营销配合岗位作业指导书.ppt

深圳市之平物业发展有限公司 御台公馆顾问组 卢振军,御台公馆销售配合各岗位 作业指导书（20110927）,一、停车场管理岗 1、停车场管理岗保持背跨姿势站立于停车场入口处，见到客户车辆靠近停车场时应视注目礼；车辆进入停车场时先敬礼，然后引导车辆进入停车场，并告知行驶方向； 2、主动上前指挥客户车辆停放在离销售大厅最近的车位上，主动为客户打开车门；如客户车内有同来人员，应先替同乘人员开门；开门时应面向客户，一手开门、一手搭在车门边，避免客户碰头以示尊重，并等客户下车站定后方可关门，以防夹伤； 3、如是下雨、雪天，应及时通知门厅管理岗提供雨伞，先撑好雨伞再开车门，并打伞护送无雨具的客户到销售大厅； 4、待客户下车之后，应主动询问客户的目的地（到销售大厅或公司办公区），针对客户的目的地，做出正确引导，并及时通过对讲机通讯告知相关岗位做好接待准备； 5、及时检查车辆状况，如有毁、损、划痕应请客户确认，并做好记录；值班记录表 6、如是日晒强烈，应在客户车辆停放时在前挡风玻璃盖上遮阳罩； 7、在客户办完事情或参观完，离开时，应在客户走到停车场入口处主动向客户问候，欢迎客户的下次光临；同时陪同客户到达车辆停放处，为客户打开车门待其上车后关好车门；引导车辆离开停车位后，向客户挥手告别致意；,8、每天在8：00与19：30进行停车场地面打扫； 9、在风力不高于3级的情况下，使用遮阳伞，保证伞面整洁；使用时间为8：00至19：00；在不使用遮阳伞时需及时把伞放回仓库； 10、原则上停车场只向参观客户提供车位，其他人员（包括本公司人员）车辆应停放在停车场外； 11、应尽量调查掌握并纪录常停车辆的基本资料，以便联系车主； 12、原则上停车场在19：30可撤岗，如仍有停车，则需继续站岗并设法联系车主了解离开时间，如车辆在19：30后仍未离开，则应告知晚班安排人员接岗以保证停车安全； 13、停车场禁停非机动车辆，任何人员将非机动车辆进入车场时应马上劝止，劝止无效的应把相关车辆推移到御台公馆左侧隐蔽处并将情况报告主管处理； 14、不定期的检查停车场内与周边的各项设施、设备； 15、确保管理现场不发生一起车辆被盗或划伤事件，不发生任何消防事故。,二.门厅管理岗（门童） 1、 保持站姿端正，精神集中，每班岗45分钟按排班表执行； 2、 当客户行至距离销售大厅大门35米时，应行注目礼微笑并点头致意，表示欢迎； 当客户行至距离销售大厅大门12米时，为客户开门并向客户问好（早上好，欢迎光临或您好，欢迎光临）； 3、如是下雨、雪天，而客户是在正门下车，应及时先撑好雨伞跑步迎接，开车门问好，并打伞护送无雨具的客户到销售大厅； 4、客户或公司领导进入销售大厅后，及时通过对讲机通讯告知相关岗位做好接待准备； 5、当客户携带大件物品，雨伞等物品时，在征得客户同意的情况下，应协助安放；在客户离开时及时取出交回客户； 6、如果有客户携带的小孩在现场玩耍时，应注意提醒成人照看小孩，以防发生意外； 7、应充分尊重现场的每一位客户，对客户的违规、违法活动行为要婉言制止，做到有理、有节、有度； 8、客户离去时，用敬语欢送； 9、对老、弱、病、残客户，随时提供帮助； 10、雨雪天气，设“小心地滑”提示牌，放置雨具，适时为客户提供雨具和撑伞服务；每日整理所备置的雨具，交接班时进行盘点；,11、及时整理大门附近范围的资料架、地毯等物品，并维护大门玻璃门及地面/地毯洁净； 12、室外作业需从销售大厅内接出电源时，需整理电源接线，避免影响客户进出； 13、突发事件的应急处理和配合销售相关服务工作； 14、负责岗位职责范围内电器、空调等设备按规定时间开启和关闭； 15、保管好现场的一切物品，保证物品不受人为损坏，如发现物品损坏需及时记录并能通知相关领导；值班记录表 16、严格监管销售大厅的物品物资搬运情况，确保销售大厅内的财产安全；也不定期检查销售大厅正前方放置的各项设备设施； 17、当现场举行促销活动，应事前了解活动的程序，密切留意现场情况，严格维护现场秩序，防止意外事故发生； 18、公司搬运至现场的物品，应做好记录并按要求存放，搬出的物品须经现场负责人确认后放行，同时应做好记录；物资搬运放行条 19、晚20：00至第二天8：00转为销售大厅巡查岗，期间如客户及公司办公人员仍未离开，可先关闭洽谈区及接待区的3个门，并在前门继续站岗至人员离开；在相关人员离开后，及时关闭所有门与各类电器电源，仅保留必要的照明后进行巡查； 20、作为巡查岗时应按规定线路、频次进行巡逻并做好签到与记录；具体的巡查路线、频次与检查要求另行规定。安全员值班巡逻记录表,三. 水吧客服岗 1、每天到岗前整理好仪容仪表，化淡妆，穿着工装，衣服干净平整； 2、调整好自身心态，精神饱满迎接工作； 3、在接待区当客户行至吧台前2米时，或在洽谈区当客户行至台阶处，应主动微笑并热情问候“先生/小姐，早上（下午/晚上）好 /欢迎您的光临”，身体微微前倾15度以表示欢迎，并指引客户入座； 4、在接待区客户落座后，及时把矿泉水装杯后送上；在洽谈区客户落座后，将备有的饮品种类报给客户并询问客户的需求“先生/小姐，您好/我们这里有可乐、雪碧、橙汁、矿泉水和咖啡，请问您喝点什么？” 5、三分钟之内将饮品用托盘送到客户座位，并尽可能依次从客户右侧递送到每位客户面前，并说“先生/小姐，您好，请慢用”，离开时应先后退一步再转身离开； 6、客户刚开始饮用时，可每3分钟添一次饮品以满足需要，待客户饮用频率降低后可随时观察，每58分钟再添一次饮品； 7、观察客户，如无我司销售人员陪同的，及时上前问好并询问客人是否需要通知销售人员到来接待或是否需要取阅资料并满足； 8、如客户携带的小孩在现场玩耍吵闹，应上前哄逗，可征得客户同意提供糖果饼干，以尽量避免影响其他人员洽谈；,9、如客户抽烟，可拿烟灰缸上前，有礼貌的请求客户移步至靠通道处就座，并按规定技巧更换烟灰缸； 10、客户离开，应主动送别，“先生/小姐，请您慢走，欢迎您下次光临”，并撤去残余饮品、杂物等，并及时将台面擦干净、桌椅摆放整齐； 11、接待多批次参观人员应力求全面兼顾，不冷落任何一个客户； 12、吧台桌面、沙发、茶几、钢琴、彩电、资料架、地面需随时进行整理或清扫或补充，保持整洁干净； 13、不得私自饮用饮品，食用食物； 14、每日清点所有饮品、水杯、纸巾等，预计数量不充足时，及时向领导汇报或定购；物资申请单物资盘点表 15、每周统计该周到访客户人数，对各类消耗品的使用情况进行分析并报告领导； 16、剩余物品，如牛奶、饮料等需及时冷藏； 17、如有我司工作人员进座，视客户人数情况，劝止工作人员离开以保证客户使用方便； 18、下班时，整理好剩余物品，并放置安全处，锁好吧台储物柜；吧台台面、水瓶、饮水机等应进行清洁以保持整洁；检查接待区与洽谈区的照明及彩电是否正常，然后关闭电源。,1更换烟缸技巧 1.1准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。 1.2站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。” 1.3用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，放在客人习惯用手侧的桌面上。 1.4当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。） 1.5避免直接用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。 1.6客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。 1.7更换烟缸时，左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。,2.托盘的使用方法和技巧 2.1托盘的准备 2.1.1托盘必须干净无破损 2.1.2服务时垫有干净折巾，以免打滑。 2.2正确使用托盘技巧 2.2.1左手五指张开，手心空出。 2.2.2手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。 2.2.3挺胸抬头，目视前方，面带微笑。 2.2.4行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。 2.3放物品的技巧 2.3.1高的物品放内侧，低的物品放外侧。 2.3.2重的物品放中间，轻的物品放两边。,2.4行走时注意事项 2.4.1行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。 2.4.2不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道； 2.4.3发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。 2.4.4右手用于协助开门或替客人服务。 2.4.5当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。 2.4.6当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。 3.擦拭玻璃杯技巧 3.1准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。 3.2擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。 3.3存放：A）依然用手拿住杯角 。B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。,5服务饮料技巧 5.1将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。 5.2左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。 5.3倒饮料前应先示意客人。 5.4右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。 5.5倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。 5.6客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料 。 5.7当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。 5.8及时为客人撤掉空杯子。 5.9倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。,6. 销售大厅保洁员 6.1每天以适量比例的清洁溶液全面湿拖地面1次(下班前)； 6.2每天使用牵尘剂配尘推干推大厅地面3次以上； 6.3每天使用毛巾对大厅展示区两米以下的设施设备不少于2次（上午、下午各1次）抹尘；两米以上的每周不少于1次抹尘，并随时进行保洁处理； 6.4每天对两个洽谈区及所有办公室全面清洁1次(早上)，并随时保洁； 6.5每天以适量比例的清洁溶液对洗手间全面清洗1次(早上)，每隔半小时保洁1次， 并填写洗手间保洁记录；卫生间保洁记录 6.6每天以适量比例的清洁溶液对展示模型玻璃框边/面及台座全面清洁1次（上午），并随时保洁； 6.7每天用玻璃刮对销售大厅各玻璃门清刮3次，两米以下玻璃幕墙清刮1次，两米以上的每周清刮至少2次，下雨过后要立即清刮，保持玻璃幕墙干净透明； 6.8每天至少清倒2次垃圾，保持垃圾不超过容器的三分之二； 6.9随时巡视接待区域桌面和地面，顾客走后要立即清收桌面物品并清扫地面； 6.8 每天使用吸尘机对深度洽谈区木地板布沙发吸尘一次； 6.11每周用木质家具护理剂（碧丽珠）对销售大厅内所有木质家具和木质墙面护理1次； 6.12每周使用擦地机清洗1次外围走廊地面，并及时处理临时产生的污渍； 6.13每月需对天花、风口、灯饰不少于1次全面清洁，保持无尘，无蜘蛛网； 6.14每季度清洗1次空调滤网，保持空调气流畅通； 6.15根据需要进行地面打蜡处理，时间安排在晚上20：00以后并做好围护；,共性作业要求隐形服务及管理 在工作中发现地面或台面脏时，要在最短时间内处理完成； 作全面清洁时，尽量避开销售展示时间，采取早上或晚上进行；在工作时尽量避免来回走动，展示时段内应避免使用较大的工具 与客户相遇时，应主动、礼貌且迅速的避开； 在工作时间和工作区域内，严禁打或接听电话，如需接听时，应找比较隐蔽的位置接听，禁止在客户面前接听电话； 且上班时间内，需将手机设置在振动状态； 在工作区域内需与客户或同事交流时，首先要选择较隐蔽的部位，然后压低自己的说话声音，保持对方能听清楚为宜； 在工作中做到礼仪、礼貌到位，见到客户或领导应主动打招呼并礼貌问好； 客户在卫生间方便时清洁人员即刻离开； 严禁在展示区明显位置整理垃圾； 以星级服务对待每一位客户、领导及同事。,共用卫生间保洁标准与操作流程 每小时对共用卫生间清洁至少1次，保洁时放置“清洁中”提示牌； 营销现场根据人流量的大小，增加工作频率； 每小时一次检查并用玻璃清洁工具清洁共用卫生间的玻璃镜； 每月1次用毛巾擦灯具； 及时更换卫生间纸篓及卫生纸、洗手液等物品，保证正常供给，各纸篓内垃圾不过半； 每周2次取出地面防滑垫进行清洗； 每月2次对共用卫生间进行消杀，每日喷洒空气清醒剂保持室内无异味、臭味； 地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍；,操作流程： 6.1上班前洗手间的清洁 6.1.1 打开洗手间便池每一个冲水阀冲水，对便池进行洗刷。 6.1.2 如遇有水锈或顽固污迹，使用清洁用品进行洗刷，直到干净。 6.1.3用抹布擦抹洗手池台面、纸巾盒、毛巾架、镜面、扶手、挂勾、画框、3个门、电源盖板、衣帽挂、马桶表面、拉手及所有五金件，以确保干净。 6.1.4 更换洗手间内香球、纸巾、擦手纸巾、洗手皂（液）、垃圾袋。更换物品前应对所更换物品的质量进行检查，如发现伪劣物品应及时报上级处理，并作好相关记录。 6.1.5 清洁完后应拖净地面水迹、清理工具并喷洒清新剂。 6.2 上班后，保洁员须每30分钟对洗手间进行巡视、清洁并登记。 6.3 中午清倒一次垃圾。 6.4 临下班前，清倒洗手间内垃圾，更换垃圾袋，清洗毛巾。对自动控制的烘干机等清洁设备应及时检查，确保能正常使用。 6.5 每天洗手间墙壁、风口、