客户关爱工作规划.ppt

2019/4/28,客户关爱经理工作规划,客服部 2012.3.21,2019/4/28,客户关爱经理工作职责,一 实施销售和服务客户满意度调研，收集客户的服务感受 二 实施客户关系管理（CRM），提高客户忠诚度 三 协助客户总监组建上海大众车主俱乐部，并负责日常运行和完善 四 确保客户报怨得到及时处理 五 对销售核心和售后核心流程的服务质量进行监控 六 监控客户可接触区域的环境整洁 七 监控客户信息的管理,2019/4/28,实施销售和服务客户满意度调研,1 .结合公司满意度现状，根据弱项制定有效的售前售后的调查问卷 2. 收集调查结果并通过合理的数据分析，找出满意度中客户所关注的问题点。 3. 根据所得出的综合数据整理后，上报客户总监并组成满意度提升小组，制定合理的改善计划并执行与监督。 （时间节点：月末28-30日上报总结分析，次月5号前提交整改计划）,2019/4/28,上海大众车主俱乐部,1.计划建设宝晟车主俱乐部。 2.根据客户资料信息来划分车主俱乐部会员群体及组织架构图（主要根据年龄）。 3.制定出宝晟车主俱乐部享受优惠的详细内容。 4.利用车主俱乐部来提高公司客户满意度、市场活动温度和公司忠诚客户（售后和销售）。,2019/4/28,客户关系管理（CRM）,1.根据售后每天进站维修客户资料及维修状况进行有效的回访和满意度调研，及时发现问题解决问题，维系好我们的基盘客户。 2.根据以往的进站服务数据，对流失客户进行有效地流失客户回访，得出未进站原因的具体数据并进行分析。 3.及时有效的将当月售后保养活动及新车的促销政策告知基盘客户，促进售前及售后的进店量（销量和售后产值）。 4.根据售后贡献度划分出重点客户，并进行有效地维系。,2019/4/28,确保客户报怨得到及时处理,1.结合危机公关的处理概念。及时有效的解决问题，让客户满意是我们的服务 宗旨。 2.当发生抱怨时根据用户抱怨处理流程及时有效地与各部门领导沟通，及时解决抱怨，确保客户满意度。 3.具体实施方案（周会时讨论得出后由总经理签字生效）,2019/4/28,对销售核心和售后核心流程的服务质量进行监控,1.在满意度会议中，根据售前售后满意度弱项得出当月的整改重点后，制定有效的当月工作计划。 2.每天对售前售后进行现场监控，并生成纸质的文件，结合录音或者照片。 3.将日常收集的数据整理后，得出弱项整改计划，并划分给相应的责任部门，并及时整改。 4、如果弱项问题涉及范围较广，要求辅助部门进行协助。 5、重点弱项将和客户总监沟通后，请求展厅经理、客户关爱经理及内训师共同帮助和培训。,2019/4/28,监控客户可接触区域的环境整洁,1.根据上海大众厂家标准每天对经销商可控区域进行日常监督，并作出现场整改，维护好经销商品牌形象。如需要帮助时请求行政部给予辅助。 2.定期结合厂方现场状态审核标准，邀请行政部共同督导并生成报告（照片和检查表）,2019/4/28,监控客户信息的管理,1、监督并规划好，客户部门的回访工作。确保客户关爱部的日常工作。确保客户信息的真实性。 2、每天与展厅经理沟通，在交车面访时对售前客户进行首次客户信息核实。 3、客户开票时，由回访人员对客户进行再次信息核实，确保真实性。 4、由