量贩式KTV总结培训.doc

KTV教育训练课程目录表一、公司简介 二、行政规章 三、服务规定 四、基础教育讲义 1待客服务流程暨说明 2点餐服务流程暨说明 3计算机点餐作业服务流程暨说明 4送餐饮服务流程暨说明 5包厢巡回服务流程暨说明 6买单服务流程暨说明 7包厢出清作业流程暨说明- 8. 转包厢作业流程暨说明-附件： （1）桌面摆至说明 （2）托盘摆至说明 （3）试卷（口试、笔试、实作） （4）考核表公 司 介 绍餐饮娱乐有限公司，位于市最豪华的内，是一家投资数元，面积近平方米。集量贩式KTV、于一体的超大豪华型娱乐场所。超炫装修 ：特聘请国外设计师负责设计，以追求艺术品位为前提，采用进口的装饰材料，同时为了顾客的安全，装饰全部采用防火材料，其它防火设施更是完善。量贩式KTV拥有间包厢，每间都附有独立卫生间，其总体装修可媲美五星级酒店真正堪称航母级KTV。顶级音响、快捷点歌采用全套进口顶级音响加上超低音音箱，并采用立体人声分离技术，使您在欢唱时，轻松愉快享受如歌星般的舞台效果，先进快捷的点歌系统3万首歌曲令您随心所欲，一展歌星的风采。绝美佳肴 拥有独家的免费自助餐，并特聘名厨主理，各种特色小吃，菜色丰富、佳肴齐全。当您进餐时伴着悠扬的音乐，给人以艺术的氛围，品味时尚、清新、舒畅的感觉 。平价超市大型平价超市，有近千种货品供您尽情挑选，全力为顾客提供了一个自由选择的空间，真正实现了花钱不多，玩得开心地愿望。细致服务由台湾精英管理团队进行系统培训、专业管理，一声亲切的问候，使客人进门便有一种宾至如归的感觉，再加上服务员周到细致的服务，让您真正享受到超星级的服务。 KTV培训期奖惩制培 训 规 章1、培训期间国语是唯一语言。2、培训期间注意礼貌礼节，礼貌用语要常用，见到上级、同仁要主动问好！3、培训期间随时注意个人仪容仪表、男生留短发打定型水，不可留小胡子。女生统一涂亮红色口红，扎马尾辫。穿规定服装。4、培训期间注意环境保持安静，不可影响他人。5、培训期间不得携带贵重物品，如手机、钱夹、首饰等，如有遗失，自行负责。6、培训期间注意场地卫生，不得随意仍废弃物。更不可与同事发生肢体上的冲突，如有发现即做严惩。7、使用公司资产时要有开源节流的观念，不得浪费。否则一经发现即做严惩。8、在训期间一切行动要服从教官的安排，如有问题及时与教官联系，以便得到正确地指导。9、培训期间不得早退、迟到。有事须提前一天申请。10、培训期间如有特殊情况，如：生病、或请丧假须拿相关证明来消假，如不安规定一律安旷课处理。营 运 部 人 员 服 装 规 定女性：1.头发：女性头发长度过肩者，应以暗系发饰扎起。头发若垂在前额，应以发夹固定整齐。 染发者不的过于鲜艳.夸张。 2.化妆： 女性口红须以鲜红色为主。 应注意不得过于浓妆，以清爽干净为前提。 指甲长度不可超过指尖，指甲油以透明色为主。3.服装： 准备两件衬衫以便替换 衬衫、背心、裤子应以熨斗使其平整，并保持干净清洁。4.装饰品：禁止佩带耳环。 上班时段禁带传呼机、移动电话、收音机等物品。 钥匙及其它装饰品不可外露。5.鞋子： 一律穿黑皮鞋，禁止穿布鞋、运动鞋等其它鞋类。 着长裤时黑皮鞋须亮面可上油且为平底。 着窄裙时应以高跟鞋，鞋跟高度以不超过5公分为限。男性：1.头发： 男性短发且露额、露耳、其发长不超过衣领上缘并梳理整齐。男性不可蓄胡。 前额垂发应以发胶固定整齐。 染发者不得过于鲜艳、夸张。 指甲长度不可超过指尖。2.服装： 准备两件衬衫以便更换。 衬衫、背心、裤子应以熨斗使其平整并保持干净清洁。 袜子须为黑色。 领结须固定佩带整齐。 长袖内衣、卫生衣以白色圆领为主，禁穿高领。3.装饰品：上半时段禁带传呼机、移动电话、收音机等物品。 钥匙及其它装饰品不可外露。4.鞋子： 一律穿黑皮鞋，禁止穿布鞋、运动鞋等平其他鞋类。 黑皮鞋须亮面可上油且平底。 楼 面 带 客 总 服 务 流 程壹、客人进场：1、一楼接待人员如遇客人进店应主动迎向前去口述：（鞠躬30度并面带微笑）您好，欢迎光临XX KTV2、确认客人是否至KTV消费，如是，再咨询客人人数几位3、帮客人安排包厢并询问客人是否有访客，如有指引客人至留言台留言4、引导客人至大厅电动手扶梯前并指引上楼之路线并口述：（鞠躬30度并面带微笑）请上XX楼，祝你消费愉快！5、用无线电通知区域人员先行检视包厢，和准备待客之物品。贰、楼面包厢准备：区域服务员得知包厢带客时须先检视包厢，流程如下：1、将包厢电源打开：（1）室内之灯光是否适当 （2）空调是否适当2、视机电源打开3、将计算机点播系统之屏幕电源打开4、将公放及音效系统电源打开5、视检查下列项目：（1）麦克风 （2）菜单 （3）遥控器 （4）电视、电脑系统6、包厢无误时将包厢门打开并退出包厢7、将洗手间设施准备得当。叁、引导客人进厢：1、领位须于客人前方23步之位置，走路速度不可过快并随时注意客人是否有跟上和回答客人的问题，沿途介绍安全通道和超市及卫生间位置。2、服务员立于包厢入口处等候客人带到。看见客人光临时鞠躬30度，并面带笑容。目视客人口述：（先生或小姐、晚上或下午）好，欢迎光临XXKTV，这是您的包厢，里边请。”3、请客人进入后，服务人员再入内，并轻轻将门关上。 肆、包厢服务：1、指引客人将外套类衣服挂定位2、询问客人包厢是否合适3、将麦克风头套拆开套在麦克风上并置于客人前方之桌面上4、询问客人是否为第一次至店里消费伍、开帐：一、请柜台开帐后将进场单拿给客人签名确认。二、将进场时间单交给客人做参考。并提示客人底联作为买单时的参考。陆、消费解说：1、口述：先生（小姐）现在为您解说本包厢消费2、口述：本包厢费用为每小时XXX元3、口述：现时段为X折（详细说明）4、口述：另设有超市可自由选购包厢设备解说：1、视听部分：点歌系统、麦克风、遥控器。2、配备部分：菜单。3、墙面部分：空调开关、灯光开关。柒、餐饮促销：1、餐饮促销方法如下：（参照点餐服务流程）（1）促销酒类口述：请问要点酒类吗？若需要填写菜单（2）促销热炒餐饮类口述：我们有精美可口的热炒餐饮类。若需要填写点菜单2、客人点餐完毕或不点餐饮时，可推荐超市并指引位置。3、将菜单归定位。捌、退出包厢：1、面向并目视客人，慢慢退至门口处。2、口述：请问灯光、空调是否适当？3、口述：若有任何需要请按服务铃，我们会尽快为您服务，（用手指向计算机并指导操作）。4、口述：祝您消费愉快。5、退出包厢后轻轻将门关上。玖、外场服务： 1、过道中第一次看到的客人要说：先生、小姐、中午/晚上好，欢迎光临。以后再遇到说：先生、小姐、中午/晚上好。 2、客人按服务铃时，服务员应敲门三下，默数三声。推门进入包厢口述：对不起打搅了，请问需要什麽服务吗？ 3、为客人买完东西送回包厢时，敲门三下，默数三声。推门进入包厢口述：对不起，让你就等了，这是你点的东西。若有洋酒，先待客人确认后，询问客人是否可以打开。 服务顺序：先送酒水、饮料再送食品，放完后说：这是你的找零和购物小票请过目，酒水现在打开吗？若有洋酒必须要客人验证确认后再打开。 4、为客人清理台面：敲门三下，默数三声进入，口述：抱歉打扰你，为你清理台面。服务顺序：先倒酒水，再换烟缸，最后整理台面，清理完毕口述：先生小姐，有事请吩咐。注：】进房服务时,不能挡住客人视线，尽量避免此类事故发生，如果在包厢尽量侧面面对客人，避免挡住电视电脑。】出包厢千万不能用屁股对着客人，要退出包厢.拾、买单服务培训： 1、当客人买单，首先告知客人好的，请稍等马上为你打单，退出包厢，马上通知该楼层的收银台。 2、当客人给小费时：谢谢你的好意，本公司不收小费。 3 、当客人离店时：先生小姐，请带好你的随身物品，谢谢光临请慢走，欢迎再度光临拾壹、其他用语： 1、当看到客人在通道迷茫时，应主动过去说：你好请问需要什麽服务吗。 2、当客人要求转房时，马上告诉客人：“好的请稍等，我马上帮你查看是否有您所需的房型，” 如有时告知客人“让你久等了，某楼某号房正好是你需要的房间，需要我现在带你先去参观吗？”如没有时告知客人“对不起，现在已经没有你所需要的房间了。一会如果有我会立即通知你” 3、当客人要求续时“好的请稍等，马上为你开机。”楼 面 带 客 服 务 流 程壹、楼面包厢准备：一、主接通知： 对讲机：“层，准备带客。” 对讲机：“层收，准备带客。”二、检视包厢：1.将包厢电源打开：（1）室内之灯光是否适当 （2）空调是否适当。2.将电视机电源打开。3.将计算机点播系统之屏幕电源打开，将功放及音效系统打开。4.目视检查下列项目：（1）麦克风 （2）歌本 （3）MENU （4）计算机 （5）电视机5.将包厢门打开。6将洗手间检查准备得当。贰、引导客人进包厢：一、带位服务员立于楼口处等候客人莅临。二、看见客人莅临时上身微微前倾30度，目视客人点头微笑并口述：（先生或小姐、晚上或下午好）,欢迎光临KTV,这里是层您是包厢这边请。”三、带位服务员须于客人前方23步之位置。走路速度不可过快，随时注意客人是否有跟上，并回答客人的问题。四、至包厢门口请客人进入,与本包服务员交接，待客人进入包厢后服务人员再入内，并轻轻将门关上。叁、包厢服务：一、指引客人将外套类衣服挂定位。二、询问客人是否为第一次至本店消费，做优惠活动介绍。三、询问客人包厢是否合适。肆、消费解说：一、口述：先生小姐现在为您解说本包厢消费。二、口述：本包厢费为每小时元（点后为元）三、口述：另设有超市位于本公司楼。伍、餐饮促销：一、开帐完毕、将进场单交予客人时应做餐饮促销。二、餐饮促销方法如下：（1）促销酒类口述：请问要点酒类吗？若需要填写点菜单（参照点餐服务流程）依照包厢人数可适当推销酒水数量。（2）促销热炒餐饮类口述：我们有精美可口的热炒餐饮类。 若需要填写点菜单（参照点餐服务流程）三、客人点餐完毕或不点餐饮时，可推荐超市并指引位置。 四、将MENU归定位。陆退出包厢：一、面向并目视客人，慢慢退至门口处。二、口述：请问灯光、空调是否适当？三、口述:若有需要服务请按服务铃,我们会尽快为您服务。(用手指向服务铃处）四、口述：祝您消费愉快。五、退出包厢后轻轻将门关上。附：包厢消费解说词：这是开机单，麻烦请签名。并请确认房间物品完好无损。现在为您装上麦克风头套。先生（小姐）上午（晚上）好，我是本包厢服务生，工牌号XX很高兴为您服务。现在为您介绍本包厢设备：这是我们的电脑点歌系统（手势指引），如有需要我可以为您做一下演示；这边是空调和灯光、排风的开关(手势指引)；洗手间出门左（右）手即时；平价超市在层；如有需要服务，请按沙发两侧的服务铃（手势指引，先右后左），我将及时为您服务。祝您消费愉快！点 餐 服 务 流 程 说 明壹、 点餐时机：1、消费者进包厢后直接点餐。2、接获消费者点餐通知（服务铃），敲门隔三秒后方能进入包厢。口述：抱歉，打扰您！请问需要服务吗？贰、点餐步骤：1、写菜单。2、重复客人所点之餐饮。3、检视包厢状况，主动为客人整理桌面及环境（如巡包服务流程）。4、退出包厢：面向且目视客人，鞠躬致：（祝你消费愉快）并慢慢退出包厢，轻轻关上门。5、进入计算机点餐作业，录单。6、客人有特殊要求，及时告知吧台、厨房。叁、ORDER单的填写及注意事项：一、开单要求：1、写清日期、台号、服务员（本人）姓名和牌号、品名、数量用中文一律大写。2、厨房、酒吧分类开单。（根据本公司具体情况而定）3、要有开单具体时间，某时某分，酒吧或厨房的，掌握出餐时间。注：（酒吧与厨房列出各项餐点具体出餐时间，并由现场部主管督导出品时间及质量）二、开单注意事项：1、特殊要求标在第二联。2、ORDER单一律不得涂改，如果不慎开错单，需开退项单。3、开单确定后，如有退品，不得涂改，一律开退单。（一般不退）4、录客人之特别要求，以便联络吧台及厨房。A点酒类：客人之特殊饮法。喝酒人数以准备应有之器具及杯具。 B 点餐类：客人对餐饮之特殊口味 。三、开退项单：1、日期、台号、人数及服务员（本人）姓名或牌号、品名、数量用中文一律大写。2、酒吧分类开单。（根据本公司具体情况而定）3、注明退项原因。4、当值主管签名并核查，严禁私自销毁。送 餐 饮 服 务 流 程壹、餐饮用具准备：一、备妥餐饮所须之器具（如餐饮用具准备作业）放入托盘内。二、托盘内之摆置：1、器具高、重者，放于托盘后接近胸处。 2、器具低、轻者，放于托盘前沿处。贰、送餐作业：一、入包厢后应选择不妨碍客人视线之左或右方桌面，采侧蹲姿势，并致：“抱歉打扰您！现在为您送餐（饮）。”二、送餐时应以器具高、重、远离自己先送，器具低、轻、近离自己者后送为原则。并保持微笑，注意礼节。三、送餐晚毕后，应再作餐饮第二次促销，并主动整理桌面和环境。四、如有续点者，请依据点餐服务流程规定作业。五、如无续点者，面向且目视客人鞠躬致：“如需服务，请按服务铃。祝您欢唱愉快！”并慢慢退出包厢，轻轻关上包厢门。 注：餐点递送之顺序： 1、酒类（酒杯、冰块一并送上） 2、餐点类（餐具、配料一并送上） 3、冷饮类 4、小菜类 5、水果类包 厢 巡 回 服 务 流 程壹、巡回的时机：一、定时巡回服务。 二、服务铃机动巡回服务。贰、说明：一、定时巡回服务： 1.时间：（每30分钟巡回包厢一次）。 注意事项：（1）第一次巡包服务时，应作文宣活动介绍。 （2）如该包厢为酒客消费时，则时间提前为30分钟巡回一次。2.器具：（1）托盘（2）垃圾袋（3）烟灰缸（4）抹布（5）打火机、笔注意事项：（1）客人如有点餐饮，则须准备相关器具（如果皮盘等） （2）如包厢点餐较多。或购买酒水较多须准备刮刀、清包筐。二、服务铃机动巡回服务：1.当服务铃想起时，迅速至包厢门口将服务铃按掉并进入包厢内。 2.询问客人有什么需求，应立即着手处理。注意事项：（1）为求迅速，人员应以快步走到该包厢进行服务工作。（敲门三下，默数三声） （2）行进中应注意客人及自身安全，避免碰撞，并应礼让客人。 （3）解决客人问题时,或向上级反映不能解决之客人问题时应以速度、确实为服务标准。三、特殊情况： A、 客人误触服务铃：（1）主动为客人整理桌面、环境。 （2）主动做包厢促销服务。B、如查看后还一直鸣响不停，可能是服务铃线路发生问题。先进厢得知服务内容后，报给干部通知技术人员迅速解决。叁、基本服务范围：1、进入包厢时，敲门三下（待三秒），开门时缓慢轻推，入门后轻慢将门关上（面向客人点头微笑），口述：抱歉打扰您！为您清理桌面（言语清晰，速度适中，语调亲切）2、将托盘置于不妨碍客人视线之左或右方之桌面，采取侧蹲姿势。3、更换烟灰缸，口述：抱歉打扰您！为您更换烟灰缸。将干净的烟灰缸倒扣在脏的烟灰缸上，将脏的烟灰缸收置于托盘内，再将干净的烟灰缸递送放于桌面，此动作可防止烟灰及碎屑掉入菜肴中。 4、整理桌面：a.碗盘杯具内及桌面之残渣倒入托盘内。b.如碗盘内尚有剩余食物时，口述：抱歉请问还需要食物吗？如客人回复不要才可收走。c.使用抹布将桌面擦拭干净。d.当碗盘过多时可分次收出。5、整理地面、环境：a.将酒瓶空罐放入垃圾袋内置于墙角处，避免客人行走不便。b.不可将酒瓶空罐收出，避免客人于买单清点时产生纠纷。 c.将地面之脏乱物稍作整理。d.若地面过于脏乱，需拖刮清扫时，必须经客人同意方可清扫。6、 服务过程中注意事项：a.消费人数是否正确 b.公司资产是否故障、遗失或遭破坏 c.消费气氛的确认及回报注：（1）不主动给客人餐巾纸（2）不得将烟灰缸内之烟灰杂物倒入包厢垃圾桶内(3) 本程序视客人实际需要而定 (4)若人力足够则可增加人员共同整理该间包厢、附加服务（整理完毕再询问）： （1）询问放歌状况： 口述：请问倒目前为止放歌还正常吗？ （2）询问音效状况： 口述：请问对这间包厢得音效满意吗？口述：在音效上有没有其它得建议呢？ （3）依当时空调、灯光状况予以询问：口述：请问空调、灯光是否适当？ （4）作餐饮促销服务。 (5)退出包厢时面向且目视客人口述：若您需要服务时，请按服务铃通知我们，谢谢！退出包厢后将门轻轻关上。 、注意事项：若客人反应、要求超出人员权限时,应回报干部处理,不可私自允诺。附：顾客意见卡用语：先生/女士：你好，这是本公司的顾客意见卡，如果你对在本公司的消费有不够满意的地方，请你填写在这张意见卡上，我们将会根据建议为你改进。更符合你的需要。因为你的宝贵意见，是我们的服务指标。买 单 服 务 流 程壹、作业步骤：1、进入包厢：2、询问客人买单之相关资料：3、至工作站计算机列单：4、帐单交予客人核对：5、柜台结帐：6、开立小票或发票：7、完成买单服务：贰、具体流程：听到服务铃响，至包厢门口安掉服务铃，迅速进入包厢（进入包厢之动作请参阅包厢服务流程之说明），口述：先生（小姐）请问需要服务吗？1、当得知客人需要买单时，口述：“您现在买单，只能唱完现在播放的歌曲，请问您现在买吗？”2、当得知客人确认买单时，口述：“先生（小姐）您买到整点还是现在买单”？确认后，口述：“好的，请问您有自助餐结帐单、及各种优惠券、打折卡吗？”确认客人有无优惠后口述：“请稍等，马上为您打单。” 说完后退出包厢。3、取回结帐单进房时，敲门3下，推门进入，口述：“抱歉打扰您，让各位久等了，请问哪位买单？“确认买单人后，口述：“您今（天）晚的消费合计人民币XXX元，请过目。”4、当客人对帐单有疑问时，应对客人解释：“您所处的包厢是本公司的X种房型，现时段XX元/小时，打折后是XX元/小时，您共消费XX小时，所以是XX元。”5、收完现金后，一定要唱单，口述：“应收您XX元，实收您XX元，谢谢。”（1）若无找零时，“先生（小姐），您付的现金正好，谢谢。”（2）若有找零时，“先生（小姐），您付的是XX元，有找零，请稍等。”找零回来后，“先生（小姐），这是您的找零及帐单底单，请收好。”6、客人开取发票：（1）如客人要求服务人员代开发票必须先报备楼长处理。（2）提醒客人带好超市购物小票及结帐单底联。（3）代开发票时须问清客人是开单位还是开个人。（4）如开单位须问清单位名称。7、提示：客人离场时口述提醒客人：“离场时请带好随身物品，谢谢光临请慢走,欢迎再度光临。”、注意事项：（1）有无董事及其它特别房间 （2）是现金（注意真假），还是刷卡（由客人一起去）。 (3) 唱单、找零、客人签字确认帐单（4）询问是否开发票包 厢 出 清 服 务 流 程 说 明壹、结帐离场一、看见包厢客人离场时，须面朝客人口述：谢谢光临，请慢走！欢迎再度光临。（头部轻点，面露微笑）二、通知楼长包厢客人离场。贰、检查包厢：1、包厢灯光至最亮。 2、检查电视机是否正常。 3、检查麦克风是否正常（是否有声音、外观是否正常）。 4、检查遥控器是否正常（外包装膜是否完整、电力是否充足） 5、检查计算机点播系统是否正常。 6、检查视听设备（公放、音箱）是否正常。 7、检查防烟面罩数量、包装是否正常。 8、检查包厢各设备是否正常（含厕所设备）。 9、检查包厢内是否有客人遗留物品。注意：（1）检查若有异样，立即通知楼面干部处理。 （2）若一切正常，通知楼长包厢正常。 （3）麦克风测试无损坏后，将麦克风及音乐音量调至中央位置，并将麦克风开关关闭。 （4）将电视机、点歌系统及播歌系统电源关闭。（5）查完包厢不出清时，须关掉各电源，做好节能。叁、 包厢清理准备工作：一、准备包厢清理工具： 1.篮桶、2.小刮刀、3.抹布、 4.垃圾袋、 5.烟灰缸、6.芳香剂、7.扎水车8.扫把、9.簸箕、 10.拖把、11.大刮刀、12.杯筐、 13.文宣物品。 二、进入包厢，将灯光全部打开。 肆、清 包 程 序：1、用湿毛巾从里向外擦拭麦克风沿肘绕成圈、麦克风头朝外、按规定放好。2、收验桌面收杯具、餐具。注：详见包厢巡回流程基本服务范围第4点。3、茶几、桌面必须用清洁液擦拭,并用刮刀将面上水渍刮干。 注：桌面边缘及底部必须用抹布擦拭.杜绝有酒、饮料汁等其它污质存在。4、清扫地面并注意死角和门后。5、从上到下或从里到外、擦拭家具、电器桌子、沙发。6、墩地并且从里到外刮净地面。换装垃圾袋，将垃圾桶摆定位，并必须保持干净。7、清点桌面文宣物品是否补齐：A、检查六合一是否干净及物品已补齐。 B、检查餐单及台卡必须保持干净。C、补杯具和烟灰缸并注意不可以拿湿来补的。8、巡视房间看有无遗漏之处：房间是否干净整洁。9、最后适当喷洒芳香剂（2、3下左右），关灯退出房间并关门。10、报备该区干部出清请检查是否合格。转 包 服 务 流 程壹、转包步骤： 1、了解转包原因 2、报备干部询问房号 3、告知客人转房号码 4、为客人转移包厢内物品 5、至柜台更新转包后的房态信息贰、具体流程：1、当外场人员获知客人要求转包厢时，应先行了解客人转包原因及现包厢人数。转房原因一般有以下几点： A、因为人数变多（变少），所以要转大（小）包厢。 B、因没有合适客人客人需要的房型，故接待暂时安排房间，有合适房间了转厢。（此情况外场须随时为客人留意是否有合适客人的包厢） C、机具或硬体设备故障 影响客人消费感受（注意是否有免时，并主动给客人道歉）2、服务员不可私自作主承诺客人或带客人去看空厢。于了解客人需求后，报备楼长。由楼长与接待联系、处理。3、待干部确定要转至的包厢号码时，要及时告知客人。如有需要可带客人先去看包厢。满意后转厢。4、告知客人原包厢物品会为其送至即将转换的房间，并提醒客人带好自身随身物品，不要遗留在原包厢中。5、将客人原包厢的餐饮转至新包厢中，应注意客人尚未食用完的餐饮。何种餐品何人食用。避免混在一起。若有小菜、点心要为客人上新筷子，并且主动将客人酒杯全部更换新杯。6、至柜台通知收银房转态，并将转至的新房号填写于待客单、进场单上。7、如转的包厢与原包厢价格有差异，应告知客人。8、主动告知客人原包厢点完未唱的歌曲。为其点在新的包厢内。并将新的麦套装好。9、与转至的包厢服务人员做好交接，转厢完毕。注意事项：1、若是转至别的楼层，将包厢人数须先通知该楼面楼长。以便其做好准备工作。（杯具之类）2、若客人对转包后的餐点物品有质疑时，应了解具体原因后报备楼长处理。3、若有未上的餐品，应通知吧台、厨房的传递人员留意，以免餐饮送错房间。4、若客人有留言须报备干部告知接待修改留言的包厢号码。5、若是非客人需要主动而是营运需要客人转厢，应向客人致歉。员 工 培 训 计 划公司本着严格，平等的态度，对新生及原有员工进行最基本的常规培训。为达到预期的目的，特选定下列计划：一、本着择优录取，宁缺勿滥的态度，对员工进行培训。二、为使员工成为公司有用的人才，特分为四大章，对员工进行培训。（体能、技能、技巧、综合）三、培训标语及口号：经营理念：态度要亲切 服务重笑容清洁做的好 舒适没烦恼餐饮靠品质 色温味具备机房顺又畅 音响零故障 消防常演练 生命最安全服务口语：您好，欢迎光临！是的，好的马上来！抱歉，打扰您！请问需要什么服务吗？对不起，马上为您处理！不客气，这是我们应该做的祝您消费愉快！谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临！店呼：我最健康我最快乐我充满活力我是最棒的我们都是最棒的！爱的鼓励：鼓掌：1 2、1 2 3、1 2 3 4、1 2概 况一行业介绍：我国共有六大产业:（1、农业 2、工业 3、服务业 4、信息业 5、电子工程业 6、生物工程业）服务业是有明天的,前途是光明的.让员工认识行业重要性，达到爱岗敬业的目的。二、公司简介：企业文化 企业形象 什麽叫企业文化：包括所有员工的文化素质，企业所推创的“诚心服务、永续经营”员工能够于公司风雨同舟，在公司工作有归属感。 什麽叫企业形象：是展现在每一位客户脑海里的印象，它要靠每一位员工去维护。也要靠每一位管理者制定的市场政策，包括市场推广。 诚信：诚，意味着对待顾客的心要真诚,对待工作的态度要热诚,对公司要忠诚,对同事要热诚。 信，意味着对顾客要讲信誉，对公司要信任，对自己要有信心。 “有信心不一定会赢，但是没信心一定会失败！”三、工作要求：1、全面运用五心服务：1) 诚心; 2) 耐心； 3）细心； 4）贴心； 5）热心。优秀的服务者应具备：能够预期客人所想，及客人之所及，想客人之所想。2、工作态度：1） 一流的娱乐，一流的服务，是我们的宗旨和奋斗目标。2） 礼貌与微笑。3） 责任与效率。4） 忠诚与协作。3、四合一服务员的条件： （1）餐厅服务员条件（文） （2）星级酒店服务员条件（武） （3）音乐人的条件 （4）推销员的条件4、效率、效能：效率：用正确地方法去做事，即工作能力。效率提高首先要有正确地工作法。 效能：做正确地事，即工作态度。做任何事首先要端正工作态度。如何让工作既有效率又有效能：竞争中立于不败之地，就要既有效率又有效能。效率不可能突变，效率可以提升；效能取决于自己（信心、决心、毅力），保持最佳实力。让自己既有效率又有效能，首先要有效率，先有效能者毕竟是少数。四、量贩式KTV的经营特色、KTV的发展：1、KTV的起源：KTV起源于日本，从早期在酒店里的3人走唱乐队发展到卡拉ok，卡拉就是日语空的意思，而OK就是英语orchestra(交响乐队)的前两字发音，日本人造字把 这两个字结合起来成为卡拉ok就是无人乐队的意思，后来传到台湾，把卡拉ok装在房间然后取名ktv,k为卡拉ok的第一字，tv为MTV（音乐电视）的后两字组合成KTV。2、何谓量贩式：量贩式起源于荷兰。特色为大型卖场，大型停车场，让消费者一次购买成批量物品。比方说卫生纸一次购买就的12盒。不可单买一个，价钱比一般商场便宜。也就是以量降价，薄利多销的行销手段。KTV业者取其名用意为：比一般KTV便宜，成批成批客流，房间周转次数多，自然成本就降低，老板获利就多了。3、经营特色： 【一】收入基本分为三大部分 a.包厢费收入：此为最主要收入，因为客人进门就开始计时，收费，不吃不喝也要付 钱一 般此项收入能满足基本开销。b.超市收入：此项收入最重要，因为所有客人都会到此消费，但是消费多少就取决于超市物品种类、价钱，有他喜欢的价钱便宜的他就多买，多买多吃多喝，就多花时间，客人多待时间我们就多收钱，所以此项收入直接影响到包厢收入多寡。c.餐饮收入：指厨房及吧台出品，超市卖的是冷的干的食品酒水居多，客人肚子饿了或想喝热东西就会点餐饮，一般以下酒菜、水果、简餐及胖大海等润喉饮料销路最好，此部分成本较低，故营业额高的话利润就可观。【二】经营要点：客人是要来唱歌消遣为主要目的所以（1） 音响好（2） 新歌多（3） 服务好（4） 档次高（5） 价格便宜（6） 促销活动 以上都是影响客人选择KTV的因素，其中又以（1）（2）项影响最大。五、如何超越对手竞争：任何行业都免不了同业竞争，只要有钱赚就会一直有人投入，花大笔的钱装修比豪华，削价竞争比价格，所以如何维持竞争力领先，以下几点就非常重要：（1） 新歌源源不断：有新歌才有客源，这是不变的法则，因为原本客人就是来唱歌的，你不能老是那些歌，是吸引不了人的，最好还有别人拿不到的新歌，造成你是世界领先有新歌的印象，那你就是客人的第一选择了。（2） 音响维持最佳状态：话筒音质衰减，调整好的音效改动了。VOD录歌水平差，影像话质模糊，都需要在平常维护好。常常检查调整，才不会招致客人抱怨，音响好是最佳宣传要点。（3） 环境卫生要重视：包厢清洁、烟味异味消除，厕所卫生，餐饮卫生都是让客人喜欢的条件。（4） 促销活动不断：超市内产品轮流促销，送赠品、摸彩、旅游等等，公司举办回馈消费者活动，欢唱券、消费累积换奖品等，再搭配媒体广告，巩固旧客人，让客人每次都有便宜可占，他就会常来，而且还会拉朋友一起来。（5） 设备维修不可断：壁纸.沙发破了马上修，马桶坏了堵了马上排除，空调不热或太热都要处理，总之要时时刻刻维修，让店里永远在客人眼里都是新新的，这样就不怕别人新开店，客人会喜新厌旧了。（6） 不要给客人二级品：顾客花钱买享受，不良品质物品永远得不到顾客的心，而且还留给对手超越自己的机会。第一章 体能训练一、口号：1、合理的训练，叫做训练，不合理的训练叫做磨练。 2、吃得苦中苦，方为人上人。 3、在自己选择的事业道路上，勇敢、执着的走下去。二、体能训练注意事项：1、运动休息秩序：休息时保持秩序的安静有序及环境整洁。2、运动间引导：学员应了解体能训练宗旨在锻炼身体素质，使其身体素质能适应现场部工作需要，培养其自制力和毅力，随时注意情绪，鼓足干劲与鞭策学员的积极性。三、基本动作训练：1 立正：闻立正口令时,两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分45度,两腿挺直,两膝夹紧,收小腹,挺胸,两手臂自然下垂.五指伸直并拢,中指紧贴于裤缝,头要正、颈要直、两眼注视前方。重点：臀部夹紧，收腹挺胸，中指紧贴裤缝，眼平视。2 稍息：闻稍息口令时，左脚向外分开与肩同宽，两腿挺直，收腹挺胸，双手虎口交叉，左手在下，右手在上，位于前后腰带上方，头要正，收下颚，两眼注视前方。重点：挺胸，双手虎口交叉，位于背后腰带上方。3 蹲下：闻蹲下口令时，左脚向前跨步，迅速蹲下，双手五指伸直并拢。重点：上身保持正直，眼平视。4 原地间转法：向左转：闻向左转口令时，左脚尖和右脚跟离地，重心在于左脚跟和右脚尖上，迅速向左转90度，到定点迅速靠上，成立正姿势。向右转：同向左转要求，方向变换。向后转：闻向后转口令时，右脚后移半步。右脚尖和左脚跟保持一个半拳头距离，然后抬脚尖，用两脚跟迅速向后转180度，成立正姿势。5 看齐：闻向右看齐时：以排头为准，迅速叉左手，摆头看齐前看时，迅速恢复立正姿势。（向右看齐，同向右看齐方向变换）闻向中看齐时：以指定的中央为准，迅速叉手向中央队伍，摆头看齐。闻向前看齐时：成立正姿势。重点：叉手时手掌与腰切齐，最后一员不叉手，挺胸收腹动作有顿点，迅速注意胸线、脚跟，标齐确认小碎步移动。6 点名：立正姿势，听到自己的名字时，应迅速举右手，稍息姿势；听到自己名字时，应迅速成立正姿势答到。重点：右手握实拳，挺直贴于耳际，头部转向点名者，答到声音洪亮、短促。7 报数：报数包括依序报数，纵队报数。重点：注意声音洪亮、短促、精神。8 敬礼：右手五指伸直并拢，迅速抬起至额头。食指与眉毛微微接触，两眼注视指挥者，礼毕时，应迅速放下右手，成立正姿势。重点：保持上身正直，不要晃动，动作确实，有顿点。9 原地踏步：闻口令时，先塌左脚，1为左脚，2为右脚，依序踏步，双手自然下垂摆动，上身保持正直，收小腹，挺胸，闻立定时，原地踏步迅速成立正姿势。重点：双脚离地2530厘米，右手握拳。10.出入列动作：左脚向后退一步，右脚靠上向右转，声速成跑步姿势，跑至指挥官面前敬礼，待教官回礼后，礼毕，请示出入列原因，敬礼，礼毕，向右转迅速成跑步姿势，跑回队伍中，左脚向前一步，右脚靠上，回队伍内。重点：动作要迅速顿点，与教官一大步距离，礼毕动作要比教官慢。第二章 技能训练托盘技能课一、托盘的使用：1、五指托盘法：手掌放在盘稀薄中央，掌心呈弓形，五指张开。拖物力量集中在五指间及手掌边缘以能放入一个鸡蛋为准，胳膊与身体夹紧，手臂略成小于90度直角，眼平视，如托盘所拖物品较重，可将托盘一边靠在前臂上，但另一只手一定扶紧托盘边缘，以防翻盘。2、三指托法：拇指、食指、小指张开，无名指并拢并紧缩，一般情况以不能碰到托盘为准，如遇重的物品，需用中间一指顶住盘底。二、托盘使用注意事项1 重的物品，重心高的物品，宜放靠在身边。2 如指力不够，应用另一只手依旁边，不宜硬挺。3 托盘一定要保持干燥、清洁。4 严禁双手拿着托盘边服务。5 托盘是服务员的手，禁止不用托盘传递物品，即使托盘上没有东西，也得拖着托盘。6 托物品时，眼一定平视，不要盯着托盘向下看。服务意识与技能一、斟酒: 从主人的位置开始,按顺时针方向依次斟倒.再从主宾开始顺序为:女主宾/女主人/男主宾/主人斟酒注意事项:1、斟酒时瓶口不可以碰到酒杯上，应相距2厘米。以防止将杯口碰破。2、斟酒时应随着瓶内酒量变化情况，以适当的倾斜角度，控制酒液流出的速度。因为瓶中酒液越少酒液速度越快，容易冲出杯外。3、斟啤酒时，因泡沫较多容易沿杯壁溢出杯外，所以要慢或使啤酒沿杯壁流入杯中。4、由于操作不慎，将杯碰倒时应向顾客道歉。立即将酒杯扶起，检查是否损坏。坏了赶紧换新杯，好的就用纸巾将酒杯擦干净，将酒杯放好。如客人将酒杯碰倒，也是这样做。二、为客人点烟： 当看到宾客准备吸烟时，不应让客人找火点烟。服务员要迅速轻快的为客人点燃。一般一次性完成动作。点烟时站立位置不宜过高，点前检查火焰，递过去时从低至高，点后立即熄火。要防止火苗燃伤客人。三、斟茶： 斟茶时，右手握壶，左手自然弯曲放于背后或拖住托盘。茶水不宜太满，以八分满为为最佳。四、服务态度：服务员为宾客服务过程，首先是从接待开始。通常宾客对服务员的印象来自服务员的外表，后是语言、手势、举止等。服务员要以良好的服务取得宾客的良好信任，从双方开始接触就能建立友善关系。因此良好的服务态度是进一步做服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无服务意识的具体表现。服务态度是提高服务质量的基础，它取决于服务人员的主动性、积极性、和创造精神。取决于服务人员素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。在服务实践中，良好的服务态度表现为：热情、主动、周到的服务。第三章 技巧训练促销技巧众所周知，任何一家企业经营的目的就是盈利服务业，就我们这所KTV而言也不例外。那么我们便是XXKTV盈利工具。每日销售的多少直接关系到公司的利润，即：效益，而直接与效益挂钩的有两个重要的方面。一方面是我们的销售业绩，这是需要我们付出和努力的。另一方面便是与我们每一个息息相关的，那使是我们的薪水即福利，这是我们要求得到的，这就不难看出付出与回报是平等的销售额越高，公司效益便越好。随之，福利、奖金、工资也会都跟着上涨。那么，为了我们得到更多这就必然要促使我们提高销售额，这就是我们在讲促销前需要大家明白的一个道理。一、如何做一个促销高手不是任何事想得到就一定办得到。我们每一个服务人员都不同这包括性格、阅历、经验等各方面素质。这就造成了，每个员工的销售业绩的差别，但是我们要求的是我们都要去学习，向别人学习，相互学习交流经验，学习促销技巧，当我们掌握了相关的促销方法及技巧后，并实际用运到工作上来，这便会达到意想不到的效果。为了我们的口袋，我们必须学好、用好而不是盲目地、不假思索地、感性地推销，而是理性地去研究客人，抓住一切机会去研究不同顾客的消费心理促使其在我们KTV消费而最大限度地。二、下面我们就举几个例子来讲一下促销的几种常用技巧：1、促销前应注意的几点（1）表情及仪态（2）促销的谈吐（礼貌用语）2、实例演说技巧名称范例意义说辞二选一青岛啤酒，你要一打还是半打？客人会因此而受前提示的影响。最后通牒我们的客人反映不错,只剩最后几盘了。建议你点用。面对优柔寡断的客人犹豫不决时。延续服务你的已经完了，我帮你撤掉，顺便再帮你来一份好吗？促使客人消费意识增加。动作表情用微笑和热忱、诚实的肢体语言拉近与客人之距离，博得客人信任。言语是最重要的，要造成信任关系，还需仰赖动作表情。以诚待人现在正是水果盛产的季节，建议你点份什锦水果。随时随地替客人着想。设定理由小姐木瓜汁即可口又美容养颜让她失去选择,使其相信。是与否小姐/先生是点酒吗？那你是否也要点小菜吧！诱导其心理反”应是、的是的。”关心对方需要帮你点壶热茶解酒吗？关心对方的心，使其接受建议。假设立场如果我是你的话，我一定点大盘水果。量也比较多。暂时移位，给予客人建议。搭配促销你的需不需要来搭配调呢？口感不错！告诉客人新饮法，诱导消费加点。赠品刺激目前你只要点，即赠送以赠品促销吸引客人点用利多消息公司若有搭配行的折扣行为，可作为吸引因素以折扣吸引其点用提醒法本公司有提供美味餐饮,小吃等,你可参考看看。提醒客人肚子快饿了。各取所需小弟弟，要不要喝汽水很好喝呦！依客人喜好及年龄层进行促销。3、促销的时机销整理桌面与促的时机点时机点可推项目第一次餐饮点购介绍1 待客人入包厢介绍时（见外场SOP）。2 送马克杯正式点餐时（见外场SOP）。a.招牌餐饮、主厨房推广b.个人推广配合公司促销活动注：此时为全盘式建议点购，可将点的量放大(SELL-UP)第二次促销1 送餐后30分钟，顺手清理桌面，询问一切消费都满意吗？2 送完餐与客人对单时，顺手清理桌面。a.促销没点、缺少的项目b.饮料、小菜追加。注：此时促销为重点式点购，建议性促销以一项为限第三次促销1 对客人点餐后，客人按服务铃时，顺手清理桌面。2 整点巡房时，整理桌面。a.促销没点、缺少的项目b.饮料、小菜追加注：此时促销为重点式点购， 建议性促销以一项为限。 若每次都巡包厢有速度，也表现高品质的服务。服务技巧口述：在KTV服务过程中恰当使用技巧往往可以事半功倍，这些服务技巧一方面是服务人员掌握的人际关系，消费心理学的应用；另一方面是服务人员工作的总结与积累。服务不仅仅是商品的销售，它更是代表潜在顾客的光临、惠顾的潜能。一、处理特殊状况：A、接待客人投诉：在一般情况下，客人都希望在他离店前解决问题。处理客人投诉注意以下十点：1、提早起立问候；首先切不可和客人辩论，即使是客人错了，你也要巧用自己的语言技巧，使客人感到对是尊重的，否