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党委中心组学习内容之七浅谈突发公共事件中的网络舆情分析与控制当前中国网民总人数已超过2亿，居世界第二位，随着3G牌照正式发放中国迈入网络社会的脚步进一步加快，网络传播已经成为舆论集中和再扩散的一种基本方式，近年来具有重大影响突发事件无一例外都与网络有关，网络舆论已逐渐成为社会生活中不可忽视的一股力量。突发事件发生后，往往会通过网络的快速传播和放大诱发公共危机，给政府部门带来空前的舆论压力。2008年10月29日，某单位党组书记与人发生纷争，不当言行被网络曝光引起轩然大波（以下简称“1029事件”），尽管最终调查结果解释其仅为“酒后言语不当”，事件仍造成了较大社会影响，网络舆论再一次显现出强大影响力，本文将以此为例进行剖析。一突发公共事件中网络舆情的演变路径分析尽管突发公共事件强调突然发生，即在极短时间内爆发并迅速形成危机，往往让人猝不及防，看不清网络舆论的形势，把不准解决问题的方向和重点。但是任何事物都有其发展变化的规律，网络舆情也是如此，在与现实产生互动的过程中，会以不同的方式经历一个形成、高涨、波动和最终淡化的发展过程。在“1029事件”发生期间，将2009年10月31日至11月9日作为一个时间维度进行舆情分析，就能清晰的贯彻舆情演变的路径。（一）网络舆情热点的形成。每天新闻事件层出不穷，可以海量计算，但并不等于每一条都能成为网络热点。热点的形成，往往因事件关系到国家民族利益、自然灾害、公共卫生、以及当前社会关注度所在，如腐败、住房、弱势群体等问题。“1029事件”新闻源的制造者谙熟新闻规律、网络传播特点和公众的猎奇心理。10月31日6时，第一时间放在网上的视频和文字被人精心炮制，突出了以下几个要素：特权与弱势群体（“高官”、“小女孩”），私生活（酗酒、白衣女子），性暴力（“掐脖子”、“拖”等细节描写）。视频和文字一经张贴在网易、奥一等网站及论坛上，迅速引起网民强烈关注与热烈讨论，并广泛传播开来，在大量网民的跟帖下，10时便已稳居网站首页头条，与此同时全国各大网站开始跟进，网络热点正式形成。（二）网络舆情热点的持续高涨。网络舆论热点形成后，在网络上不是以单一线条传播，而是由点及面，并不断衍化出新的新闻点，呈几何倍数爆发式传播，在各项因素的作用下，网络关注度会在一段时间保持高涨的态势，达到峰值后开始回落。“1029事件”的高涨态势从10月31日开始，到11月2日达到顶峰，共持续了3天。截止11月2日17:30分，网易论坛和全国最大的中文论坛天涯论坛置顶帖的阅读量分别达到了93万人次和66万人次。新浪、网易、搜狐三大门户网站首页相关焦点新闻的评论条目分别为5639条、6757条、4072条，均为整个时间维度内的最高值。这种高涨态势的持续时间长短决定于是否能够发现不断产生新的要素，以及这些要素的轰动效应如何。经分析，促使网络关注度在这3天时间内持续高涨的因素有三：一是当时人所属单位的正式回应，即10月31日晚召开的新闻通气会发布出的“停职”等字眼很快成为议论新的传播热点；二是新的曝光材料出现，11月1日13:00时，网易论坛在置顶位置爆出新帖公安局音频记录猥亵门对话，该帖公布了事发当晚双方调解时的录音（有明显的剪辑痕迹）。三是网络谣言和恶意炒作，如球形摄像头是否坏损、白衣女子为情妇等。值得关注的是，尽管这一期间网络舆情保持了高涨的态势，但一边倒的负面言论中也开始出现分化，尤其是在新闻通气会召开后，相当一部分网民对当事人所属单位在事件中的表现给予肯定，新华论坛网名“令狐”的网友发言认为：“在本次事件的处理中交通运输部海事局快速反应，痛下决心，处理手法之干净利落，也前所未有，值得称道”（三）网络舆情的波动变化。网络舆情发展过程往往不是直线式上升或下降，通常呈现出波浪式发展的轨迹，即高潮到萎靡，进而由于爆料引发新的高潮。从图1中可看出，11月3日至4日，“1029事件”的网络关注度呈直线下降趋势，到5日又有一个小的回潮。呈现逐波下降的趋势。从统计数据来看，11月3日，新浪、网易、搜狐焦点新闻评论条目分别下降至1750条，1252条，1960条，搜狐首页的新闻链接已经撤除。4日，新浪和网易继续下降至1550条、1080条。搜狐则只有近百条，不及前一天的十分之一。网易首页的新闻链接也关闭。11月5日，新浪、搜狐、网易和奥一网等首页重新出现新闻链接，评论条目重新回升，网易首页新闻评论条目分别达到3703条、5276条；奥一网首页新闻评论条目1730条；此外，网络炒作还出现了视频“恶搞”这一新的情况，搜狐播客的某恶搞视频点击量达到46，904次，恶搞音频的点击量也达到5，424次。11月5日的舆情热点回潮主要集中在当日17时以后，是时深圳警方公布调查结论，宣布其行为仅为酒后行为不当。因此网络关注热点主要集中在警方发布的内容上。尽管半数以上的网民依旧对此事件持负面情绪，但越来越多的网友开始理性思考，认可警方的调查结论，呼吁对“网络暴力”进行抵制，认为这是对“媒体资源”、“公共注意力”的极大浪费。（四）网络舆情热点的最终淡化或消落。当不再有新鲜内容出现时，热点就难以维系，网民注意力迅速转向新的目标，舆情便迅速冷却，最终沉寂。11月6日至7日，事件仅网易在首页留有新闻链接，日评论不过百条，搜狐、新浪首页链接取消。奥一、网易、天涯等热门的讨论迅速类却，脱离论坛显要位置。8、9两日，在“美国大选”、“陈江会”等新热点的影响下，事件迅速脱离网民关注，淡出公众视野，进入阶段性沉寂期，成为“休眠火山”，一旦有新的关联性的事件发生，极有可能被网民旧事重提，再度成为热点。二突发公共事件中值得关注的几个网络舆情特点（一）理性与非理性交织并存。网络使人们摆脱了现实世界的种种限制和束缚，个人意见得到自由表达与传播。然而在这个自由极度膨胀的虚拟世界里，有些人把互联网当作肆意发泄情绪的场所，在海量的信息面前，大多数人不愿意，也来不及认真思考，网民个人局限性的经历甚至臆想与尚未经证实的信息联系起来，产生了大量非理性和情绪化的言论，这些言论具有很强的煽动性容易得到响应，网民之间情绪互相感染，舆论中控诉和宣泄成份迅速膨胀以至疯狂。网络舆论在事件初期呈现非理性的一边倒态势，即便是警方公布调查结论以后，不信任和怀疑的情绪依然存在，网民的关注早已超越了事件本身，绝大多数人是通过该事件宣泄对社会的不满，释放平时积累的负面情绪。必须看到，即便是在看似“群氓”的网络上，也不缺乏能够独立思考能力的智者，随着问题的明朗，一些狂热过后的网民也开始逐渐清醒。理性与非理性的阵营随着事件的发展此消彼长，不断分化。冷静下来的人们开始质疑“人肉搜索”和“网络暴力”，对视频的真实性和细节提出怀疑，对幕后推手和网络炒作提出批评，对政府的果断处理给予褒扬。比较典型并在网络上形成较大影响的有如下一些帖子：关于该事件的几点质疑、当人肉被滥用、我知道林嘉祥案的几个疑点、事情没搞清前要保持冷静，警惕林嘉祥事件中的网络阴谋和网络暴力等。（二）网络谣言与幕后炒作助长负面情绪。由于网络与生俱来的开放性，对信息的审查与传统媒体存在巨大的差异，虚假信息变得易于发布难于查处。“好事不出门，坏事传千里”，以至网谣比传统的口耳相传方式传播更快，影响范围更大，更易造成群体盲从与冲动行为。在“1029事件”中，后经证实纯属谣言的个人腐败问题、与恐怖组织有关等小道消息混淆视听，引起了极其恶劣的影响。此外，“网络推手”也常常会在网络事件中扮演推波助澜的角色，他们借助自身掌握的网络资源和关系，能根据需要在网络上大规模、有计划地不断制造新闻热点，针对网民心理进行炒作。“1029事件”中，完全不能排除网络推手的存在，爆料者并并没有在第一时间倾囊而赠，而是以“挤牙膏”的方式不断透漏，以便形成新的刺激，人为加工的痕迹非常明显。网络推手也抓住某些网站也罔顾新闻道德底线的特点，通过购买置顶权等方式使相关言论得到长期“置顶”、“加精”。在最早对事件进行爆料的网名为“我是肾斗士”的网民，与在“哈尔滨警察打死人”中进行虚假爆料的人员使用同一网名及IP，极有可能属于同一人或组织。（三）网络舆情与传统媒体舆情的差异。通常分析社会舆论时要以传统媒体作为风向标，因为网络媒体在法律上还没有被授予采访权，网络热点多来自传统媒体的正式报道，网络舆情的涨落和传统媒体较为一致。然而，在随着网络影响的发展，特别是博客（BLOG）传播方式的普及，带来一个“人人皆可为记者”的时代，在突发公共事件中，网络舆情逐渐显现出特有的规律。从上图看出，传统媒体的第一个关注高峰出现在11月1日，此时网络关注也在增强。但传统媒体在11月2日的报道呈直线下降时，网络关注却在此时继续上扬并达到峰值。4日，传统媒体达到第二个高峰时，网络舆情已呈降温态势。此后，11月6日传统媒体的报道达到峰值，而网络舆情的关注已降至事件发生以后的最低点。笔者认为，之所以会出现上述情况。主要有以下两点原因：一是网络的即时性和传统媒体的滞后性。突发公共事件在网络上形成热点后，各大网站会在一段时间内极度关注事件的进展，能够在第一时间捕捉新出现的情况，如10月31日的新闻通气会和11月5日的警方新闻发布会的消息，几乎同步在网上发布，许多网民通过甚至手机上网等方式关注事态进展，传统媒体的报道则显得非常滞后，电视媒体播出至少要在两三个小时才能播出，纸质媒体通常都要到第二天才能刊载。二是关注焦点有不同侧重。传统媒体特别是党报、党刊，作为党和政府的喉舌，历来重视事实并保持与官方消息一致，即便是惯于炒作的某些都市类报纸也不能严重偏离最基本的新闻道德和准则。正因如此，事件形成后的第6天（11月6日，警方公布结论次日），传统媒体报道才达到峰值。反观网络，因为更加关注刺激“猛料”，不要求信息完全确定，某网站直接组织人员到事发酒店了解情况，模拟事发现场，并把夸张的还原图发布在网络上，这对传统媒体是无法想象的，正是这种不停累积的刺激效果使网络关注的高峰在11月2日就正式形成，而当形势愈发明朗时，网络的声音反而趋于弱化。三如何建立网络舆情对应监控机制当前社会环境下，网络突发公共事件不可能完全杜绝。实践证明，建立一整套行之有效的网络舆情监控机制是合理解决网络突发公共事件的关键，它将帮助当事部门及时把握舆论动向，从而制定相应的方案，引导舆论，化解矛盾，避免次生危机，最大程度降低事件带来的负面社会影响。（一）建立网情监控小组，提高网络应急能力。针对突发事件网络舆情，可以建立专门舆情监控小组，开展包括网络舆情在内的信息采集、信息分析和危机研判、撰写舆情报告、与有关网络或传统媒体进行沟通与互动、在网络上组织发布正面消息引导舆论、撰写网络舆情评估与总结报告等工作。这一小组应作为突发事件指挥中心的一个重要组成部分，将舆情突发事件的处理从一种非流程化的过程，转变为一种程序化的决策过程，能够最大限度的为决策提供辅助信息，增强应对的科学性和有效性。（二）网络舆情信息收集。信息收集是舆情监控小组的基本工作。笔者在“1029事件”中主要以搜索引擎、门户网站和论坛（BBS）三大渠道为信息源，以其它类型网站为辅对舆情进行跟踪分析。利用搜索引擎以最快速度粗略统计网络关注的总量；研读门户网站的新闻排行和每日跟帖统计则能够有效把握舆情演变情况；论坛舆情则是进行舆情分析的主要来源，例如，曾把几大论坛的发帖细分为“愤青贴”、“中性帖”、“质疑帖”等几类进行分析。此外，个别网站（MSN等）发起的事件投票调查，也成为我们舆情收集的有利工具。（三）网络信息分析和危机研判。网络舆情分析的质量高低，在一定程度上决定了决策的制定是否科学，是舆情监控机制中极为关键的一环。在此环节应做好以下几点：一是注重时效，捕捉具有苗头性的信息。如果错过了决策的最佳或者关键时机，再有意义的信息价值也无从体现。在“1029事件”中我们基本做到数据更新每两小时一次，遇有重大情况立即上报；二是把握总体态势，加强深度分析。通过把海量零散的信息贯穿起来，拼出网络舆情信息的架构图，由点及面，由形及势，找出问题的形成的原因，提出解决问题的对策和建议，逐日形成舆情报告；三是定性和定量相结合。不但要统计量的增减，更要分析各种质的区别，充分考虑环境、背景、原因，人群等特征要素；四是根据舆情分析，预测和判断事件的发展和走向，以期做到未雨绸缪。（四）网络舆情控制。在由网络舆情引发的危机管理中，政府处于管理的中枢位置，既要处理好各部门对现实危机的联动机制，采取有效措施减少危机带来的损害，又要面对网络、传统媒体进行有效沟通与管理。应做好以下几点。一是建立权威信息发布平台，关键时候不“失语”。在单位内部要保证口径统一，任何言论必须通过统一的权威信息发布平台进行公布。第一时间发布权威信息，及时发出正面声音，做到关键时候不“失语”。对曲解的事实进行澄清，对偏激言论要正确的引导，对蓄意炒作，要进行批驳。二是通过加强与传统媒体和网络媒体的沟通进行“议程设置”，正面引导。网络舆情分析表明，突发公共事件发生后，网络上的声音纷繁复杂，并在一定情形下不断分化。作为政府部门，应主动与媒体沟通，通过设置发布议程等方式分化负面言论，引导舆论向有利的方向发展。三是在技术层面上加强网络舆情控制。常用的网络技术手段包括对IP地址的监测、跟踪、封杀；网管的全天候值班监测，对负面消息进行及时清除；运用智能型软件进行敏感词组的自动过滤；对论坛发帖的延时审查及发布等。这些手段必须与公安网监等部门通力合作才能达到。尽管这些做法会引来种种争议，但至少在短时期内依然是网络舆情引导控制的有效手段，对一些纯粹的谣言和炒作尤为有效。四是关注网络活跃分子，加强“意见领袖”的引导作用。网络上的“意见领袖”，指网络上具有影响力、活动力，和号召力的