酒店半年总结（讲稿）.doc

2008年半年工作总结一、上半年工作情况（一）指标完成情况1至6月份，酒店实现营业收入912万元，完成公司制定全年计划的52%，比去年同期提高76万元，实现了时间过半收入过半的较好的经济效益；实现利润56万元，完成公司全年利润指标计划的27%，由于多方面客观原因的影响，利润比去年同期降低 68万元。（二）积极探索，提升盈利能力1、在稳定韩国市场、保持与网络订房公司稳定合作的同时，拓展新的销售渠道和客户群体。上半年，营销部努力开发城阳区规模较大的潜力客户，例如马士基集装箱公司及旁巴迪等大型国际公司，发展了多家长住客户，如吾荣鞋业，逐步开发日本市场。2、多功能厅装修改造之后，提升了酒店服务档次，结合餐饮市场的变化，酒店调整宴会标准和早餐标准；利用翻桌和拼桌的方法加大餐桌的利用率，提高了宴会和团队接待能力。1-6月份，酒店餐饮共接待46202人，营业总收入约311万元，其中婚宴收入90万元，与去年同期相比增加29.5 %，圆满地完成了上半年的经营指标。3、客房部在做好对客服务的同时，加强健身房、棋牌室的宣传，并通过赠送水果的等增值服务的形式，建立了稳定的客户群，1-6月份，棋牌室收入比去年同期增加2.1万元。（三）提升服务水平，实施品牌战略1、建立服务质量分析例会制度，每月对顾客投诉、意见和建议进行反馈、分析，并制定相应措施加以改进，并考核措施落实情况，使酒店对客服务更上一层楼。例如，针对客户反馈套房档次低的问题，酒店将套房沙发套全部更新并配备子母电话机，并完善客房内配套设施，挽留住客人，提高了入住率。2、优化前台硬件设施配置，规范登记流程，对于国内客人，只要出示证件，通过扫描即可将客人资料自动传输到系统中，减少客人填写入住登记单的等候时间。3、规范个性化服务，建立了“个性化服务案例”、“客人投诉及建议”、“客房部员工奖罚”等平台，对员工进行培训；征询员工在服务方面的创新意见，完善个性化服务指南。通过一系列措施使个性化服务逐步走上正规化道路。4、发展特色服务，打造核心竞争力。5月份，酒店商务中心开通了自助值机业务，使客人足不出户即可办理从订票到登机的一系列手续，为入住酒店和在酒店购买机票的客人提供了特色服务，提升了酒店服务品牌。酒店积极响应市旅游局的号召，扬奥运旗帜，传奥运理念，建和谐青岛，帆船、灯塔、五环旗帜以及可爱的奥运福娃使酒店大堂焕然一新，充满浓浓的迎奥气氛。5、酒店先后实施中央空调主管道改造、三期屋顶及地下室防水、地下蓄水池清洗工程。另外，在不影响正常维修工作的前提下，完成了餐饮部办公室改造、太阳能大修及管道保温、各种管道油漆粉刷以及配电室线路整改、改造等工作，保障了酒店设施、设备的正常使用。6、餐饮部、工程部、财务部密切配合、协同作战，积极筹备空勤餐厅装修及设备、餐具、用具的购置，多方询价、“货比十家”、积极砍价，为酒店节省了上万元的购置资金。克服了时间紧人员不到位等诸多困难，营造一个舒适、整洁、温馨的就餐环境，提供了可口、放心、物美价廉的饭菜，得到了全体空勤人员和公司领导的高度赞扬。真正体现了“丹顶鹤人”为公司分忧、为飞行一线服务的高尚情怀。上半年，经过全体员工的共同努力，以个性化以及特色服务为依托，酒店一次性通过了星级复核和绿色饭店的复核检查，并受到评审小组的一致好评。（四）科学管理，健康发展1、为了发挥目标责任书的导向、激励与约束作用，保证年度目标的圆满实现，上半年，酒店制定了青岛丹顶鹤大酒店绩效考核管理办法，将经营、服务、管理、安全、节能节支、培训、质检、员工管理以及企业文化建设九项目标纳入考核范围，作为各部门及管理人员年终考核的根据。2、建章立制，细化规章。上半年，各部门完善及修改部门规章制度的同时，根据实际情况，适时制定办公用品管理规定、前台入住登记制度、夜间值班人员用餐规定、年休假制度、突发事件应急预案、安全检查制度等等，使管理做到有章可循，有据可依。3、餐饮部进一步实施“五常法”管理，细化餐厅的工作流程和厨房的生产流程，贯彻“工作常组织，天天常整顿，环境常清洁，事物常规范，人人常自律”的五项原则。4、消防安全方面，认真贯彻落实消防局的有关规定，在酒店范围内实施消防可视化管理，确保每个员工及客人都了解消防、认识消防，随时随地掌握设备的操作方法。（五）加大设施投入，确保安全发展1、各部门深入贯彻落实国务院、民航总局、山东省委省政府针对当前严峻空防安全形势所做出的一系列部署，落实公司空防安全有关要求，组织员工认真学习空防安全文件，及时将公司空防安全工作会议的精神传达到全体员工。认真学习贯彻酒店关于进一步加强空防及地面安全的紧急通知，为创建平安酒店、平安奥运，营造了良好的氛围。2、酒店制定前台入住登记制度，要求入住客人必须出示有效证件，建立例会空防及地面安全周汇报制度，时刻保持高度警惕，克服麻痹思想，把杜绝安全隐患作为确保生产经营的有效手段。酒店以排查空防及地面安全隐患为按全工作重点，多次开展酒店以及分公司范围内的安全大检查，排查安全隐患。各部门结合自身情况，制定相应的安全按措施，提高工作标准，进行自检自查，并落实排查整改责任。3、聘请流亭派出所及市安监局专业讲师，对酒店员工进行空防安全意识及安全生产等方面的培训；在酒店及公司重要部位增设岗位，对公司人员实行出入验证制度，对来访人员实行证件登记制度，确保无可疑人员及闲散人员进出酒店及公司；对员工背景和思想动态进行调查工作，确保内部人员思想纯洁和稳定。4、截止到6月份，酒店共投入22.38万元，用于消防、监控设施设备的更新换代和改造停车场。对监控主机增加硬盘，扩展内存空间，确保监控记录档案的完整和实效性；全面改造监控系统，对监控设备进行维修，对监控线路进行光纤改造，确保设备正常运行，减少设备故障的发生率。实施停车场改造工程，重新划分停车区域，在各出入口设立了减速带及道闸，实施车辆检查登记制度，加强车辆管理，避免停放混乱引发的各类交通事故。（六）开源节流 控制成本1、在治安厅、电话机房等新增加的用电区域安装电表，计量和控制用电；根据季节及时调整霓虹灯、庭院灯、楼宇灯的开启时间，在餐饮部、前厅部、客房部等酒店重要区域, 用节能灯替代白炽灯，节约用电。2、根据天气、季节变化，定时开关锅炉燃烧器，使用太阳能热水器加热,并调节出、回水温度, 严格控制冷、制热设备的开启时间和日期, 以节约燃油和电力。（七）积极行动，抗震救灾“512”汶川大地震，一直牵动着酒店每一个人的心，酒店积极响应集团公司号召，发扬 “丹顶鹤人”团结协作、友爱互助的精神，组织员工进行“送温暖、献爱心”大型募捐活动。酒店对受震灾影响的职工进行慰问，并组织员工进行“丹顶鹤人献温暖，支持同胞建家园”再次募捐。两次捐款合计达1.1多万元，将关怀和爱心及时送到了灾区同胞手中。抗震救灾的关键时刻，每天确保预留10间房给抗震救灾机组人员休息使用，特殊天气时提前预留房间，保证飞行和乘务人员休息，确保休息房干净、舒适，充分做好后勤保障工作。在酒店经济效益和社会效益发生冲突时，坚持以大局为重、服务一线的原则，妥善处理内外部关系。（七）加强培训，提升素质为了实现为员工提供学习、交流的平台，在员工中形成“比、学、赶、帮、超”的学习氛围，激励员工的学习热情，从而提高服务质量和服务水平的目标。上半年，综合部制定了详细的培训计划，并注重培训效果的检验和考核，同时加强对部门培训情况的监督和检查。1、在每期“丹顶鹤人报”上设英语学习专栏，共计5期，内容涉及餐厅英语、奥运英语、礼貌礼仪等。结合酒店员工实际外语水平，培训从基础抓起，采取由易到难、由简入深循序渐进的培训方式，如以新概念英语为学习教材，共计2次。2、对新入职员工进行以自学为主的岗前培训，共计30-35人次。针对员工入职人员比较集中的情况，3月份进行了一次针对新员工的集中培训。3、根据实际工作的需要，开展各项专题培训：进行了3次办公自动化培训，内容包括公文基本格式、WORD应用、办公软件、网上报修程序等内容，并在平时工作过程中，对一线服务人员进行网络检修培训；进行了2次驾驶技巧培训内容涉及交通法规、车辆维护、交通事故案例分析、驾驶常识等内容，着重提高驾驶人员的交通安全意识、驾驶技术和车辆维护等方面的知识；针对6月份举行迎奥运知识竞赛，进行了3次奥运知识培训和赛前指导培训，并配合安保部进行了5次安全消防培训。(八)加强企业文化建设，实现和谐发展。1、贯彻“尊重人、爱护人、成就人”的人文文化理念，不断改善和提高员工的物质生活条件和工资福利待遇。上半年，开展形式多样的文体活动：举办了春季文体比赛，部门春游活动，员工生日宴会，奥运知识竞赛等。 2、丹顶鹤人报增设饭店英语学习专栏、办公软件学习专栏等，为员工创造了良好的学习氛围；对员工活动室书刊进行了补充和丰富，并每月更新宣传栏内容，以丰富员工精神文化生活；确立了网络信息员，专门负责网站内容的更新，收集公司以及外部网站相关信息，建立了酒店内外有效沟通、文化传播的平台。二、存在的问题1、面对复杂多变的市场环境，调控能力和组织能力还需进一步提高。2、服务质量管理、培训与质检还需进一步改进。3、管理人员工作作风亟待改进。4、对员工关心不够，人员流动较多。三、面临的机遇与挑战由于受美国次贷危机的影响，中国经济进入了最寒冷的冬天。油价上涨、美元贬值、粮食急缺、全球性通货膨胀、持续紧缩的金融政策，导致我国经济增长持续放缓，在这种大环境下酒店经营也受到了严重影响，客流量明显减少，客房入住率明显下降，经营成本明显增加。面临的困难：1、 受国家政策影响，新的企业所得税、劳动合同法的实施，使一些中小外资企业纷纷撤资、甚至倒闭，城阳韩资企业尤为明显。2、 受自然灾害影响，政府企业开支大大缩减，人员外出减少。3、 受奥运安保影响，客流量明显减少。4、 周边新的高星级酒店纷纷上马开业，抢占更加有限的客源市场。5、 燃油、电价格上涨，劳动力成本大幅度提高。6、 内部人员用房较多。面临的机遇1、 后奥运经济。2、 提高管理，内部挖潜。3、 员工的凝聚力、向心力。4、 公司的强大后盾。四、下半年工作1、统一思想、坚定信心、弘扬抗震救灾精神，变困难为机遇。2、全力做好奥运保障工作。积极做好空防安全、人员车辆进出管理，机组和奥运大家庭成员的保障工作。3、进一步采取有效措施，扩大韩、日市场。尽快制定实施高尔夫一条