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文档简介

寄存物品特殊状况处理办法一、目的为规范门店寄存顾客物品操作行为，及时有效的处理寄存物品时出现的特殊状况，提升顾客满意度，特制定本办法。二、特殊状况处理办法 未取物品 顾客在当日营业结束时仍未取走的寄存物品，客服员同防损员共同清点，在顾客遗留物详细登记表上进行登记，双方签字确认；生鲜食品立即销毁。 顾客隔日领取物品，必须出示寄存牌，由防损主管以上人员与客服员共同对包内物品进行核对；对于领取电子存包柜物品及丢失寄存牌的，除核对物品无误外，还需留存领取人身份证复印件及联系电话，最终在顾客遗留物详细登记表上填写物品最终去向。 物品丢失顾客物品丢失或顾客声称包内物品丢失，须先以冷静的态度进行核实，并采取以下处理办法： 立即通知部门主管和防损处。 在问题未得到最终核实解决前，不做任何形式的承诺。 如属客服员工作失误造成顾客物品取错或丢失，经防损处核实后，由客服员承担相应赔偿责任。 寄存牌丢失 因内部管理原因丢失寄存牌，应在寄存牌丢失记录表上进行登记，以便补充。 如果顾客丢失寄存牌，应进行广播查找。 如确认寄存牌丢失，客服员须通知防损主管共同询问寄存物品的具体情况；顾客能提供相关证明时，请顾客留存身份证复印件，并交付寄存牌工本费5元后方可领取物品；客服员在寄存牌丢失记录表上登记交费单据号。 顾客由于电子存包柜密码纸丢失或操作错误而造成物品无法取出的，客服员需联系防损员，详细询问顾客寄放的柜号及柜内物品，共同打开电子存包柜进行核实，无误后留存顾客身份证复印件，方可取走物品。 电子存包柜非正常开柜只限一次。如箱内物品与顾客描述不符，应向顾客做好解释，待晚上闭店清理电子柜时再进行查找。三、处理特殊状况时服务要求 认真聆听 持积极主动态度：热情接待，态度和蔼，正确使用礼貌用语。 微笑待客：面带微笑，保持平稳的心态和合适的语速音调。 不打断顾客陈述：耐心、认真的听取顾客叙述，不遗漏细节，确认问题所在，并做好相关记录。 询问顾客了解事件重点，分析产生原因及事件严重性。告诉顾客已经了解到问题的所在，并立即给予相应处理。 迅速反应 迅速反应事件处理方案，如果超出自己处理问题的范围需要请示上级主管。 如事件严重，应及时与相关部门联系，调查落实责任。 将问题的解决方案及时通知顾客，并与顾客达成共识，尽量缩短事件处理时间，避免顾客长期等候。四、附则本规定由营运管理部负责解释，自下发之日起执行。附件：寄存牌丢失记录表附件寄存牌丢失记录表日期寄存牌号收费单据号顾客签字经办人备注主题词：寄存 特殊状况 处理办法 通知抄送：
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