我对客户个性化服务的理解.docx

我对客户个性化服务的理解在我们的日常生活中，我们经常都能听到“个性化服务”这个词。比如说，某某家具商城为您提供最棒的个性化服务，为您量身定制最适合你的家具；某某酒店为您提供最温馨的个性化服务，给您如家般的舒适；某某饭馆为您提供最贴心的个性化服务，为您的就餐带来一份最好的享受；某某网店给你提供个性化服务等等。那么什么是个性化服务呢？百度百科上是这么定义的：是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。这个定义是抽象且精练，但是不太好理解。通过上CRM这门课的认识，结合我个人的理解。我认为“个性化服务”应该包括以下这四个方面：第一，最快的速度了解客户需求，第二，最大程度的满足客户需求，第三，最正确的消除顾客顾虑，第四，最高效的解决售后问题。下面，我将从这四个方面来阐述我对“客户个性化服务”的理解。最快的速度了解客户的需求。在客户还没有说出客户的需求时，你已经了解了他的需求。这种眼疾手快，聪明灵敏对个性化服务必定是加分的。当然，这种技巧需要长久的训练或者是经验老道的销售员才能做到。我们可以通过以下方法对客户的需求进行初步的预测：观察客户气质，性格 初步判断客户偏好；交谈中了解客户购买动机； 初步预测客户购买需求 。举个例子说：我们去买衣服的时候，如果店主对你爱理不理的话，你肯定是直接走了。但要是店主通过对你观察你的气质，交谈中了解你的偏好，为你迅速的推荐了几套合适的衣服。又在你还犹豫不定买那套的时候，店主通过交谈中对你身份和工作场所的判断，以及你的喜好和气质，再次给你推荐的时候，估计你就抵挡不住店主的循循善诱了。在交易成功之后，我们还可以留下客户的信息，然后对客户的信息进行归类，分档，并做出分析。这样这位顾客第二次再来的时候，你就可以迅速的做出反应了，更快的了解这位客户的需求了。最快的速度了解客户的需求，是客户个性化服务的第一步。最大程度的满足客户需求。最大程度的满足客户需求，使客户获得最大的客户满足。而客户满足又是建立客户忠诚度的一个很重要的条件。“客户是上帝”，“客户的需求就是我们的追求”，“客户永远是对的”， 这些话是很多企业的对待客户的态度，甚至是一些企业追求的目标。有个案例是这么说的：某酒店领班小杨在快到中午12点时接到一个电话，询问还有没有早餐可吃。她本能地想地笑，但她还是忍住了，便改口问道：“你是哪个旅游团的？”“我们是安微来的，我是导游。” 对方回道。小杨建议：“你们干脆吃午餐吧。”导游说：“但我们昨天爬了一天的山，累得没胃口，都不想吃东西了，只想喝点稀粥。”小杨想，顾客要求再高，也要尽量的去满足。于是她就让厨房特意的为这位客人做了些清淡的早餐。这位客人大为感动。后来，每次带团都来这家酒店。这位客人的要求是有点不合理，都快12点，正常的话，都是没有早餐了。而却小杨也可以直接拒绝客人，这也是名正言顺的。但是小杨却特意的吩咐厨房为这位客人做早餐，尽量的满足客人的需求，让客人十分感动。最大程度的满足客户需求，是客户个性化服务的最核心的内容。最正确的消除客户顾虑。我觉得顾客的顾虑包括两个方面：第一，商品本身价值或是质量消除商品本身的顾虑 ；第二，顾客的心理顾虑。消除商品本身质量和价值带给客户的顾虑。当客户对我们的商品本身的价值或质量产生怀疑时，销售人员就应该用正确的方法说服客户，让客户相信我们的产品。相比销售人员的伶牙俐齿，更重要的是要提升商品本身质量或是价值。消除客户的心理顾虑。我们有句话叫做“无事不登三宝殿”，当我们的服务做得特别好时，对客户的需求特别了解时，极大程度的满足客户时，客户又可能会觉得这里面有诈，肯定藏着什么坏水。这是一个矛盾之处，所以这时候就必须解释清楚，消除顾虑，让顾客买的放心。最正确的消除客户顾虑，是个性化服务的重要内容。 最高效的解决售后问题。有调查数据显示：在中国，56%的用户认为“更优质的售后服务”比价格更重要（价格在可接受范围），40%的用户愿意在社交媒体上分享他们享受到的优质服务！ 售后问题是一个特别重要的问题，尤其是那些高科技产品，因为客户不懂其中的深奥技术，谁知道什么时候出点意外，那时候要是售后不给力，消费者就得花冤枉钱。消费者肯定是不满意的。最高效的解决售后问题，是个性化服务的保障。海尔获得“全国售后服务十佳单位”海尔中央空调首创了业内第一个系统顾客服务标准“五段全程标准服务”和“五个零精品工程”标准，为用户提供“采购、设计、安装、监理、维保”于一体的全方位服务方案和一站到位式全流程精品工程服务，来解决客户的后顾之忧。海尔的家用产品在中国占据巨大的市场，我想这和海尔的优质的售后服务有很大的关系 。从售后服务