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服务式管理,SGM运作指南摘要,服务式管理之目录,服务式管理的含义 服务式管理流程（外部客户） 服务式管理之销售环境 服务式管理之销售人员 服务式管理之售前接待与服务 服务式管理之试乘试驾 服务式管理之购车交易过程 服务式管理之别克/雪佛兰的交车 服务式管理之顾客跟踪与回访 服务式管理之顾客投诉处理,服务式管理的含义,对顾客来说“服务式管理”是以新车销售为平台，不断地开发潜在客户和维护基盘客户，进而在装潢、保险、维修、二手车、金融、俱乐部等服务领域的产品来满足顾客日益增长的需求，提高我们售前、售中、售后的服务水准以实现与顾客之间良性、牢靠的“伙伴关系”，最终创造忠诚客户。,服务式管理的含义,对零售商内部来说“服务式管理”是首先要清楚谁是谁的客户，然后是谁对谁服务的问题，顾客是全体公司的外部客户；销售和售后一线人员则是其他部门内部的客户；各部门之间是相互支持，相互配合的关系。,服务式管理流程（外部客户）,售前管理,售中管理,售后管理,规范周到的接待服务 耐心专业的知识讲解 愉快心动的试乘试驾 放心踏实的交易过程 高效满意的交车体验 服务产品的延伸发展,舒适心怡的购物环境 诚信热忱的服务人员,及时温馨的售后回访 快速高效的投诉处理,服务式管理之销售环境,顾客的期望 “别克的整体销售环境要让我感到舒适、方便、高效、亲切，有文化气息的氛围” “雪佛兰的整体销售环境要让我感到温馨、亲切放心，有家庭的氛围。” 目的 营造舒适亲切和人性化的销售环境，同时增加自然气息和具有汽车文化氛围的装饰，让顾客感受到非常专业。 营造温馨、亲切和舒适的风格，同时增加自然气息的装饰，让顾客感受到在家的感觉。,服务式管理之销售环境,执行标准 1.1 展厅氛围 CI形象 字体保持清晰、干净明亮易见无遮挡 每个月须检查和保养一次/（定期检查和保养），如有损坏应及时修补或更换 符合B/CH品牌FED要求 照明 B/CH立柱、招牌灯光保持通宵照明 展厅宜采用明亮、冷色调/（中性柔和）的灯光；照明时间到23：00 照明器具定期检视，灯具损坏应立即更换 调节空调，保持展厅通风良好，温度适宜,服务式管理之销售环境,展厅环境绿化 为了能体现B/CH品牌定位，室内观叶植物为主，建议用一些竹类植物，少用名贵观花植物；盆景可做点缀，宜少而精(以园林式绿化为主，营造温馨气氛) 花盆内无烟头，四周无散落尘土和枝叶，大叶植物要随时清洁和维护 背景音乐 以轻音乐为主，建议用萨克斯曲或其他幽雅的音乐 音量以不打扰顾客看车或交谈为准 营业时间应明确标示在展厅入口处 上海通用汽车B/CH授权牌，应按规定挂在显眼处（入门处左、右立柱）,服务式管理之销售环境,1.2 展厅布置 展厅入口处 展厅店门玻璃上要有“推”、“拉”或“自动门”的字样 展厅玻璃上不许张贴海报及其他影响视线的宣传物 入口处应铺有“欢迎光临”并贴有“BUICK”标识的地毯 门口应放置雨伞架（有FED规定的专用架，能适当备些雨伞供客户急用） 前台接待处 台面上保持干净、整洁、无杂物 接待标识应一目了然 台上摆放鲜花（不宜过大，保持在1/4桌面左右） 展厅上空 根据上海通用FED要求布置一些吊旗和促销道具 若经销商有特别创意，须提前向MAC报备,服务式管理之销售环境,展车 展车应款式齐全并有独具匠心的摆设形式和陪衬/（突显情景销售），精心设计，主题层次鲜明（如促销车、库龄长的车 展车的装饰可直观反映生活趣味（如放置部分实物展示实用功能，必要时以文字说明），并与周围情景布置和谐；） 定期调整车辆展示设计方案，选择有代表性的颜色车作为展车 展车应有专门的照明突显展车的明亮，以吸引顾客的关注 展车的摆放注意观赏动线的顺畅，展车之间应保持较宽敞/（足够）的距离 车辆前后放置标准车牌型号，并设置配备表 轮毂上的B/CH标志须与地面垂直（轮胎垫采用有机玻璃，以体现别克的现代大气感）,服务式管理之销售环境,展车内严禁吸烟（销售顾问请委婉向顾客说明） 展车内必须放置原厂脚垫 展车的前玻璃窗打开/（半开），后玻璃窗闭上同时车门的门锁必须打开，方便顾客看车 展车内必须装饰适当和谐的并具有人性化的装潢，并适当放一些具有清新气息的鲜花直接反映舒适心怡的特色。 销售洽谈区 洽谈桌上放置糖果、烟灰缸、试乘试驾标牌和具有文化气息的知识技巧的小标牌或汽车使用小提示等 销售洽谈区要相对独立，满足顾客私密性（可用绿色植物或具文化气息的屏风区隔）,服务式管理之销售环境,销售洽谈区的装饰应与展厅整体色调协调，突先温馨的家庭气氛 销售洽谈室专供接待顾客使用，销售顾问不得将销售洽谈室作为日常办公室 注意保持房间通风，减少房间异味或烟味，可使用淡雅的空气清新剂 客人离去后应立即清理台面杂物，随时保持清洁 产品及广告促销信息 产品信息资料架应摆放在显眼处，并方便顾客取阅（使用回收纸质） 注意及时补充短缺信息资料，供顾客取用资料不得少于20份 展厅内产品信息提供注重品牌、产品、音像等内容和形式结合 及时更新广告和促销信息，如海报、X架、易拉宝等 产品信息资料由上海通用汽车统一设计并印制,服务式管理之销售环境,B/CH精品区 根据上海通用汽车提供的精品目录有序布置精品墙/精品柜， 并有专人管理 每件精品的保有量不少于上海通用汽车规定的数量 精品如有损坏或残旧，应立即更换 顾客休息区 使用印有别克字样的纸杯，提供顾客茶水及多样化的饮料等供顾客饮用 摆放上海通用汽车推荐的汽车、财经、时尚等杂志和报纸供顾客翻阅，应及时更换过期的刊物 播放与B/CH品牌相关的影片和广告片供顾客观赏 保持顾客休息区的整洁，及时清理台面杂物 （客户休息区：体现轻松舒适的环境，有烟缸、鲜花等）,服务式管理之销售环境,儿童娱乐区 因地制宜，合理设置儿童娱乐区，使之具备拼图、绘画等基本功能 注意安全，区内及周围不宜有任何危险物品 其他 展厅内应尽可能突显B/CH的品牌文化和历史信息 （建立有特色的别克俱乐部，以体现别克品牌的文化气息） 在有关位置设立方便顾客的指示牌；例如卫生间的指示牌、安全出口等 在墙壁上切勿张贴销售目标等公司内部资料 迅速清除旧的广告和装饰物 （利用合适的地方布置B/CH历史发展的照片和SGM的发展照片，以体现B/CH品牌文化，有条件还可设VIP洽谈室：大气舒适的环境体现VIP客户的尊贵感）,服务式管理之销售环境,1.3 展厅清洁 展厅外部 每月清洁门头、立柱、招牌 保持展厅外部地面整洁、无杂物 每周/（定期）清洁落地玻璃，保持明亮整洁，雨后立即清洁污渍 每月/（定期）清扫墙壁、外部装饰上的灰尘，雨后立即清洁污渍 保持顾客专用停车场划线清晰、干净整洁，及时清洁停车场标志牌，清除路面污垢 绿色植物表面清洁，无枯黄树叶 展厅内部 保持展厅入口处及地毯清洁，阴雨天预备雨伞，并配备小心路滑的警示牌 保持前台接待处、销售洽谈区、精品区、顾客休息区等区域玻璃窗、桌椅、设备等干净整洁；顾客离开后要及时清理桌面上的杂物 保持展厅地面清洁 保持展车一尘不染的完美状态，并上好胎蜡,服务式管理之销售环境,展车发动机室无任何油污和灰尘 定期擦拭墙壁挂饰物、照片、图片相框，保持干净，及时更换退色或变型的墙饰 定期更换销售洽谈区、顾客休息区及其它地方的鲜花，随时保持新鲜 有序摆放产品资料、广告宣传资料、杂志及报纸等，及时补充和更换 随时清洁电脑显示器、键盘、打印机、传真机、复印机等办公设备 电源线应整理并摆放隐蔽之处 执行清洁工作时尽量避免打扰顾客/（有顾客在现场） 绿色植物表面清洁，无枯黄树叶 卫生间 保持明亮、通风、无异味，使用淡雅的空气清新剂，让顾客感觉气味舒适 每隔2小时清洁卫生间洁具、镜子、地面、瓷砖、烘手起、废纸篓等，保持卫生间干燥清洁 不随意堆放杂物，清洁工具应放在隐蔽的专用处 每半天检查卫生间的用品是否齐全，缺短物品及时补充 （卫生间桌面整洁，无水渍，能适当摆放鲜花，给用户以舒适感） 由值班经理监督，保持台盆洁净,服务式管理之销售环境,关键执行点 展厅设施应符合上海通用B/CH零售商FED的规定 同时绿色植物的布置应体现别克品牌的大气沉稳 绿化面积不少于展厅面积的3% 展车之间应保持宽松的间距/（车门打开不碰幢），车型、颜色不重复 明确各项清洁任务的执行人、检查人 检查记录应完整的保存，作为分析和改进措施的依据 辅助工具 卫生间清洁卫生记录及物品补充表附表1.1 展厅环境管理检查表附表1.2,卫生间清洁卫生用品及物品补充表,展厅环境管理检查表 表1.2,注：做到打勾，否则打叉,服务式管理之销售人员,顾客的期望 “别克授权销售服务中心的销售人员要热忱主动、诚实可信、自信谦和，熟练掌握商品及相关知识，并能提供给我关于汽车品牌更多的文化知识” “雪佛兰授权销售服务中心的销售人员要热情主动、有亲和力、诚实可信，熟悉商品及相关知识，能及时耐心的为我服务” 目的 销售人员以整洁的仪表、亲切的态度、丰富的专业知识面对顾客，使顾客产生可信赖的感觉。,服务式管理之销售人员,执行标准 2.1 着装和仪表 B/CH销售人员应穿着统一制服，以整洁大方的仪表给顾客以专业/（温馨亲切）的感觉 服装整洁、清洗干净、保持平整 男士必须打领带；西装必须有别克胸针 男士的皮带不宜太夸张 男士的头发不宜过长，不得将头发染成异样的颜色，男士必须每天刮干净胡须，保持庄重的仪态 女士有适当的淡妆；不得将头发染成异样的颜色 保持手和指甲的整洁，勤修指甲，注意手汗 避免令人不快的气味 值班经理或同事之间应于晨会时互相检查仪表和着装情况，及时更正和改进。,服务式管理之销售人员,2.2 态度和礼节 热情主动、微笑亲切、专业高效、平易近人 以充满活力的、明朗的，让顾客听清的声音向顾客打招呼 与顾客接触时始终保持亲切的微笑 遇到节假日要节日性的问候 以顾客为中心/（顾客第一） 站在顾客的角度考虑问题，为顾客的利益着想 保持对顾客眼神的交流/（的关注），并让顾客感到充分的自由和轻松，受尊重和认同感，没有压迫感 不要把消极/（负面）的情绪带到顾客面前,服务式管理之销售人员,2.3 专业知识和综合资讯内容 销售顾问必须具备丰富而扎实的专业知识 熟悉上海通用的发展历史及其先进的制造工艺体系，完善的质量保证系统 熟悉B/CH品牌的定位和内涵，并对B/CH的发展历史有一定了解，在顾客有兴趣时能与之交流 掌握汽车基本构造、发动机基本原理等知识 精通B/CH各种车型的特点和装备，熟练运用销售话术 熟悉竞争品牌和产品，能客观评述和比较B/CH及其竞争品牌 销售顾问要勤于自学，不断吸收最新流行资讯，拓展和顾客交流的范围 针对B/CH的目标群，适当吸收高尔夫、休闲健身、财经、房产、娱乐、教育、旅游类等的资讯,服务式管理之销售人员,根据顾客特点，选择适当的交流方式，避免谈话让顾客感觉涉及顾客隐私，也避免夸夸其谈 授权销售服务中心应配合提供员工参与当地节庆活动的机会，如社区活动等 关键执行点 全国统一制服（按上海通用要求配置） 佩带统一工作牌（佩带位置一致，在衣服左上角） 穿黑色皮鞋、保持干净光亮 男士不允许穿着浅色或白色袜子，应穿着黑色或蓝色袜子,服务式管理之售前接待与服务,顾客的期望 “整个售前与服务过程我都感受到高效、专业、受尊重，体验到别克品牌专业可信赖的服务品质。” “整个售前与服务过程我都感受热情、温馨、舒适放心的服务，体验到雪佛兰品牌亲切可信赖的服务品质。” 目的 留给顾客亲切的第一印象，为整个销售过程创造良好的开端。,服务式管理之售前接待与服务,执行标准 3.1电话接听 参考电话接听流程，快速/（及时）而有礼貌地接听电话，并做出专业、高效的处理 将热情积极、亲切中肯的态度和语气融入到电话对话中，注意不同人员用词和语气的一致性 接电话时以标准专业的问候语，礼貌地向顾客问好；-例如报出公司名，再加一句“很高兴为您服务” 根据顾客需求，向顾客推荐可咨询的人员。推荐时，应以征询顾客意见的口吻，同时确保推荐给顾客的人员此时能够接听电话 为顾客转接电话后，仍要观察线路，当占线或无人应答时应向顾客表示道歉，询问是否要转接他人 当展厅接待员转接电话到某一值班销售顾问的分机时，若无法接听，其他值班顾问应立即接听电话,顾客信息是第一重要资产，有效充分利用此资源和为展厅创造更多潜在销售机会。,服务式管理之售前接待与服务,销售顾问接听顾客咨询时，应尽可能邀请顾客来展厅参观洽谈， 尽可能留下顾客联系方式，以建立有望顾客资料库进行跟踪 对顾客的问题保持警觉，在问题小的时候解决。询问到相关敏感事项时，应转给相关部门回答处理 电话记录人员应及时将电话留言准确无误地转交给相关人员，相关人员要及时处理，答复顾客 3.2处理邮件、信件和传真 及时、高效/（认真、及时）地处理顾客的邮件、信件和传真 配备足够的办公自动化设备来收发传真和电子邮件 使用专用电子邮箱，及时处理和维护电子邮箱 每天检查传真机纸盒，保证纸盒有足够的纸张接受传真，任何时间都必须将传真机置于自动接受收传真模式 当天回复邮件、传真或致电给顾客，告诉顾客需要处理的时间和可能采取的措施 如果自己不能处理，应该及时转交给相关部门和人员处理，并通知给顾客。如果是抱怨的问题，应立即转交相关部门或相关人员处理 确定与顾客沟通的时间/（频率），告知处理的进度,服务式管理之售前接待与服务,对顾客的问题保持警觉，在问题小的时候解决 关键执行点 保证营业时间随时有人接听，只有在非营业时间才由录音接听 在电话响起三声之内接听顾客的电话 对顾客投诉的问题，答复不超过1小时；解决不超过24小时 等待顾客先挂断电话后，再挂断 专用电子邮箱容量不低于100M 辅助工具 电话留言记录表（附表3.1） 附电话接听流程,电话留言记录表 表3.1,想约见你 请回电 有急事 是你的回电 会再来电话 留言内容： 留言人： 电话留言记录表 表3.1,想约见你 请回电 有急事 是你的回电 会再来电话 留言内容：,留言人：,服务式管理之售前接待与服务,3.3入门接待 目的 让顾客在到达后就迅速得到礼貌友好地关注，热忱主动地接待，并进一步了解顾客需求 执行标准 指导泊车 设置顾客专用停车场，停车出入口标志牌清晰可辨 客户停车时应有保安指引 停车场停车位置充足，划线清晰，始终保持清洁、安全 员工不得占用顾客专用停车场,服务式管理之售前接待与服务,迎候进入展厅的顾客 销售顾问或前台接待热情主动地迎接顾客，微笑欢迎，真诚问候（要以热忱的态度，规范的礼仪来接待客户） 当顾客带小孩时，应同时体现对小孩的关心，以拉近与顾客的距离 接待过程中应关注细节，体现对顾客的亲切关怀。例如冬天为客人接过大衣，雨天撑伞到停车场等 不可主观知觉判断上门顾客，给予差别性接待 接待顾客时标准用语： “欢迎光临，请问有什么需要为你服务的吗？”,服务式管理之售前接待与服务,通过与顾客的寒暄了解顾客的来意和需求，迅速提供相应的服务 前台应与销售顾问配合，相互支持，确保顾客在第一时间受到接待 善于了解和分析顾客的需求，选择合适的对话方式，以与顾客建立信任感为第一优先 如果顾客指定的销售顾问正在接待其它顾客，应向顾客表示歉意，可把顾客安排在顾客休息区休息，或以征询的口吻问问顾客是否可请其他销售顾问代为接待 若顾客暂不需要销售顾问时，应为顾客创造自由、轻松的氛围，但销售顾问应对该顾客表示关注,服务式管理之售前接待与服务,注重名片交换的礼仪 在销售顾问和销售接待迎接顾客时首先递上自己的名片，以表示对顾客的尊重 销售顾问在介绍自己时，应双手礼貌地递出自己的名片，名片正面应面对顾客，方便顾客阅读 若顾客愿意交换名片时，应双手郑重地接过顾客的名片，拿着保持在胸部的高度，仔细阅读，可读出顾客的姓名和职称，同时称赞一番，但要把握分寸，可先聊聊顾客所处的行业有关的咨询，缓和紧张气氛 接过顾客的名片要小心地放在上衣口袋或是名片夹里并要让顾客看到，使顾客感到受尊重 顾客的名片要妥善保管,服务式管理之售前接待与服务,关键执行点 员工看到顾客五步以外点头示意，五步以内热情招呼，在顾客近旁通过时也应问候致意 名片应随身携带（使用上海通用统一名片夹，名片的制定应符合规定） 销售顾问通过与顾客的沟通和了解后，应及时填写购车意向表 辅助工具 购车意向记录表（附表3.4） 入门接待流程 销售人员的礼仪知识和接待技巧祥见SGM销售礼仪光盘,服务式管理之售前接待与服务,3.4车辆介绍 目的 先倾听顾客的意见，经过互动商谈了解顾客的需求和顾虑，针对客户利益介绍别克车辆的性能、安全、舒适、服务等特色，使顾客对别克品牌车辆产生信赖感，对顾客中意的车客观有效地分析介绍，以增加成交的机会。 执行标准 每个销售顾问都应熟练掌握六方位介绍技巧，并按照车辆介绍流程进行车辆介绍 左前方：车型设计风格，车身的安全性，悬挂等 正前方：发动机室与性能特点 右侧：车门/车身的安全性，轮胎的介绍，乘客安全（ABS） 后方：行李箱空间，备胎及工具箱介绍，尾部设计，高位刹车灯 左侧：驾驶侧安全 内部：舒适性，空间，仪表，科技配备（音响、空调、影视等）,服务式管理之售前接待与服务,在介绍产品/（接待）过程中，销售顾问应注意： 在介绍产品前一定要对顾客做需求分析，不能盲目地介绍产品。应着重了解顾客是否有用车经历，对车感兴趣的地方在哪里，购车用途的细分等等 进入流程介绍时，请先做概述同时对顾客示意有问题可随时提出。使顾客感到轻松，没有压迫感 专注于一个顾客，在此顾客离店前不接待其他顾客 适当地与顾客聊天，真诚地交流，尽量寻求用互动的方式来拉近与顾客的距离 在讲解车辆时尽量以第三者或是建议的口吻/（“物有所值、经济实用”为题来发挥），让顾客多看、多触摸、多感受，避免主观、急于推销而没有耐心为顾客做详尽介绍 避免深奥的专业词汇，介绍产品时应采用F-B-I（功能、好处、情景）的方式介绍，但情景部分避免死记硬背，应发自内心，语言应用简明扼要、通俗易懂的方式介绍产品,服务式管理之售前接待与服务,销售顾问应非常有信心的介绍别克关怀突出售后服务的完善品牌 遇到自己不懂的问题，可向顾客委婉表示同时寻求其他同事的支持，提供顾客所需信息并在第一时间回复顾客 如果顾客对其他品牌有兴趣，可尝试进行有针对性的比较，销售顾问应主动邀请顾客试乘试驾 在突出B/CH优势和卖点的同时，避免诋毁竞争品牌，应给予顾客客观、得体的答复 切忌与顾客强辩争论，以免弄僵商谈气氛,服务式管理之售前接待与服务,当顾客暂无购买意向时，应进一步了解其潜在原因，以进一步争取顾客 主动询问顾客愿意进一步了解哪些方面的信息，巧妙留联系方式以提供相关信息并跟进联系，注意了解方便联系顾客的时间等 填写或更新三表卡的内容 关键执行点 销售顾问应人手一本销售手册随身携带包括计算器、促销资料、价格配置表、顾客信息登记表、按揭、保险、上牌资料等，方便给客户介绍，突显别克零售商的专业形象/（上海通用统一定制的文件夹） 六方位绕车并结合F-B-I（功能、好处、情景）介绍 试乘试驾时注意和顾客保持沟通，取得他的认同感并填写试乘试驾调查问卷，以方便留下顾客信息 留下顾客信息，填写购车意向记录表,服务式管理之售前接待与服务,在接待过程中，销售顾问始终保持高度集中，注意肢体语言的应用同时应随时记录和捕捉顾客留下的重要信息，以表示对顾客的尊重和避免重要信息的遗忘 在与顾客接洽的同时应避免接听展厅电话，如有必要请接线员留下客户联系电话，稍后回复，以表示对客户的关注和尊重 辅助工具 展厅客流量统计分析表（附表3.2） 来店流量登记表(附表3.3) 购车意向表 三表卡 附车辆介绍流程,服务式管理之售前接待与服务,3.5车辆选购和报价 目的 销售顾问在选购和报价过程中要体现出专业和高效，报价单项目清晰、明了，避免有“水份”的感觉，以诚信和耐心的态度，让顾客感到放心踏实。 执行标准 当顾客表示出购买意向时，销售顾问应邀请顾客进入销售洽谈区 为顾客准备好相应的饮料茶水 销售顾问根据上海通用汽车制定的价格策略向顾客进行公正、透明、规范的报价，并视顾客的需要做详细、明确的解释，报价单统一格式，严禁打包欺骗/（报价应避免价格有“水份”的感觉）,服务式管理之售前接待与服务,帮顾客计算各种购车及用车费用，并提供参考意见供顾客选择 为顾客提供车辆配置目录，对各种配置的车辆均进行报价，并在此环节中确认顾客偏好的车型和颜色 解释报价单上的每个条目，确保顾客理解每个细节的意义 对顾客不理解和忧虑保持警觉，请顾客提问并充分耐心予以解释，保持双响互动和沟通，让顾客觉得舒适放心 如有促销活动应向顾客说明 提供付款方式的备选方案，让顾客对付款方式提前有清晰了解，并帮助顾客选择适合的一种 以书面形式列示各种付款方式及办理办法，提供给顾客选择，让顾客感到B/CH服务的专业高效/（细致周到） 在讲解中，可观察顾客对各种付款方式的反应，然后推荐其中一种，并表示愿意提供帮助,服务式管理之售前接待与服务,准备车辆保险的书面方案，强调在我司办理保险的优点与信赖性，但以介绍推荐为主，同时说明4S店的服务可为顾客解决后顾之忧（可举案例说明），避免给顾客强行推销的感觉 如有必要，可要求专业人员的帮助。应请专业人员前来洽谈室，避免让顾客来回奔波于各部门 根据订货和库存的情况，与顾客就交车时间达成一致 确保交车时间承诺的实现（为提高满意度，可适当延后交车时间的承诺，但要看实际情况来定）并预留足够的时间进行新车检验和交车准备； 主动跟踪订购车辆的状态，积极主动与顾客保持联系/（与顾客保持有效的沟通）,服务式管理之售前接待与服务,即使商谈不顺利，无法成交，也要一如既往地对待顾客，体现对顾客的尊重与用心，给顾客留下良好的印象。同时倾听和分析顾客拒绝的理由，寻找下次说服顾客的方法，以友好的态度结束或约定下一次商谈 关键执行点 报价单要清晰明了 整个过程当中保持对顾客的亲切、诚恳的态度，明确记录下顾客的需求，以表示对顾客的尊重和关注 在此过程中，尽量以友好、亲切的口气了解顾客的兴趣爱好、子女生日等重要信息，方便在联系客户时能作为商谈促进的话题 辅助工具 车辆选购流程,服务式管理之售前接待与服务,3.6售前跟踪 目的 对顾客进行分类，充分考虑顾客需求和感受，做有效的售前跟进，避免给顾客压迫感，站在顾客的立场，为顾客解决问题，以促成销售。 执行标准 销售顾问要做好有望顾客分类、记录、跟进和管理，建立有望顾客数据库，针对不同类型的有望顾客进行不同的跟踪方法；应对各个顾客源进行评估，并可从顾客数量和收益成本比来发现最佳的顾客源 销售顾问每次与顾客联系，包括电话、来店、走访都应有详细记录，反映在三表卡中 销售顾问每天的工作要有计划性，并反映在当日的营业日报表和有望客户进度管制表上，以提醒销售顾问每天的计划访问工作，提高销售顾问的工作效率 销售顾问必须按照有望客户进度管制表上的跟踪计划/（安排一定的时间专门）来跟进有望顾客，要根据顾客方便的时间和方式进行联系/（联系他们）,服务式管理之售前接待与服务,跟进的工作应该由第一个和顾客接洽销售顾问来完成 每次联系顾客后（电话、信件或者面对面交流），销售顾问必须记录于客户信息卡并更新关键信息 若是登门走访，销售顾问应提前24小时和顾客确认预约见面的时间和地点。销售顾问应身着B/CH制服，携带必要的文件等，方便向顾客做演示和详细讲解 注意携带产品资料及小礼物，赠送给顾客 销售经理或销售主管要定期检查销售顾问的三表卡，掌握有望顾客的信息和跟进状况 销售主管必要时，协助销售顾问做促进追踪的联系，或与销售顾问协同拜访顾客，让顾客感到受尊重，以便达成订购 如此运作可提高销售经理或销售主管和销售顾问的感情和默契，也可提升销售顾问的销售技巧和销售话术，提高整个销售中心的士气 客户信息卡售前可作为有望客户跟进时拟定对策的参考资料，售后可作为顾客追踪服务管理的依据 VIP客户须销售顾问、销售主管和销售经理共同维护,服务式管理之售前接待与服务,关键执行点 销售主管或展厅经理在每日的夕会前，必须对每个销售顾问的当日三表卡的客户情况和次日的客户拜访计划做详细的检查和辅导并做相应的批示，了解销售顾问的工作情况和工作质量，并协同销售顾问对客户资源做有效的评估和确认，对好的案例要进行总结和分享；对失败案例要进行分析和检讨，以提升销售顾问的销售话术和技巧 销售经理/主管监督和协助销售顾问管理有望顾客 有望顾客是否记录于三表卡，并依级别做定期的跟踪 从客流量表分析留存率及成交率，及时发现数据变化的趋势，并做出相关对策/（预案） 有效客户信息是销售顾问成功的出发点，销售主管每天要特别留意客户信息留存率，对留存率低的销售顾问要进行特别指导 对于成交率的提高，销售主管和销售经理定期对销售顾问进行训练和考核 目标管理是别克零售商执行BPD的一个很有效的管理方法，销售经理和销售主管要准确应用，细心体会，加强实际操作；尤其是销售经理应担当特别重要的辅导及教育角色，而不是把全部管理工作推到销售主管身上 辅助工具 三表卡 销售主管报表 来店客流量登记表,服务式管理之试乘试驾,顾客的期望 “别克应根据我的需求提供试驾车，并安排试驾时间和路线，让我真实体验别克产品的性能和特点，消除我的顾虑，使我感到放心。” “雪佛兰应根据我的需求提供试驾车，并安排试驾时间和路线，让我真实了解和感受雪佛兰产品的性能和特点，让我感到放心。” 目的 通过试乘试驾的过程及试驾后的反馈，消除顾客的顾虑，强化产品的优势，促进销售的顺利进行。 通过试乘试驾的过程及试驾后的反馈，准确把握顾客的需求，进而制定策略，提高成交率。,执行标准 4.1试乘试驾车及停放区 试乘试驾车应保持新上市车型的齐备（MAC监督） 试乘试驾车要上车牌保全险，并做到专车专用 预留试乘试驾车的停放区，并标明“试乘试驾区”和划线 试乘试驾车的点检负责人每天定时依据“试乘试驾车点检表”，逐项检查车辆，确保车辆的良好状态和美观清洁，让顾客产生良好的第一印象 根据上海通用汽车提供的模板，在车辆上张贴试乘试驾标识，应适当地布置饰件，以塑造温馨亲切的氛围 4.2试驾路线 如果周围道路环境允许，B/CH授权销售服务中心必须设计各具特色的试乘试驾路线，（比如一些简单的弯道和坡度等）以充分体现别克的优势和卖点，且必须保全安全，并在此前提下充分考虑突出产品的特性，但路线的设定必须得到上海通用汽车MAC的书面认可,服务式管理之试乘试驾,销售顾问请顾客自由选择规定的试车路线，并根据顾客对车的关注重点（如乘坐舒适度、驾驶操控性），为顾客提出试车路线的建议，与顾客共同商定路线方案，给顾客倍受尊重的感觉 当顾客提出其它路线方案时，如果要求无法满足，能够迅速做出合理的说明 4.3试乘试驾服务 销售顾问按照试乘试驾流程陪同顾客进行试乘试驾，且必须向顾客说明试乘试驾安全的注意事项，如有家属参与试乘，则应首先给予安全方面的关注 试乘试驾过程中，如遇儿童，应备有儿童安全座椅（须事先与顾客声明安全事宜） 销售顾问应鼓励顾客试乘试驾，并做好试乘试驾的预约工作 如顾客不方便“试驾”可以用征询的口吻向顾客表示可以“试乘”，这样可增加与顾客沟通的机会，同时也是一个留下客户资料的方法,服务式管理之试乘试驾,可尽量运用试乘试驾作为跟进活动的话题 应拟定预约方法，以方便顾客试乘试驾的安排 对预约试乘试驾的顾客须再以电话确认试乘试驾时间 介绍试乘试驾的车辆型号、路线、相关手续及需要的时间 试车前，请顾客签署试车保证书，驾照复印件留底 在介绍试乘试驾的路线时，尽量用书面的图形直观地向顾客表示 销售顾问应具备驾照，陪同顾客试乘试驾 应随时注意基本的礼仪态度，如替顾客开车门、关车门等 启动发动机，并将车内温度调到最舒适的状态，详细说明试乘路线相关注意事项及全险的保障内容，以便顾客能够安心试乘 可由顾客先乘坐，由销售顾问来开车，让顾客熟悉车的特点和操作方法,服务式管理之试乘试驾,若由顾客试驾时，销售顾问应为顾客打开驾驶座车门，请顾客入座，调整方向盘，电动后视镜，座椅等，协助顾客达到最佳的驾驶姿势后，轻声关上门 销售顾问须坐在副驾驶座，在行驶前向顾客介绍车内仪表相关的操控键，同时提醒顾客系上安全带及遵守交通规则，确保试驾的安全 为了使顾客对B/CH的性能有直观感受，销售顾问可参见试乘试驾的演示过程检点卡，对顾客的关注点进行不同的演示和讲解，可展示产品的性能卖点 一般情况下，销售顾问不对顾客的操作进行约束，如果顾客某些操作确实会对车辆本身产生损害，销售顾问可委婉指出（例如，对顾客说，您这样操作，一次两次没问题，多了对您的车会有损坏，而不直接说出“您不能这样操作”之类的措辞） 销售顾问在顾客下车后须确认有无东西遗忘在车内（如手机、皮夹等,服务式管理之试乘试驾,4.4试车后顾客意见搜集 引导顾客到洽谈区，招待饮料，利用试乘试驾的印象再针对顾客的需求做强有力的说明，寻求签下合同的意愿并搜集顾客试乘试驾的意见 除非顾客要求，应由销售顾问询问顾客然后填写反馈表，避免顾客亲自填表感觉麻烦或误解题目含义 销售顾问在征询顾客意见时要灵活处理，如果顾客时间紧张或表示没什么意见则无需追问 当顾客提出意见或建议时，销售顾问保持亲切、专业的态度，如实记录，不过多辩解，要感谢顾客说出这些想法，表示会将这些意见转达厂家或相关人员 销售顾问向顾客提供礼物以示感谢，如精美的产品目录等 销售经理应将试乘试驾顾客意见反馈表收齐后进行统计及分析，提炼出顾客关心的问题和顾客的感受并召集全体销售顾问，做销售技巧、销售话术的培训和改进资料,服务式管理之试乘试驾,服务式管理之试乘试驾,关键执行点 试乘试驾车的注册、保险的记录 对试乘试驾的反馈情况进行详细记录和统计，上海通用汽车MAC将每月审核 清洁和保养的制度和记录，销售经理每日监督记录 顾客试乘试驾登记和统计分析的记录 辅助工具 试乘试驾点检表（附表4.1） 试乘试驾统计表（附表4.2） 试乘试驾路线参数（附表4.3） 试乘试驾路线确认表（附表4.4）,服务式管理之购车交易过程,顾客的期望 “整个购车过程要正式、清晰，让我放心踏实，体验高效、人性化的服务品质，让我感到诚信公平” “整个购车过程要正式、清晰、方便，让我放心踏实，体验细致的服务品质，让我感到物有所值” 目的 顾客确认购车后，销售顾问应将交易过程的每一步骤都向顾客耐心细致地解释清楚，并应创造轻松愉快/温馨亲切的交易过程，让顾客愉悦/理解及放心。,执行标准 5.1合同/协议签订的环境和过程 签约应注重营造具有文化气息/温馨亲切的环境，例如陈列一些别克汽车文化历史的图片和车模，摆放应季鲜花，合同及相关文件夹，有标志的纸杯，有B/CH标志的签字笔 销售经理或销售主管参与最后的洽谈和签约，当面与顾客进行沟通并签字 将签订合同/协议的流程和细节公布，让顾客清晰明了 5.2销售合同/协议签订及相关文件的签署和交付 相关合同/文件应正式、质地精良，让顾客感到正规、放心 其他相关合同（如保险合同等），按照合作方的正规格式进行 销售顾问应站在顾客的立场/角度，对合同环节条款和收费进行详细说明让顾客感到放心踏实、诚信公平/物有所值,服务式管理之购车交易过程,销售经理或销售主管以及销售顾问根据购车交易过程，核准与顾客签定的销售合同内容 确认相关信息都已经在合同/协议上注明 再次和顾客明确说明销售合同/协议及相关文件的条款（车辆配置、价格细目、交车时间、装潢等） 明确的付款条件，确认分期付款所需的文件都已齐备 在合同上注明每项付款的金额数目 所有涉及非上海通用汽车产品的延伸服务收费都必须有独立的书面服务协议，并注明此类服务不包含在上海通用产品的保质范围之内 对文件的细节要进行详细耐心的介绍，并给予顾客足够的时间考虑 特殊情况时财务人员应到签约处为顾客办理收款等必要手续 收款过程高效安全，当面清点现金或票据 销售顾问与顾客核对发票/收据上的顾客姓名、日期、车辆规格、车辆价格、发票号码等 收据和发票放在有B/CH标识的信封内 建立信任和谐的关系，向顾客的购买意向和行为表示感谢，并确定进一步联系的时间和方式,服务式管理之购车交易过程,服务式管理之购车交易过程,5.3车辆延伸服务的办理 销售顾问必须掌握相关手续的办理流程、细节和办理时间，根据顾客意见决定是否需要代办，主动与顾客明确沟通需顾客亲自参加的环节 销售顾问直接面对顾客，拉动后台支持人员提供延伸服务，在必要的环节邀请顾客参与（应将需要顾客参与的环节集中，不宜反复） 及时与顾客沟通工作开展 由专门的人员为顾客提供一条龙服务 关键执行点 合同格式及使用材质参照上海通用汽车标准 合同上应有销售主管/销售经理的签字或签章 辅助工具 延伸服务清单（附表5.1） B/CH专用文件夹（上海通用汽车定制） B/CH签字笔 一条龙服务清单 购车交易流程,服务式管理之B/CH的交车,顾客的期望 “别克销售服务中心应按照承诺准时交车，在交车过程中，销售顾问和服务人员的高效专业的运作让我放心踏实” “雪佛兰销售服务中心应按照承诺准时交车，在交车过程中，销售顾问和服务人员的态度和售前一样热情，耐心讲解车辆使用方法，并进行售后服务介绍，让我省心放心，毫无后顾之忧。” 目的 让顾客有个美好的交车体验，提升顾客满意度，以创造更好的口碑效应/更多的客源。,执行标准 6.1交车准备 预约交车前，销售顾问应再次确认一切准备工作就绪。核对车型、颜色与顾客所购买的是否符合 款项是否全部收齐 一条龙服务是否已完成 所有相关文件资料是否齐全 顾客要求加装的配件是否完成 车内踏脚地垫是否放妥 配件、随车工具、随车文件是否齐全 内外观、预交车检查（PDI）是否完成 车辆油箱是否加1/2以上的油 车辆的清洁是否完成，车身漆面是否光亮，车内是否有异味 当地的收音机频道是否预先设置好 提前两小时将车辆准备好停在交车专用区,服务式管理之B/CH的交车,交车前准备工作就绪后，销售顾问应提前和顾客联系交车的时间。在预约电话中，应提及以下事项 约定顾客方便的时间交车，告诉顾客整个交车所要的流程和占用的时间 再次与顾客确认一条龙服务/延伸服务已完成 告知顾客已完成了所有单证和财务手续 提醒顾客带齐必要的文件和证件 销售顾问事先联系好售后服务部门，做好准备迎接顾客的到来 若顾客有上门交车等特殊要求，从满足客户的需求出发可适当考虑并满足 销售和售后相关人员应一起参与脚车过程，以示对顾客的尊重和重视,服务式管理之B/CH的交车,6.2交车服务 文件手续工作应在最短的时间内完成，避免顾客久等 销售顾问应快速地将客户带/亲切热忱地带顾客至交车区 逐项介绍车辆的操作及使用方法，尤其注意让顾客熟悉各项开关的功能和操作方法 确认并点交原厂配件，工具及顾客订购的选购件、装潢件等，并陪同顾客绕车一周，分享顾客欣喜的心情；同时手里准备一张印有别克标徽的方巾和车用清洁剂，随时对有印迹的地方进行处理 销售顾问应告诉顾客将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷的调研。“这是您对B/CH品牌、授权销售服务中心及销售顾问个人的评价，请顾客给予支持” 展厅经理、销售主管和销售顾问及售后相关人员应一起参与交车过程，以示对顾客的尊重和重视 根据客户的要求合影留念 体验顾客拿到车时的喜悦心情，赠送小礼品以超越客户期望,服务式管理之B/CH的交车,对售后服务的介绍 销售顾问向顾客介绍售后相关人员，并留下名片和联系方式 售后人员/销售顾问可利用用户手册以及保修证书，说明保修政策，并重点介绍免费维护项目 可以在维修休息室透过玻璃窗介绍车间设备，如顾客提出要求，可请顾客佩带防护眼睛，在车间做大致参观 售后人员/销售顾问必须介绍上海通用汽车B/CH服务网络，售后24小时服务热线电话和上海通用汽车顾客支持中心等服务项目，介绍售后的服务时间、维修设施、服务流程、特色服务、收费政策和注意事项 销售顾问、售后相关人员表示都能为顾客提供服务，请顾客对销售顾问的售前承诺放心，并提醒销售顾问会与客户保持联系，定期会关心客户及车辆的使用情况/并可继续与销售顾问保持联系,服务式管理之B/CH的交车,对别克俱乐部的介绍 介绍别克俱乐部能为客户提供哪些功能及利益 加入俱乐部的流程及费用 根据客户时间带客户参观别克俱乐部同时展示最近别克俱乐部的活动照片 提醒顾客已将所有随车资料放入车内，并让顾客检查 包括用户使用手册、维修保养手册等 建议可提供当地交通状况（如城区交通图），停车场分布等信息，以方便顾客使用 别克品质服务小提示手册（如保养到期时间及公里数、车辆节油小技巧、自驾游时的应急问题处理等等）以体现别克关怀的至上服务品质 雪佛兰温馨小贴示 体验顾客拿到车时的喜悦心情，向顾客赠送小礼物，如雪佛兰钥匙圈，表示庆祝 销售顾问帮助顾客熟悉驾驶操作 顾客驾驶离去时，应热情欢送道别，目送其离开,服务式管理之B/CH的交车,服务式管理之B/CH的交车,6.3顾客的满意度调查及兴趣的咨询和了解 通过与顾客的沟通和交谈，获取顾客更多的信息，填写客户信息卡，并及时递交给客户服务部门输入电脑系统 展厅经理直接出面致谢并了解顾客在整个购车过程中的满意度，凡是对有不满意的客户交予客户经理和销售经理处理并立即反馈到销售顾问和对应的售后人员，通知相关人员马上与客户沟通，致歉并进一步了解情况，征求客户意见立即予以解决，如超出自己职能范围要通知销售经理，销售经理必须立即通知相关部门予以配合解决同时对解决后的情况应立即反馈销售经理和客服经理以作备案 客户服务部人员应在交车后及时对顾客进行满意度调查，以便尽早发现问题，尽速解决。,服务式管理之B/CH的交车,关键执行点 交车检验表让顾客签字 售后人员必须参与交车并介绍保修政策 销售顾问（保修卡）第一页和行驶证复印件留底 交车是顾客最喜悦的时候，销售顾问要与顾客分享其快乐同时要在这个时候尽量以MOT的形式让客户认同别克服务的品质，以求口碑的宣传并请求介绍亲友以寻找销售的机会 交车时附赠最新版的当地交通地图 辅助工具 交车检验表（附表6.1） 车辆出库凭证（附表6.2） 附交车流程,服务式管理之顾客跟踪与回访,顾客的期望 “有持续关怀的服务，但不宜过多重复及繁琐的询问电话” 目的 通过回访，使顾客感受到服务的延伸性/（持续性），进一步了解客户使用的情况并对顾客提出更好的建议，同时为了解客户更多的信息打下良好基础，为售后服务和进一步的销售做好铺垫工作。,执行标准 7.1交车后 销售顾问应主动计算时间，在顾客到家/公司后，跟进电话询问顾客驾车时还有哪些使用问题，并给予答复 此时顾客很有可能在和家人、同事、朋友欣赏新车，适时的电话跟进有助于提升雪佛兰的服务口碑 7.1交车后一周内/（二天） 在顾客方便的时间对上周交车的客户致电顾客，了解新车的使用情况 尽量当天解决顾客的问题。如果无法解决，要和顾客保持联系，告知问题解决进度 销售顾问