贸易公司客服人员培训问题研究V4.0.doc

u 国家职业资格全国统一鉴定人力资源管理师论文（国家职业资格二级）论文题目： 贸易公司客服人员培训问题研究 姓 名： 张国栋 身份证号：准考证号： 1211181300000002815 所在省市： 福建省福州市 所在单位： 福州公司 考生编号:贸易公司客服人员培训问题研究摘要：随着经济的发展，客户的期望也在一步步提高，提供世界一流的客户服务毫无疑问已经成为公司的主旨，如果它不是最重要的话，那么它也是公司之间的区别所在。那些提供一流的客户服务的公司将会兴旺发达；反之，则会迅速被它们所最珍贵的资产客户所抛弃。皮之不存，毛将焉附！对企业而言，丧失了客户，也就丢掉了收入，企业也就失去了生存的基础。本文针对当前网之易贸易有限公司在客服培训问题上所存在的问题，进行分析研究，并提出相应的建议，以规范企业客服人员培训管理工作，从而增加企业竞争力，使企业在市场经济中赢得最大经济利益。网之易贸易有限公司是一家以电子商务与传统贸易相结合，为全国2亿多网民提供专业的网上购物服务，公司主要经营电子产品，文化用品，日用百货等，现有客服人员117人，占公司员工总数30%。近年来，在全球经济保持平稳增长和互联网宽带技术迅速普及的背景下，我国的电子商务市场保持了高速增长态势。竞争激烈的市场，客户愈加显得重要。发展新客户固然重要，同时维护已有客户亦同等重要。作为电子商务行业中一分子的网之易贸易有限公司正处于发展阶段，这家以客服为核心的贸易公司，在客户服务与管理上还不够成熟，客服人员客户服务管理水平亟待提高，客户服务管理队伍急需加强与充实。因此，如何开展企业客服人员的培训，如何保证培训的效果，如何促进企业客服人员整体素质及能力的全面提升，是网之易贸易有限公司当下遇到的一道大的难题。（网之易贸易有限公司以下简称网贸公司）。一、加强网贸公司客服人员培训具有重要的实际意义（一）加强客服人员培训能提升网贸公司客服人员的理论素质、业务素质和行为素质。通过培训，增强网贸公司客服人员的企业知识、产品知识、市场知识、销售知识和客服知识；提高客服人员的亲和力、影响力、协调能力、决策能力、沟通能力、关注细节能力、团队领导能力、人际交往能力、问题解决能力等技能；加强客服人员的职业素养，包括自信心、坚韧性、忠诚度、主动性、进取心、责任心、服务意识、诚信意识、创新意识等。（二）加强客服人员培训能间接地为网贸公司创造价值，提高公司的运转效率，增强企业整体的创新意识。假如每位客服人员每小时薪酬为 10 元的话，通过加强客服人员培训，普遍能够提升工作效率 1 小时，按照每个月工作 22 天计算，一年仅此一项就为企业多创收 2640 元。这个数据仅仅是一名客服人员在加强培训方面所多创造出来的价值和效益，这种投资比起固定资产投资、技术创新改造、延长工作时间等方法要具有更大的比较优势，这种投资具有长效性和超成本性。加强培训使得客服人员个人工作效率的提高，从而带动整个公司运转效率的提高，这就是客服人员培训最直接、最现实的收益。一个人的创新意识和思路是有限的，对全体客服人员加强培训来激发客服创新意识，从而保证公司客服水平的提高和进一步的飞跃。二、网贸公司客服人员培训存在的问题。从现状的了解中，很容易发现网贸公司客服人员在培训中存在一些问题，主要体现在以下两个方面。（一）网贸公司客服人员培训体系不完善。按客服人员培训的宏观方面来看，网贸公司的培训流程不够完善，缺乏对客服人员培训的需求分析以及培训效果有效性评估。客服人员培训要具有战略性，要用战略的眼光来对待整个培训体系，不能仅仅局限于客服培训内容、方式和方法等微观的简单层面上。从表面上看，客服人员培训进行得如火如荼，但网贸公司高层对培训没有进行宏观的审视，导致浪费了大量的人力、物力和财力，而且培训的效果较差。这就严重违背了客服人员培训的战略性原则。（二）缺乏科学、合理、系统的客服人员培训需求分析。根据网贸客服人员培训流程得知，公司并没有制定完整系统的客服培训需求分析，更多的是对基层管理人员进行培训，而且培训需求以及培训体系的设计全凭管理层的主观感觉来制定。三、网贸公司客服人员培训存在的问题分析。（一）网贸公司领导层对客服人员培训重视不够。网贸公司领导人认为客服培训不但不能增强员工的才干，还耗费员工的一些工作时间，影响企业生产率；同时，担心投入小于产出，担心自己辛苦培训出来的人员会“跳槽”，浪费企业成本；而且，如今毕业生供过于求，直接招入毕业生，完全不需要浪费客服培训费用，节约企业成本。（二）网贸公司领导者缺乏有效的客服培训机制，客服人员对于培训认识不足。网贸公司培训激励机制不够完善，这就降低了员工参加客服培训的热情，影响培训效果，同时也造成了客服人员对培训认识的不足。另一方面，客服人员参加客服培训的积极性不高，导致客服人员对客服培训认识上的不足，从而出现客服人员对于培训目的理解得不够透彻。四、建立科学有效的网贸公司客服人员培训机制（一）设计有效的客服人员培训1、客服人员培训需求分析企业客服培训并不是漫无边际的实施，只有存在相应的客服培训需求是，客服培训才有必要实施，因此客服培训需求分析是客服培训的前提。客服培训需求分析一般包括组织分析、工作分析和人员分析三个层面，客服培训需求分析流程如下图所示：建立客服培训目标确认客服培训需求人员分析：理想现状差距工作分析：关键工作工作标准知识、技能态度要求组织分析：目标资源特征环境首先，进行组织分析，其目的是为了了解培训预期效果与网贸公司经营目标之间的实际偏差。网贸公司的企业目标是成为一流大众的网络购物平台，企业理念是便捷购物，快乐生活。但网贸公司跟公司的企业经营目标还有很大的差距。主要表现在：客服培训目的与网贸公司的企业经营目标不同步；客服人员素质低，客服人员的行为在某种程度上不符合网贸公司的经营理念。其次，进行工作任务分析。即研究具体客服人员的工作行为与期望的行为标准，从而确定需要接受的培训。主要从三个方面进行分析。第一，工作的复杂度；第二，工作的饱和度；第三，工作内容和形式的变化。最后，进行人员分析。设计调查问卷，对客服人员进行调查，包括客服人员的知识水平、业务技能、职业素养和个人的信息。将问卷汇总分析，并确定培训对象和基本培训内容。2、客服人员培训的原则（1）组织内部必须协调一致、目标明确。（2）监督管理者必须具备客户服务意识。（3）业务培训与其他培训相结合。（4）理论联系实际、学以致用。（5）围绕“客户至上”的理念，对新员工进行系统培训。3、客服人员培训需求分析的研究方法在进行组织分析时，可以采用资料的调查和与员工进行交流相结合的办法；对于工作层面和人员层面都分别应用问卷调查与比较相结合的方法。（二）设计客服人员培训方案和方法1、客服人员培训方案确定网贸公司客服培训需求后，针对公司的实际情况对其进行客服人员培训，其一是对新招聘的客服人员进行岗前培训，其二是对原有客服人员进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习公司规章制度、基本的岗位职责、实际操作技能、基本专业知识，以便较快地适应工作。客服人员在职培训的主要内容是干什么、学什么，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。客服人员培训要按计划、分批分阶段、按不同的岗位需要进行培训，要结合实际，注重实用性，逐步提高客服人员的素质。具体的培训内容如下：（1）职业道德培训。在培训中要让员工树立“维护消费者利益，一切为消费者着想”的思想，提高客服人员职业道德，使企业更加兴旺发达。（2）业务培训。业务培训是客服人员培训的主要内容之一。因为员工业务素质的高低直接影响到服务质量的好坏。搞好优质服务要求员工必须具有丰富的商品知识、熟练的操作水平和娴熟的营销技巧。（3）“三六五”客服理念培训 客服服务理念培训，使每个客服人员对网贸公司的服务标准有更清晰深刻的了解，从而更好的为客户服务，并作为企业各部门人员的行动指南。 三项服务准则： 贴心的服务 专业的技术 迅速的响应 六项服务内容： 总部24小时热线电话服务（咨询、订购、电话技术指导） 网上在线服务 硬件故障维修 一小时上门维修服务 用户回访 电脑加油站（硬件有偿升级） 五个不错过： 不错过对每一个用户进行回访。 不错过对每一个用户反映的问题的记录。 不错过对每一个用户反映的问题的解决。 不错过复查每一个问题处理的结果。 不错过将每一个问题及处理结果向销售部门反馈。（4）客户服务行为规范培训 态度友善、注重小节 、对待客户要友善、耐心、注重礼仪。 、更要从细微之处做起，不给客户添任何麻烦。、节假日向客户致以问候。、讲求时效。得知客户需求，要立即做出反应，能够马上解决的，立即提供解决办法。、需要到现场解决的，马上承诺到现场的时间（一般不得超过2小时）、需上报公司解决的，立即与公司联系，同时尽量向客户提供问题未解决期间的应对措施。、现场服务迅捷，不拖沓，力求在最短的时间内解决问题。现场无法解决的，要承诺最快的解决时间。详细的工作记录、电话、Internet咨询要进行记录。、现场服务要有现场服务工作记录。、与客户面谈要进行记录。（5）其他培训。其他培训主要是提高客户服务人员仪表礼仪能力、语言表达能力、自控能力。2、客服人员培训方法客服培训主要采用课堂讲授法、课堂讨论法、案例分析法、技能训练法等。（三）设计客服人员培训评估体系1、客服人员培训效果评估根据网贸公司自身的情况，主要针对五种类型的培训成果进行评估，具体如下表：类型衡量内容测量方法认知成果客服人员在培训中学到了什么笔试，工作抽样技能成果客服技能及行为方式现场观察，工作抽样情感成果工作态度和动机访谈，关注某小组绩效成果客服服务水平的改善程度现场观察投资回报率收益与培训成本的比较预算，统计分析网贸公司对培训进行全程评估，根据公司的实际情况，主要分为三个阶段：第一阶段，客服培训前评估，即对客服培训需求进行整体评估以及对客服人员的知识、技能和工作态度状况进行摸底；第二阶段，客服培训中评估，即主要针对客服人员与客服培训内容的相关度、对客服培训项目的认知程度、客服培训进度、客服培训环境、客服培训内容和中间效果等方面进行合理评估；第三阶段，客服培训后评估，即客服人员究竟学习或掌握了多少知识、客服人员的工作行为改进情况、网贸公司的经营绩效改善程度。网贸公司人力资源部会同公司领导层撰写客服培训效果评估报告，阐明客服评估结果，以备意见参考或者对客服培训的改进意见。2、客服人员培训效果评估模型网贸公司采用柯氏评估模型，针对四个层次进行评估，如下表：层次描述衡量反应层客服人员对客服培训哪些方面感到满意问卷调查学习层客服人员从客服培训中学到什么纸笔测验、模拟测验行为层受训前后，客服人员行为变化情况上层领导的绩效评估同事的绩效评估顾客的绩效评估下属的绩效评估结果层对网贸公司是否产生有利的影响服务质量、顾客流失率、成本、收益3、客服人员培训效果评估表客服人员培训效果评估表课 程：时 间：地 点： 讲 师： 班主任： 培训对象： 说明：您好！本次培训效果评估采用5分制评分，调查问卷采用“不记名”的形式，请您在对应的方格内打勾进行评估，非常感谢您的配合。客服人员培训效果评价模块一、对课程的评价内容深度5非常满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1非常不满意课程实用性5非常满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1非常不满意内容与主题切合度5非常满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1非常不满意课时设置5非常满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1非常不满意二、对讲师的评价素质经验5非常满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1非常不满意授课态度5非常满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1非常不满意授课技巧5非常满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1非常不满意学习氛围引导5非常满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1非常不满意三、对组织工作的评价组织安排5非常满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1非常不满意现场服务5非常满意 4比较满意 3一般 2不太满意 1非常不满意四、您在本次客服培训中有哪些收益？五、您对于本次客服培训有什么意见和建议？五、建立学习型组织随着经济发展，知识经济时代的到来，传统的企业模式已经不能再适应这个时代，作为一个处于发展中的网贸公司就要改变成一个善于学习的组织，一个鼓励创新的新型组织。通过营造积极良好的组织学习氛围，充分发挥客服人员的创造性思维能力从而建立成一个符合人性的、高度柔性的、能可持续发展的有竞争力的组织。网贸公司加快向学习型组织转变，主要有如下方式：（1）加强网贸客服人员对未来的警觉程度及预警能力，加大宣传力度，使得客服人员观念的转变与更新，取其精华去其糟粕，使客服人员真正从思想上得到有效地改变，形成整个团队良好的学习氛围，从而把网贸公司客服人员的最优服务素质展现给顾客。（2）加强客服人员的职业素养，提高客服人员的凝聚力，努力使客服人员共同的愿景的实现，是客服人员的个人发展与网贸公司相适应，使得客服人员充分体现个人价值，从而提高客服人员对网贸公司的凝聚力和向心力，使客服人员的优势得到最大的发挥。同时，网贸公司应该完善约束和激励机制，加