服务标准流程和礼仪.docVIP

优质服务“用心”“ 细做”壹组、服务标准礼仪（前提计划准备工作）：1、 仪容仪表 仪容：头部以上：五官等仪表：头部以下：着装 配饰等2、 仪态礼仪 仪态：微笑 情绪 心情 积极乐观礼仪：肢体语言手势：指引手势（高 中 低）邀请手势 递交手势 接收手势 肢体语言身体：身体微躬 点头示意 微笑招呼 目光接触 礼貌文明用语：谢谢不客气 对不起没关系 问好 请问 打扰了 赞美的四句话：你真不简单 我很欣赏你 我很佩服你 你好特别贰组、服务流程（四模组九步骤）： 基 本 导 购 模 组第一步：亲切招呼（五个重点注意事项）1 笑容：微笑且自然 显示的精神：饱满有活力2 肢体动作：身体微躬 手势3 目光：亲切目光接触4 站姿：自然且端正 抬头 挺胸 收腹5以客为先：立刻放下手上工作 1秒钟问好 3秒钟来到顾客面前招呼距离的重要性6 招呼语：注意语音 语速 语调 时间问候/问好 + 欢迎光临喜得龙 + 推广用语（活动主题）目的：尊重顾客 吸引注意 拉近距离做到三声：招呼声（迎宾声） 问好声 道谢声第二步：探寻需求（探询四步骤）望：观察顾客外在：身高体型 肤色脸色 穿着打扮 腰围大小 脖子长短 膀子粗细观察顾客意向：看其所看 走其所走（其表现：反复观看 用手触摸 询问问题 主动试衣 镜前比试 与朋友商量 主动找导购 找东西似的）作为销售人员应：礼貌招呼闻：聆听 用心认真的听报以肯定的态度聆听问：询问 想顾客发以针对性的询问问候：社会交流型问候 一般用于顾客的购物动机不是很确切 关注商品的问候 一般用于顾客已经表现出对产品欲望与兴趣切：分析总结后切入第三步：诚意推介（诚意做到朋友，推销并介绍）展示货品：拿挂装 展叠装 拆包装 放于顾客面前 直观展示 便于介绍介绍货品：需求转换法也是速销法则最简单最直接最有效的销售法则F：产品特性 颜色 款式设计 织法 面料 搭配 价位 折扣 洗涤 保养等 语言模版：它是什么 这是我们。 A：由产品特性引发出来的优点可以优点最大化 但是切忌不可欺骗顾客 语言模版：它有什么优点 因为它。 B：由这个优点而带给顾客的好处这个才是顾客最想要知道和得到的 语言模版：它能给你带来什么好处 所以它。 E：（商品验证和数字案例）请求顾客亲身体验从而得到所说好处的确定验证请求 语言模版：鼓励试衣的说词 要不。 麻烦您这边。 效 益 提 升 模 组第四步：鼓励试穿（试衣率=50%成交率 试衣三步曲） 注意1：不厌其烦 耐心 不带有色眼镜 语气要委婉不要过于直接 微笑亲切 鼓励试穿应有技巧性：开放式问句与封闭式问句合理利用，如同事在掌握了顾客心 理的前提下，可以直接引领顾客到试衣间试衣。注意2：如无顾客所需尺码，找类似款式拿出来介绍给顾客，千万别空手对顾客。作为我们 一线服务员永远要留给顾客一线希望，千万不能让顾客失望。心中默记顾客试衣件 数，记得试衣间不过2件衣服，以免出现不必要的麻烦试衣前：1找衣服 去衣架 解衣扣 拉拉链2引领顾客至试衣间3敲门(礼貌 暗示顾客放心试衣) 并检查（卫生 气味 前顾客物品 前顾客所试穿商品 拖鞋摆放）4挂衣 请进并提醒（提醒贵重物品妥善保管 提醒关门 提醒不要因为衣服弄花了化的妆）试衣中：1附加推销 2帮忙看场 3于旁边沟通 4整理陈列 5与顾客朋友沟通 6旺场接顾客试衣后：1帮忙整理穿着 温馨购物 显得细心 增加对导购和公司的好感 促进销售几率2适时恰巧的赞美 恰到好处的赞美会给顾客的购买戒备心带来放松3询问穿后感：两种询问方式不一样的运用手法开放式（多用）（多项选择题）当你还未能说服顾客 还未能完全控制顾客行动和心理时请用 先主动询问其感受了解顾客满意度 再作你观点的表达阐述 切忌你先表达 加深顾客对你表达的疑惑和顾虑 同时留意顾客朋友意见封闭式（少用）（单项选择题）当顾客完全被你引导之时或顾客被你说服之后用 顾客试衣一出来 把你的观点和看法先容入顾客思维里去把握先机 引领顾客思想达到引导顾客行动第五步：附加推销（销售组合 做到突破“1”的常规）注意：附加推销最好是建立在满足顾客需求之后的情况下进行，避免引发顾客反感说明：你们想想 进来10个10人都买业绩高且容易呢？还是让5个顾客每人买2件好呢？增加销售额，紧抓顾客不放松 每天顾客是有限的五时：沿途介绍时试衣时决定买单前收银台买单后中场六式：1介绍及建议类似的搭配 2介绍新品和主推款 3介绍畅销和经典款式 4介绍容易搭配的推广期货品 5 VIP卡的办理和待遇享受 6情侣装 亲子装和亲戚朋友的推广第六步：收银服务（既是收银 同时别忘了你的服务）注意：有产品修改的顾客必须要买单先 同时告之修改后不包退换 买单速度要快 购物欲望只 在一瞬间 没有第二次机会 1导购员确认顾客买单，邀请至收银台，与收银员做好交接 2财收银员目光接触 保持礼貌 微笑 问好，询问付现或刷卡以及有无VIP卡等情况 3与顾客核对确认货品的款式 颜色 尺码 件数 金额及总件数总金额 4 主动请顾客检查商品质量，确保商品无恙，避免减少顾客投诉 也给予自己以后主动机会 5 开票后，再次向顾客礼貌报总件数总金额做到核对，最后报价 6响亮唱收 同时把收银票据和找回金额响亮唱付 微躬身体 正面身体微躬 双手递交给顾客7精心打包装，带动顾客重视程度，同时做附加推销 VIP客户资料填写和积分服务8耐心简洁的为顾客讲解产品的洗涤保养说明和售后服务讲解（质量三包一定要具备收银小票和吊牌的完整性 否则后果自负）9收银员真诚的向顾客作 自我介绍 自我推销 为自己拉老顾客10诚恳礼貌的把购物袋双手递交顾客 身体微躬 确认款式及数量交接回买单导购，感谢购买惠顾 讯 息 构 建 模 组第七步：档案建立（建立档案必须做到认真 正确 严肃） 建立前：确认建立 资料填写 并安抚顾客忧虑 确定保密放心填写 建立中：讲解重点和必填项目 办卡流程以及好处 积分服务 建立后：礼貌核实填写资料 并双手递交VIP卡 并建议妥善保管 第八步：送客道别（这次成功的最后一步 也是下次成功的开始）1珍惜每一位顾客，不要吝啬口舌 附加推销 2尽量延长顾客在店铺逗留时间，增加和保持人气3微笑的 自我介绍 真诚的感谢顾客购买4介绍货品的洗涤保养方式和部分商品的三包售后服务 5感谢顾客购买 微笑送至门口 全体同事道别语 感谢光临惠顾6礼貌道别 目送远行 把顾客当亲人朋友一样送别7顾客离店 整理卖场 打包 补烫挂一次性搞定8收银员报数 与同事打气加油 激励斗志 客 群 经 营 模 组第九步：电话回访（注意礼貌 语言和时间性的电话回访）资料整理：分类摆放 年龄段、性别、尺码大小、客户类型等针对人群：VIP顾客 团购顾客 老顾客 潜在客户针对时间：生日 新品上市 销售淡季 节假日 特别日子 老顾客很久没有来店铺了回访方式：打电话 打手机 短信息 QQ聊天 发传真 发邮件等电话回访8步骤：注重语气及顾客反映 还有做好准备（心里 专业 笔和回访记录本等）提前 列好提纲，说话内容见面扼要 1 问好 确认是不是顾客所接电话 2 自保家门和自我介绍（最好是当时接单同事） 3 询问上次购买回去 试穿体会 请求顾客给予意见和