服务营销——让销售额与满意度并肩提高.doc

课程介绍 服务营销让销售额与满意度并肩提高（讲师吴宏晖原创开发）课程开发特色服务营销到底是服务还是营销？销售如何与服务完美对接形成合力？销售中如何做好服务？服务中如何创造销售的机会？如何让销售额与客户满意度并肩提升？讲师吴宏晖用三星电子销售部门的工作经历融合海尔服务部门的工作经历，为您原创开发并呈现出真正能解决上述问题的服务营销课程。培训方法： 案例分析、情景模拟、理念引导、小组讨论、讲师讲述等。适用对象： 已经学习过销售技巧与服务技巧的服务营销人员课程讲师： 吴宏晖授课时间： 12小时（2天）课程大纲第一讲：从传统营销到服务营销服务与营销是销售的不同渠道从传统营销到服务营销的转变服务与销售中客户行为的特点理解经典的7Ps服务营销组合第二讲：服务营销中的客户价值从服务价值链到服务利润链服务价值与产品价值的组合用服务创造差异化客户价值优质服务降低客户成本付出第三讲：服务营销中的销售模式销售漏斗匹配的服务策略客户生命周期的服务应对服务中的交叉及增值销售进行产品扩大及向上销售客户数据库要有分析能力第四讲：服务成为销售的催化剂不要做满意度的井底之蛙稳定的工作质量建立信任提升客户忠诚与重复购买感动客户并赢得情感归属第五讲：服务赢得更多销售机会在平安无事中没事找事优质服务扩大购买欲望无偿服务促进有偿销售发挥榜样客户宣传作用推动客户间的自我推荐抓准时机主动关怀客户会员服务赢得客户回头增进信任的客户俱乐部第六讲：让销售与服务无缝对接理解销售中服务三阶段客户接待为销售做准备服务发现潜在购买需求预测客户现存工作困境对客户情绪的感同身受解决方案促进服务增值产品使用中的新品推荐在后期回访中埋下伏笔第七讲：服务营销流程标准设计找到重要的“服务接触点”接触点客户引导要素设计要教会客户接受工作流程设计好销售中的服务承诺建立个性化服务标准流程第八讲：服务营销中的客户心理用客户体验促进客户感知服务的感性与采购的理性服务打动客户的要素利用客户情绪与服务偏好分析要与客户沟通风格相匹配第九讲：平衡服务与销售双重角色服务与销售之间角色冲突不让售前与售后自相矛盾避免过度销售与强迫服务树立服务顾问形象四方面客户是你的，你是客户的吴 宏 晖国内著名服务管理研究学者，“感动式服务”的倡导者。曾任职海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。吴老师结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合国际领先的服务理念，不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理课程。2009年独立原创开发的以感动服务提升企业竞争力（管理篇、从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)两门课程在以后几年间获得服务及培训行业广泛认可，并填补了培训市场中“感动服务”与“客户忠诚管理”的两项空白。在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上吴老师荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。吴老师所讲的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。并根据客户行业与企业的实际情况量身定制培训内容，采用学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善曾经合作的内训客户：曾经为马可波罗、美克美家、九牧、箭牌、新冠美、华耐立家、楷模家具中国电信、中国网通、中国联通、北京移动、黑龙江移动、浙江移动、山西移动、山东移动、深圳移动诺基亚、MOTO、三星电子、LG、东芝、大金空调、NEC、理光、OKI、海尔、格力、方太集团、老板电器、九阳集团、亚都加湿器、科龙电器、美国净口、沁园净水器、苏宁电器首钢、三一重工、斗山机械、施耐德、索科曼UPS、德州仪器、罗德与施瓦茨、基伊埃、英特尔、阿特拉斯、郑州煤机、上海汽轮机、宇通客车、福田汽车、本田、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、大宇造船、LS阿里巴巴、京东商城、搜狐、中国航信、精伦电子及诺华制药、先声药业、维益食品、伊利集团、浙江人寿、新华人寿、阳光保险、长安保险经济、中航设计院、中邮设计院、航天设计院、中移动设计院、国家电网、河北电力、山东航空、中国国航、首都机场等企业实施授课服务。主要讲授课程：原创服务课程：1、以感动服务提升企业竞争力（管理篇）、2、从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)3、打造中国制造业服务标杆4、服务营销让销售额与满意度并肩提高5、关键客户的客户关系管理其他行业课程：6、深度营销的门店服务管理策略 7、售后服务加盟服务商运营管理 8、从服务走向营销、提高服务质量、提升客户满意(移动等运营商课程)全业务时代的服务体系建立(移动等运营商课程) 9、创先争