东方夏威夷别墅管理方案.doc

东方夏威夷 以完善的金钥匙服务演绎别墅管理的新方向上海天伦物业服务有限公司东方夏威夷服务对象特征别墅类项目提供系统的设计和运行方式，东方夏威夷的业户有以下特征：A. 层次较高的CEO、高级主管、国企负责人、民营企业家、海归人士等；B. 经常性接触的对象多为家庭主妇、保姆和孩子;C. 对身份地位的认同要求和对服务档次的要求很高，私密性要求较高;D. 对高尚社区活动的参与有较高热情，特别是会所的相关活动；E. 业主因为文化观念和行为习惯的不同，对物业管理的要求差异较大；F. 需要更加个性化的装修风格，更多的装修建议；G. 更关注周边的生活配套设施是否能给其带来更多的便利。东方夏威夷的客户报事流程完全一站式酒店模式的管家式服务任何服务需求，均通过2门24小时管家式服务电话接听，服务中心与业主服务需求之 间建立一对一的服务界面。客户服务主管管家服务客户服务部业主提出需求回访满意关闭未关闭YN完成服务提供部门解决信息回 馈所有服务需求全数回访，外聘服务陪同上门并全数回访入住模式东方夏威夷两个“一”交付模式、流程前台服务： 由管家直接面对业主，负责全程办理及提供一对一和一站式VIP服务。后台支持： 由管家、服务人员，收银员、接待员、验房人员等提供专业 化后台操作。管家办理员服务人员收银员接待员业主金钥匙管理Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人，来自法语， 系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组 织。中国是国际金钥匙组织的第 31 个成员国。酒店金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客 人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽 所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生 。物业客户服务在某些方向与金钥匙服务有一定的相似之处， 也许，物业客户服务因为硬件和软件的因素，永远也赶不上酒店金 钥匙的水平。但是对于物业服务来说，我们可以将部分个性化的服 务和金钥匙服务有机的结合起来，提高标准，努力的找到二者的结 合点。金钥匙管理中有必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、 购 ，并且要熟悉很多深入的东西，比如掌握本市高、中、低档的 餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个，包括地点、特色、服务时间、价 格水平、联系人。作为物业服务，主要还是以小区内的基本事务为主，但是为 了体现金钥匙的管理水平，可以让管家掌握部分必要信息和资源。 以及在平时的管理中提高标准和个性化服务。将要求管家记住大量 的信息，或配置专门的记录本以便索引。物业管理与金钥匙服务交付有利之处：.前期工作时间充裕：相关人员提前配置到位；现房呈现，验房工程师、管家 复查时间充裕；整改时间充裕；.前期工作较细致：交付前培训（业务类、礼仪类）；客服、维修、接管验收 资料汇总齐全，为屋本体、装修工作奠定了扎实的基础；.各部门需配合默契：物业公司、项目部，物业内部联系紧密，统一说辞、现 场交付资料整合等；已存在或可能的不利之处：一、软硬件条件问题。1、新员工对入住办理的流程与操作规范不熟悉。2、部分员工的服务意识及工作责任心有待提高。3、每日集中入住后的可能产生的问题预见性、职业敏感度不够。4、本次交付的为现房，经过长时间的雨水洗刷，外立面的清洁工作比较艰巨。5、员工对客户不熟悉，容易犯错误。改进措施：1、加强新员工对于交付前后流程培训，增加现场指导。2、集中交付期间，管理部须对各项交接内容进行核对查验，以便及时发现问题，提前采 取应急及应对措施。3、房屋交付时再集中进行一次开荒保洁工作。4、安排物业管家和营销人员进行沟通，从大致爱好、性格特点及背景方面对业主的基本 情况进行了解，并在日常的工作中加强和业主的交流。二、验房的流程操作上有待改进存在缺陷：在对验房的流程操作上与客户可能会有沟通不充分，往往按照惯例， 所有的验房整改内容全部完毕后才作为关闭该验房整改单的依据，让业主签字确 认，让业主认为没有受到足够的尊重。改进措施：各时间段管家及时与业主沟通房屋状况，同时可以考虑提前2个月左 右请业主先来对已整改好的问题进行验收（提前验收），以得到他们的理解，避 免因个别项目整改周期较长，而引起业主对整体整改操作流程的误解与不满。三、分散交付业主的交房模式改进存在缺陷：集中交付时，服务中心与项目部配合紧密，对于业主提出的问题，由管 家与项目部工程师共同协助答复，但是在分散交付时，服务中心与项目部联 系不够，没有及时知会各部门，在现场交付中，可能存在答复客户问题不专 业的现象。改进措施：1、加强新员工对于交付前后流程、统一说辞以及专业知识的培训，增加现 场指导。2、分散交付期间，按照集中交付时要求，管家预约好客户交付时间，及时 知会项目部、销售部，一同参与交付过程。四、样板房交付流程应在原交付标准上予以完善存在缺陷：样板房交付标准不高，样板房成品保护不够，经常会造成物品损坏和设备 故障。改进措施：现房销售后，样板房的交付验收除了按照常规的验房流程操作外，还要从 使用功能上提出整改要求，预先考虑到业主入住后的矛盾和实际使用中的 困难。在做样板房整改的时候，应因地制宜做好成品保护工作，避免物品破损， 接管时特别注意保留相关的保修责任书等。五、提示类文件不拘泥于普通指引文件，主动向业主提示重要信息存在缺陷：充分理解客户的个性化装修，在不违反国家法律法规的情况下，给予客户 恰当的装修指引。改进措施：及时在装修指引增加相关的指引内容，加强装修管理过程中对业主的引导 和提醒服务，并由装修管理员上门亲自与装修队知会，并做好签收与记录 工作。基本的客户服务模式24小时一站式接待管家部统筹安排特约服务. 专设两部专线电话，两名前台接待人员提供24小时一站式服务。由前台接待负责接受咨询、报 修、投诉、收费及特约服务，将信息传达至相应部门处置，并负责服务跟进及回访，以确保第一时 间满足住户的服务需求并对服务效果进行有效的监控和改进；.24小时手机值班；.总值班一般考虑为金钥匙。.管家部负责对特约服务进行全面统筹调度.全程陪同.持续跟踪.个性化收集创新的客户沟通模式A.房屋管理日志：为每一套房屋建立一份房屋管理日志，涉及房屋业主信息、爱好、禁忌等，重要报 事记录，整改记录，投诉记录等综合信息，以便提供更个性化的服务。B. 蔚蓝会信息平台为了丰富别墅业主的生活，可以考虑建立一个蔚蓝会的信息平台，及时将会所的各 项重要活动、重要通知等与会员分享，并给会员们提供一个交流的平台。C. 住户满意度调查为了了解卡地亚大部分住户对服务中心的满意情况，特安排年底对住户作满意度调 查，及时与住户沟通，进行工作改进，使卡地亚更具居住氛围。D. 管家对于新入住家庭上门拜访了解刚入住卡地亚的住户感受，建立更完善的客户档案，从而可以为服务中心新增 个性化服务打下基础，在住户开始入住卡地亚时就给住户留下美好印象。第一部分 个性化服务项目第二部分 客户需求的收集、统计与分析第三部分 个性化服务的实施第四部分 实际操作中的重点或注意事项第五部分 个性化服务改进设想个性化服务推行服务 目 录一、个性化服务项目 免费服务免费提供（生活类）：.叫醒服务.世界主要城市时间及航班查询.过滤访客.雨伞借用.代为介绍保姆、钟点工、园艺工、家教等.提供宠物清洁袋.业户留言转达保姆或其他服务人员.生活配套查询，代为联系。免费提供（配套类）：服务中心及会所可使用各 种主要信用卡园艺养护及后庭院景观园 艺设计咨询家庭装璜后室内环保检测代缴有效期内公共事业费一、个性化服务项目 免费服务免费提供（其他类）：.提供护照、签证、宠物入境办理咨询和相关手续表单.代订报刊杂志.小件物品临时保管.医药箱服务.代订代送鲜花、花篮服务.业户入住拜访、赠送鲜花、灭火器.代办入境人员临时居留证.对业主家政服务人员进行安全法制教育、消防培训.提供保险、金融、医疗、旅游、家政、票务、宠物寄养等社会资源信息一、个性化服务项目 有偿服务个性化有偿服务（生活类）.住户私人口译服务.代上门收送衣物洗涤.上门家电调试.小型物件搬运(限小区内).私家花园绿化设计施工及养护、家庭植株租摆及养护个性化有偿服务（兴趣类）.家庭私人聚会策划和现场服务.外出导购服务.提供网上冲浪服务一、个性化服务项目 有偿服务个性化有偿服务（配套类）.代办煤气或煤气扩容.代办电话、网络等开通.代缴过期公共事业费用个性化有偿服务（其他类）.家庭名片设计和印刷.代订机、船、车票，代订各类演出票务.收发传真、邮件、打印复印等电子商务服务一、个性化服务项目 整合社会服务资源整合社会服务资源提供有偿服务（生活类）.信件包裹快件上门收取并代寄(邮局).代订牛奶服务.室内装修后有毒有害气体物质清除整合社会服务资源提供有偿服务（配套类）.热水炉、煤气报警器、煤气设施的安全检测.制作隐形纱窗、室内地毯.室内有害生物的专项消杀.家庭安防系统设计与调整一、个性化服务项目 整合社会服务资源整合社会服务资源提供 个性化服务（餐饮类）引入打包蔬菜的免费配送服务引入进口商品免费配送服务会所餐饮免费外送服务整合社会服务资源提供 个性化服务（其他类）引入每周便利市场私人钢琴、游泳教练服务二、客户个性化服务需求的收集、统计分析与实施1、建立业主个性化档案模块：入住前通过多种方式（意见征询 表、会所活动、地产营销活动等）与 客户沟通取得业主的相关信息、需 求，并建立基础客户个性化档案，入 住后各业务负责人每日及时完善；4、个性化服务的实施与验证：客服部牵头制订实施方案和改进计划，协 调落实；新尝试的项目每次服务后跟进客 户意见，定期分析，每月系统评估，可行 的固定为工作制度；非可行的，根据实际 情况调整。3、客户需求的统计分析：每日专人负责收集、记 录、分类保存、每周汇总统 计，流转各业务块，每月部门 专题对收集的业户个性化信息 进行分析讨论，制定改进和创 新措施及实施计划，有针对性 地提供相应的服务：3.1 日常基础服务有针对性改 进和提高；3.2 新服务项目有针对性的尝 试；2、日常运作过程中业主需求的收集：日常工作中全员收集，由一线员工对 业主个性化服务需求和信息进行收集、登 记，信息收集定人、定时、定量；三、业户个性化服务项目的建立和实施关键点1、建立个性化服务项目的实施和公 布系统：建立便民服务索引手册，对通过评估和 实施有效的个性化服务或操作流程形成制度 化，每月更新，向全体业主公布;1.1 物业直接提供的服务：基础服务方面严 格贯彻公司的标准执行，在具体细节和操作 流程中有针对性调整。1.2 社会资源提供的服务：选择和确认优秀 的社会服务资源1.2.1市场知名度、业内声誉、企业资质、经 营状况、人员素质、现有服务单位评估等方 面进行调研。（符合小区业主的真正需求； 达到高档小区的服务标准；服务特色；）1.2.2与多次或服务金额较大的公司签订服务 协议/合作意向书，留存该公司资质证书、 营业执照、服务等级证书。1.2.3灌输阳明的服务理念，引导对方熟悉并 执行阳明的服务标准，严格监控服务品质；2、个性化服务项目的提供着重对现有 服务的改进和优化，根据业主需求增加 新服务项目：2.1 由于现在提供的服务量多面广，往往疲 于奔波仍无法面面俱到，因此考虑将现有服 务的结构进行优化整合，即优化所提供服务 的时间（包括客户需求周期和实际办理周 期）、空间（办理地点）、最佳途径（寻找 开辟电话办理或网上办理）、流程等;2.2 根据普遍的业主需求对新增服务内容立 项：进行前期设计服务方式提供资源配 置社会服务资源调研等三、业户个性化服务项目的建立和实施关键点3、及时对服务项目的评估和调整：根据住户实际需求及时调整服务项目、侧重点及资源投入;3.1 原需求量小，由管家外出办理的项目，现根据业主需求量的增加，积极联系引入社会资源 上门办理，例如：邮局业务、公共事业单位业务等上门服务的拓展。3.2 原开设的服务项目业户需求极少且不实用的项目，逐步缩小业务投入，不再牵扯大量人力 物力：如叫醒服务、代订机、船、车票及票务代理、提供保险、金融、医疗、旅游、家政、 票务、宠物寄养等社会资源和咨询。但保留了服务信息，一旦业主有需求仍可提供;4、操作经验的总结4.1 项目入住前，大量考察引入社会服务资源，预留充足的时间系统地进行，正常运作后， 由专人每月收集评估引入新的社会服务资源，并在合作中优胜劣汰；4.2 结合业户的实际服务需求，逐步在供求关系上进行角色转换，以良好、长期的合作前景 吸引社会服务资源，最终签订服务协议，收取对方一定的管理费，约束其服务品质;4.3 积极引导业户有偿服务概念（如代办煤气或煤气扩容、代缴过期公共事业费用等）；4.4 与相关部门保持良好沟通，取得积极支持和配合。主要做好对内（项目部、销售部）的沟通协调，如业户对房屋本体的个性化需求等;对 外（公安、公共事业）的沟通协调，如办理临时住宿登记、犬证办理、水电煤的办理咨询服 务等；4.5 实际运作过程中，根据操作经验与客户的反馈，及时做好调整和持续改进工作。四、实际操作中的注意事项1、客户需求：个性化服务 紧紧围绕客户需求这个中 心，客户需求尽量满足，客 户需要的能够做到，客户未 想到的能够预见到;2、服务实际推进：避免 “以点盖面”的情况，个性 化的需求当不符合实际操 作及大多数住户需求时， 及时调整服务方案，不牵 涉过多人力与财力；3、社会服务资源充分利用(人手 有限、需求无限)：整合后的社 会资源的标准必须符合高档别墅 住户需求，应与服务中心具有同 一服务标准，避免在利用社会资 源后再投入内部补救资源。需要考虑到的问题：. 提供业户私人家庭服务或咨询时，风险意识需要加强，如保姆介绍，如 介绍的中介是否有资质，给予必要的建议与提示方面仍不够完善；. 提供定购报刊服务后的跟进工作，如报刊送达后秩序维护员是否可以及 时送至每户别墅，邮局、门岗、投递者之间的紧密配合有待加强；. 养护类服务提供后，客户部的回访落实，针对住户（实际使用者），而 不是支付费用者，将客户实际享受服务后的感受及时反馈给相关部门；五、别墅项目个性化服务发展方向的设想1、提前精确把握好客户的需求和服务定位1.1 加大集中入住前、后客户需求调研的深度与广 度，提高别墅项目客户需求调研的专业能力;1.2 客户服务需求调研不仅时间上要提前，还要具 有一定数量，反映出调研的真实性与可行性；1.3 前期筹备阶段，对于别墅项目的客户需求和服 务项目建立要有准确定位;1.4 准确策划和提供客户需要的个性化服务，避免 服务和成本投入的误