导游业务课程标准.doc

导游业务课程标准课程名称：导游业务总学时数：64学时 （实践课学时数： 32学时）学分数：4学分 适用专业：旅游管理一、概述（一）课程性质性质：导游业务旅游管理专业的一门核心专业课，会展策划与管理专业的素质拓展课。（二）课程定位本课程是全国导游资格证考试的必考科目，也是导游必须的技能课程。以导游服务为核心，全面介绍与之相关的业务知识，并重点研究导游服务程序，导游服务技能，导游服务过程中事故的预防及处理等方面的知识、技能。通过本课程的教学，要求学生掌握导游服务的基本程序和技能，具有预防和处理一般导游服务事故的知识和能力。前置课程包括：旅游学概论、全国导游基础知识、陕西导游基础知识同步或后续课程包括：旅行社经营管理、旅游政策与法规（三）课程设计思路本课程教学设计针对导游职业特点和学生的认知规律，以高素质为根本，以高就业为导向，以考证为重点，以培养出高技能的一线导游工作人员为目标。在实际教学中，充分落实课程模块化，培养方式立体化，技能过程教学化、教学手段多样化的要求，注重课程的开放性、职业性和实践性。课程的重点和难点是导游服务技能模块和导游服务规程模块。如何在有限的教学时间内，让学生掌握导游的专业技能，培养有创新意识、求异精神，善于思考、勇于质疑，见解有新意，能够灵活运用所学方法解决新问题的专业技能型人才。学分分配建议：理论教学：2学分；实践教学：2学分学时分配建议：理论教学32学时；实践教学32学时二、课程目标（一）知识目标：通过学习本课程，使学生了解导游员的基本概念、工作职责；熟悉导游业务的相关基础知识，理解各种导游服务的程序与规范化管理知识；掌握作为一名合格导游员必须具备的理论知识。（二）职业技能目标：通过本课程学习，使学生掌握导游带团服务技巧，提高导游服务水平，培养学生分析问题和处理问题的能力，使学生在校期间能参加全国导游资格考试并取得导游证，具备上岗工作的资格和能力。学生能独立完成接团、带团、送团三大导游服务工作程序并提供优质服务。（三）职业素质养成目标：通过本课程的学习，使学生具有高素质导游员的文化修养，良好的导游服务意识、优秀的团队合作精神；使学生的思想道德素质、业务素质等符合高等职业院校学生及优秀导游员的素质要求。（四）职业技能证书考核要求全国导游员资格证书三、教学内容和具体标准 第一章 绪论【目的要求】1掌握导游服务的定义，地位，性质及特点。2熟悉导游服务的基本原则，导游人员的分类。3了解导游人员的职责及职业道德。【主要内容】讲授内容一、 导游服务的性质二、 导游服务在旅游接待服务中的地位和作用三、 导游服务的特点四、 导游服务的基本原则五、 导游人员的分类及职责六、 导游人员的职业道德第二章 团队导游服务【目的要求】1掌握团队导游的定义，构成及地陪导游服务程序和标准。2熟悉全陪导游服务程序及标准。【主要内容】讲授内容一、 团队导游服务人员组成及合作基础二、 地陪导游服务程序及标准三、 全陪导游服务程序与标准第三章 散客导游服务【目的要求】1掌握散客导游服务的涵义，类型及特点。2熟悉散客导游服务程序。3了解散客导游服务的要求。【主要内容】讲授内容一、 散客导游服务的类型与特点二、 散客导游服务程序第四章 带团技能【目的要求】1掌握带团特点及原则，游客旅游过程中的心理变化。2熟悉灵活应变及与客交往的技能。3了解与领队，司机及接待单位的合作方法。【主要内容】讲授内容一、 导游人员的自我管理二、 导游带团的特点及原则三、 导游处理工作内容与环节的技能四、 导游与游客交往的技能五、 与其他相关环节协作的技能第五章 导游语言运用技能【目的要求】1掌握口头语言与姿态语言的种类及特点2熟悉导游讲解方法3了解导游与游客交往的语言方式【主要内容】讲授内容一、 导游口头语言与姿态语言二、 导游语言表达技能三、 导游交际语言技能第六章 导游讲解技能【目的要求】1掌握导游讲解的原则及要求。2熟悉导游讲解的技能与方法【主要内容】讲授内容一、 导游讲解应遵守的原则与要求二、 导游讲解的技巧与方法第七章 游客个别要求的处理【目的要求】1掌握游客个别要求处理的原则2熟悉餐饮、住房、娱乐、购物及游客其他个别要求的处理【主要内容】讲授内容三、 游客个别要求处理的原则四、 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理五、 游客要求自由活动的处理六、 游客其他个别要求的处理第八章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理【目的要求】1掌握漏接，误机（车，船）事故，丢失钱物行李的预防与处理。2熟悉变更日程，错接，空接，游客有越轨言行的预防和处理。3了解游客患病，死亡等事故的预防和处理。【主要内容】讲授内容一、 计划或活动日程变更的处理二、 漏接、错接、空接的预防与处理三、 误机（车、船）事故的预防与处理四、 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理五、 游客走失的预防与处理六、 游客患病、死亡的处理七、 游客越轨言行的处理八、 游客安全事故的预防与处理第九章 旅行服务相关知识【目的要求】了解旅游社及出入境，交通货币，风俗礼仪等相关旅游服务知识。【主要内容】讲授内容一、 旅行社业务知识二、 入出境知识三、 交通、邮电知识四、 货币、保险知识五、 礼貌礼节知识六、 卫生常识及其他四、实施建议（一）教学进度和时间安排课程教学、课程实训：第3学期理论教学32学时，实践教学32学时学时分配建议理论教学内容学时实验（实训）教学内容学时第一章 绪论4实训一 致欢迎词4第二章 团队导游服务4实训二 拟定出团计划4第三章 散客导游服务4实训三 校园情境模拟导游4第四章 带团技能4实训四 导游技巧座谈4第五章 导游语言运用技能4实训五 景区现场导游4第六章 导游讲解技能4实训六 全陪导游实训4第七章 游客个别要求的处理4实训七 地陪导游实训4第八章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理4实训八 定点导游实训4合计32合计32（二）教学模式和教学方法理论讲授与实践操作相结合、运用多媒体课件教学、专家讲座、学生自学以及互动学习、模拟训练、案例讨论相结合。1案例教学。结合导游带团实际案例分析，加深学生对导游服务规程的理解和认识。2实践教学。针对某一教学任务，让学生动脑、动手收集资料、设计并制作成幻灯片，运用所学知识，进行介绍。同时让学生实际跟团、参团，了解并熟悉导游带团的过程和步骤。3组织课堂讨论。针对导游行业发展动态和导游薪金等敏感问题要求学生收集资料、启发学生进行思考，开展课堂讨论。4开展摸拟训练。模拟导游准备阶段、导游带团阶段、导游送团阶段等环节的实际问题，提高学生的应用能力和实际操作能力。5组织学生观看导游带团和景点讲解等相关视频。6邀请资深导游和导游培训专家员作专题讲座，拉近学生和行业的距离。7注重社会调查，引导学生学会收集资料，了解行业动态。(三）教学效果和考核评价本课程采用全过程、多维度的课程考核、多元评价方式，全面考核学生的行业综合素质和能力。平时考查与期末考试相结合，按教学流程，完成教学单元后安排作业和实训，重视学生学习过程评价，将学生学习成绩分解，平时成绩占40%。平时成绩中融入案例分析、课堂讨论、教学观摩、课程实训等内容。（四）课程教学环境和条件要求课程：多媒体教室实训：旅游产品设计工作室、校外实训基地（五）教学资源使用和建设建议1. 教材导游业务， 全国导游人员资格考试教材编写组主编， 旅游教育出版社，2005 年出版，版本：第2版2. 参考书目导游艺术， 张践 主编， 同济大学出版社 出版，2001 出版。怎样做好导游工作， 王连义主编，中国旅游出版社 出版， 1997 出版。导游带团艺术， 蒋炳辉 著，中国旅游出版社 出版，2005出版。导游技巧及模拟导游，窦志萍编著，清华大学出版社 出版，2006出版3、媒体资源：参考网站：http:/www.