本部门SOP试卷(客房).docx

本部门SOP试卷客房一：选择题（1*30）1、 如房间挂着“请勿打扰”牌，我们应当（ ）A.不得敲门并做好记录 B.直接开门进入 c.敲门后进入d.敲门后离开2、我们应当如何正确的敲门（ ）A.敲三次，每次两下 B.尽可能地大力敲 C.敲一次，每次三下 D. 用手指关节敲门2次，每次三下3.尊重客人的隐私权表现在()。A、不与客人谈私人性质的话题B、保持住宿区域安静C、不叫不扰、随叫随到 D、减少清扫服务的进房间次数4.衡量饭店经营管理和服务水平的重要标志之一是：提供各种()，让客人()全方位享受。A、便利；从生理到心理B、服务；从精神到物质C、产品；从菜点到服务D、服务；从店内到店外5.规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作()。A、人性化、情感化B、细致化、体贴化C、到位化、规范化D、扩大化、优质化6.制定旅游安全管理暂行办法的目的是贯彻()的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。A、安全第一，预防为主B、没有安全就没有旅游事业C、安全工作“三同时” D、旅游大计，安全第一7.客房服务员应严格按照员工行走路线出入，乘员工专用电梯，使用()卫生间。A、公共B、员工指定C、开放D、非公共42.房态转换的顺序是脏房干净房()。A、待查房B、干净房C、空房D、维修房间8.转换房态可以使用()。A、空调系统B、程控交换机系统C、电视系统D、饭店后台系统9.饭店电子门锁使用是为了()。A、漂亮、美观、潮流B、饭店的荣誉C、饭店的喜好D、安全、易于管理、方便客人10.“祝您在这儿玩得高兴”的英文译法是“()”A、Ihopeyouplayingpleasanthere.B、Ihopeyoullhaveagoodtimehere.C、Ihopeyoullenjoyhere.D、Ihopeyoullspendahappytimehere11.总服务台的功能是()。A、提供预定、登记服务B、提供饭店内外各种信息C、支援对外营销活动D、提供准确信息和财务，对外接待宾客，对内作好衔接12.为了把好质量关，要做到()、经得起上级检查、让宾客满意。A、领班检查B、经理检查C、同行业人员检查D、认真自查13.自觉接受上级领导的明查、暗查、()等各种方式的检查和群众的监督。A、总经理重点检查B、质检人员专职检查 C、抽查D、管理人员日常检查14待客()有利于造就一种和谐的服务环境。A、谦虚谨慎、戒骄戒躁B、热情服务、有求必应C、热情友好、不卑不亢D、举止得体、落落大方15规范化服务与个性化服务相结合模式有三个方面的特点：服务工作微观化、内拓化；服务工作宏观化、外延化；服务工作()A、人性化、情感化B、细致化、体贴化C、到位化、规范化D、扩大化、优质化16散客的特点包括()。A、个性差异很大、饭店逗留时间较短B、消费水平相对较高、行李较少C、进出饭店频繁且无规律、消费水平相对较底D、个性差异大且逗留时间短、消费高且行李少、进出饭店频繁且无规律17特殊团队、散客的特点是()。A、动作迟缓与行动不便、喜欢安静与个性差异大B、经济富裕、消费水平相对较高、要求舒适C、爱买纪念品、要求服务周到、进出频繁且无规律D、要求服务周到与环境安静、经济富裕与要求舒适、动作迟缓与行动不便爱买纪念品18重要宾客的范围是()。A、知名度高的外交家、艺术家、政界和经济界的要人、社会名流B、同系统的负责人或高级职员C、业务发展与同系统、同行业负责人、经济效益与社会影响者D、身份和知名度较高者19重要宾客的特点是()。A、同系统的机构负责人或高级职员B、知名度高的外交家、艺术家、政界和经济界的要人、社会名流C、身份和知名度较高D、社会活动多与安排有序、身份知名度高与注重礼仪、服务效率高与保密性强20做好病虫害预防工作的内容有外来货物必须经过检查、()、垃圾房严格管理，定期消毒，地下室、库房、阳台等角落必须保持通风，前台、后台区域和室内环境卫生，员工个人卫生。A、吃剩食物不许乱丢，必须放进垃圾袋存放B、教育员工C、加强巡视D、控制人员流动21控制苍蝇的方法是()、及时处理残羹剩饭和食品包装物、垃圾桶盖严、经常喷洒杀虫剂、安装电子灭蝇灯，特别注意垃圾房、废物桶的卫生，定期清洁消毒。A、经常开启的窗户要装纱窗B、准备苍蝇拍C、室内通风D、经常喷洒空气清新剂22控制蚊子的方法是保持室内外环境清洁，消灭蚊子孳生的死角，废旧容器、臭水河、安装纱门窗、定期喷洒杀虫剂、()，诱杀成蚊。A、随见随灭B、喷洒空气清新剂C、在室内外安置灭蚊灯 D、纱窗纱门刷药23控制老鼠的方法是堵塞所有可供其出入的洞口、清除所有能提供其做巢的废料和环境、保持环境卫生，尤其是厨房，对食品妥善存放、()。A、养猫B、投放老鼠药C、请专业人员指导，投放鼠药D、投放专门粘老鼠的胶24下列不属于控制甲虫的方法是()。A、保持木制品表面清洁，对其进行油漆、打蜡或上塑B、用专门杀虫剂喷涂所有可能发生虫害的地方C、保证室内通风、干燥D、定期使用杀虫、防虫作用的抛光蜡剂25白蚁喜欢在阴暗潮湿和不通风的地方生活，对竹木制品、()、皮革制品、纸制品、化纤塑料制品都有严重的危害。A、食品B、库房C、动植物制品D、厨房26霉菌喜生存于潮湿环境。严重的地方霉菌会造成()、墙面涂料剥落或退色，墙面上的砖头或泥灰有盐析出，物体长出绒毛状物来。A、墙纸变化或翘起B、墙纸变黄C、墙纸出现灰黑色D、木护墙板裂缝27观察住店病人的方法是()、听觉和触觉。A、视觉B、询问C、睡眠D、语言28对于醉酒客人乱吐胡骂者，饭店应()。A、提供相应服务 B、适时反驳，制止乱吐胡骂C、适时劝导，征求意见，热心服务D、通知公安局，将其带走29下列不属于住店宾客醉酒处理内容的是()。A、提供相应服务，将纸巾、茶杯、垃圾箱放在床边B、交接班做好记录C、特别留意此房的动静D、让其将呕吐物清洁干净30下列属于客房多次性消耗物品的是()。A、牙刷、牙膏B、卫生纸、拖鞋C、烟茶、火柴D、电话使用说明，服务指南二、简答题31