健德铁塔企业施工之市场部-顾客满意度调查控制程序.doc

程序文件 文件编号： JD-B/4-01质量、环境、职业健康安全程序文件（依据ISO9001:2008、ISO14001:2004、GB/T28001标准）文件编号：JDB版本状态：V1.0受控状态：持 有 者：2010年3月1日发布 2010年4月1日执行目 录目 录2顾客满意度调查控制程序31目的32适用范围33职责34工作程序35支持性文件36第三层文件36.1作业文件36.2记录文件3附:文件控制流程图3文件更改一览表1顾客满意度调查控制程序1 目的通过对顾客满意度的调查，调查顾客对我公司产品的总体满意程度,发现竞争优势和不足,分析这些因素导致消费者外化出来的要求和期望以及可感知的效果与期望之间的差异,为管理决策提供改进产品或服务的依据和建议, 从而更有效地提高顾客满意度和忠诚度。2 适用范围适用于对顾客满意程度的调查。3 职责3.1 营销部负责与顾客进行沟通，并将顾客意见、反馈信息传递给质检部，并上报给总工。3.2 质检部负责与顾客联络，组织处理投诉，负责保存相关服务记录；负责组织对顾客满意程度进行测量，分析顾客反馈意见，确定顾客的需求和潜在需求，3.3 总工办负责根据顾客意见确定责任部门并监督实施。3.4 各有关部门负责制定纠正措施和预防措施，并组织贯彻实施。4 工作程序4.1顾客信息的收集、分析与处理4.1.1营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对管理体系业绩的一种测量。 4.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式的咨询、提供的建议，由技术部专人解答、记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。4.1.3技术部要与营销部建立信息沟通渠道，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。4.1.4营销部每年第四季度要对年度内服务的顾客组织开展一次满意度调查，调查方式为：a）对工程结束的，由公司售后服务人员请顾客填写质量服务信息反馈单，掌握顾客对产品质量和售后服务的意见；b）对工程未结束的，由营销部向顾客发放顾客满意程度调查表，调查顾客对公司产品和服务的满意程度，收集相关意见和建议。调查表的回收率应争取达到80%以上，以便于统计分析。4.2 顾客满意程度测量4.2.1营销部要将上述各种调查、反馈资料进行整理，进行统计分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。4.2.2营销部要将调查结果及时上报管理者代表及最高管理者，对顾客反映“满意”的方面，公司及时通报表扬，对不满意的方面要责成有关部门制定纠正和预防措施。4.2.3营销部要对所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、定购产品的情况等，以便及时做好新的服务准备。4.3 顾客满意度调查表或调查方案的设计4.3.1营销部在顾客满意度调查表或调查方案的设计过程中要考虑如下因素： a） 调查表中通常评估的项目及每一项包含的具体小项附表（中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给予出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）。 b） 调查表中评估小项由顾客给予出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估等级时，以中间分换算成原始分数。 调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整：a）评估项目的数量，评估小项的数量；b）每一个项目在满意度总分中设定的分值； c）每一小项占该项目分值的设定比率。4.3.2营销部（工程未完毕）或项目执行部（工程完毕）根据调查对象的具体情况（如不同的顾客类型、不同的产品类型）编制相应的调查表，市场负责人审核、总工程师批准后，才能印刷、分发。4.3.3正常调查表格式如下：标准分数项目满 意比较满意一 般不满意很不满意对应分数100-90中间分数95对应分数90-70中间分数80对应分数70-60中间分数65对应分数60-40中间分数50对应分数40-0中间分数20质量工期服务配合综合评定4.4 顾客满意度调查结果的统计分析4.4.1营销部将回收的调查表按产品或型号规格进行分类，分别进行统计。4.4.2营销部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算：a）每一个评估小项的平均分数评估小项的原始分数之和调查表数量；b）每一个评估项目的原始分数该项目中每个评估小项的原始分数设定比率； 说明：设定比率为顾客对各项内容不同期望值要求的百分率，四项总和为100%。调查时，技术部可根据不同工程，结合顾客要求进行设定。c）每一个评估项目的平均数评估项目的原始分数之和调查表数量；d）每一个被调查顾客的满意度每个评估项目的原始分数设定的满意度分值100；e）顾客的平均满意（每一个被调查顾客的满意度）调查表数量。4.5纠正预防和改进措施4.5.1对于非定期调查发现的问题技术部将信息反馈给管理者代表，由管理者代表视问题原因安排相关部门采取纠正和预防措施，综合办或质检部验证。4.5.2需重点针对下列分析结果采取相应的措施：a）平均数最低的评估小项；b）原始分数最低的评估项目；c）顾客提出的最不满意之处；d）与前次调查结果比较分数降低的项目。4.5.3营销部每年年底根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体等到相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”。4.5.4 针对4.5.1相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见纠正和预防措施控制程序。a）营销部就内部可以解决的问题通知技术部组织制订纠正/预防措施计划，生产部主管批准后实施，综合部验证。b）技术部就涉及上级领导、各职能部门的问题制订纠正/预防措施计划，管理者代表批准后实施，总工办验证。4.5.5对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估（小）项目内，营销部或工程不应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项目或项目。5. 支持性文件5.1质量管理手册6. 第三层文件6.1作业文件6.1.1作业文件清单（CZ/4.2.301）6.1.2文件更改通知单（CZ/4.2.302）6.1.3与顾客有关的过程控制程序6.1.4数据分析控制程序6.1.5纠正措施控制程序6.1.6预防措施控制程序6.2记录文件6.2.1顾客满意程度调查表（CJ/8.2.101）6.2.2 顾客满意度调查结果汇总表（CJ/8.2.102）6.2.3受控文件一览表（CJ/4.2.301）6.2.4文件收/发登记台帐（CJ/4.2.302）6.2.5文件更改申请单（CJ/4.2.303）