天汇服务支持之综述.ppt

天汇IT服务管理系统综述,北京天汇漫道软件系统公司,,ITIL服务管理在中国的躬行者,天汇的核心价值,领跑服务管理,北京天汇漫道软件系统公司,,天汇的核心价值ITIL服务管理在中国的躬行者,国内唯一能够提供符合ITIL标准的服务与支持解决方案的软件供应商 致力于中国服务型企业的服务管理问题，将ITIL的方法论创造性地运用到中国服务管理实践中去，行之有效的服务管理咨询经验 国内唯一提供产品级对内对外的帮助台及服务桌面系统、IT运维服务管理系统的独立软件供应商 成熟的产品服务与支持解决方案，快速布署与实施，开放的核心架构，更快的投资回报,北京天汇漫道软件系统公司,,基于ITIL标准的天汇服务管理系统,用户,用户,用户,用户,用户,北京天汇漫道软件系统公司,,符合ITIL标准的最佳实践,客户、业务、用户,困难、疑问、询问,沟通、更新、解决办法,事 件,服 务 台,变 更,事 件 管 理,问 题 管 理,变 更 管 理,发 布 管 理,配 置 管 理,事件,问 题,变更,发布,配置,C M D B 配 置 管 理 数 据 库,客 户 调 查 报 告,变 更,管理工具,事 件, , , ,北京天汇漫道软件系统公司,,困扰规模型运维组织、信息中心等IT服务组织的某些问题可能包括：, 缺乏现成可用的结构化客户支持机制。 客户对 IT 支持部门缺乏信心。 组织机构的规模扩张超出了支持体系的承受能力。 支持资源受到严格管控。 支持资源持续被琐事困扰或不断解决相同问题。 支持资源根据服务中断故障排除需求进行配置。 过度依赖关键技术人员。 IT 部门无法集中力量从事当前研发项目。 发生未经协调和/或未经记录的变化。 企业领导和/或工作人员无法应对所面临的改变。 人力资源和成本控制需求不明确。 求助响应质量和响应时间缺乏连贯性。 缺乏基本决策管理信息。,北京天汇漫道软件系统公司,,Internet,解决之道完全集成的功能模块,事件管理 客户管理 危机通告 问题管理 服务水平管理 变更管理 知识管理,采购管理 配置管理 资产管理 企业规则 自助服务 满意度调查,北京天汇漫道软件系统公司,,事件管理,这个模块是天汇帮助台应用系统的核心， 记录并管理了所有与事件相关联的信息。天汇服务桌面的独特设计和功能可以将帮助台人员记录， 转发，跟踪及关闭那些来自客户的故障事件或问题事件的处理过程全面自动化。 通过这个模块，你可以建立，修改，删除事件。帮助台的技术人员和客服代表能够快速记录来自客户的问题或者请求， 在整个处理解决事件的过程中，你也可以分派该事件。转发故障或问题给适当的技术人员，并且技术人员很容易看到已经分配给他们的任务。 可以记录和跟踪所有与这个事件相关的活动。保持一个记录所有处理过程的日志，完整的审计功能能自动捕捉和记录重要事件，例如优先级，权限和状态的改变。在每个服务请求的过程中管理人员完全拥有每个事件处理过程的可见性。 通过查询使用该模块预先内置的知识库系统，你可以获取已经存在的常用解决方案。查询内容丰富的知识库系统为客户的问题找到解决方案 快速事件处理，企业组织机构可以在定位关键客户的问题和请求时，明显地缩减响应时间，从而提高顾客的满意度和生产力水平。,北京天汇漫道软件系统公司,,客户管理,这个模块允许你去建立，修改，删除在天汇帮助台系统中应用的用户，部门，公司等纪录。,北京天汇漫道软件系统公司,,危机通告管理,这个模块允许你建立，监控，维护一个电子公告牌以便将危机问题通告给你的维护支持人员。,北京天汇漫道软件系统公司,,资产与配置管理,这个模块允许你跟踪资产，卖主和设备库存项目； 实现 IT 资产生命周期管理的企业最佳实践流程自动化； 包括采购、部署、维护、支持以及报废 ； 实现对租赁、维护、支持和保修合同管理 ； 提供成本控制； 对关键设备及资产定义预防性维护计划及工单； 包括总体拥有成本跟踪、成本回归和折旧 ； 与事件与问题管理 (Incident and Problem Management)、变更与配置管理 (Change and Configuration Management)、服务级别管理 (Service Level Management) 以及其它相关业务服务管理流程相集成。,北京天汇漫道软件系统公司,,列表选项值管理模块,管理一组在整个帮助台系统中都要使用的列表选项值或者记录集组成的数据库，通过这个数据库提供的选择列表或者列表选项，你可以选择并填充一个字段的取值。列表选项管理模块允许你建立和管理这些选择列表或者列表选项。,北京天汇漫道软件系统公司,,系统管理,这个模块被用来建立用户组，组成员和工作日程表。你也可以给用户组和组成员分配权限。,北京天汇漫道软件系统公司,,报表统计管理,强大的报表生成功能； 超过45个预先内置的由著名的水晶报表生成的报表模版； 天汇服务桌面可以使管理者很容易的度量出他们组织机构的生产效率，找出瓶颈点； 文档化记录组织机构提供的服务水平等等。 更重要的是，所有的报告都可以通过浏览器访问浏览，从而使管理者在任何地点都可以实施有效管理。,北京天汇漫道软件系统公司,,自助服务管理,这个模块允许你给那些要使用帮助台自助服务模块的人配置和客户化定制默认值或缺省值，从而可以帮助他们自助建立和解决他们自己的事件。 通过天汇服务桌面的自助服务模块，系统允许客户通过Internet提交服务要求并且可以通过Internet来获得针对他们问题的快速响应。 使用自助服务模块，客户可以在任意时候查看他们请求的状态， 甚至可以在这个帮助台上针对他们的请求或感兴趣领域查询帮助台的知识库，以获得更进一步的信息。 自助服务通过自动化那些历来需人工处理的企业事件进程，帮助组织机构减少了他们的呼叫量和运营成本。,北京天汇漫道软件系统公司,,企业规则,为了使企业过程自动化，企业事件规则向导模块允许你建立企业事件规则。用这个模块去定义那些将导致规则和任务执行的条件。企业事件规则最常用的例子就是被用于触发消息通知。,北京天汇漫道软件系统公司,,采购管理（可选）,通过增加功能全面的采购模块，天汇帮助台支持你对运维过程中需要的相关资产的申请、采购及管理。 通过采购模块和资产模块的交互，天汇帮助台帮助你控制、指导及执行全面的运维采购流程管理 从初始的申请到采购订单以及最终的接收货物入库。,北京天汇漫道软件系统公司,,问题管理（可选）,特殊问题管理流程弥补了IT 基础设施的不足； 消除了重复出现的事件并使环境保持稳定。,北京天汇漫道软件系统公司,,变更管理模块（可选）,通过对变更过程的自动控制以及采用更好的变更管理流程，提高投资回报率; 通过建立统一的变更安排日程表，提高变更管理过程的可视性; 提供中央综合变更管理信息库，记录服务历史和资产工作状况; 减少系统下线时间，提供更稳定的生产环境; 通过自动控制和有效管理IT信息系统的变更过程，降低由于IT信息系统变更带来的负面影响的风险; 利用符合ITIL标准的解决方案帮助企业实施最佳工作流程，同时实现该过程相关工作的自动化; 通过实现对常规标准的追踪和监控，将商业风险降至最低 。,北京天汇漫道软件系统公司,,满意度调查管理（可选）,你可以使用天汇帮助台的客户满意度模块来生成一些由客户来填写完成的客户满意度调查， 这些客户满意度调查可以向你的服务支持团队提供许多有价值的满意度信息。 满意度调查可以通过客户、分类、紧急度、员工以及员工组模块触发， 或者也可以根据你的需要来触发满意度调查。 一旦事件或工作单记录被关闭，天汇帮助台的客户满意度模块允许你根据存储在一个事件或工作单中的信息来设计并发送一些客户满意度调查表单。,北京天汇漫道软件系统公司,,自动化IT运维服务部门或机构的日常主要任务,接受客户请求（可以通过WEB、电话、电子邮件和传真等）； 记录并跟踪事故和客户意见； 及时通知客户其请求的当前状况和最新进展； 根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决； 根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改； 对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理； 在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通； 协调二线或三线支持人员和第三方支持小组； 提供管理方面的信息和建议以改进服务品质； 根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题； 发现客户培训和教育方面的需求； 终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。,北京天汇漫道软件系统公司,,报表统计企业服务、基础设施元素与服务接受方之间的各种关系,企业或部门能够做到按月、按周、甚至按日统计生成在您的服务网络、网站或呼叫中心发生的客服活动的详细报表； IT服务使用了哪些IT元素； 哪些客户正在接受服务支持等级、服务时间和成本； 谁正在内部管理服务； 谁正在支持服务； 企业决策者能收集服务过程中的随机状态和周期报告，分析解决其中原因； 不再凭感觉和实际经验去处理问题。,北京天汇漫道软件系统公司,,事件报表、绩效报表、SLA报表等,北京天汇漫道软件系统公司,,事件报表、绩效报表、SLA报表等,北京天汇漫道软件系统公司,,人、流程、技术及组织的有效整合,工作组是你的帮助台系统内最基本的结构元素，许多其他的系统功能与特性都是建立在该基础上的。下面列举了依赖于工作组的一些特性： 工作职员必须归属于某个工作组 根据工作组特性指派各权限 工作职员必须被指派给一个工作组，才能登陆进入系统 事件记录和工作单可以被指派给工作组,北京天汇漫道软件系统公司,,天汇 I T 服务管理系统逻辑结构,北京天汇漫道软件系统公司,,天汇IT服务台和核心流程的关系,北京天汇漫道软件系统公司,,天汇IT服务台的功能,服务台是用户与IT部门的首次联系点 服务台扮演了“前台”或记录台的角色： 当客户（或用户）有问题、抱怨或疑问的时候 ，服务台先要对所有来自客户（或用户）的错误报告、 服务请求、变更请求等事故进行记录。 成熟的IT服务台能够在无需联系专家的情况 下处理一些客户询问，服务台建立的知识库成为了 服务台工作人员的得力助手，服务台成为了一台“应答机”。 IT服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题，将那些真正必要的呼叫请求转到二线和三线支持，充当了一个“过滤器”，有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率。 作为一个首次联系点，服务台在处理客户请求时应该具备一定的专业性，从而确保客户不会无休止地寻求解决问题的方法。 服务台是用户与IT部门的唯一联系点 服务台作为唯一联系点，用户在其碰到任何问题或需要支持时应当呼叫服务台。 服务台还需要与第三方硬件和软件的维护供应商进行联系。是用户与供应商的“联络点”。 服务台跟踪用户的事故请求，并将其提交给后台支持，当事故处理完毕，再由服务台宣布事故的完成，并将其处理的结果记录到数据库中，服务台是用户服务请求的“终结者”。 从IT部门来说，服务台充当了用户的主要信息来源。是IT部门面向用户的一个“发布台”。,北京天汇漫道软件系统公司,,天汇IT服务管理系统实施前后的成本和效益情况分析,假定此计算的前提是：所有人力成本是50人民币/小时；组织有500个相关的用户；一年发生意外事件的次数超过5,000次；恢复的平均时间是10分钟；一年200个工作日。,北京天汇漫道软件系统公司,,天汇IT服务管理系统实施前后的成本和效益情况分析,假定此计算的前提是：所有人力成本是50人民币/小时；组织有500个相关的用户；一年发生意外事件的次数超过5,000次；恢复的平均时间是10分钟；一年200个工作日。,北京天汇漫道软件系统公司,,天汇IT服务管理系统行业应用方案,针对服务型企业的服务台SERVICEDESK、流程管理系统、团队协同（TEAM COLLABORATION）解决方案 针对IT系统集成公司、SUN及CISCO的金银牌代理的自动呼叫跟踪系统 (CASE TRACKING AND ESCA