商务礼仪销售面谈技巧.ppt

lixia,礼仪系列课程,1,第一讲 现代公关礼仪,讲 师： 朱礼三,lixia,礼仪系列课程,2,公关礼仪,是指公关人员在公关活动中应遵循的礼仪要求，并不包括其他场合的礼仪。但是，公关礼仪与其他交际礼仪也有相通之处，只不过目的、对象有所不同罢了。,lixia,礼仪系列课程,3,现代公关礼仪的类型,一 从内外区分 二 从主体应酬的工作对象分,lixia,礼仪系列课程,4,一 内外区分,国内礼仪和涉外礼仪两大种，着重于礼仪服务的对象的内外区别。 国内礼仪：指本国范围内通行的一些礼仪规范和区域特征; 涉外礼仪：指参与外事活动应遵循的礼仪规范。,lixia,礼仪系列课程,5,二、从主体应酬的工作对象分,内务礼仪 公务礼仪 商务礼仪 个人社交礼仪,lixia,礼仪系列课程,6,内 务 礼 仪,在家庭中，亲朋好友之间应酬交往时应遵循的礼仪规范，包括家人间的问候、祝贺、庆贺、赠礼、宴请等。,lixia,礼仪系列课程,7,商务礼仪,在商务部门工作应酬中应遵循的礼仪规范， 如商务接待、商务谈判、商务庆典等礼仪。,lixia,礼仪系列课程,8,个人礼仪,个人参加社交活动时应遵循的礼仪规范，包括一些基本的礼节，如握手、介绍、交谈、馈赠等。,lixia,礼仪系列课程,9,公务礼仪：,指公务活动中，应遵循的礼仪规范，包括公务行文礼仪、公务迎业送往的礼仪，公务公见会谈的礼仪、公务宴请招待的礼仪。,lixia,礼仪系列课程,10,第一部分 商务礼仪,有礼行遍天下，无礼寸步难行,lixia,礼仪系列课程,11,为什么学礼仪?,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,lixia,礼仪系列课程,12,什么是礼仪?,礼仪的含义 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性,lixia,礼仪系列课程,13,主题导航,商务礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯,lixia,礼仪系列课程,14,商务礼仪准则,职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则,lixia,礼仪系列课程,15,塑造专业形象基本素养,商务服饰礼仪 商务仪容礼仪 商务仪态礼仪 表情神态礼仪 商务语言礼仪,lixia,礼仪系列课程,16,塑造专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,lixia,礼仪系列课程,17,商务服饰礼仪,服饰与商业： 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质,基本要求：选择制作精良的正 装，外观整洁,lixia,礼仪系列课程,18,商务仪态礼仪,坐姿：端庄，稳重，大方 入座 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息 以背部接近座椅,离座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,lixia,礼仪系列课程,19,商务仪态礼仪,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,lixia,礼仪系列课程,20,商务仪态礼仪,站姿礼仪：挺，直，高 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练,lixia,礼仪系列课程,21,商务仪态礼仪,站姿 行姿 蹲姿 坐姿,lixia,礼仪系列课程,22,商务妆容礼仪,化妆修饰 守则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 方法：打粉底、画眼线、施眼影（浅咖啡）、描眉形、上腮红、涂唇彩（棕色、橙色）、喷香水 禁忌：离奇出众、技法出错、惨状示人、岗上化妆、指教他人,lixia,礼仪系列课程,23,商务妆容礼仪,发部修饰礼仪 确保发部的整洁 慎选发部的造型 注意发部的美化,lixia,礼仪系列课程,24,表情神态礼仪,笑容 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身心健康,lixia,礼仪系列课程,25,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,lixia,礼仪系列课程,26,商务语言礼仪,礼貌用语 问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉,lixia,礼仪系列课程,27,商务见面礼仪,见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片,lixia,礼仪系列课程,28,建立职业习惯问候,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,lixia,礼仪系列课程,29,建立职业习惯-致意,举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意,鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,lixia,礼仪系列课程,30,建立职业习惯-介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,lixia,礼仪系列课程,31,介绍他人的次序,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,lixia,礼仪系列课程,32,建立职业习惯-握手,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,lixia,礼仪系列课程,33,握手的姿态,女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 三手相握，四手相握 屈前相握,lixia,礼仪系列课程,34,握手的注意事项,不可滥用双手； 不可交叉握手； 双眼要注视对方； 不可手向下压； 不可用力过度。,lixia,礼仪系列课程,35,握手的伸手次序,男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,lixia,礼仪系列课程,36,建立职业习惯-引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转 引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势 电梯引领：先进后出原则,lixia,礼仪系列课程,37,建立职业习惯-名片礼仪,名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整,lixia,礼仪系列课程,38,名片礼仪,接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,lixia,礼仪系列课程,39,名片礼仪,递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,lixia,礼仪系列课程,40,名片礼仪,递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,lixia,礼仪系列课程,41,名片礼仪,要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名,lixia,礼仪系列课程,42,名片礼仪,名片交换的时间、方式、途径 勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取 勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人 勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片 参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人 用餐期间一般不要交换名片 在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片 要知道何时和如何使你的名片个性化,lixia,礼仪系列课程,43,建立职业习惯电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 用最优美的声音，吐字清楚！ 成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录,lixia,礼仪系列课程,44,电话礼仪,禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方,lixia,礼仪系列课程,45,电话礼仪,体谅对方的期待 被了解 被尊重 被关心 被同情 被赞许 被宽容 被商量 被帮助 练习：哪些语言能满足通话对方的期待？,lixia,礼仪系列课程,46,电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵,lixia,礼仪系列课程,47,办公室礼仪接待来访,不可“冷板凳” 习惯倾听 不随意拍板、许诺 避免电话干扰 应付尴尬 不拖延办事 婉拒,准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色,接待,来访,lixia,礼仪系列课程,48,办公室礼仪,上班前的准备 准时 计划当天工作内容 工作时间 办公室 走廊、楼梯、电梯间 保密意识 下班,建立良好的人际关系 遵时守约 尊重上级和老同事 公私分明 加强沟通、交流 不推诿责任 态度认真 不背后议论他人,lixia,礼仪系列课程,49,交谈礼仪,交谈：避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 练习：回忆给你深刻印象的某次交谈,lixia,礼仪系列课程,50,座位安排礼仪,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,lixia,礼仪系列课程,51,电梯礼仪,电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先,lixia,礼仪系列课程,52,电梯礼仪,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立,lixia,礼仪系列课程,53,赠送礼仪,赠送礼仪 礼品的挑选 突出礼品的纪念性 体现礼品的民族性 明确礼品的针对性 重视礼品的差异性 赠送方法 重视包装 把握时机 区分送礼途径,八类不宜礼品 一定数额的现金、有价证券 天然珠宝和贵金属首饰 药品和营养品 广告性、宣传性物品 易于引起异性误会的物品 为受礼人所忌讳的物品 涉及国家机密或商业密密的物品 法律法规禁流通的物品,lixia,礼仪系列课程,54,建立职业习惯,个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,lixia,礼仪系列课程,55,握手礼,握手应当注意几点： 一、应由年长者、女性、上司、主人先伸手，而年轻人、男性、 下属、客人则在对方伸手后才能与对方握手。 二、同时多人握手时，不要交叉，待别人握完后再握，男士在 握手前要摘掉手套，与女士握手最好摘掉帽子。,lixia,礼仪系列课程,56,三、而对于长辈握手主动，热情适时握手，是很 有必要的。 四、男士与男士或长辈（男）握手时，最好拇指扣， 手握住时稍微用力紧一紧，表示稳重厚实。不要 轻飘飘地晃两晃。 五、与女士握手时，注意不要用全掌去握，应当用手指 及拇指来握，握住时不要使力。,lixia,礼仪系列课程,57,谈吐礼仪,1、你好！清晨（十点钟以前）可使用“早上好” 2、“让您久等了” 。无论客人等候时间长短，均应 向客人表示歉意。 3、“不好意思，打扰一下” 4、“谢谢”或“非常感谢” 5、“再见”或“欢迎下次再来”,lixia,礼仪系列课程,58,接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等 重要事项。 4、告知对方自己的姓名。,电话礼仪,lixia,礼仪系列课程,59,接听电话顺序注意事项,1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 如“您好，部”（直线） “您好部”（内线）如上午10点前可使用“早上好” 2.确认对方。 如“先生，您好！”“ 感谢您的关照”等必须对对方进行确认 3.听取对方来电用意。 如“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录.谈话时不要离题,lixia,礼仪系列课程,60,4.进行确认 如“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由，如是传言必须记录下电话时间和留言人。 5.结束语 如“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 注意：等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,lixia,礼仪系列课程,61,店内接待礼仪,1.顾客进门 “早上好！(九点半前)，月半湾”或“你好！月半湾” 2.接待过程 老顾客：“你好！您贵姓-，找哪位-？” “好的！请稍等！我立刻”（请对方坐下，倒水） “抱歉！让您久等了！” 有意加盟的潜在顾客：首先了解其所在区域 然后找销售助理或品牌客服来接待,lixia,礼仪系列课程,62,零买的顾客： 多人进店 1、“你好，需要点什么？文胸还是家居服？” （二选一法则）-并可了解谁是购买者 2、“请问，您的尺码是多少？”-有些顾客是送人的，这时 就会告诉你。 （经验丰富的员工可通过目测了解） 3、寻找产品时，要说“请稍等”；离开会儿，找另一位同事 接待，要交接清楚。 4、推荐文胸时，摘下衣架，解开扣子，让顾客观察，并极力 建议顾客试穿。,lixia,礼仪系列课程,63,5、顾客试穿