问题员工的管理

1 / 6 问题员工的管理 问题员工的管理 员工是酒店最宝贵的资源，是酒店生存发展的最关键要素。但有一部分员工，他们个性比较突出，但不太服从管理 ;他们工作态度积极，但有时的表现却是“ 粗枝大叶 ”; 他们在某一方面能力很强，但不谦逊好学，这类员工笔者在本文中将其定义为 “ 问题员工 ” 。 这类员工在各家酒店都存在，对团队的影响好似一把“ 双刃剑 ” 。酒店对其管理到位，他能发挥个人所长，同时能带动团队进步 ;但如果管理不到位，对团队的消极影响也是巨大的。首先，是其个人效率不高 ;其次，降低同事对目标的认同感，再次，也会破 坏团队的和 此，酒店应该积极认识这类员工的特点，并加强对他们的管理。 一、 “ 问题员工 ” 表现 表现 1：工作能力突出，但难以相处 在现实工作中，有一部分员工，个人工作能力十分突出，业绩理想，但单打独斗，不愿与人合作，特立独行。没有认识到团队的存在，也没有意识到团队成员对他的支持。这种现象很容易降低团队成员间协作能力，使一些本身具备一定协作意识的员工，也拒绝与其他同事协作，致使无法形成良好的团队氛围，更无从谈及发挥团队力量。 表现 2：工作业绩特别好，但经常挑战管理 者权威 很多酒店，为在工作中营造 “ 你追我赶 ” 的积极场2 / 6 面，会设计业绩、宾客满意度等指标，进行 “ 销售状元 ” 、“ 服务标兵 ” 等评选活动，有部分员工因工作努力、表现突出成功当选，有些非常优秀的员工还会连续几次当选。 在这之后，个别优秀员工就开始变得桀骜不驯，头脑中浮现出 “ 一切用成绩说话 ” 的念头，眼中目空一切。当工作中出现问题，领导批评教育时，他们便表现得面服但心不服，更甚者直接顶撞领导，挑战领导的权威，为管理者的工作开展造成不小难度。 表现 3：工作积极性尚可，但小错误不断 这便 是我们平时所说的 “ 大错误不犯，小错误不断 ”类型的员工。这部分员工在工作中能积极面对工作，并表现出较强的主动性，并能与酒店或部门大的工作方向同步。但在具体的工作细节方面，有时因自律意识不足，有时因对要求标准等细节思考不到位，或是粗心大意等原因，经常会犯一些小错误。 对这部分人的管理还是要注意的。一方面，这些人工作还是很积极的，所犯的错误也不严重，如果进行批评，可能会降低工作积极性 ;但从另一方面看，如果不批评，便变为默许这种问题的存在，会让其他员工效仿。这是一种两难的境地，管理者要想想清楚。 表现 4： “ 三无 ” 员工 所谓 “ 三无员工 ” ，即工作中无差错、无积极性、无3 / 6 成绩的那部分员工。 如果说这种员工不称职，他们工作兢兢业业，也几乎不出现差错。但要说这种员工称职，他们几乎也没有取得过任何成绩。 这些员工也可以用 “ 当一天和尚撞一天钟 ” 来形容。他们每天不早来一分钟，但不也晚走一秒钟，穿上工装，就开始 “ 撞钟 ” ，但除了 “ 撞钟 ” ，任何其他事情不参与。 这种员工的存在，大大降低了团队的活力，降低了员工积极投身工作的热情，助长了员工 “ 事不关己高高挂起 ”的心态，对企业发展有百害 而无一利。 二、 “ 问题员工 ” 的管理方法 “ 问题员工 ” 存在，主要是有适合这种员工存在的“ 土壤 ” ，而缺乏公平竞争的企业环境。因此，酒店应该重视工作氛围的营造。 首先，应该在企业中引入竞争机制，这能帮助员工创造一种工作上你追我赶的心态，为每位员工提供施展个人才华的舞台。要注意的是，引入竞争应以酒店发展为核心，同时，涉及的面要较广，覆盖操作技能、客人意见、工作创新等等，使每一位努力工作的员 工都能有展现能力的机会。 其次，衡量竞争的标准应该公平。不公平的竞争，对员工的积极性不是助长，反而是破坏。 4 / 6 范，增强对员工的指导性 有部分员工 “ 小错误不断 ” ，这些不断出现的小错误，有一部分原因是员工工作不严谨、马虎大意所致，也有一部分是酒店管理层缺乏对工作细节的要求。 如，酒店餐饮部在服务中要求对吸烟的客人要及时提供点烟服务，并要求员工要随身携带打火机。于是，在客人掏出香烟时，我们很多员工能迅速掏出火机给客人点烟，但有时却发现，客人没有思想准备，火苗在 眼前出现时，吓了一跳。更有甚者，员工的火机按钮按下后，火苗一下喷出很高，烧到了客人的眉毛、头发。其实，如果稍细心一下就会发现，酒店少了一样东西，即 “ 为客人提供点烟服务的操作规范 ” 。在这项规范里，可以明确服务人员应该在什么位置打着火，如何为客人点烟。如果把类似这样的制度、规范建设到位，想必 “ 问题员工 ” 的一部分问题可以避免了。 进团队成员间了解 与员工沟通是管理人员的一项重要的工作，这在解决“ 问题员工 ” 方面一样奏效。 首先，通过沟通，管理人员能发现他们在想什么， 进而找出 “ 问题员工 ” 的 “ 问题原因 ” 所在。比如对一部分经常发牢骚的员工，应与其保持沟通，及时了解其究竟因何故牢骚满腹，以便在之后的工作中对症下药。 其次，沟通能增进上下级间的相互了解。很多员工对5 / 6 管理人员有些错误认识，认为做员工很辛苦，管理人员很轻松 ;还认为员工辛辛苦苦工作，但领导还是指出了一堆的问题等等。这种思想的存在，轻则影响一个员工的工作状态，重则影响酒店整体的工作氛围。而沟通，则能使双方了解对方工作，进而体谅到各自工作的艰辛与压力，从而建立一种彼此了解、彼此体谅的良好局面。 工缺点，欣赏员工长处 从辩证的角度上讲，每个人都有自己的长处 ,也都有自己的缺点，在酒店工作的员工也一样，所以在管理过程中应该认识到这个问题。管理人员要善于发现每个员工的长处，并朝积极方向培养，且在培养过程中，对员工的进步要给予关注，适时进行表扬，使员工认识到自身价值。 另外，对员工身上的缺点，则要采取包容的态度，扬长避短，通过更换工作岗位、更换工作内容等方式，发挥员工的优势面，降低缺点对工作的影响。当然，这里并非指所有的缺点都要包容，如果缺点表现在原则性的或是与工作紧密关联的方面，应该 严格要求。 员工一定的紧迫感 改变 “ 问题员工 ” 一方面是施加外力，直接为员工创造改变的条件，另一方面，则是给员工施加压力，使其自觉变化，这一点也很重要。酒店再考虑工作细节的同时，也需考虑设置奖惩标准，表现好的奖励，表现差的处罚。 6 / 6 适当引入优胜劣汰机制，能使 “ 问题员工 ” 感受到压力，并认识到某些做法的不恰当性，从而自觉地改变，朝酒店的要求不断调整、完善。 应该认识到， “ 问题员工