形体与礼仪训练实习报告.doc

成绩 徐州工程学院实 习 报 告 实 习 名 称 形体与礼仪训练 学 院 管理学院 专 业 旅游管理 班 级 13旅管2 学 生 姓 名 方 迪 学 号 20131507211 实 习 地 点 礼仪实验室 指 导 教 师 戚学东 实习起止时间：2014年 12月29日 至 2015年 1月2日 目 录1 实习概况1 1.1 实习目的1 1.2 实习意义12 实习内容2 2.1 酒店实习内容2 2.2 酒店接待、服务礼仪23 实习过程3 3.1 接待、服务礼仪3 3.2 仪表礼仪44 实习小结5 4.1 实习收获5 4.2 实习体会6 1 实习概况1.1实习目的 通过旅游社交礼仪实训教学，让学生懂得个人塑造自身职业形象的重要意义和作用。力图提高自身情商，提自身人际交往、为人处事、待人接物的能力，使我们能更好地适应社会环境，帮助提升整体形象，做到举止优雅大方，谈吐得体，使我们有更多的自信、有更好的形象、赢得更多交友、求职、就业、合作、服务社会的机会，为将来的职业生涯打下良好的基础。1.2实习意义 礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 在人际交住中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”，通过礼仪形体训练不但可以使我们更好的塑造自身良好形象、培养高雅气质；在掌握日常的礼仪知识的基础上能够正确应用礼仪，做到行为举止、待人接物从容大方。而且通过训练，我们可以掌握良好的社交礼仪，为我们与他人建立良好的人际关系，形成和谐的心理氛围打下坚实的基础。2 实习内容2.1 酒店实习内容 在形体礼仪实验室模拟了酒店实习要求我们做到以下几点。 规范的站姿。身体与地面垂直，重心放在两个前脚掌，上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颔，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略带收缩感。 优雅的坐姿。腰背挺直，肩放松，女子两膝并拢，男子膝部可分开些，但不要过大，一般不超过肩宽，双手相交自然放在膝上或椅子扶手上，两脚平落地面。 正确的走姿。步履自然、轻盈、稳健，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑。2.2酒店接待、服务礼仪在形体礼仪实验室还学习了餐厅服务礼仪。餐厅服务包括两个方面，一是为顾客提供各类餐饮品，二是为宾客提供享受各类餐饮品的服务，二者缺一不可。因此，餐厅服务应该注重礼貌礼仪，让宾客在享受美味佳肴的同时，更感受主动、热情、礼貌、周到的服务。（1）餐前准备服务礼仪保持餐厅整体的环境卫生，餐具卫生，食品卫生，同样个人卫生也很重要，在上岗前，应做好个人卫生工作。头发整洁、无头屑，发型大方规范，厨师要带工作帽，仪容端庄大方，注意口腔卫生，不在工作时吃东西，勤洗手，不留长指甲，不在工作区梳头、修剪指甲。（2）迎领服务礼仪迎领服务人员应做到着装整洁，仪容端庄大方，站姿优美规范，神情专注，反应敏捷，服务热情。（3）用餐服务礼仪以客人的需求为主，秉承客人就是上帝的宗旨。与客人说话时要亲切热情，让客人不满意了要礼貌致歉，求得宾客原谅。（4）结账服务礼仪客人用餐完毕要求结账时，服务员应核实账单，客人起身离去时应为客人拉开座椅，并注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品，服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别，“欢迎再次光临”等，目送客人离去。（5）特殊情况服务礼仪餐饮服务中遇到投诉，应礼貌诚恳，态度温和，认真倾听。及时向客人表示歉意，不得与客人争辩，若情况属实，不得推卸责任，应及时采取积极措施改进。3 实习过程在实习期间，我形体礼仪实验室模拟作为一个服务员认真地去学习了酒店管理的基层服务。在这里我学到的不仅是理论知识，更多的是自我综合素质方面的认识。最主要的是不仅让我学会了做事，还教会了我如何做人。对培养我的工作意识和提高我的综合素质有着特殊的意义。在此期间，我体会到主动服务意识的重要性，要时刻关注客人，以便更好沟通与工作。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。主动服务意识在服务意识中是尤为重要的，主动的发现客人的潜在要求并为客人提供及时的服务会让客人产生归属感。我个人认为，酒店员工的品行是非常重要的，虽然这也是一个个人问题，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，酒店应该加强员工的品德修养方面的培训，努力提高员工的综合素质。3.1接待服务礼仪第一，摆台要求。将封装餐具摆在桌面上，提前检查有没有整理干净，并在台面上放上相对应位置的湿巾，以便客人使用。要求台面整洁没有杂物。第二，站姿训练。要求双手放在腹前，双脚并拢，脚尖朝外45，站立时腰板挺直，不可随意倚靠在任何地方。第三，服务训练。要求服务员服务顾客时最大可能的满足顾客的要求，不能说不、不知道等等，添茶水酒水时需双手扶着，服务态度需要谦逊，不可让顾客觉得被随意地对待。最好要有敏锐的观察力发现顾客的需求，让顾客产生一种平和的心情。 第四，领路训练。领顾客入座之前询问有没有预订，若没有则询问顾客是几位，稍走在顾客的左前方一步距离的样子，右手在腹前，左手指路，（视座位方向决定左右）并对顾客说，“这边请”。3.2仪表礼仪 酒店要求员工整体要整洁。头发定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。女员工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起。 面部精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。 上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。不可当着客人的面或在公众场合整理着装。员工饰物不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。项链应放在制服内不可外露。佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。4 实习小结4.1实习收获 学习酒店服务礼仪，可以增强素质。在人际交往中，有道德才能高尚，讲礼仪方算文明。学习礼仪，讲究礼仪，无疑会使人们提高自己的内在素质。其次可以外塑形象。现代礼仪讲究尊重，强调沟通，重视认知，力求互动。得法地运用礼仪，不仅会令自己更易于被人所接受，而且还会有助于维护自身乃至所在工作的良好形象。学习现代礼仪，最后还可以增进交往。随着社会的发展，实际上，酒店服务礼仪不仅是促成组织形象定位与升华的有效手段，而且本身即是一种目的化的组织形象。酒店服务礼仪的基本手段是传播沟通。所谓传播沟通指的是利用各种传播媒介，将信息有计划地与社会公众进行交流并以此密切联系、增强情感互流的沟通活动。传播沟通有人际传播、大众传播、群体传播和组织传播等形式，它们均是酒店服务礼仪必须借助的手段或有效方式。酒店服务礼仪正是借助或依靠语言和非语言、人际和大众的传播等方式来沟通组织与公众的关系，塑造和提高组织的良佳形象的。4.2实习心得 通过这次的实习，我也体会到了酒店礼仪的重要性。酒店礼仪具有很强的凝聚情感的作用。酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。酒店礼仪有利于促使冲突双方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。如果每一个酒店人员都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，酒店就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损酒店形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个职工，某一个小事情上，衡量一个酒店的等级，服务质量和管理水平。 总的来说，这次的实习然我获益良多，不仅能在工作中检验了自己的学习成果，也在实践中积累了宝贵的经验，让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码。在旅行社的实习中一方面让我接触了解到了各个部门的工