顾客导向过程分析表(附件二).doc

质量手册 附件二顾客导向过程分析表过程名称过程内容输 入输 出 方 法过程指标COP1市场分析/顾客需求确定市场目标；制定市场调研计划；开展市场调研，进行统计分析；评审和实施计划定期评估效果顾客信息；市场信息；业务计划；管理决策市场调研报告；市场开发报告；阶段性效果；评估报告业务计划管理规定市场开发成功率；COP2合同评审接收顾客信息；可行性评估；报价；承诺订单需求；开发协议；潜在需求；法律、法规要求合同评审结果；销售计划（试制计划）顾客要求评审程序合同管理规定文件和资料控制程序评审及时率；COP3设计和开发成立多功能小组；制定项目计划；设计开发；阶段评审；生产准备；PPAP市场调研报告；开发协议；同类产品相关信息；适用的法律、法规要求；顾客的特殊特性开发计划；产品图纸；工艺文件；评审结果产品先期质量策划程序生产件批准程序FMEA规定可行性评审规定PPAP文件提交一次通过率图纸差错率COP 4产品和过程确认多功能小组活动；制定过程确认计划；生产准备；PPAP过程资格条件过程资格确认项目评估产品先期质量策划程序生产件批准程序确认一次通过率；COP5交付制定发货计划；跟踪产品制造过程；确定运输方式；发货可交付的产品；销售计划交付产品；发货确认单产品防护程序顾客满意度及服务程序交付准时率；交付产品完成率；额外运费（或次数）；交付周期COP6担保/服务管理及时了解外部发生的不合格；建立与制造、工程和设计部门的沟通渠道；在服务协议条件下实施服务；专用工具和设备的提供；服务人员的培训顾客反馈的信息（包括顾客投诉）服务记录；信息反馈系统报告顾客满意度及服务程序客户反馈传递及时率COP7外部顾客抱怨处理收集顾客信息；信息分类；传递；处置；跟踪处理；有效沟通顾客反馈的信息（包括产品信息、问询、合同及订单的处理）及其修改；顾客抱怨；业绩报告沟通结果；信息反馈单；处理结果单；电子数据变换结果；预防和纠正措施；持续改进项目顾客满意度及服务程序问题解决率COP8过程更改管理申请更改；评审更改要求；提出更改意见；验证更改方案；全面实施更改；保留更改实施记录产品更改需求；过程更改要求；供方更改要求更改实施记录；更改的文件；更改的工装及设备；更改的供方资料顾客要求评审程序技术文件管理规定更改验证符合率管理过程（MP）分析工作表过程名称过程内容输 入输 出 方 法过程指标MP01文件控制提出文件需求；编制与审核；编写与批准；发放与回收；保存与处置文件编写需求；更改的需求批准并发放的文件；发放登记记录；文件更改记录文件和资料控制程序文件的不符合项个数；外来文件评估的及时率MP02顾客满意度的衡量确定顾客满意度衡量的范围；制定调查计划和建立收集渠道；实施调查与收集；进行统计分析；提交测评报告顾客沟通与抱怨；退货信息；支付表现顾客满意度调查报告；建议的措施顾客满意度及服务程序顾客满意度；问卷回收率MP03业务计划管理收集顾客需求和期望；进行分类分级；开展竞争分析；确定战略目标；编制项目计划；预算与批准；执行与跟踪顾客需求和期望；市场调研报告；竞争对手信息；以往业务计划完成情况；新的决策思路业务计划；战略目标与分目标；项目节点进度表业务计划管理规定目标完成率；计划调整数MP04质量成本管理过程内部质量损失退货、换货损失预防成本鉴定成本长期质量成本目标、内部质量损失统计表、退货、换货损失索赔费用月度质量成本基础数据统计表 质量成本排列图、趋势图质量成本分析规定故障成本/产值MP05管理评审制定年度管理评审计划；收集相关的信息；执行评审；制定措施计划；执行与跟踪评审输入要求；过程业绩表现；业务目标实现情况管理评审报告；措施计划管理评审程序各部门岗位人员职责与权限措施计划完成率；MP06供方选择与评定供方情况调查、收集；初选及现场评审；试制及样件确认；试生产确认/PPAP认可；列入合格供方名册制定评审及改进计划；实施现场评审；新产品开发的需；老产品改进需求；供方现状供方交付表出；顾客反馈信息；供方调查报告；供方能力评审报告；样件认可报告；PPAP认可报告及资料；合格供方名册供方评定规定供方一次通过率A级供方比例；体系贯标通过率MP07不合格品控制标识/隔离；记录不合格品；评审不合格品；处置（让步、返工、报废）顾客退货；过程不合格品；可疑产品不合格品报告；评审报告；纠正措施需求表不合格品控制程序不合格品处置的及时性MP08纠正、预防措施 8D解决问题方法的8个步骤顾客抱怨；内、审结果；管理评审结果；质量事故8D报告纠正和预防及持续改进程序不符合项关闭率；问题重复发生的次数MP09记录控制编制记录清单；明确控制范围；填写记录；保存与查阅；处置记录要求；数据分析所有记录质量记录控制程序品质记录管理出错率续MP10内部审核编制年度审核计划；编制审核实施计划；实施审核；编制审核报告；制定并执行纠正措施；跟踪、验证/关闭顾客抱怨；年度审核安排；变更情况；重大质量事故审核报告；验证过程不符合项内部审核程序审核计划执行率；不符合项的关闭率MP11持续改进控制过程产品、服务、过程质量的改进改进项目（产品、服务、过程质量、成本、条件）合理化建议数据分析结果质量满足顾客要求纠正和预防及持续改进程序持续改进项目按计划完成率持续改进项目实施有效性支持过程（SP）分析工作表过程名称过程内容输 入输 出 方 法过程指标SP01人力资源配置和培训各类人员岗位描述；岗位符合情况；人员变动要求及评估；内外部招聘/调配；试用期考核与评估进行培训需求调查；制定年度培训计划；实施培训和记录；培训效果评估；建立与维护培训档案岗位空缺需求；组织机构调整；业务流程调整；人才储备各类人员培训需求；各类人员岗位描述；现有人员素质状况；内餐部师资力量；临时的需求劳动合同；调令；录用协议书培训计划；培训效果评价报告；培训记录员工培训程序岗位设置岗位配置完成率；员工流动率评审计划完成率；培训合格率SP02员工满意度衡量员工激励确定员工满意衡量的方面；制定调查计划和建立收集渠道；实施调查与收集；进行统计分析；提交测评报告员工信息定期、定向收集信息各部门月度评价；绩效指标完成情部；员工表现情况员工满意度调查报告；趋势分析图绩效考核报告；人事考核报告员工满意度调查规定员工满意度；员工出勤率SP03生产计划管理过程根据销售计划；编制生产计划； 分解生产计划；计划执行与检查销售计划；库存要求；生产计划生产计划；自制件加工计划；外协件加工计划过程控制程序计划执行率；生产计划完成率；SP04制造过程从原材料到成品的产品实现生产计划按计划生产的产品标准化作业指导书；安全操作规程生产计划完成率；废品率；工艺符合率；生产节拍；安全事故率SP05采购编制采购计划；下达定单或调整；到货/报检/进货验证；入库/支付生产计划；采购计划符合要求的采购产品采购控制程序采购产品批合格率；支付准点率；供方额外运费SP06产品防付接收货物入库；标识/分类存放/建卡与帐；搬运、储存；发料；定期检查生产计划；试制计划；采购计划物资台帐；防护好的产品批号管理规定；仓库管理规定零件混料率、错发率SP07进货检验过程进货产品的质量产品自检报告、材料试验报告、材料样件、进货检验入库通知单进货产品满足质量要求过程控制程序不合格品控制程序检验和试验控制程序检验差错率SP08设备/设施管理制定设备采购计划；选型/招标/采购；安装/调试/验收/建档；编制操作、作业指导书并培训；制定维护、保养计划；备件计划、应急计划；老产品改进需求；更新需求；现有仪器使用状况；设备采购计划；维护、保养计划；备件计划；应急计划；设备操作指导书；维护、保养记录设备管理程序设备预防性维护规定无安全事故设备的利用率SP09工装管理编制工装设计任务书；工装设计/验证；采购/安装调试/验收/建档；制定维护、保养、更改、应急计划；实施维护、保养维修、报废处置新产品开发的需；老产品改进需求；生产和更换需求；现有工装状况工装设计验收资料；工装采购计划；工装档案；维护、保养、更换、应急计划；工装操作指导书；维护、保养、处置记录工装管理办法；工装可得率SP10顾客财产顾客提供的材料、顾客产品、顾客的工装进行管理顾客材料、顾客产品、顾客工装顾客设备、顾客资料顾客财产清单顾客财产使用记录顾客财产异常报告顾客财产接受管理程序顾客工装标识正确率（准确标识的顾客工装数/顾客工装的总数）100SP11测量、检验和试验过程过程检验产品检验最终检验生产计划、检验指导书、控制计划、顾客特殊特性要求、之前生产的实物质量信息合格的产品首件记录、三检记录交货产品检验报告全尺寸检验记录台架试验报告检验和试验程序不合格品控制程序一次交验合格率错漏检率 出厂产品合格率S12标识可追溯性检验状态控制过程标签、标牌、容器、区域外协零件、自制件、检验、质量跟踪首件标识、末件标识合格品标牌、不合格品标牌废品箱、交货单、产品标识卡过程控制程序产品状态标识正确率因标识错误造成的损失SP13测量仪器管理提出仪器需求；评审需求；选型/招标/采购；安装/调试/验收/建档；制定操作指导书并培训；制定维护、保养、校准应急计划；进行MSA新产品开发的需；老产品改进需求；更新需求；现有仪器状况；仪器采购计划；仪器管理台帐；维护保养计划；应急计划；操作指导书；校准计划及记录；测量系统分析（MSA）报告监视和测量装置控制程序校准计划执行率；GR&R10%的量具数（或比例）；SP14内部沟通数据分析收集作息；分类整理；传递发布；处理反馈收集信息与资料；进行统计分析；提出建议的措施；提交管理评审过程状况；目标实现趋势；顾客要求；法律、法规要求；特殊特性质量目标及实现情况；过程指标及实现情况沟通过的信息分析报告；趋势图统计技术应用规定员工满意度；内部投诉次数采用趋势图展示的指标数；SP15不合格品控制标识/隔离；记录不合格品；评审不合格品；处置（让步、返工、报废）顾客退货；过程不合格品