网点服务营销流程介绍.ppt

网点服务营销流程体系,2011.09,张 青,理念的转变行动的改变,什么样的网点会业务发展良好？,流程体系很重要,网点周边资源好,个人能力与关系网,受资源限制较大,调职、离职,发展长远,目录,一、建立网点服务营销流程体系的目的,二、网点服务营销流程体系的内容,三、已导入分行相关做法介绍,一、建立网点服务营销流程体系的目的,目标一 明确各岗位职责 构建营业厅营销网络,Zion Consulting Confidential,6,大堂识别,贵宾客户引导,潜在贵宾引导,普通客户分流,柜员识别,服务营销,关系维护,客户经理处,电话邀约,客户进入,目标二 注重客户需求分析 建立诊断式销售体系 （话术、工具）,从客户进门到出门，他看到的、听到的以及为他服务的人，都是从他的角度出发，是营销过程管理的体现 KYC、SPIN技巧等都是客户需求分析的方法,话术的魅力,来办理银行卡开户,柜员：您需要开通网银、电话银行、手机银行很方便的 客户：不需要。,柜员：您好，现在开通网银我们免费赠送电话银行、手机银行，给您开通一下吧。 客户：哦，免费的啊，那开一个吧。,目标三 梳理优质客户资料 完善客户管理体系,将客户分类、分级、分人进行管理 每类客户建立商机管理表格,客户商机管理表格示例,四大流程,客户识别,引导分流,营销服务,关系维护,关键点之一：客户价值判断方法及技巧,关键点之六：客户价值提升,关键点之五：客户关系管理方法与技巧,关键点之三：客户需求分析方法,关键点之四：产品组合营销技巧,关键点之二：高效的沟通技巧,二、网点服务营销流程体系的内容,基本销售流程与技巧,认识 客户(KYC),挖掘 客户需求(SPIN),提供解决方案 介绍产品FABE,售后服务,客户转介,接触客户,异议处理,促成 交易,3,建立网点的营销文化,2,相关辅助工具介绍,1,流程体系中各岗位要点介绍,1、流程体系中各岗位要点介绍,综合柜员,大堂经理,客户经理,网点负责人,大堂经理,营业前 营业环境检查 资料准备 参加晨会 开门迎客,营业后 业绩统计 夕会 工作日志,营业中,1、识别推荐 2、引导分流 3、岗位协作 4、厅堂管理,柜员,营业前 检查折页 参加晨会,营业后 工作整理 （完善潜在贵宾客户推荐表，统计业绩）,营业中,柜员七步曲（识别推荐、简单营销） 站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、提醒递、目相送,客户经理,营业前 资料准备 参加晨会,营业后 工作日志 夕会,营业中,电话邀约、接待柜员与大堂经理推荐客户、产品组合营销、运用技巧促成交易、客户资料梳理等,建立有效的大堂定责定位管理体系 成立职能团队，相互配合、协调,2、相关辅助工具介绍,移动文件夹 台卡 产品宣传单页 销售垫板,奖惩管理 公开表扬 透明化 奖励机制,适当的辅导 差异化的风格/方法 回馈意见应以決策为重， 而非信息,追踪与分析 简单的监控工具 持续更新资料，反馈方式,压力 簡短的互动式汇报 高层主管定期参与,营销文化 结果导向 目标已定，沒有藉口,1,2,3,4,3、建立网点的营销文化,資料來源：仁愛分行，敦南分行,所有人都要参现，而不只是坐着听，因为他们必需分享彼此的看法与心得,大家都要做笔记，因为会议主持人随时会问问题,同事之间的互相关心与鼓励 -晨会分享 -小组合作 -角色扮演与经验分享,每周营销汇报流程,简报目的,-分享結果及提供回馈 -透过角色扮演学习內化,回顾上个星期的结论及从角色扮演中学到的重要知识,提出有关其中优点与需改进地方,角色扮演参与者演出,所有观众要一起记笔记（如：有用的卖点和遭到拒绝后该怎么回应）,进行角色扮演，直到卖点与遭拒的回应等销售模式都用完后，才结束，若员工无法继续扮演下去，则请其他员工接替继续进行,参与者分享角色扮演的好处及需要改进之处,其他人提出感想，主持人总结学到的重要知识,记录学到的重要知识並在下一次简报的时候回顾,为时约30分钟的简报每个星期至少举办一 次,5分钟,3分钟,5-7分钟,5分钟,5分钟,5-7分钟,角色扮演是汇报的重点,主要负责角色扮演的安排,-由一个人扮演客戶，另一個人扮演RM -決定角色推演的状况 -客戶层/群 -熟悉状況,客戶角色,RM角色,扮演该角色的人选,准备工作,扮演的原則,-表现最好的员工 -经理或主管,表現不尽理想的RM（如销售量、营收最为落者）,-3-5个推销产品的重要卖点，沒有提出有卖点前客戶不得购买 -3-5个拒绝理由及建议的应对，利用这些理由考验员工的反映,-练习说明卖点及被拒绝时该如何应对 -针同客戶群的销售工