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管理沟通及务实演练 朝阳区公选街乡主任（乡长）助理培训,资深管理顾问、培训师 郭文智 2008年3月28日,2007年8月,W,2,引言,“管理就是沟通，沟通，再沟通” ，沟通是许多成功公司最核心的管理要素之一 权威机构研究显示：知识型组织的员工每天的工作 需处理200条沟通信息； 被六次或六次以上主要沟通信息打扰占39% ； 必须处理大量临时性信息的占27% ； 收到的沟通信息太多，已感觉难以招架占19% 。,2007年8月,W,3,影视案例谁最出色？,请依据下表要素，判断三位应聘者沟通风格 请依据岗位标准，判断三位应聘者谁最出色,2007年8月,W,4,沟通风格,分析型 Analytical,推动型 Drive,亲切型 Amiable,表达型 Expressive,2007年8月,W,5,沟通风格比较,2007年8月,W,6,沟通组织与文化,一个替“员工打工”的老板的困惑 “打工女皇”的郁闷 阿狗的烦恼,2007年8月,W,7,管理沟通模型,面对面的口头沟通,A-59%,E-22%,D-6%,D-24%,A-19%,E-33%,C-5%,B-19%,8小时工作内容,活动频次,C-3%,B-10%,A-计划内会议 B-计划外会议 C-巡视 D-电话 E-桌面工作,2007年8月,W,8,管理沟通的流程,2007年8月,W,9,管理沟通流程,2007年8月,W,10,有效沟通的四大法则,一、先调整心态 二、再处理内容 三、听说者想说的 四、说听着想听的,2007年8月,W,11,组织沟通渠道,沟通渠道及特点 星型 Y型 链型 环型 全通道型,2007年8月,W,12,管理沟通形式及要领,会议 书面 口头 非语言,2007年8月,W,13,管理沟通形式特点,2007年8月,W,14,管理沟通形式特点,书面 信函、备忘录、报告、记录、合约、指示、通知、规章、计划、绩效评价等 书面语言是组织间进行沟通的基础 具有相对持久性（可追溯性） 便于使用 广泛使用,2007年8月,W,15,管理沟通形式特点,口头语言 访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说等 只有被目标接收者听到才有效 即时性 组织处理日常工作的主要沟通方式,2007年8月,W,16,管理沟通形式特点,身体语言 手势、表情、动作、行为、语气、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席 被目标接收者接收到的积极或消极行为 无意中给人以深刻影响 对积极和消极姿势加以控制,2007年8月,W,17,身体语言,权威机构研究成果：沟通效果55%来自于身体语言；38%取决于沟通方式；只有7%取决于你要传达的内容本身。 对于资深的人力资源管理者： 一般在面试的前5分钟就能决定哪位应聘者胜出； 面试的前5分钟传递75%最重要的信息； 这些信息90%是通过身体语言传递出来的；,2007年8月,W,18,A,C,B,2007年8月,W,19,领会身体语言的要领,姿势A： 面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心 正面注视，面带微笑，表示出态度友好 又手叉腰表明进行控制的决心和能力 积极沟通信号,2007年8月,W,20,领会身体语言的要领,姿势B： 正面注视表明注意力集中 松弛的四肢表明缺乏紧张感 中间状态沟通信号,2007年8月,W,21,领会身体语言的要领,姿势C： 躲闪的目光意在回避 拉耳朵的动作表明心存疑虑 肩部低垂表明缺乏信心 身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话 消极状态沟通信号,2007年8月,W,22,倾听的能力决定沟通的效度,角色演练撕 纸 活动目的: 单向沟通，听者是见仁见智，按自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异 双向沟通，差异虽有所改善，但依然存在，同时沟通过程的复杂性增加。 使用什么方法要依据实际情况而定 沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定,2007年8月,W,23,倾听的能力决定沟通的效度,不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,2007年8月,W,24,核心掌握对方的利益链,金钱,权威,尊严,地位,友谊,信仰,倾听的能力决定沟通的效度,2007年8月,W,25,高效管理积极倾听,AAttention（关注，避免偏差） CConcern（考虑人、流程、目标因素） TAppropriate Time（选择双方适合的时机） IInvolvement（包括思想和情感因素） VVocal Tones（把握语音和语调） EEye Contact（保持目光的接触）,2007年8月,W,26,高效管理积极倾听,LLook（观察肢体语言信号） IInterest（保持足够的兴趣） SSummarize（简明扼要概括信息） TTerritory（保持恰当的空间距离） EEmpathy（品味字里行间的意思） NNod（点头以视明白与认同）,2007年8月,W,27,恰当的空间距离,A亲密带配偶、重要人物、家庭成员以及其他关系密切人员 B个人带朋友之间的 C社会带同事熟人之间的 D公共距离带与陌生人间的,12英尺,4英尺,1.5英尺,A,B,C,D,2007年8月,W,28,重要的是“怎么说”,1、准备不充分 2、表达不当 3、不注意听众的反应 4、时间地点不恰当 5、错误的身体语言 6、本身对内容不感兴趣,2007年8月,W,29,1、考虑对方情绪 2、准确、简明扼要和完整的说明 3、强调重点 4、与肢体语言表达一致 5、不断检查对方理解程度 6、建立互信气氛,重要的是“怎么说”,有效表达（说）的要点,2007年8月,W,30,以【我】为主语的语言表达构成,第一步骤：阐述对方的行为（中性） 第二步骤：阐述对我的影响 第三步骤：阐述我的感受,重要的是“怎么说”,2007年8月,W,31,案例剖析：,张总带李助理出席集团月例会。张总把子公司情况详细汇报一番。李助理仔细倾听，发现张总遗漏一件相当重要的事情。他从容地在便条纸上写下“老赵赌气打架”六个大字，偷偷递给张总看，希望提示他，把“门卫老赵为周日发货没人通知他，气愤地要找人打架”的事也顺便解释一下，以避免误会。张总看了一眼，随手把便条往兜里一塞，提都没提。 张总汇报结束，董事长询问李助理有什么补充时，他强忍着没说。 会后，张总面对找到办公室一脸疑惑的李助理说：“谢谢你用便条提醒我，这事我并未忘记，但思来想去，觉得不方便在会上讲。”,2007年8月,W,32,案例剖析：,门卫老赵周日是临时换班，事先不知道发货的事，同时，也没看交接班记录。 门卫老赵是董事长的同乡，是创业的老人，因此，常常是谁的帐都不买。于是，不问原因拦截货车出厂，事后又把责任全推给承办出货的库房管理员。 李助理的做法可圈可点： 1、没有莽撞行事； 2、不是漠不关心； 3、会后及时跟踪。,2007年8月,W,33,案例剖析：,项目经理小马陪周总与客户进行项目谈判，客户在原标的的基础上，提出一些新的需求，小马当场操作计算机，计算一番，说 1、“可以，可以接受。” 2、一句话不说，拿给周总看。周总说：“不行呀！不够成本啊！” 3、小马把计算结果给周总看，嘴里说：“不行呀！我们承受不了。”周总看见数字，心里明白，接着说：“不行是不行，能不能再想想办法？”,2007年8月,W,34,管理沟通解决方案,宏观障碍对策： 信息使用简单有效（KISS法则） 应用双方都掌握的知识和术语 尊重双方性别、个性和爱好等的差异