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七个有效技巧让客户冷静下来2010-03-26 16:59:56|分类： 默认分类 |标签： |字号大中小订阅 七个有效技巧让客户冷静下来 你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。 首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。 通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。 这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，” 客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。 在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？ 感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。一、若要胜人先胜己销售员的自我心理修炼05 推销产品前先推销自己 有人曾问世界上最伟大的推销员乔吉拉德：“你是怎样卖出东西的？” 他告诉对方：“生意的机会遍布每一个细节。” 多年来，吉拉德养成了一个习惯：只要碰到人，他就会立即从口袋里取出名片；每次去餐厅吃饭，他给的小费总是比别人多，而且他还会顺手放上两张名片。 这样一来好奇的人们便想知道这个人是做什么的，于是他成功地将自己推销给了对方。长此以往，人们不断地接触他、谈论他，最后就变成了都想认识他，于是，人们根据名片上的信息纷纷前来买他的东西，长年累月，他的销售工作就越做越好。 吉拉德甚至不放过看体育比赛的机会。他通常会买最好的座位，并带来1万张名片。而他的绝妙之处就在于，当人们欢呼的时候，他就会把名片扔出去。于是，没有人再注视体育明星，而是把目光转移到了乔吉拉德的名片上。 吉拉德所到之处都留下了他的名片、他的痕迹。他曾说他卖的是全世界最好的产品独一无二的乔吉拉德。相较于乔吉拉德，有的销售员从来不曾向别人推销过自己，甚至连妻子都不知道他是干什么的。 然而，心理学家指出：客户首先是通过认知推销员从而认知产品。当客户认可了销售员的人品和价值观后，就会同销售员交易。所以，作为销售员，我们要时刻记住：推销产品之前要先推销自己。 (1)微笑 要推销自己，面部表情很重要。我们的面部表情既能表现出拒人于千里之外的情况，也可以表现得热情而亲切，使陌生人立即成为自己的朋友。微笑是推销员最好的形象。乔吉拉德曾说过：“当你笑时，整个世界都在笑。”微笑不仅富有感染力，而且还能为销售人员带来财富。 沃尔玛有一个经营“绝招”，即将“三米微笑”服务根植于每一名员工的细胞中。看似简单的微笑，对于能够成为全球最大零售商的沃尔玛来说，却是功不可没的。 (2)注重个人形象 个人形象较好的人容易博取人们的好感，对销售员来说也是一样的。初次见面时，顾客总是以狐疑的目光盯着你，这时候，最好能让你的形象吸引客户，至少不能让对方对你的形象产生反感，其次还要让对方被你的热忱所打动。 树立专业友好的职业形象：整洁大方的穿着打扮、热情的工作态度、文明有礼的言谈举止等。 养成良好的职业习惯，注意推销时的专业形象。 根据客户的生活习惯约访，不影响客户的正常生活。 待人和蔼、谈吐幽默风趣。 当然仅仅依靠销售员的外表，是很难获得顾客的信赖的。所以，我们应该用自身的内在品质征服对方。 (3)信赖来源于真诚 真诚是客户对我们产生信赖的根本。对销售这一行业来说，诚信显得更为重要。所谓将心比心，但凡能够对客户以诚相待的销售员，都能换来客户的?任。如果你为了提高销售业绩，靠说谎、故弄玄虚、诽谤贬低其他公司来进行推销的话，你永远不可能得到顾客的信赖。 从客户的角度考虑问题，找到真正适合客户的产品，不要一味追求个人利益而向对方推销不适合的产品。 俗话说：“做事先做人，成事先成人。”真诚地对待客户，同对方交朋友，建立长久的友谊，才是长久客户关系的真谛。 该坚持原则的时候坚持原则，这也是展现自己真诚的一种方式坦诚。当然，要尽量用对方能够接受的方式。 介绍产品时实事求是，切忌夸夸其谈。 (4)在客户身上多投入 销售员不仅要站在客户的立场想问题，交易结束后，还要经常替顾客着想，做好售后服务和跟踪服务。要抱着感激的心态对待客户，并从内心对顾客表示尊重。只有在客户身上多投人，才能赢得客户的好感，进而把自己推销给客户。比如，日本保险业的“推销之神”原一平，有一次他为了拜访一位客户，用心地调查了该客户的详细资料。了解到这位客户经常在一家服装店订制西装后，原一平也在那家服装店订制了一套与那位客户一模一样的西装，甚至连领带都是一样的。双方第一次见面的时候，客户大吃一惊，不由得对这个与自己有同样品位的人产生了好感。而原一平的自我推销也成就了一笔高额的保单。 不管是服务还是情感都要在客户身上多投入，销售员可以从以下这些方面来做： 做大量的调查访问，建立完善的客户档案，了解顾客的性格特点、兴趣爱好、职业习惯、家庭状况等。 定时回访老客户，给老客户做跟踪服务。 除工作之外，销售员还要从朋友的立场时刻关心顾客，经常给对方一句问候，保持良好的关系。 满足客户的需求，尽量帮助客户解决问题，即使是工作以外的问题，也要在自己力所能及的范围内尽力地去帮助对方解决。 关心顾客所在行业的发展状况与经济发展趋势，给顾客做一名标准的顾问。 销售的学问很大，现代销售已经不仅仅是出售东西那么简单了。保持长期的合作关系是现代销售的关键，因而推销自己，同客户建立长久的良好关系才是销售工作的重点。 只要你用心去对待每一个客户，你就会发现你身边的客户数不胜数。只有懂得如何推销自己，客户才会接受你，才会选择你的产品，同你建立长久的合作关系。P11-13拼搏商海八九年,创业至今企业有今天的规模与我培养出一批优秀的销售团队有很大的关系。我们做机械产品的企业除了需要技术和设备的投入之外，关键的业务人员的培养和投入非常重要。 几年来我先后培养了销售额突破1000万员的销售员两个，百万级的有八个，同时也聘用了一些有成就的销售人员。是他们支持、创造和支撑了公司的今天。在总结经验的同时我仍然有一种感激之情。我的这些经验很多地方还不够成熟，还需要继续实践，继续总结。 一：艰难的起步，我把命运压在了三个人身上 2001年公司成立之初，我只有三个销售人员和三十万的流动资金。为了打开销售市场，我把三十万元平均分给他们三个人，把公司的命运也压在了他们身上。当时，公司也没有自己的工厂，用的是合作联营的办法制造（已在贴牌制造-是星星之火,也是鲤鱼跳龙门中写过）。三个业务人员中只有一个以前做过半年的销售，其他两位，一个是XX商情的编辑辞职来跟我搞销售，一个是朋友介绍来准备做办公室工作的女同志。他们都是二十几岁的年轻人。以前根本不知道机械更不知道什么是碟阀了。 我带领他们三个人奔扑山东、山西、河北，找关系、了解用户。住的是不超过30元的旅馆，吃的是方便面、地摊。我现在无论出差到哪里，仍然喜欢找地摊就是那些年形成的习惯和爱好。半年多时间，我给他们选定了各自的目标客户。 由于都是新手，又不懂产品的性能，每个地方的客户需要了解技术和产品，我都赶到现场给客户介绍，同时也教给他们如何给客户介绍客户最关心的产品技术和性能。指导他们如何获得客户的信任。由于他们都是不善于言谈的人，在客户面前总是有些自卑。 人们往往把能说会道的人列为最佳销售人员人选。会说话固然重要，但是老老实实做人，虽然客户了解你需要的时间会长一些，但是，一旦了解你，信任你的程度会更深些。企业规模小，在大型客户和大型招标中劣势特别明显，但是小企业的产品不一定比大企业差，管理上的优势，有些大企业也无法比。克服业务人员语言障碍和企业规模小的自卑是引导和鼓励业务人员的关键。在客户面前不卑不亢是业务人员的基本原则。 在大企业搞销售，特别是机械类设备，金额大、程序复杂，主管特别的多，作为新手业务人员，往往找不到也分不清需要沟通的人。泄气现象最容易产生。这时候就让他们给我不带个人意见的详细汇报，需要我就赶到现场帮助他们了解和分析。甚至我只让他们把需要了解我们产品的人，不管是不是决策人，只要让他们来公司考察，就算成功。漫漫他们找到了感觉。 还是搞编辑的小伙子来得快，签到了第一个合同，虽然金额不高，甚至是赔钱买卖，但是打开了第一个客户，都是值得庆贺的事情。当时公司的员工不多，我召集所有人员都来给他祝贺。现在我们已经形成了一个规矩，凡是新来的业务人员，第一个合同签定，无论金额大小，全公司给予庆贺。 在这一年里，我几乎300天都在外面，和销售人员在一起。给他们沟通、给他们支持。我们彼此鼓励、彼此关怀，没有人想到自己去赚多少钱。这一年，他们有签定了合同，也有耗尽了我支持的那10万元而颗粒无收的。但是总体上公司前进了一大步.二: 立体式营销，与客户构架纵面沟通 我们机械产品的销售普遍采用的是底薪加提成的鼓励政策和风险控制办法。因为属于大宗的集团采购，销售的风险是很大的。一般公司提供些必要的物质支持和信息支持，其他的都是销售人员自我控制。客户到公司，老板例行接待和企业介绍就算完成了销售支持的全过程。我把这种客户沟通比喻为线沟通。 销售人员，特别是没有雄厚物质基础的销售人员，自己完全承担风险的能力很有限，另外经验也不足。这种做法还有很大负面影响，销售人员为了降低风险，扩大自己的利益，很容易偏向见利而忽视了企业、社会的综合利益的方向，也容易产生急功近利的做法。 企业与客户纵面沟通可以避免这种情况的发生。我的做法是，业务人员在与客户交流、沟通的同时，企业的老板也要去和客户交流。技术部门，服务部门也要去和相应的部门进行沟通。刚开始也许客户不买帐，因为我们这些小企业老板想见大客户的一个部门负责人是很难的，往往需要等很长时间，有时那些大客户也不正眼看你，给点合同象我们的救世主一样。何况要见主要领导更需要勇气和耐心。 我总认为企业无论大小，人格是人人平等。见他们主管和领导也是想更好的为他们服务，加深被此的了解。同时也是对我们销售人员的声援。有了这个思想，和客户沟通久了，也获得他们的尊敬，有的成了朋友。业务人员看到这种效果，做业务的信心倍增。我们的部门虽然小，但是随着和客户相应部门的广泛接触，双方互相来往频繁，加深了客户对我们全方位的了解。为业务人员开展长久销售战略奠定了基础。 有一个业务员非常敬业和辛苦，几乎天天在用户现场。客户也很同情，给了一个小合同。但是，在重要装置和数量较大的招标中一直中不上标。在给我的电话中说：精神几乎崩溃。我立即赶到现场，和业务员一起找客户的相关人员。也吃了不少的闭门羹，但是最多的一句话就是：你们的产品能和他们的那些大公司比吗，我们这个系统很重要，必须确保100%的可靠。当然，我们企业随小，产品的技术和质量我们很有自信。我反复要求他们，好与害最好到实地考察。刚开始客户的技术人员到了我们车间仔细查看了全部的生产过程，也肯定了产品的工艺和技术。后来我们邀请了客户的质检，采购，主管，项目监理等很多的部门和人员。我们的技术人员也不时去客户那里，观察他们对产品的使用环境，有时也给他们提些选型建议。随着彼此交往的加深，彼此更加了解。客户终于肯定了我们的技术和制造能力。说出了一句难得的实话：小企业也能出好产品。 事情过去几年了，今天的这个客户仍然是我们的客户，而且我们产品在他们那里已经作为进口的替代产品。累计采购了我们2000多万的产品。 在关键时刻，在为难时期，在发展的初期，这个方法使我们有了稳定的大客户，也让大客户们忘掉了我们还是一个年轻的公司。更重要的是扶植和造就了我们一个伟大的销售英雄 三: 持续的动力 有效的培育 很多企业都会遇到这样的问题：当业务人员刚刚走入市场的时候，企业老板总是象自己的关门弟子一样，竭尽全力的的支持和培养。也许十个里面将来能够有所成就的至多3-5个，其他几个培养和支持的心血和代价就算贡献社会了。成功的这少部分业务精英将成为投入成本的回收者和企业的销售支柱。作为企业的老板从这些培养出来的业务员身上,需要得到回报是正当的心理。作为业务人员初期取得的成绩会是一种感激的心理愿意报答企业的培养。但是，每个业务人员的心中都有一杆回报的秤。在市场经济活跃、信息沟通发达的今天，如果企业长期以自己的培养为借口，不能按照同行业其他企业的待遇来平衡业务人员的心理收入地线，就产生了抗拒力量，严重的跳槽了。正因为这种情况的发身，有很大一部分企业老板不再愿意自己培养销售人员，而是采用种种手段到其他企业挖人。 企业的难处很大，培养业务出好的人员，要求提高分配，业务差的人员要求加大支持。成功的业务人员说没有义务来支持需要帮助的落后者。那样做也有点打富济贫的概念。 我的一个理念一直支持着我：在和平年代，在以人为本的文明社会，人的自私是正当的，而无私的奉献却是需要重视的。自愿的无私奉献者只在两种状态下存在，一个是慈善的帮助，一个是为了更大的收获。所以要求员工去奉献，其实是对员工人性自由的强制，对管理技术一种混淆。 随着业务经验的丰富和业绩的不断上升，初期的那种一致拼搏，逐渐被市场经济的热潮所冲击。如何防止业务人员因利益的包袱而产生不稳定的情绪，给他们持续的动力，是稳定的关键.。我重点从以下几个方面着手。（一）：建立新的业务分配体系：对业业绩好的加大奖励。并出台了一个长期的奖励政策，凡是业务量当年合同达到500万，并且当年货款全部回收者，公司配专车一部，不间断业绩累计达到5000万，奖励住房一套。这些政策的不断兑现，对仅对业务人员影响很大，对其他员工也产生了震动。也激起了企业员工对销售人员尊敬和肯定。（二）：建立星级制度，规定五星级业务人员，进入公司决策机构。星级的评定全部按业绩计算（很类似啊里论坛的星级办法）。（三）：建立了培训体系。公司根据业务人员的业绩和贡献，每年分配1-2名的MBA培训名额。到目前为止，派到清华大学经济管理学院两名，清华大学高级经理培训中心一名，北京大学经济学院一名。其他短期培训和讲座都不定时派人去学习。（四）：建立劳动保护体系，医疗保险体系，意外保险体系，确保他们没有后顾之忧。四：铺垫全局 向客户递上第一张名片 企业的销售工作需要销售人员来完成，但是完全依赖销售人员，把销售工作搞不好的责任全部转嫁到他们身上，认为他们的能力造成的被动局面，是不正确的。作为企业的决策者，如何开创销售局面，为业务人员创造销售环境，是企业的重要宏观决策。机械类产品，如果依靠销售人员个人，到各个厂家上门推销，虽然成功的例子很多，但是不仅浪费很多精力，更不利于企业品牌的快速增长，所以企业如何替销售人员向客户递出上第一张名片，变的非常重要。所谓第一张名片，就是当业务人员走向客户时，自己递上的名片客户看到时，说：哦，知道你们的企业。这未见其人，先知其名，就是企业递上的第一张名片。 作为我们刚刚的起步阶段，如何为业务人员开道，困难很多。因为资金的弱小，不可能象大企业那样，广告投入，展览