建立成功的客户关系通过有效的沟通.doc

“不能总是迫使人可以，但是，总是亲切地说话.”说沙迪亚赛巴巴斯里兰卡，印度灵性导师，企业通信的复杂作用在今天的现代企业，这是一个确切的解释。客户，正如那句老话，是王！有一位国王，他确实是他认为，这是不那么慈善的柑橘营销，直到让他知道，让他知道，而为他痛苦，他是在几百万，这样的感觉，而实际上这种方式。然而，同样的官吏不情愿地承认，一个快乐的客户是一个品牌的成功而高兴客户是一个品牌的形象大使。正是这些支柱是建立客户关系管理模式 - 普遍简称为CRM - 。而在客户中享有地位岌岌可危，在这种范式。在集中的CRM努力的公司往往忘记了基本的东西，那就是基石的概念.关系！传统的营销理论一直专注于吸引新客户，而不是保留现有客户。在过去的十年中，由于竞争加剧和更多种类的产品，这已经逐渐改变。目前市场营销的味道是保留超过收益。因为潴留引起的增长而增长达成。在市场营销方面，今天，消费者并不像对待一个国王，但像一个顽皮的精灵。他被指控 - 差不多 - 他的愿望和率性的舞蹈品牌。虽然纯粹主义者倾向于认为，品牌需要的客户，反之亦然，现代主义反击说，客户需要的品牌是一个品牌，任何一个品牌，只要他愿意精灵。这种不成比例的平衡形状的品牌传播策略。本身的定位不再是一个营销的工具，而是作为一个尴尬的命题，抢客户的喜爱。定位是没有品牌或产品或利益，或以功能为中心了，它以客户为中心。然后重要的是要建立一个品牌和其客户之间的关系？为了建立个人的关系，品牌的个性来通过（迈克尔C灰色，2006年）。它将不再是品牌和客户，而是简单的你和我.协作是发达的线索我们，这可能是一个充实的状态，一个品牌和客户。社会研究者们总是劝的人喜欢做业务的人，而不是机构或品牌营销。这意味着，企业通信链接，有助于建立和保持一个健康的两个利益相关者之间的关系。从技术上讲，可以有几种类型的定期沟通：通讯，传真消息，语音广播，博客，销售信件，电子邮件和更多。强大的文化有利的身份相干理念真正的意义上的友情与客户的沟通体现在以下几个方面有关系。它可能无法即时满足或感情，但有效的企业沟通，建立适当的和专业的关系，包括与客户快速，负责的双向沟通渠道。企业通信是所有关于管理的观念和确保正面的企业形象，有效和及时传播信息，以确保平稳，肯定与所有客户的关系，在任何时候都创建。无论是一个法人团体，公司，科研机构，非政府组织，PSU，所有的人都需要有一个体面的在客户心目中的形象和声誉。在当今时代的竞争日趋激烈，方便地访问信息和媒体的爆炸 - 声誉管理已经获得了更大的重要性。所以，已经成为企业通信的作用显着和专业性质，而与客户打交道。飘的日子当企业通讯只是意味着美酒和餐饮客户的，它现在已经成为一门科学和艺术的感知管理。与客户关系管理的概念是贸易本身一样古老，但重点一直是销售产品和服务（菲利普科特勒市场营销原理简介）。竞争，带动全球化和互联网，企业面貌大为改观。现在，客户有多种选择，最重要的是，他们正在变得更加知识渊博和要求。真正的电源转移到客户。这种情况下，大多数公司意识到，他们需要更加小心对待他们的客户。公司正在拼命地寻找不同的方法来有效地管理他们的关系，不仅要获得新的客户，同时也保留现有的。根据哈佛商业评论的研究由Reicheld震荡波，一些企业可以提高他们的利润近100，只保留5或以上的现有客户。在许多方面，客户表示满意。当他们感到满意，他们大多说什么，但再次返回，并再次购买或使用更多的。测量满意，只是故事的一半。这也是必要的，以确定客户的期望或一个品牌的不同姿态，他们非常重视，否则资源可以用于提高满意度水平的东西无所谓。期望或重要性的测量比满意度的测量是比较困难的。很多人不知道或不承认，甚至自己，什么是重要的。消费者不要把时间花在合理化，为什么他们做的事情，他们的意见，他们未必能够轻松沟通或承认在购买参数的复杂问题。一位顾客满意指数是在一个时间点的快照。人们的看法不断改变和公司在为客户提供满意的性能也在不断变化。测量满意度，必须是一个连续的过程。（保罗尼克海牙，客户满意度调查白皮书，B2B国际有限公司）即使专家讨论了客户关系管理（CRM），讨论的是几乎总是从营销，销售和业务发展的角度来看。很少是CRM视作为一个目标，每个组织都应积极寻求。通常它被看作为一种工具，每一个组织可以使用。很多的差异。CRM不是一个IT功能。CRM是更经常的沟通功能，直接由公司通过一家公关公司等中介机构，或者干脆通过媒体。成功的CRM实践的有关统计数据，数据仓库或客户忠诚度计划，而是它是关于竞争的关系维度，而不是作为一个有竞争力的产品或价格合理的替代，但作为一个与众不同的方面的感受，为客户，但抽象的 - 有时是荒谬的 - 浪漫听起来可能。如果品牌可以根据客户关于品牌的感觉如何获得优势，这是一个更可持续的长远关系。这种感觉对于一个品牌来说，品牌理论家愿意把它称作是成正比的沟通努力，文字和口语句子，即源自一家公司。将其链接到企业的沟通策略，你将有一个公司和它的客户之间的直接连接。任何CRM实践的关键维度是品牌份额与客户的关系。使用字顾客本身听起来可能是小事一桩不当，因为顾客意味着该人是“外”的关系。任何关系，表达和培育的通信。几乎始终营销试着去了解客户，从营销的角度来看，随着人们必须给予的东西，以保持他们的忠诚。这就自然地他们在道德和商业的底座，使他们能够小瞧倒霉的客户，他们的慷慨的受益者。在通信的说法，这标志着向上和向下的权力地位。之间的关系等于电源的位置是不分层。不合时宜的社会心态有时甚至龙骨拒绝将客户品牌 - 反之亦然 - 画他为王，或作为一个不切实际的贪婪的穷光蛋。CRM是一个简单的过程，因为建立良好的关系是简单的。无处比当它涉及到人类情感的理解更深刻.但令人惊讶的非常相同的人的情绪已经被企业忽略，而与他们的客户互动。是什么关系？当有两个实体之间的关系？在这种关系的建立，维护和实现企业通信的作用是什么？关系可以简单的意思是人与其他生物或感情上和具有社会或经济往来与对方之间存在一种特殊类型的连接。不幸的是，所有的伪装处理的关系，经常会问简单，换位思考，信誉至诚停止的当下商业投资回报进行了讨论。这是什么样的沟通是所有关于传达给客户，并没有和他们在一起。研究者们往往认为，了解品牌客户的关系，有必要考虑什么品牌认为其客户，更多的客户认为一个品牌。营销努力奋斗，以提高客户的满意度，才发现，他们选择自己的竞争对手。为什么会出现这种情况呢？研究进一步显示，投资客户沟通，这在逻辑上似乎是最重要的方面有关系，在大多数公司中一直是最被忽视的领域。这样的论点在于在现实中，65的所有客户服务活动的外包业务处理单元（BPUS）。这意味着该品牌并没有直接处理与客户的互动和查询 - 除非他们有一定的水平，当然。这是类似于问你的朋友谈论你的代表，你想说的一切，包括.事务的心脏，并直接对话，只有当它是一件很严重的事情了！这种态度，在一审中，是营销驱动的和片面的。也有许多品牌的忠诚度计划，目前正在尝试营销隔离，而不支持其他几个相关及相关策略的备份。有一个独特的营销需要了解客户沟通的重要性，而不是仅仅看它的角度来看的公关，广告或其他知名企业的通信形式。通常，企业通信战略的设计.作为利益相关者之间的桥梁工作，政策和决定辩护，提供业务战略，宣传和说服，当然要强调，该公司正致力于把客户的利益放在第一位，几乎作为一种事后！因此，企业的通信几乎总是被理解为一个过程，用于建立，培育，培育和扩大与客户的业务关系。不幸的是，这是官僚的了解，GE的前CEO杰克韦尔奇说，“官僚喜欢将注意力集中到这并不是说他们不喜欢的客户，他们只是没有找到他们自己一样有趣。”和通信反映。在客户的人：人情味“，作者乔恩麦基恩指出，在竞争激烈的市场，客户有同类产品之间的选择和定价，”70的客户决策是基于客户如何对待。“然而，”麦基恩说，“客户的举措中，超过80都集中在”销售给客户更好的通过优质的产品，价格和促销活动，比投资更多的资源，更好地对待客户.“如何最好地一个人可以治疗吗？通过简单交谈，以更好的方式。对公司的面孔盯着正视的问题是：“如何让客户忠诚吗？”公司谈的关系，客户有真正的选择时，他们诚实努力成为最好的求婚给客户，客户看到它，而不是，因为它们希望顾客看到它。赖克尔德和其他忠诚专家多年研究过这个问题，得出的结论是关系客户的行为和认知自己的品牌，这是什么样的经济和心理价值的最终结果之间存在的关系的价值驱动客户收到从品牌。据心理学家客户的情绪状态影响的价值，他们认为从他们购买的50左右。作者吉姆巴恩斯，“客户关系管理的秘密：这是所有关于你如何让他们感觉”，概括起来说，“每一次客户感到欢迎，有价值的重要价值创造。”在合理同意的事实关系和客户如何在CRM中的一个重要方面，考虑其独特的行为和个性，不同的和独特的感知关系，它也必须点上的压力，企业的沟通是首要的驱动程序任何关系。作为印度领先的电信品牌Airtel公司在其广告中显示，沟通是表达自己。品牌标识的形状由集体的互动经验，客户，产品，政策和战略。这就是为什么开发一个全新的客户关系是非常重要的。选择很简单：无论是一个品牌，使客户体验，它被创建，尽管品牌。要创建一个成功的合作关系，品牌必须与客户开发一个引人注目的身份，有一个真正的价值主张。品牌必须依靠客户的角度，欣赏的观点，并有能力进行适当的沟通。很多品牌的一个常见问题是，他们不走的时间来想想他们应明确的品牌标识。不用说，一个成功的品牌战略是不完整的，没有一个良好的沟通战略。该组织必须对齐的方式，预测和满足客户的情感期望在每一个接触点，建立有意义的关系和持久的竞争优势。成功的客户沟通清楚地突出品牌的功能性，情感和自我表达利益，为客户想看到的。这是发表在与竞争对手相比时，是上级或独特的方式。客户体验的形状由一系列与组织的相互作用。据乔纳森哈德卡斯尔，有效沟通的障碍，如参照系，价值判断，选择性倾听，过滤和不信任（发送方和接收方之间的）通信系统和信息复杂。然而，这些发送清晰，完整和具体的消息，这是浪漫的，而把它直接从心脏的，是可以克服的。澄清意图，展示爱情和亲情，是可靠的和动态的，可以提高可信度，表现出热情和友好，并建立一个正面的形象。索取，并提供具体的反馈，也可以加强合作伙伴，这是什么样的品牌应该考虑客户之间沟通的有效性。消费者的满意度最重要的元素之一是能够提出问题，并能够接收适当令人满意的答案，从品牌的代表。获取信息，揭露动机，给予奖励，获得参与，检查了解，启动思维过程，诱导协议，重新集中注意力，都是有效的消费者沟通计划的重要组成部分，哈德卡斯尔说。因此，主动聆听技巧的一个品牌有助于建立融洽的客户，既贴心和善解人意。另外最重要的方面是微妙的非语言沟通的一个品牌和客户，都非常有用，在阅读相关的情绪和态度的客户，同时加强品牌的口头消息。了解微妙的沟通可以提升品牌客户的关系。再加上这是提高标准的技术和设备，增加了一个边缘的通信过程。不幸的是，过度依赖技术和自动化客户关系产生不利影响。虽然一方面品牌讨论的关系 - 一个概念通常与生物的大，特别是人类 - 技术的过度使用导致已采取了客户和品牌彼此远离，其解离另一方面。这种二分法的情况有被认可的品牌，以及客户的沟通是所有关于权力地位，重要的是要明白，在一个关系的权力位置是在一个平稳。最后，由于日益复杂和动荡的商业环境和相关的客户行为模式研究知识的增长，21世纪的管理者必须采取最重要的四个主题为管理变革的挑战的