越应该买保险，因为万一你遭受点风险打击的话，自己是无法承受的。 ” 但这仍然没有说服客户。小王回去以后，针对这类说自己没钱买保险的客户，研究了怎样去说服的几种方法。 然后他第二次去找客户谈，小王把为什么没钱更应该买保险向客户做了说明，客户说： “ 其实也不是钱的问题，主要是我太太不想买，她对保险、风险这类词比较忌讳，认为不买还好，一买就会出现各种事情。 ” 小王说： “ 其实买保险不是不吉利的事，而是未雨绸缪 ，万一出现风险，可以用保险来从容地应对。 ” 结果，这次小王还是没能说服客户。小王回去以后，又对这种 “ 老婆不同意购买 ” 的情况进行了研究，找到了解决办法。 在第三次拜访的时候，又类似地重复了前两次的情况，客户又有了新的拒绝方式，小王又找到了解决办法。这样，第四次、第五次 ，一直到第七十二次拜访，小王才将客户的所有的问题都一一解决，打消了客户的所有顾虑，使客户对保险有了非常的认同，最后签订了那张大单。 在这个案例中，小王的成功是与他的信念规则密不可分的，正是因为他每次遇到客户的拒绝都能够将其转 化为自30 / 48 身还有哪些欠缺，并通过不断的弥补去帮客户解决每个问题，才获得成功的。小王在这个过程中没有像一般的销售人员那样，被客户拒绝几次就放弃了，他的情绪管理做得很好，是内圣外王的体现。 （二）建立正确的信念规则 规则较宽松 能在过程中拥有 能时常达成 能自己掌控 【案例】 追求型价值观定义 成功：每一场演讲和培训都全力以赴；每天朝目标迈进；绝不放弃。 贡献： 教书育人，分享成功；为社会公益尽力。 爱：幽默、乐观每一天；逗老婆开心、让儿女安心；尊重、关心身边的每一个人。 健康 /活力：坚持锻炼；注意饮食和卫生。 安全：注重法律学习；遵守安全规则。 安心：关怀老人；鼓励儿女用功，健康成长；关心他人的成长、进步。 31 / 48 智慧：学习新知识，分享所得，协助他人；不用自己的规则及价值观套用别人。 欺骗：客户说明天存钱，结果没存；发现男朋友有别的女朋友；对我承诺没有实现。 尊敬：著书立说 ，留示后人；虚心听取别人意见。 正确的逃避型价值观，不是对消极因素的直接描述，而是对未达到积极效果的间接描述。例如，一个人的思想很闭塞，他建立正确的逃避型价值观就应该是 “ 我的思想还不够开放 ” ，而不是 “ 我的思想很闭塞 ” 。这样，有利于减少这些消极因素在潜意识里对人的不良影响，也有利于对人的行动形成导向作用，使人们能更好、更快地完善自己。 【案例】 猴子管理 孟先生是一家公司的管理人员。原来他在带团队的过程中，不善于采纳下属员工的意见，不习惯放 权，因为他担心下属不能很好地完成任务，所以孟先生事无巨细，事必躬亲。结果孟先生从早忙到晚，十分辛苦，而员工又觉得老总不信任自己，不重用自己。 孟先生分析了自己的思想误区，得出自己的逃避型价值观： 不善于采纳别人的意见； 32 / 48 无平常心； 不理解他人。 后来，孟先生学会了猴子管理。 这种管理方式是把麻烦事、困难事比喻成猴子，当员工遇到困难而自己又不敢擅自处理的时候，员工就扛着这只猴子向老总求助。这时猴子的一只脚已经搭在老总的肩上，员工想把它推给 老总的时候，老总就反问员工 “ 你觉得如何处理呢 ” ？ “ 你回去与同事们搞个脑力风暴探讨一下解决方案 ” ，员工说 “ 好的 ” ，这样，这只猴子又回到了这位员工的肩上。后来，这位员工带着几种解决方案来请老总定夺，再次想将猴子推给老总。老总又说 “ 你觉得哪个方案更好呢 ” ？员工说 “ 我认为某个方案最好 ” ，老总说 “ 那你就按照这个方案去实施吧 ” ，结果又将猴子推回给员工。如果这个员工这两次求助的时候，老总说 “ 好的，我想想吧 ” ，那么这只猴子就完全附在了老总的肩上。当员工过后向老总问结果的时候，老总可能因为忙还未来得及考虑， “ 哦，我还没有想好 ” 。这样老总就处于被动的地位，搞得自己很忙，而员工却得不到锻炼和提高。 孟先生在学会了这种猴子管理以后，让员工放手去做，不但使员工得到了锻炼，自己也清闲了一些。当员工取得成功的时候，功劳是属于员工的；当员工失败的时候，管理者要勇于承担责任，并根据不同情形对导致失败的错误分33 / 48 别对待： 对于态度上的错误，一定要严肃批评； 对于能力上的错误，归咎于管理者没有好好的培养； 对于创新上的错误，必须要鼓励，因为创新中的错误在所难免。 在整个案例中，孟先生通过正 确确立逃避型价值观，引导自己采用更好的管理方法来完善自身，从而达到管理者、员工的双赢效果。倘若孟先生当初对自己的逃避型价值观定义不正确，例如 “ 以自我为中心 ”“ 怀疑别人的能力 ”等，孟先生就不会有后来的管理方式的进步。 事情的好坏并不重要，重要的是对待它的想法和看法。逃避型价值观定义的正确与否，对后续行动有着重要的影响。所以必须将错误的逃避型价值观转化成正确的价值观，方法有： 词语转换 以平常的心态去看待事物，通过词语的转换来避免消极的词汇，多使用 积极的词汇。 【案例】 正常与福气 男孩要去当兵了，男孩的父亲对他说： “ 孩子，你当34 / 48 兵去，会有两种情况：一种是你有可能被分配到前线；另一种是你有可能到后方。如果到后方，这是你的福气，因为比较安全；如果到前线，也很正常。如果到前线，也会有两种情况：一种是有可能没负伤；一种是有可能负伤。如果没负伤，这是你的福气；如果负了伤，也属正常。如果负了伤，也有两种情况：一种是负轻伤，一种是负重伤。如果负了轻伤，这是你的福气；如果负了重伤，也正常。如果负了重伤，也有两种情况：一种是能治好；一种是 治不好。要是能治好，是你的福气；治不好也正常。而治不好也有两种情况：一种是终身残疾；一种就是死了。如果终身残疾，是你的福气；那死了呢，也属正常。 ” 许多年后，男孩变成了男人，男人的儿子下海去海南闯荡。男人对儿子说： “ 儿子，原来你教书教得好好的，现在你要下海去闯世界，可能有两种情况：一种是你去了挺适应，下海就学会游泳，还能挣到钱，这是你的福气；一种是下海没学会游泳，呛水了，什么钱也没有挣到，你就狼狈地回来了，这也正常。 ” 这个案例中，长者对自己孩子所说的话里就充满了平常的心态，把本来是消极 的东西转换成正常，把本来正常的东西转换成福气，这有利于自己的孩子放下心理包袱，全身心地去投入。 隐喻 35 / 48 为了避免不恰当的、有消极意义的信念，将其变为隐喻，并加以转换。 【案例】 蜡烛的比喻 原来的比喻：人的生命是一支蜡烛，燃烧了自己，照亮了别人。将人比做蜡烛，越烧越短，容易使人形成一种危机感。 转换后的比喻：人的一生就是在制造蜡烛，并让它的燃烧照亮别人。转换以后，人是制造蜡烛的人，给别人带去光明，自己也感到光荣和伟大，不会形成消极的感觉。 【自检 4 两个人从同样的栅栏往外看：一个看到的是污泥，而另一个却看到星星。 你如何从信念规则的角度去理解这句话？ _ _ _ 见参考答案 4 1 第八讲 如何打造内圣外王的自我 形象（一） 如何打造内圣外王的自我形象 自我形象是指一个人在潜意识中的自我认识和想像，36 / 48 是自己对自己的所有看法和评价的累积，同时也是对外界评价的反映。或者说，是对自己是什么人的假设和自我导向的图像。 受自我认知的影响 自我认知是发自潜意识的，决定了自我形象的高大与否。自我认知的积累形成自我形象，并会自动校正自己。 受社会评价的影响 社会所有的评价积累可以影响一个人的自我认识，人们 容易按照社会评价形成自己的信念规则，从而影响自我形象的树立。 【案例】 帮助老鹰建立自我形象 将人才老鹰捕捉来以后，还要改造他，把他培养成真正的老鹰。在这个过程中，很重要的一个环节就是帮助他树立心中的自我形象。老鹰也会有缺点，比如做事不完整、有些自私等，作为捕育者，就要对他的成绩予以肯定，并给他一个好的定位，例如 “ 你是一个很优秀的人 ” 、 “ 你能够成为一个很好的老师 ” 、 “ 你是一个很好的主管 ” 、 “ 其实呢，你对人很有方法的 ” 、 “ 你这个人很平和 ” 、 “ 你上一次那件事情处理得很得当 ” 等等。 老鹰心里的自我形象一旦确立，他就会开始自发地调37 / 48 整和完善自己。当他的行为与心中的自我形象产生偏离的时候，他就会自发地调整自己，向着自己心中完美的形象努力。 物质的我 身体、衣物、家庭、住所、所有其他物质财富。 社会的我 从朋友和熟人那里得到的承认、好感。 精神的我 对自身心理特征如气质、性格、兴趣、情感、能力、意志及价值等的认识和体验，是自我形象中最核心持久的部分。 自我形象与接受外界信息 自我感觉良好的人倾向于排斥与自己有关的否定性的信息，对自己持否定看法的人则倾向于排斥与自己有关的肯定性的信息。 树立正确的自我感觉，多接受外界的肯定信息。 自我形象与归因 自尊心强的人易于把成功归于内在因素（能力、努力），而把失败归于外部因素（运气等）。自尊心差的人则相反，倾向于把成功看成是由于外部原因，而把失败看成内部原因所致。 38 / 48 自我形象与个人成就 出身贫困而靠自己的努力拼搏成功致富的人，无一不是 对自己充满信心的。 自我形象与身体形象 人们怎样看待自己的容貌吸引力与外界对自己的看法同样重要。 认为自己缺乏魅力而自尊心差的人很容易在社交场合中感到焦虑并且害怕别人的批评和厌弃。 自我形象与心理调节 有肯定的自我形象的人焦虑程度非常低。自我形象良好和对自己感到满意的人更能承认别人。 通过自问明确和树立自我形象 问题导引着思考，导引着行为，导引着结果，自我形象是可以通过问正确的问题引导出来 的，例如我们问自己：我是一个什么样的人？我为什么是这样的一个人？我是否对自己满意？我能否接纳自己？我怎样控制自己？如何改变我的状况，使我成为理想的那种人？ 通过这种问自己正确问题的形式明确和树立正确的自我形象；但问自己错误的问题，会引导自己形成错误的思想和自我形象。 培养性格和习惯 39 / 48 做一个自强自立的人； 培养和开放成功型个性； 培养一种快乐的习惯； 乐观，预测困难的事说不定根本就不会发生； 连小事都不疏忽的人必定会 有发展； 切忌成为一个凡事怠慢的人； 不要失去自尊心。 表现与重新审视 在行动中表现自我； 从错误的信念中清醒过来； 重新发现自我。 至关重要的第一印象 姿态也会说话； 让声音富有感染力； 微笑； 目光传神。 为人 了解别人； 注意小节； 信守承诺； 阐明期望； 诚恳正直； 40 / 48 勇于道歉。 处世 不要以自己的价值观去衡量整个社会； 要保持一种很稳重的处世方式 ； 快乐有如香水，向人洒得多，自己也必沾上几滴。 从现在做起 在人们了解什么是生命以前，已将它消磨了一半； 你不可能使时光倒流，但可以上紧发条努力向前； 现在是夯实你的人生基础的时候； 现在惟一要做的就是充实自已； 千里之行，始于足下。 树立成功的信心 抱着梦想； 有自己的目标； 运用想像力开启成功机制； 战胜成功之敌 压力，自我导致的压力：被干扰、物质占有欲。 敢于面对挫折 如果你想拥有彩虹，就必须忍受下雨； 遇到挫折有积极的心态。 对于捕捉的老鹰来说，要想他自己成才，捕育者就要41 / 48 树立起他心中良好的自我形象。而人生活在社会之中，周边的环境会对他自我形象的树立造成影响，捕育者要通过营造周边的环境来培养老鹰。 【案例】 人生活在不同的环境中，就会学到不同的内容 生活在批评之中，就会学会谴责。 生活在敌意之中，就会学会争斗。 生活在恐惧之中，就会学会忧虑。 生活在怜悯之中，就会学会自责。 生活在妒忌