《导游服务礼仪》word版.doc

导游讲解礼仪与修养培训1导游礼仪4导游人员礼仪培训计划书7导游讲解礼仪与修养培训为什么要学习礼仪？中国是文化礼仪之邦，汉字和礼仪是中华文化的两大瑰宝，也是人类文化的瑰宝。礼仪教化出了几千年优秀国民。“礼”字，最早见于尚书舜典，后在老子、论语中被广泛使用。也就是说在西周（公元前500年）以后才广泛使用。其在古代被解释得较含糊，其主要含义有礼法、礼节等级社会的典章制度；传统习惯、规定社会行为的规范之意，越到后来，“礼”字的含义范围就越小，单成了“礼貌、礼仪”之意。礼者，敬人也。这是孔子对礼仪思想的高度概括。有人说“有效地工作请从学会表达和尊重做起。”学礼仪就是学做人，礼仪是做人的修养，做人之道，沟通之道，人际交往之道。学礼仪就是要内强素质外塑形象现代人的处事根本，行为规范。二、礼仪的含义和内容。礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的，普遍遵循的行为准则或规范的总和。由于礼仪是社会、道德、习俗、宗教等方面人们行为的规范，所以它是人们文明程度和道德修养的一种外在表现形式，是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。 礼仪也是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。它体现的宗旨是尊重，既是对人也是对己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机地、自然地、和谐地和毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。这种行为规范包含着个人的文明素养，也体现出人们的品行修养。礼仪范畴：个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪等。 三、讲解接待礼仪的含义和作用。讲解礼仪是讲解员向观众提供服务的标准规范做法，它的特点：（1）运用追求目的性。讲解员是旅游景区第一线的工作人员,每天接待着全国各地的大量游客,他们的气质形象,工作态度,讲解质量,服务水平将直接反映旅游景区的管理状况,对景区的经济效益,社会效益产生直接或间接的影响。讲解服务理念既以人为本，提倡个性化讲解（如一位战史馆的男讲解员）和规范化讲解。（2）操作追求群体性。仪容、仪表、礼仪接待整齐划一。（3）形式追求艺术性。讲解服饰（体现本馆特色）。讲解礼仪作用：提高文明素养、规范讲解行为、促进理解沟通，美化讲解形象。四、讲解礼仪的基本规范。讲解员修饰仪容的基本规则和要求，规则是：美观，整洁，简单，得体这里面包括：（1）女不留披肩发，男不留光头；面部容光焕发，画淡妆，尽量弥补自己不足的缺陷；指甲不留长指甲，不修饰指甲；首饰可以戴小巧精致的首饰，但不超过两种；个人卫生三勤五忌，三勤指勤洗澡，勤换衣裤，勤漱口；五忌指忌吃刺激性气味强的东西蒜，葱，臭豆腐，韭菜，萝卜；着装得体，美观，大方，服装式样不能太怪异，太暴露（2）仪态：一个人行为举止中的姿态和风度姿态是指个人身体呈现出的样子，风度则是一个人内在气质的外在表现姿态和风度是仪态美的基本要求包括站姿，坐姿，走姿手势表情1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如钟。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。4、走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。行如风就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。5、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。握手也讲究一定的顺序：一般讲究尊者决定，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。6、表情：在客人面前微笑服务是最基本的要求，是对自己职业热爱的表现，是尊重人的表现。笑得时候以露出6到8颗牙齿为标准。在表情中还有一样我们不能漏掉，那就是什么？对，眼神。古语中有心有灵犀一点通，或者只可意会不可言传，指的都是眼神，所以我们在讲解过程中，要想和观众很好的交流，离不开眼神。那在场的有人说，我又不是演员，我就不会和观众眼神交流，别让我给交流错了，抛个媚眼什么的，那不是起反作用了吗？大家别着急，现在我们不妨试一试，首先拿一本书，用书挡住眼睛以下的部位，放上一段音乐，然后对着镜子来传情达意。介绍礼仪：先介绍主人，后介绍客人。客人有优先了解权。引领礼仪：一般站在领导、客人的左前侧。会议主席台座次主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；宴席座次宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面， 1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。乘车的座次小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。合影座次安排与主席台安排相同。六、会议室（一）座次排序基本规则以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）总而言之，观众、客人是我们的衣食父母，我们靠他们吃饭，在任何时候，我们的心理都要有这样的理念“客人是对的”我们要不断的提升服务意识，树立红色旅游景区讲解员良好的服务形象。（导游讲解员成熟的方法：讲解之前研究透，读书听课不可漏，推理判断观众服，躬身勤问心有数，多写多练熟中巧，悟性思索才可靠，去掉随意讲信义，反复实践效果好。）导游礼仪09旅游 朱沉香 098315109一句话，学习礼仪是你生存与发展的需要。具体地说，学习礼仪是适应与国际接轨中商务活动的需要；学习礼仪是与他人有效交往和沟通的需要；学习礼仪可塑造和提升良好形象；学习礼仪可有效联络感情增进友谊；礼仪可关乎国家、企业、个人的命运；礼仪可影响家庭、婚姻、友情、爱情；礼仪能提升你的修养、显示你的教养、体现你的涵养、展示你的素质、表现你的风度。一、导游员礼仪的基本要求(1)仪容仪表良好。微笑是您最好的名片，是沟通的金钥匙 。(2)讲解准确顺畅。有深度、有广度。熟悉业务,知识面广。讲解内容健康、规范,热情介绍、答复游客的提问或咨询,耐心细致、不急不躁;对游客的提问,尽量做到有问必答、有问能答;对回答不了的问题,致以歉意,表示下次再来时给予满意回答;与游客进行沟通时,说话态度诚恳谦逊,表达得体,例如:“请您随我参观”、“请您抓紧时间,闭馆时间到了”、“欢迎您下次再来”等。(3)服务主动热情。二、称呼礼仪1.泛称呼 通用称呼 同志 先生 小姐 靓女 大叔 老伯2.称呼 ： 职业 职务名称或官衔史密斯教授 王博士 陈大夫，总统先生 肯尼迪参议员，对部长以上可称阁下，但美国无此习惯3.称呼王室成员和贵族对君主及其配偶称陛下 对王子公主亲王称殿下 对有爵位者称其爵位如某某公爵 邵逸夫 太平绅士4.零称呼 嗨 喂 穿蓝衣服的5.直呼 王小丽 小丽丽（1）说话礼仪要尊重对方，谅解对方要及时肯定对方要态度和气、语言得体要注意语速、语调、音量宁波话 山东临沂要认真倾听恶语伤人三春寒，良言一句三冬暖（2）礼貌用语的“四有四避”“四有”：第一是有分寸。第二是有礼节。第三是有教养。第四是有学识。 “四避”：第一是避隐私。第二是避浅薄。第三是避粗鄙。第四是避忌讳。三、迎送礼仪（礼多人不怪 超规格总是受欢迎的 降低规格要解释 道歉）1、致欢迎词 自我介绍 表示欢迎 预祝2、致欢送词 感谢合作 欢迎再来 顺祝实例：（1）大家好，欢迎大家参加*旅行组织的*（地点）*日游。我是*旅行社的导游员我姓*，大家叫我小*就可以了，在旁边正开车的师傅姓*，有多年驾龄，由他行车大家可以放心，俗话说“有朋自远方来不亦乐乎？”有幸与大家相识，在接下来的几天里将由我陪同大家一起游览*，希望在这短暂的时间里大家能通过我走进*，了解*。在行车途中，为了避免意外发生，请大家不要把您的头、手、肘伸到车窗外，在游览途中旅游车就是我们的第二个家，请大家注意保持车上的卫生，如果您有什么要求，可以直接告诉我，我将会尽力为您服务。大家注意一下我们的车是蓝白相间金龙车，车牌号为*，请大家在上下车时注意识别。为了表示对大家的欢迎，我给大家向上一首歌，唱得不好请大家谅解。（2） 各位嘉宾，在楚雄的游览即将结束，到达酒店后我们将彼此道一声再见。“人非草木，孰能无情”虽然我们相处的时间很短暂，但我们之间却建立了友谊，在即将分别的时候，我要衷心的向你们说声“谢谢”感谢你们给子我的支持配合，同时，也感谢全陪、领队和师傅的支持与合作，使我能够圆满地完成了这次接待任务。这两天，我们游览了紫溪山、博物馆、黑井古镇、十月太阳历文化园，相信大家对紫溪山的茶花，黑井古镇的古朴宁静、弃族风情的绚丽多姿还记忆犹新吧！无论我怎样舍不得你们离开，毕竟“天下没有不散的宴席”。另一方面，我也为大家感到高兴，因为你们很快就要回到自己家中和家人团聚，和朋友叙情。他乡的山虽好，他乡的水虽美，却锁不住那思乡念家之情，我希望各位回到家乡后，能把你们对我州山水美好的感受告诉你们的家人朋友，让他们也和你分享旅游之乐。希望他们也能和各位再到云南来，再到彝州来，武定狮子山的神奇、禄丰侏罗纪公园的神秘正等着你们去探寻。我们楚雄州XX旅行社热忱欢迎各位再游楚雄，并为大家提供优质服务，我也很乐意再为大家导游，我们将随时欢迎你的到来。当然旅途中也还存在一些不尽如人意的地方，敬请大家原谅，欢迎大家多提宝贵意见，我们会在工作中不断改善，希望大家忘记所有的不快，带走美好的记忆，回到你们的快乐老家！最后，我祝大家旅途愉快，身体健康！谢谢！导游人员礼仪培训计划书2013年11月15日谭娅雯前言：。导游人员素有“民间大使”和“形象窗口”之称，在旅游接待工作中，是与游客相处时间最长的一线工作人员，他们的一言一行虽属生活小节，但却代表着个人、企业、民族和国家的形象。导游工作也是一项传播文化、增进友谊的服务性工作。优质的旅游服务与规范的礼节操作规程、礼貌的待客态度、完美的礼仪服务是分不开的。因此，导游专业学生不仅要熟练掌握业务技能，还要重视学习服务礼仪知识，注重礼仪训练，这样才能把自己塑造成为一名既能带领游客饱览名山胜水，传播中华文化，又能带给游客快乐温馨的经历，受游客尊重和欢迎的优秀导游人员。本计划书从培训意义、培训内容和培训方法三个方面阐述了导游专业学生服务礼仪培训。培训意义导游人员的服务礼仪修养贯穿在整个旅游服务过程中，对旅游服务质量和效果起着重要的影响。导游人员的服务礼仪修养可以反映一个旅游目的地形象旅游服务行业是“窗口”行业，具有涉外性和服务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，不可能有较长的时间来了解某一地区或国家，他们往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。所以具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受旅游活动，从本质上说，就是一种审美活动。旅游过程中涉及的一切事物，都有可能成为游客的审美对象。自然景观是静态的审美客体，而导游人员的言行、举止在整个服务过程中却是动态的，是一道流动的风景线。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂旅游服务过程中难免会出现一些纠纷事件，重要的是如何去对待、去处理。处理纠纷的第一条原则是有理有节地进行处理，任何与游客争吵、打斗的言行都是不礼貌的。“客人永远是对的”是服务业永恒的真理，所以作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，这样会使激化的矛盾得到缓解。培训内容1.微笑训练微笑是服务业中的一把金钥匙，也是服务人员的第一张名片。因此导游人员要学会微笑，而且养成微笑服务的习惯。要把发自内心的对每一位游客的热情欢迎流露在脸上，体现在服务中，从而使游客产生一种宾至如归的感觉。2.化妆训练在服务业内，要求员工化妆是对服务对象的一种尊重，也可以增强员工的工作自信心。但是强调化妆要淡雅、清新、自然、协调，切忌浓妆艳抹。所以在化妆训练中要求学生要学会化淡妆，学会修饰自己，使自己化过妆后看上去更美丽，更赏心悦目。3.仪态的训练导游人员的仪态，包括日常生活的仪态，也包括在带团过程中的各种举止，有站、坐、行的姿势，表情、神态、动作和手势等。基本要求是：站有站相、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方，自然优美，工作中的各种动作姿势要符合规范。要有正确得体的体态，谦恭友好的神态，明确得当的手势与体态语。4.礼貌话语礼貌话语的使用训练礼貌话语是服务行业从业人员用来向宾客表示意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是导游人员在接待游客时用来对游客表示友好和尊敬的一种礼貌性语言。包括“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十字礼貌用语的得体、适当使用和约定俗成的礼貌辞令。这项训练要使得导游人员学会如何规范和准确得体地使用这些礼貌话语。5.日常交际日常交际礼节的训练细节决定素质，习惯成自然，生活细节经常会带到工作状态中去。因此，要塑造导游人员的良好礼仪形象，包括握手、问候、接电话、介绍以及交换名片等一些日常生活中的常用礼节，都要进行适当的学习、训练与规范使用。培训的方法1.专题讲座专题讲座要使学生能自觉地使用礼仪礼节，要在思想和意识上达到统一。如可以举办礼仪方面的专题讲座，让学生较系统地了解礼仪的起源、发展和