客户服务管理体系.doc

客户服务管理体系一、总则客户是企业生存和发展的最重要的资源。客服中心、营业厅、区域维修等岗位是与客户接触的窗口单位，对企业而言，它们代表的是公司本身，每一次与顾客接触，都会影响到公司在客户心目中的形象。为增进公司服务管理的统一性，增强员工的客户意识特制定该体系。（一）服务标准1、目标：做的客户全面满意2、态度：主动热情、周到细致，快捷迅速3、方式：解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心4、考核：站在客户的立场上，以客户希望自己得到的服务标准服务。（二）时间标准1、客户提出电话服务请求立即给予答复2、以规定的客户承诺为标准二、公司员工对顾客准则（一）客服中心及营业厅接听电话服务准则1、受理客户请求：客服中心接到客户电话时，应首先登记有线电视农村部信息记录单，半小时内将信息准确详实发往相关人员。2、客服电话语言规范、要求：普通话，语气和蔼客气，声音明朗清晰。、接听电话语言规范“您好，有线电视服务中心，您有什么需要帮助的请讲”详细记录用户姓名、地址、电话、问题等。“请问您的具体地址是哪啊？怎么称呼？您的电话号码是？我们会尽早安排人员早去的，维修人员去之前会提前给您打电话通知的。”结束语。“还有什么其它需要帮助的吗？如果还有什么问题的话，请您拨打电话，很高兴为您服务，再见。”当用户对我们的服务不满意时，应以温和、歉意的语气为用户解释“您消消气（别着急），有什么事您告诉我，我们会为您解决的。”根据用户所说的情况，安排维修人员，解释重新服务。如果用户语言粗鲁，应以平和的语气说：“您刚才的问题我们已明白，请您不要动怒，我理解您的心情，希望我们能心平气和的交流，以便问题更好的解决。”用户询问为何还没上门时，应耐心的对用户解释。用户电话咨询技术方面的问题，属一般常识的，能解答则详细解答；当遇专业化时应抱歉的说：“您稍等一下，我们问一下技术人员，给您答复。”、客户回访语言我们的工作人员维修够及时吗？去之前是不是提前电话通知您了呢？维修时的态度怎样，有没有对本次故障和维修状况加以解释。对于您的问题是不是有足够耐心帮您解答呢？维修完成后是不是清理场地，使恢复原样并告知有线电视常识，并征求对我们工作的意见和建议呢？因特殊原因未能解除故障时，是否讲明原因，并另行约定时间。（二）上门服务准则1、准备好所需工具2、统一着装或佩戴工牌。出发时要根据路程等与客户提前约定时间，若用户时间有冲突要与客户令定时间。3、进客户家门前，首先检查自己的仪容仪表，同时注意自己的言行举止。保持衣装整洁，精神饱满，面带微笑。敲门或按门铃时，避免连续按门铃或敲门用力过大现象。如用户家中无人，应电话联系，如用户确定不在家联系不上后在门上附留言。4、进入用户家中，应首先进行自我介绍，出示工牌，并同时确认用户。（三）上门服务礼貌用语、轻轻敲门，用户开门后，主动自我介绍：“您好 ，我是有线电视台农村部的维修人员。”、若有必要移动用户家的物品时应该说“对不起，能否移动一下？”若借东西时也应客气的说：“您好，可以借用一下吗？”、服务中给用户带来诸多不便时，应多说“抱歉”等致歉语言。、服务中对用户的友好行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），这是我们公司的规定。”、服务结束后应仔细像用户讲解使用及注意常识，并征求用户意见“您还有什么需求吗？”、服务完成后，应将工作场地给用户彻底清理干净，并协助用户将移位的家具归位，“请对我们的工作进行鉴定，您还有什么意见或建议，我们会虚心接受并改正。”、告别时应感谢顾客对我们的支持，并告诉顾客有事请拨打电话。、在整个服务过程中，注意说话音调，温和谦恭，全部表情要诚恳，不说有损企业形象的话。二、公司内部运营（一）对于公司内部，公司定期进行“内部客户评分”，主要包括工作态度、工作执行力等情况加强内部协调，以便提高公司执行力，增强员工客户意识。（二）加强对客户的分类管理（根据续费率、故障率率、投诉率等情况），对续费率低、故障率高或投诉率较高的用户或乡村进行特别关注追踪，建立客户信息档案，加强客户管理。三、奖惩公司职能部门（行政部负责人）、经理将进行定期和不定期按比数进行回访并做详实记录，对于违反该规定的将按照员工奖惩规定进行惩处。公司定期进行内部客户评分，评分结果记入业绩考核部分，对于年度该部分成绩为不及格和差的员工将取消年终评优资格。附：表1客户回访记录表表2客户信息档案表。四、附则该管理体系解释权最终归行