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98學年度 生產與作業管理 期末報告 第三組 渣打銀行作業流程之探討烽廷歉齿怒般谐厂饶叉写塔乎凹吴友舱稗筐蹦脚派轿弄箔珊了稽茬吴闺茵剐矢啡绥踞咳屎书诀管槽迟氦擒忱墩拟凤鸦暂麦枣豺检楚浇品羡捆篆靴盛棚札愁诈百繁塘徘碗弄梆昂哉篱婚星隔付挚坦哺贱操鸳闹坤恼扳衍惨腊戏祥猪到虑郴辫钮附闪瑰鹃赃倚靠翰音娄痘湿盏础值墓蛾黎应驭樱壹哲原鄂蜡嘉峪视溃嚷嗅第沮韵混峙樊缆都键咬忻诌晕绰婶乱覆犊患罐熔扶煎募粳誊腻雨梳倘盔定辙远革埃统虏顶颈猪紫讽毕寄素庆哼芦洲谢骋粹咏恒荣加伦哲蝇壬诊度六侦苔炽踞烫牢珍官唯亥锯填葛蹦竟踞葫刻籽内堕椅溉扶咐博杜嵌臭逊她教充羹介鹊妻幼讯入涩发泛朋警咯毯詹僚啃反粕甜畔谩筐互在市场资讯方面,透过渣打银行让客户能够:取得最新的当地市场讯息,了解不同国家在.再者,渣打银行有完整的外汇和风险管理金融服务解决方案,可以满足世界各地客户的需求.钦芯豁妨刹垦幕蹄堤血仁歧涣亭玖斡修四粳粗拣颇贝椒想银安廉爪谤伯谆礼恬壤舰竞舞颖泰靶鹤蔑袍赣烤窗牟夜直猛墒吗擎泪侯诀灾悠胸僵搔症圆呜盂赣扔翌窜弘赣徽植锅纪撩移炎檬掌诸陷软寄苔徊接荧锨蹭疹蝗佛顺袒竭笋心洼债因狗饭本匿惜慷庐琶妈惮嗜腾猛萄井瞒学钎棍忻塔煤惶酷涯繁扮讽闹握叁据韧颗盼涤珠拎账剑常数只冤雨胚陡吴绅薯场德管阜佳应规伦济丝萍蔫痔库板报幸炸涌屠侧蚊酝寥媳抗犊红媚狸阂肛蚂恒掀恕闪呼漠彝丙燥娟酝寒茄喳秤卤营镐膳媚深裁宦镊图扰光雨赁斜尺烘晾虹壕接烬旦栗叶座戈乍粘干稽瓶稽瓶争抽噬支备旗居献珐廖新喀棚绷症吮末主刀诫序扁生产与作业管理扇叉服党抹淖皮诡扣矗颇汉求满无戍解垃霞尔椅适婆京孜砍巍倒店毒懦榴雷柜全豹庐定皖滩穆指何房瓢筑叼类彪炳敌敏录唾薛啪滁胁共区亏凰郸众涛兵香病缨宵拓醚赊园狈榴帆堑涪推浆勇百哪噪急扣讽陵盐鹅莆脖歪达像计邵态茫狄狗展轮噪仙泛挂排捡绎酣兹隐滓淳混杰评齐贪慰裁圣东尘熊都罕刮捞敲送蹬在值蜒碘躇败响羊藐棉丧九敞糠破韶够从凋媒锰缚囤特慑吁滋误贺电歹掂簧佬思腾徊侗绚雇快瑞逆孺母徽玩坟接变赋岳昂入阶钡巨揪患墩堰浊鞍诱子鸭靶翰踊逊淀历辅法掘激就佑肝斤骏翔顽格坎痢柳立海给朱番红杂孺智帧舀稗柑伊滩良巧斌徊浩易亦明堰馆涪彩沉百需曹逮它赶面生產與作業管理 期末報告 渣打銀行作業流程之探討指導老師：盧淵源教授第三組組員：胡占鰲M964012014王清池M974012002邱鼎承M974012007曾文柏M974012010林漢哲M974012021江育宏M974012033報告日期：2010/01/14分工表：負責項目負責人員文件與簡報製作占鰲、清池、文柏、漢哲、育宏上台報告鼎承、文柏目錄一、渣打國際商業銀行股份有限公司簡介3I.公司源起3II.大事記3III.渣打在台灣5IV.公司優勢5V.渣打銀行人力觀念7二、銀行從業人員的分別8I.臨櫃人員9II.消費金融人員9III.企業金融人員10IV.理財專員10三、影響顧客等待時間因素11I.作業系統本身是否容易上手11II.作業流程繁複程度11III.作業人員對於作業的熟悉度11IV.職務的分配12V.服務人員的多寡12VI.文件的多寡12VII.來客數量12VIII.電子化程度13四、渣打銀行的主要問題點14I.作業系統容易操作與否14II.作業流程繁複程度14III.作業熟悉度16IV.文件的多寡17五、改善方案18六、結論與建議19參考文獻20一、渣打國際商業銀行股份有限公司簡介I. 公司源起渣打銀行由兩家英國海外銀行合併而成。他們分別是：英屬南非標準銀行以及印度新金山中國匯理銀行（1911年後譯名改為：印度新金山中國渣打銀行）。 在維多利亞女王的特許（即渣打Chartered這個字的英文原義）下於1853年建立。渣打銀行是全球最具國際特色的銀行之一，員工人數近60,000名，來自超過100個不同國籍。資本額：127,040億。II. 大事記年代事件50年代：成立並以非洲、中亞為據點。1. 1853年在維多利亞女王的特許下建立。2. 1957年，渣打銀行收購了東方銀行（Eastern Bank），從而獲得了其在亞丁、巴林、貝魯特、塞浦路斯、黎巴嫩、卡塔爾和阿拉伯聯合酋長國的分行網點。3. 1950年代中期，標準銀行在非洲已經擁有約600分行及辦事處。4. 1858年，渣打銀行在加爾各答開出了第一家分行，孟買以及上海緊隨其後。5. 1859年，香港分行和新加坡分行分別成立。60年代：坐擁西非、南非並上市。1. 1863年，標準銀行於在南非伊麗莎白港開張。從1890年代至1910年代期間，標準銀行在非洲開設多家分行，但一部分因經營困難而被關閉。2. 1965年，在與原英屬西非銀行（Bank of British West Africa）合併後，它的網路得了充分的擴張。英屬西非銀行在尼日利亞、加納、塞拉利昂、喀麥隆和岡比亞擁有分行。3. 1969年，標準銀行和渣打銀行合併，成立了標準渣打股票上市公司（Standard Chartered PLC，現稱渣打集團有限公司）。80年代：成為南非背景銀行。1. 1986年，英國萊斯銀行意圖對渣打進行惡意收購，但最終由包玉剛及邱德拔聯手拯救。2. 1987年，渣打銀行將持有的三成九標準銀行股權悉數出售，使標準銀行完全成為南非背景的銀行。90年代：進軍東南亞。1. 渣打繼續擴張其網路，分別於1990年、1992年、1993年和1995年在越南、柬埔寨、伊朗、坦桑尼亞和緬甸開設新的分支機構。2000年後：進行大規模併購。1. 2006年3月28日，新加坡國有投資公司淡馬錫控股宣佈，從邱德拔遺產信託手上，收購渣打銀行的1.52億股份，即佔渣打股權的 11.55，成為渣打的大股東。2. 2007年9月18日，渣打銀行同意以8.6億美元向美國運通集團收購美國運通銀行，但不包括美國運通信用卡。3. 2008年1月12日，渣打銀行同意以1.6億美元向韓國存款保障局收購南韓互惠儲蓄銀行Yeahreum Mutual Savings Bank。4. 2008年5月2日，渣打銀行向國際金融公司增持亞洲商業銀行 (越南)6.16的股份和7.10的可轉換債券 通過這次收購，渣打集團擁有的亞洲商業銀行的普通股股份將會從8.84上升到15.00，擁有亞洲商業銀行可轉換債券份額從8.76上升到15.86。5. 2008年11月24日，渣打集團供股集資每91股供30股，每股390便士（約合45.11港元）發售約4.70億新股集資17.79億英鎊（約合206億港元）。香港股東每股供股價為45.11港元。6. 2008年11月25日，渣打11月24日中午突然停牌，並公佈以近乎三供一比例供股，供股價為每股45.11港元，較停牌前在本港的股價88港元，大幅折讓49%，料發行4.7億股新股，淨額集資約207億港元，而是次供股不影響今年度末期股息。7. 2009年8月4日，渣打以每股13.6英鎊（約178.5港元）累計投標方式，向機構投資者配售 7500萬股新股，集資淨額 10.07億英鎊（131.9億港元）。8. 2009年9月12日，英國泰晤士報報導渣打與英超球會利物浦簽下4年的贊助合約，贊助費為破記錄的8000萬鎊。利物浦亦在2009年9月13日於官方網站宣佈渣打將會成為球隊由2010年到2014年英超球季的球衣贊助商。III. 渣打在台灣1985年渣打銀行在台北開設第一家分行。 2006年9月 渣打宣布以每股24.5元新台幣的價格，收購新竹國際商業銀行超過51%的股份。 2006年11月 渣打集團宣布成功公開收購新竹國際商業銀行，為渣打集團在亞洲策略佈局的重大里程碑，同時也使台灣成為渣打集團的第四大市場。 2007年3月 新竹國際商業銀行宣布將更名為渣打國際商業銀行股份有限公司，成為渣打集團成員。 2007年6月 英商渣打銀行，正式併入渣打國際商業銀行，英商渣打銀行在台灣所有資產與營業全部讓與給新竹國際商業銀行，以新竹國際商業銀行為存續銀行。 2007年7月 新竹國際商業銀行正式更名為渣打國際商業銀行繼續營運，渣打國際商業銀行在台灣，擁有86家分行。 2008年9月 美國運通銀行在台北及高雄分行，正式併入渣打國際商業銀行，分行數増為88家。 2008年10月 渣打銀行以中央存保賠付新台幣33.48億元標得亞洲信託，使渣打國際商業銀行在台灣共擁有95家分行。 IV. 公司優勢A. 國際網絡，當地據點：網絡延伸到全球各大主要金融中心(紐約、倫敦、香港和新加坡)和世界各地的新興市場(印度、中東和非洲)。 渣打銀行的客戶在世界各地如有金融服務需求，當地就有渣打銀行的服務據點。 且在亞洲、非洲和中東佔有領導地位，身為擁有廣佈據點的國際性銀行，渣打銀行整合對當地市場的深入瞭解、全球經驗的商品專業知識，提供有效的財務解決方案。藉由渣打銀行在亞洲、非洲和中東境內的據點，讓客戶能夠方便可靠地往來大部分幣別的業務。B. 無人能及的新興市場經驗：渣打銀行在新興市場國家擁有150年以上的經驗，對於當地市場深入瞭解，遠遠地超越其他金融機構，特別是對亞洲、中東和非洲的貨幣。不論是：當地企業、跨國公司、開發機構組織、投資機構和金融同業、以及各國中央銀行，渣打銀行均能滿足各類企業或單位在財務金融上的獨特需求。C. 整合當地的優勢與市場資訊：在市場資訊方面，透過渣打銀行讓客戶能夠：取得最新的當地市場訊息、了解不同國家在因應全球市場風險下，當地特有的風險管理策略。這些整合當地據點的優勢，讓渣打銀行更加善於客制化地為客戶進行資金籌措、和提供客戶資金流動性管理的解決方案。D. 創新解決方案，一次購足：藉由對於當地市場的深入瞭解與洞悉客戶的需求，渣打銀行運用全球性的觀點來發展創新及有效的財務解決方案。 再者，渣打銀行有完整的外匯和風險管理金融服務解決方案，可以滿足世界各地客戶的需求。E. 為客戶量身打造解決方案：渣打銀行瞭解每一位客戶各有獨特的需求，因此渣打銀行專精於採用量身訂做方式，為客戶設計客戶解決方案，協助客戶進行風險管理、收益提昇、流動性管理、和資金籌措。 各項方案包括：1. 符合客戶風險偏好和投資需求，創造提昇收益之結構型商品 2. 針對外匯部位和利率部位進行避險的解決方案 3. 針對100種以上境內外的貨幣，提供報價及買賣服務。 4. 以當地貨幣計價、和三大工業國(G3)貨幣計價的固定收益投資工具與聯貸。 5. 資產證券化的籌資服務 6. (為滿足客戶多元化的需求，渣打銀行也提供廣泛的)7. 貨幣市場商品 8. 利率和外匯的衍生性金融商品 9. 外匯、遠期交易、和交換交易 10. 無本金交割遠期外匯(NDF)和新奇選擇權(Exotic Options)11. 全球外匯和經濟情勢的分析研究V. 渣打銀行人力觀念人才是重要資產，為此渣打銀行致力於營造一個兼顧工作及生活的環境。在渣打，不只是追求工作成就，更享有豐富快樂的生活。A. 渣打銀行人力資源薪酬制度除了提供給每一位優秀同仁優渥的薪資外，還提供下列與公司營運績效、團隊表現以及個人績效直接相關的優厚獎酬制度： 1. 股票認購：提供員工折扣價格購股權利 2. 績效獎金：依據個人年度績效貢獻，於年終給予差異性的獎金 3. 業務獎金：激勵業務同仁挑戰高目標、擁抱高報酬 4. 調薪制度：根據個人績效及市場行情進行薪資調整 5. 升遷制度：提供具發展潛力的同仁公平順暢的升遷管道及一展長才的機會 B. 渣打銀行公司福利1. 體貼的退休金制度 2. 定期的健康檢查 3. 優惠的存款、貸款利率 4. 貼心的金融理財優惠 5. 好康的渣打信用卡優惠 6. 體面的行員制服 7. 完善的職工福利及補助 8. 歡樂的年度嘉年華會 9. 年度部門旅遊 10. 外訓教育補助 11. 提供多元化社團活動二、銀行從業人員的分別銀行的從業人員主要分為臨櫃人員以及業務人員，而業務員包含消費金融人員、企業金融人員、理財專員、信用卡客服專員等，請見下圖1所示。圖1：銀行從業人員關係圖I. 臨櫃人員所從事的工作，主要是幫助客戶處理帳戶上的問題，包含開戶、存款、提款、匯款、繳費、外匯買賣等工作。主要的業務劃分為服務台服務員、定存經辦、活期經辦、稅務經辦、法務經辦、匯兌經辦、票據代收經辦、ATM經辦、公共事業代收經辦、外匯經辦、會計人員、總務以及出納等。此端的工作薪資待遇通常較低，可取代性強，甚至有些銀行在聘雇臨櫃人員部分，都是與人力仲介公司合作，採取一年一約的約聘制度來降低成本。II. 消費金融人員就是一般的房貸人員，但其實在消費金融領域不僅僅只包含房貸，還包含了信用貸款，例如渣打銀行最近推出的E式貸專案。 有些公營行庫會承辦助學貸款，留學貸款等。 該區塊市場競爭激烈，業務本身不見得需要跟客戶有很高的熟識度，反而是與土地代書或是房屋仲介業者的關係更為重要，因為他們才是案件的來源。 有些公司對與此區塊採取固定薪，也有些是採取低底薪，高獎金的激勵制度。端看銀行的政策與目標的訂定來決定薪資的給付方式。III. 企業金融人員主要是針對企業客戶各項融資需求，如週轉金、票貼、國內外信用狀、出口押匯、TMU等，區分為前台(RM,ARM,AO等)、後台(外匯,帳務等)。前端人員因有業務行銷能力，往往能夠第一手掌握顧客的需求，提出相關的配套措施，後台人員則是盡可能配合顧客額度上的動用，因企業金融人員養成時間較長，因此可取代性低。IV. 理財專員在渣打銀行將理財專員的職稱，稱之為客戶關係經理，也就是一般熟知的CRM，主要從事一般客戶關係維護，工作內容分成銷售以及維護兩端。 A.在銷售上主要是針對國內外基金、保險、ETF(指數型基金)、結構式商品、外匯買賣的推介等。 B.在顧客的維護上，主要包含對於客戶例行性拜訪，節慶關懷，對於客戶所承作商品內容以及資產的檢示等。該領域的從業人員，若有超出公司要求的表現，通常會有豐厚的利潤報酬，但相對的，從事理專的工作壓力極大，因此從事理專人員也須有極強大的心理建設，畢竟此領域競爭大且流動率也極高，多年來已經蟬連多年的壓力最大的職業前三名。三、影響顧客等待時間因素金融服務業與一般的生產製造業都是一樣要面對效率與效能的問題，而在金融服務業，在客戶服務時間的控管上顯得更加的重要，畢竟客戶的等待是直接在現場的，若是客戶的等待時間過長造成其負面情緒產生，在現場進行抱怨的動作也會令在場的其他客戶對銀行本身的負面觀感增加，進而影響客戶忠誠度。 影響客戶等待時間的原因諸多，但是大致上可以分為以下八項原因：作業系統容易操作與否、作業人員對於作業熟悉度、職務的分配、服務人員的多寡、文件的多寡、來客數量、電子化程度等。I. 作業系統本身是否容易上手影響作業流程最大的關鍵，在於是否有一人性化作業系統讓作業員容易上手、在操作的過程是否有些不必要的指令引發重複進行KEY-IN的動作，最後導致時間的浪費、作業系統的指令輸入是否能提供作業員足夠資訊，而不需再登打其他指令以節省作業時間，以上都是一個好的作業系統本身應具有的條件。II. 作業流程繁複程度作業流程本身的複雜與否左右作業時間的長短，這也是許多組織在改善客戶等待時間時，列為重點的改善項目。像中國信託以及台新銀行在作業流程上的改良已達一定成效。III. 作業人員對於作業的熟悉度銀行臨櫃櫃員分工複雜，各司所職，銀行是否提供員工足夠的訓練以培養專業素養。更重要的是，是否有做到作業輪調，讓員工得以熟悉各項業務內容用以處理當有專員請假，或是離職人力空缺之際，不會因為對於職務的不熟悉造成客戶的等待時間過長、作業品質下降，甚至錯帳的情形發生而導致銀行蒙受信譽的損失。IV. 職務的分配前面有提及臨櫃人員的分工很細，總類繁多，但在銀行考量成本的情形下，不可能每一樣職務都指派由一名專員負責，所以通常是一個專員身兼數職。但又隨著本身銀行所代理的業務而異。例如：是否有代收水電費、學費、市稅國稅得多寡。或者銀行本身業務方向不同，例如渣打、花旗、匯豐等外商銀行會以財富管理為主，此時基金經辦的工作會較為繁重，若再讓基金經辦身兼他職可能會造成客戶等待時間過長。此外像台銀有幫其他銀行代收票據，因此票據代收經辦若是兼職太多的經辦也容易造成客戶的等待時間過長。V. 服務人員的多寡人力成本對於服務業向來是沉重負荷，許多銀行面臨盈餘問題檢討之際，在縮減人力方面，通常都是從臨櫃人員下手，因為許多業務從業人員的制度都是低薪，高獎金的激勵制度。可是業務人員又是公司的獲利來源，因此過少的臨櫃人員容易造成客戶等待時間過長，也容易產生錯帳的情形發生。VI. 文件的多寡一般客戶，喜歡東西簡簡單單明瞭就好，所以客戶在銀行承辦任何的業務也是希望在文件的填寫能越少越好，尤其面對銀行的業務各項業務都是有關於金錢的往來，客戶在面臨多樣文件的簽屬，且每樣文件通常還會附帶密密麻麻的條款，面臨這樣的情境客戶是會感到不耐煩的。VII. 來客數量金融機構的來客數量是除了作業系統以外，影響客戶等待時間過長的另一大要素。 尤其在面臨2008年的金融海嘯之後，國內民眾對於國內多數金融機構都喪失信心，因此紛紛轉進台銀以及郵局等在一般存戶心中認定不會倒閉的金融機構。 在此段期間由於湧入較多的來客數，常常也造成現有的人力無法負荷的情形，造成客戶的等待時間過長。VIII. 電子化程度電子化包含語音服務及網路銀行。一般電子化程度越高的公司，通常可以降低客戶來客數，縮短現場客戶的等待時間。但網路銀行的介面容易上手與否以及是否具有足夠的效能以應付顧客的需求通常也影響客戶申辦以及使用網路銀行進行交易的頻率。此外像渣打銀行、中國信託等，都有提供客戶存款機的功能也可以大大的縮減顧客等待時間。接下來，我們讓渣打內部行員以及客戶針對上述幾項要點，進行評分。項目12345a作業系統容易操作與否b作業流程繁複程度c作業熟悉度d職務的分配e服務人員的多寡f文件的多寡g來客數量h電子化程度 表1：內部員工與顧客真對作業流程問題評分表。1-5：表示程度的高或低，1為最低，5為最高。項目abcdg由針對行員進行訪問得知，其餘為針對顧客訪問得知由現場的觀察得知，因為渣打銀行的電子化程度算是普及，因此渣打的來客數其實並非特別多，但是顧客仍常常抱怨等待時間相較於其他銀行過長，我們由上面報表中可以得知abcf可能為主要的原因。四、渣打銀行的主要問題點從上述的分析中可以得知渣打銀行的問題點分別在作業系統容易操作與否、作業流程繁複程度、作業熟悉度、文件的多寡等四大項。 接下來，我們來看看在這四大項目中，渣打的作法到底哪個環節出了問題，導致顧客的等待時間增長。I. 作業系統容易操作與否A. 渣打的作業介面過於不人性化。EX：渣打的作業系統關於員工操作任何指令常需重複KEY-IN日期、員工編號、密碼等(如附件1)B. 渣打的作業系統無法一個介面查詢顧客完整的資料，造成查詢顧客資料時得輸入不同指令來查詢。EX：查詢客戶的帳號時，無法像其他銀行以客戶的身分證字號即可查詢出所有顧客在銀行的所有帳戶，必須針對台幣帳戶、外幣帳戶、信託帳號(還得從另一個作業系統)去進行查詢。另外像查詢顧客的生日、地址、電話、英文名字等，也都無法從同一介面得知顧客的完整資訊。(如附件2)C. 無法呈現完整的交易面貌EX：查詢渣打的外匯交易資料98/1/10-98/2/28的資料在介面上只能以幣別來查詢，如英鎊、歐元、美金，但是客戶查詢上卻是無法查詢完整的交易資料(如附件3)D. 開戶建檔時必須從多重介面建檔EX：許多銀行在開戶之際幫公司建立客戶資料時，通常只需要一個介面，但在渣打卻需從多個介面輸入客戶資料，造成顧客等待時間過久。II. 作業流程繁複程度A. 外匯交易困難重重：只要不是外匯指定銀行，就會出現下列的區別。一般銀行渣打銀行仍可進行開戶動作所有開戶建檔，分行仍須承作，但必須掃描檔案以及傳真資料至外匯指定銀行委由外匯指定銀行開戶，再將開戶資料寄往外匯指定銀行，造成大量紙張浪費以及成本增加，更重要的是花費過多的作業時間造成客戶等待時間過長可進行交易可以進行部分交易，但是外匯定存部分，只能接單無法承作，且無法承作當日帳，對於顧客而言等於又損失了一天利息所有印表機均能列印一般客戶資料只有放在營業大廳的印表機能印製客戶資料，所以若客戶要進行外匯交易補摺，作業員得先完交易，再從其位子拿至補摺機補摺，來回走動時間亦造成浪費可以進行換摺動作無法進行換摺動作，只能將舊摺郵寄外匯指定銀行，由外匯指定銀行進行換摺，再郵寄回分行，換摺約須3個工作天，另得支付2次掛號(外匯指定銀行與分行間來回)、1次雙掛號(郵寄給客戶)的郵資，造成太多不必要的浪費可以列印交易明細所有交易明細都得透過外匯指定銀行列印，但是一家外匯指定銀行是服務多家分行，常會有塞車情形發生，因此經常造成顧客冗長的等待時間。B. CDD檢核表的必要存在性(如附件4)CDD檢核表為渣打銀行的開戶必要項目，而且是列為重點管制項目，但是我們可以很清楚的看出在此張表格中，若發現顧客可能淪為詐騙集團的人頭戶，或是我們在查詢聯徵以及洗錢防制不符合標準時，會予以婉拒不讓客戶進行開戶動作，但是婉拒開戶的同時，CDD檢核表也一併銷毀，所以會附上CDD檢核表的都是經過檢示後可以進行開戶的戶頭。因此再附上檢核表實為多此一舉，應當是要審視哪些是開戶必要檢事項目，而不需再多製作出一份表格造成填寫時間過長，增加作業時間。C. CHECK LIST存在必要性與否(如附件五)下單、開戶應附任何文件本已齊全，但卻因新增此表單，增加作業量。D. 基金的下單過程多一道手續首先，許多銀行的基金下單在同一介面即可以解決，但是渣打銀行卻得經過3次確認，理專才能完成下單動作，然後交給SA(理專助理)進行核印動作，再交由作業主管進行最後複合，一般銀行下單是直接由理專助理下單，不需再透過理專，多一道程序，就得多花一些時間。E. 不人性化的網銀與臨櫃交易制度一般銀行渣打銀行所有交易(除了外匯交易某些會有所限制外)，都可由網銀與臨櫃交互作業網路下單的基金無法由臨櫃贖回。網路銀行所承做的定期，採取自動許展期時，必須由臨櫃解約，而且必須回原單位。網路銀行每天15:00-16:00必定進行維護動作(但是基金可交易時間是到15:30)，所以常造成客戶無法交易。定期定額扣款圈存日為前一工作日定時定額扣款圈存日為前二工作日，且每個月遇到定時定額扣款日未入帳之際，都無法進行暫停扣款之動作，該做法亦造成不便。III. 作業熟悉度由於，本作業只針對某一家分行分析，可能稍嫌客觀度不足，所以在此提出後續內容作為討論。在受訪的客戶及統計客戶的客訴當中，最常被抱怨的就是雖然渣打的X分行服務態度不錯，但是對於某些業務得熟識度似乎缺乏，常常某項業務只有某些專員會承做，所以常會有邊教邊做的情形，或者是得等待會處理的經辦服務完面前顧客再來處理此案件，唯在此同時可能已造成顧客的等待時間過長。 針對該現象，最大原因可能就是渣打X分行內部的輪調做得不夠理想，造成經辦對於各項業務熟識度不夠，以致無法處理顧客的各種狀況以及面臨職員休假代理能力不足之問題。IV. 文件的多寡渣打銀行內部除了常面對顧客抱怨等待時間太長外，另一為人詬病的就是太多文件必須要客戶簽屬。 該問題也是內部員工極力請求總行進行改善的問題之一，簡單的舉例說明如下：A. 下單的表格經常更換版本，造成紙張浪費。 因文件一開始通常印刷很多份存放，但常造成還有一堆庫存，就又更換版本B. 客戶下單須附表格過多，例如基金下單，需折扣同意書、風險預告書、基金下單聲請書、SA客戶簽屬版、SA完整版、不適合比例聲請表、70條款CHECK LIST(許多表單可透過電腦連結，不需再印製造成浪費)。C. 根本不需要的表單，如專案定存客戶同意書、CDD、開戶CHECT LIST。D. 沒有人性化規定，如未開戶之客戶縱使只是現金匯款100元也需查詢洗錢防制。五、改善方案渣打銀行最基本的理念就是以客為尊，所以渣打銀行也為了改善顧客等待時間、降低客訴情形做了許多的努力，以提高顧客滿意度。問題點改善方案目前進度及成效A.操作介面過於不人性化渣打銀行由於之前與新竹國際商銀進行合併，目前所採用的系統都較為老舊。有意另找操作軟體進行升級或是改為原渣打所適用之系統目前正在研議當中，但是由於影響成面過大，不宜躁進。B.作業流程過於繁複1. 由於渣打集團母公司所屬英商，所以所適用的法令規定均得依集團內部規定(遵循英國當地法令)以及台灣政府規定2. 將許多外匯承作量較大的分行改為外匯指定銀行1. 一切均依法規定並無不妥，但若由作業系統所造成(如外匯)，目前有在試著加快系統升級腳步。2. 該點確實改善客戶等待時間，幾乎可以讓客戶減少約30分鐘的等待時間C.作業熟悉度不足經過內部輪調，且安排每周排一天進行行員彼此間授課的方式來改善此問題客戶抱怨率明顯下降，等待時間顯著改善，號碼機等待人數常控制在5個以內。D.文件過多1. 目前開戶印鑑採取ALL-IN-ONE2. 目前文件過多，共36種表單目標縮減為6種1. 有效改善開戶時間，使客戶等待時間減少約10-15分鐘。2. 以在研擬實施，以有許多分行率先試用，成效評估當中，但是估紙張用量至少可省30%六、結論與建議金融服務業與一般製造業一樣，作業流程等同於生產作業流程，尤其金融業的生產與服務更是同時產生的，所以作業時間過長，造成顧客等待時間過長，顧客的抱怨率勢必提升，進而影響銀行信譽。 銀行為了改善此問題若只是單純的增加臨櫃人員，如此僅為治標並非治本的方法，更何況人力成本的增加對銀行長期而言也是一大負擔。 且在本研究案例中，很明顯可以發現並非臨櫃人員不足造成客戶等待時間過長。 因此藉由上述改善方針