关于市公司营销服务方案与客服热线交叉营销创新尝试的调研报告（客服中心）.doc

关于市公司营销服务方案与客服热线交叉营销创新尝试的调研报告调研的部门：安徽移动公司客户服务中心参与调研的人员：张蓓，韩拥军，郁娟，王璐调研时间：2007年12月20日-12月21日地点：池州分公司调研主题：一、 市公司营销服务方案与客服热线交叉营销运作模式 二、 交叉营销的座席代表技能要求 三、 服务与营销的战术组合 四、 互动营销中的客户数据挖掘 五、 市公司营销服务方案与客服热线同步性的保障协调工作 六、 评估交叉营销的营销业绩标准七、 营销意见反馈渠道的支撑情况为更好地掌握分公司生产经营和管理情况，及时发现运营中存在的问题，推进公司各项工作的创新与发展，根据省公司调研计划安排，12月20日省客服中心一行四人到池州分公司外呼中心开展了市公司营销服务方案与客服热线交叉营销创新尝试的调研。随着安徽移动客户数的不断增长，电话营销的项目需求量也随之增多，但仍然存在着号码资源利用率低，客户数据分散等问题。因此如何将营销服务方案与客服热线进行交叉营销，如何在互动营销中挖掘客户数据，如何利用营销数据发挥更大的价值，成为我们此次调研的重要课题。池州外呼中心主要承担着忙日省客服中心电话分流接续工作和分公司业务营销外呼、客户关怀与回访外呼等工作。其中外呼工作的主要内容有：1.中高端客户关怀外呼2.贵宾卡客户业务营销和关怀外呼3.新业务营销活动外呼4.服务调查外呼5.投诉满意度调查外呼6.中奖客户通知外呼7.自有增值业务营销外呼一、调研中发现的好做法和值得推广的经验（一）创新交叉营销模式，塑造外呼中心新形象目前地市分公司外呼中心的工作重点不再是以往的被动呼入而是主动呼出，主要为客户提供更加个性化的新业务推荐和中高端客户关怀与回访，这对提升自有新业务占有率，提升中高端客户的服务感知度都有着明显的促进作用。电话营销是可以由地市公司主动发起的，也是目前地市最好掌控的营销渠道。地市公司不仅可以针对某项业务或者短期活动进行主动营销，还可以在外呼过程中完成其他项目的调查，掌握客户需求。在交叉营销的过程中池州外呼中心对市公司下达营销服务方案认真组织学习，与制订营销方案的工作人员进行对接，并当天将整理后的内容报送省公司知识库管理员。为了制作一个完善的脚本，外呼人员需要先试呼五至十个后再集中讨论，定出初定的脚本。使用初定脚本外呼两至三天后，再定最终脚本，（二）提升外呼团队服务技能，培养优秀外呼营销人员外呼人员需要具备优秀的业务技能，良好的沟通技巧、稳定的心理素质，只有具备了以上的条件，才可以在工作中游刃有余。通过话务代表丰富的营销技巧、主动的营销意识，才能够真正实现低投入、高回报，使电话营销逐渐成为企业最为有效的营销手段之一。池州外呼中心在培养员工技能方面有着完整的一套流程。例如：上班之前先处理心情再处理事情。对于营销新业务的外呼人员会抓住营销的亮点并以最简洁的明了的方式告之用户，同时在外呼的过程中不断总结，不断改进，将各类培训中学习到的外呼技巧进行有效的运用。（三）加强服务与营销的紧密结合，开展交叉营销 将最合适的业务交给最合适的人做电话营销才能够达到资源的最优化。在服务与营销的过程中，池州分公司采取了自然推荐和有计划推荐两种模式。自然推荐是指在客户主动呼入或者回访过程中根据客户的问题适时推荐新业务的方法；而有计划推荐是先提取符合新业务营销的客户号码，再采取主动外呼推荐的方式为客户开通新业务的方法。两种方法相辅相成，相互补充，都能够很好的达到预期的效果。池州外呼中心还根据客户手机号码的尾数将营销数据责任到人，及时收集资料和总结前期的工作经验。对于营销过程中遇到的问题和建议及时记录与报告。在工作的过程中外呼人员更注重信息共享，因为信息就是外呼营销的生命，信息共享不仅提高了工作效率，更为深度挖掘数据提供了坚实的基础。（四）深挖互动营销中的客户数据，积累重要信息通过电话营销，能够更好的将公司产品推广；通过了解客户的需求，制定客户需要的产品和服务，能够持续为企业创造更大的价值。在互动营销的过程中有很多我们需要的信息，利用好这些信息，我们可以快速提高自身运营分析能力，了解客户潜在需求，挖掘客户内在价值。池州外呼中心在营销与服务过程中通过有效询问记录用户的意见，例如用户感兴趣的业务，用户对主动外呼的感知度，用户对产品的改进意见等等，通过不断的积累重要信息，为将来开展其它营销活动时提供了详实地数据。（五）联动协同保障、快速有效反馈信息以客户为导向,通过各渠道协同和联动满足客户需求,提升客户的感知度。省公司下发统一的营销活动后，地市分公司会严格按照文件执行。在地市外呼的过程中，如果发现有产品或营销活动细则不清晰的情况，会通过各种渠道反馈到业务管理部门寻求支撑。同时省客服对地市自行开展的营销活动需要支撑时，也会通过业务口与地市分公司联系，及时处理回复。各级、各部门的有效联动和快速有效的反馈为新业务营销起到了保驾护航的作用。二、调研中发现需要解决的主要问题（一）外呼中心缺乏必要的查询系统 调研时发现地市外呼中心缺乏必要的查询系统，例如SPOA,内嵌BOSS，彩铃客服平台等。地市分公司由于没有这些查询系统，给外呼工作带了极大的不便，无法通过SPOA查询客户定制的自营SP业务，无法通过彩铃客服系统查询客户的彩铃状态，无法通过内嵌系统为客户办理业务的诸多不便。（二）外呼团队需要开展集中的培训 分公司外呼团队人员较少，无法开展系统的培训目前地市公司业务知识主要通过知识库系统进行支撑。外呼人员缺少专业的、系统的业务培训。主要支撑人员为外呼值班经理。如遇客户询问疑难性问题，均由外呼值班经理处理，在业务支撑方面较为薄弱。（三）提高批量开户操作的及时性在地市外呼中心开展的电话营销活动中，大部分都是自营的新业务，因为大部分新业务是需要省公司批量开通的，但是每天报送数据后未给具体的开通时间，并且部分报送的名单因为用户欠费等原因不能开通也未得到相关部门的回复。（四）开放智能报表平台部分权限目前统一报表平台中开放了外呼统计模块，在此模块中可统计出各地市外呼方面的数据。但无法统计出详细情况，如：个人成功办理业务的数量、电子工单处理详情等均无法通过报表统计。在地市人员报表平台权限中，也没有对客户拨打10086来电原因统计模块。对后期的分析工作带来了很大的不便。（五）增加外呼系统中客户数据的记录功能随着安徽移动客户数的不断增长，地市公司的外呼数量也在急剧增加，但是现在数据的统计和分析大部分还是靠手工操作，无法实现自动分析。例如外呼过程中每个号码之前的外呼时间、简要内容、办理记录、呼入记录等信息都无法直接显示在系统中，给外呼的工作带了较多的不便。三、 对于解决问题的建议和措施（一）开放地市公司SPOA,内嵌BOSS，彩铃客服平台等操作权限（二）定期开展全省外呼人员电视电话会议或者集中培训（三）加强部门沟通，提高批量开户操作的及时性并及时反馈（四）根据地市公司运营需要，开放智能报表平台部分权限（五）建议地市公司提出外呼系统改造需要 综上所述