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北京分公司电话营销应答话述博雅思专业顾问服务北京分公司电话营销应答话述（2006年1月13日） 文档目录1基本要求52客服代表行为规范53电话营销应对话述53.1常见场景描述53.1.1打电话直接要求投保的客户53.1.2打电话咨询保费的代理人73.2常见问题应答话述一（关于承保条件的问题）83.2.1如何办理电话投保？83.2.2城八区之外不能投保的客户83.2.3不能在电话营销中心投保客户83.2.4我们是单位的车可以电话投保吗？83.2.5我的车是外籍车牌，可以电话投保吗？93.2.6我的车是6座（6座以上的）可以电话投保吗？93.2.7我们车已经买了6年了，可以电话投保吗？93.3常见问题应答话述二（关于保费的问题）103.3.1你们的保费怎么别家的保险公司贵？103.3.2保费为什么比原来涨了这么多？103.3.3都是人保公司，怎么别家算的比你们的便宜？（关于代理人和4S店保费有优惠）103.3.4都是人保公司，为什么保费不一致？103.3.5哪家保险公司价格更便宜？113.4常见问题应答话述三（关于优惠的问题）113.4.1在你们这里投保有什么优惠？113.4.2原来不是送玻璃险、自燃险吗？现在还送吗？113.4.3上一年未出险，续保中断几天（15天之内），还能否享受无赔款优待吗？113.4.4上一年在其他公司投保，未出险，转到人保，能享受无赔款优待吗？113.5常见问题应答话述四（其他问题）123.5.1如果发生事故，怎么办（你们可以提供什么服务）？123.5.2被保险人可以不是车主本人吗？123.5.3三者险最高能保多少？想保更多可以吗？123.5.4什么是实际价值？123.5.5什么是理赔无忧、特约救助服务？123.5.6如果中途退保，当时给的优惠要扣除吗？怎么扣除？123.5.7你们业务员说我上了黑名单，不能给我投保了，我是到哪里都不能了吗？133.5.8客户问的问题比较专业，我们需要查询133.6电话回访应答话述133.6.1找到客户本人133.6.2客户表示目前很忙143.6.3没有找到客户本人153.6.4非客户本人询问154服务禁用语154.1服务禁忌154.2服务忌语164.2.1对客户直呼164.2.2责问、训斥或反问客户：164.2.3态度傲慢、厌烦：164.2.4命令客户：174.2.5推诿客户：175服务禁语/用语表达方式对照171 基本要求l 语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格；l 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜，不宜过于大声；l 语速：语速适中，每分钟吐字约120160个；l 声调：自然、清晰、柔和、亲切，多用升调。2 客服代表行为规范l 接电话过程中始终要微笑服务，并保持良好的服务态度；l 主动向客户问候并报上姓名；l 话音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中；l 耐心、细致、诚恳地对待客户；l 不推诿客户；l 禁讲服务忌语，不粗暴对待客户；l 严禁泄漏客户资料及擅自修改客户资料；l 擅于引导客户，向客户适时推介合适的业务；l 较好的业务知识，全面耐心地回答客户问题；l 较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。3 电话营销应对话述3.1 常见场景描述3.1.1 打电话直接要求投保的客户 CSR：“您好，*号车险顾问，请问您需要什么帮助？” 客户：“我听到广告，你们电话就能投保吗？” CSR：“是的，我们已经开办电话投保业务，请问您的车型是什么？” 客户：“*”（核对是否符合承保条件） CSR：“请问您投保的车是属于个人还是单位呢？” 客户：“个人” CSR：“请问您的行驶证上的初次登记日期是哪年哪月呢？” 客户：“*年*月。”（提示语：请问行驶证在您身边吗？初登日期在您行驶证的左下角，请您帮我念一下是哪年哪月） CSR：“先生/女士，我们人保新推出的电话投保业务，可以让您享受到6的优惠呢，而且有专人给您递送保单，我现在先来帮您试算一下保费吧？”（提示语：如是续保客户加以告知客户：“并且在优惠期间，我们还可以再赠送给您3的优惠”）注：如不符合条件但想在人保承保的客户，可在电话不繁忙的时候用小秘书试算保费，然后推荐到支公司。 客户：“好的” CSR： 请问您的保险期是到什么时候？ 被保险人是您本人吗？（被保险人的姓名） 购车价是多少？ 发动机号是多少？ 车驾号是多少？投保险种（提示：问客户是否上全险；车损险、第三者险（5万、10万、20万）、车上人员险（5座）、附加险） 我需要花费一些时间给您试算保费，为了不耽误您的时间，请先挂断电话，试算完我会在第一时间回复给您。 客户：好的。 CSR：请问先生/女士电话*。试算保费后回复： CSR：您好，我是人保95518车险顾问，请问是*先生/女士。 客户：是的。（提示语：如不是客户本人，请转到“没有找到客户本人”话述） CSR：我已经帮您试算过您的保费了，一共是*,其中您所上的*险，保额是*,保费是*，我向您推荐我们的车险业务，我们现在这种电话投保的方式很方便、快捷，您在家就能办理投保手续，保单我们还会派专人给您送到家里。如果您现在提供您的详细信息在我们这里投保，我们将给您9的优惠，而且还能免费升级成为我们电话中心的VIP客户，如果您现在投保还能享受到我们理赔无忧、特约救助服务。您觉得怎么样呢？ 客户：我还是要考虑一下吧 CSR：其实我们这种电话投保的方式是很方便、快捷，您在家就能办理投保手续，保单我们还会派专人给您送到家里，如果您现在投保还能享受到我们理赔无忧、特约救助服务，您还顾虑什么呢？（提示语：如客户仍然需要考虑，告知客户：“这次车险的优惠活动真的很难得，希望您不要错过这个机会，也随时欢迎您再与我联系，我是*号车险顾问，再见！”） 客户：好的。 CSR办理承保手续3.1.2 打电话咨询保费的代理人 CSR：“您好，*号车险顾问，请问您需要什么帮助！” 客户：我想问一下，如果我投保的话需要多少费用？ CSR：请您提供您的的车牌号码。 客户不告知具体的车牌号（或查询多个车辆的费用）。 CSR判断该客户是否为代理人（如果为普通客户转到打电话咨询保费的客户应答话述，如果为代理人继续下面的话述） CSR为代理人查询信息。 CSR：您还有其他问题吗？ 客户：没有。 CSR：谢谢您的来电，再见！3.2 常见问题应答话述一（关于承保条件的问题）3.2.1 如何办理电话投保？ 您把您的资料和需要留给我们，我们会为您试算保费，而且有专人给您递送保单，您只需要签字交钱就可以了，让您足不出户就能投保，非常的方便。3.2.2 城八区之外不能投保的客户 先生/女士，方便告诉我您的位置吗？我提供给您最近的支公司的营业厅，您可以直接到那里办理投保的手续。（客户同意去营业厅投保，告知客户营业厅具体位置，转到结束语）客户坚持在电话里投保 因为我们这个电话投保业务是新开办的，投递的范围只是城八区，但是我们特别欢迎您亲自到我们这里来投保，我们地址是联想桥往南第2个红绿灯往西200米路南保险公司6层（北京市海淀区学院南路乙68号），您找人保客户服务中心。3.2.3 不能在电话营销中心投保客户 很抱歉先生/女士，因为我们这个电话投保业务是新开办，无法受理您这种车型，您可以直接到我们的支公司的营业厅办理投保的手续，他们也会为您提供很好的服务，以后我们开办了此项业务，会在第一时间通知您的，好吗？（客户同意去营业厅投保，告知客户营业厅具体位置，转到结束语）客户不想去支公司的营业厅投保 我们现在各个区县都有营业网点和代理机构，365天都可以办理承保业务，而且也会给您很好的服务，您可以就近选择一家去投保，您在什么位置，我可以告诉您离你最近的支公司的营业厅，好吗？3.2.4 我们是单位的车可以电话投保吗？ 不好意思，我们电话投保目前的业务范围是家庭自用车，您可以直接到我们的支公司的营业厅办理投保的手续，如果以后我们开办了此项业务，会在第一时间通知您。（客户同意去营业厅投保，告知客户营业厅具体位置，转到结束语）客户不想去支公司的营业厅投保 我们现在各个区县都有营业网点和代理机构，365天都可以办理承保业务，而且也会给您很好的服务，您可以就近选择一家去投保，您在什么位置，我可以告诉您离你最近的支公司的营业厅，好吗？3.2.5 我的车是外籍车牌，可以电话投保吗？ 不好意思，我们电话投保目前的业务范围是办理非外籍车牌承保业务，您可以直接到我们的支公司的营业厅办理投保的手续，如果以后我们开办了此项业务，会在第一时间通知您。（客户同意去营业厅投保，告知客户营业厅具体位置，转到结束语）客户不想去支公司的营业厅投保 我们现在各个区县都有营业网点和代理机构，365天都可以办理承保业务，而且也会给您很好的服务，您可以就近选择一家去投保，您在什么位置，我可以告诉您离你最近的支公司的营业厅，好吗？3.2.6 我的车是6座（6座以上的）可以电话投保吗？ 不好意思，我们电话投保目前的业务范围是办理5座以下（包含5座）承保业务，您可以直接到我们的支公司的营业厅办理投保的手续，如果以后我们开办了此项业务，会在第一时间通知您。（客户同意去营业厅投保，告知客户营业厅具体位置，转到结束语）客户不想去支公司的营业厅投保 我们现在各个区县都有营业网点和代理机构，365天都可以办理承保业务，而且也会给您很好的服务，您可以就近选择一家去投保，您在什么位置，我可以告诉您离你最近的支公司的营业厅，好吗？3.2.7 我们车已经买了6年了，可以电话投保吗？ 不好意思，我们电话投保目前的业务范围是车辆使用年限在4年的（包含4年）承保业务，您可以直接到我们的支公司的营业厅办理投保的手续，如果以后我们开办了此项业务，会在第一时间通知您。（客户同意去营业厅投保，告知客户营业厅具体位置，转到结束语）客户不想去支公司的营业厅投保 我们现在各个区县都有营业网点和代理机构，365天都可以办理承保业务，而且也会给您很好的服务，您可以就近选择一家去投保，您在什么位置，我可以告诉您离你最近的支公司的营业厅，好吗？3.3 常见问题应答话述二（关于保费的问题）3.3.1 你们的保费怎么别家的保险公司贵？ 您买车的时候一定是经过精挑细选的吧，您也肯定很爱惜您的车，那么给您的爱车上保险，你当然也要选择最好的保险公司了，我们人保的服务绝对是最好的，而且我们电话投保又有专人为您全程服务，让您省时省力，绝对是物有所值，不是吗？3.3.2 保费为什么比原来涨了这么多？ 其实我们的保费和以前比差不多的，我们也是根据市场情况和车型的风险情况进行了小的调整，这样我们将为您提供更为周全的服务。像我们现在有25家理赔机构在节假日办理报案、查勘、定损的业务，为投保的客户提供六环以内免费拖救、送油、搭电及现场抢修服务，而且500元以下的理赔我们提供零手续快速理赔，这些比我们的以前的服务都更为人性化了。3.3.3 都是人保公司，怎么别家算的比你们的便宜？（关于代理人和4S店保费有优惠） 其实我们保费和别家的不会相差很多，现在市场竞争比较激烈，可能有的代理人、代理公司为了争取客户就会把自己获得的代理费用让利一部分给客户，如果您要是找代理人和代理公司购买车险，您一定还要审核他们代理人资质。如果您在我们这里购买，您尽可以放心，我们是人保的专门的客服热线，现在您通过电话就可以投保，我们会有专人为您把保单送上门的，这样不就节省了您的时间吗。3.3.4 都是人保公司，为什么保费不一致？ 我们人保系统车险费率是一样的，但是各个支公司或营业部在对人、对车的风险因素的确认上可能会有差别，所以保费可能存在一点点的差别。但您放心，我们人保对您的服务肯定会是一样的，如果您在我们这里电话投保，在优惠期内还可以享受6的优惠，这样您即不用出家门投保，又可以享受到优惠，何乐而不为呢！3.3.5 哪家保险公司价格更便宜？ 其实买保险不光要看保费的价格，更重要的还是要看服务。我们人保价格是属于中档的水平，但是我们的服务绝对是最好的。我们现在有25家理赔机构在节假日办理报案、查勘、定损的业务，为投保的客户提供六环以内免费拖救、送油、搭电及现场抢修服务。而且500元以下的理赔我们提供零手续快速理赔，这样办理业务非常的方便，而且我们现在推出的电话投保方式，保单直接送到您家里，为您节省了很多时间，不是吗？3.4 常见问题应答话述三（关于优惠的问题）3.4.1 在你们这里投保有什么优惠？ 我们现在正好推出优惠活动，您在我们这里投保，提供详细客户资料您将享受到9的优惠，并且有专人为您递送保单，这样您即能节省时间还能节省您的费用，所以您还是抓紧时间赶紧投保吧。3.4.2 原来不是送玻璃险、自燃险吗？现在还送吗？ 不好意思，过去我们的旧条款车损险条款包含自燃险和玻璃险，现在我们的自燃险还是包含在车损险内的，玻璃险成为一个附加险。不过您放心，我们还是有优惠给您的，如果您在我们的电话中心投保，您可以免费升级成我们电话中心的VIP客户，还会享受到我们费率6的优惠。3.4.3 上一年未出险，续保中断几天（15天之内），还能否享受无赔款优待吗？ 虽然您续保中断了几天，但因为您是我们的老客户，所以您还是能享受我们的续保优惠。您现在续保吗？我们现在电话就能进行投保业务，我现在就可以为您试算保费，为您办理，你看可以吗？3.4.4 上一年在其他公司投保，未出险，转到人保，能享受无赔款优待吗？ 当然可以了，欢迎您选择我们人保的服务，现在投保您能享受我们10的优惠，您现在投保吗？我们现在电话就能进行投保业务，我现在就可以为您办理，你看可以吗？3.5 常见问题应答话述四（其他问题）3.5.1 如果发生事故，怎么办（你们可以提供什么服务）？ 请您先拨打我们的95518进行报案，在报案后的48小时内由被保险人携带保险单正本、驾驶证、身份证原件、事故相关证明到理赔中心做书面的报案登记，定损后再修车。我们还提供理赔无忧、特约救助服务，如果您需要我们的服务，可以拨打我们的95518与我们联系。3.5.2 被保险人可以不是车主本人吗？ 可以不是车主本人，您在办理的时候提前告诉我们，我们会在投保单和保险单特别约定栏内注明一下，像车主是谁等内容？3.5.3 三者险最高能保多少？想保更多可以吗？ 目前我们电话中心一般承保掌握在20万以内，如果您希望投保更高的限额，您需要与我们的支公司联系。3.5.4 什么是实际价值？ 实际价值是指新车购置价减去折旧金额后的价格，投保时保险车辆的实际价值根据新车购置价减去折旧金额后的价格确定。家庭自用车的折旧按月折旧率的0.6计算，不足一个月的，不计折旧。最高折旧金额不超过新车购置价的80。3.5.5 什么是理赔无忧、特约救助服务？ 我们现在有25家理赔机构在节假日办理报案、查勘、定损的业务，为投保的客户提供六环以内免费拖救、送油、搭电及现场抢修服务。而且500元以下的理赔我们提供零手续快速理赔。如果不涉及第三方保险赔偿，损失金额在5000元一下的，可以直接到我们的推荐的修理厂修车，可以享受到定损、修理、索赔全程快捷服务。3.5.6 如果中途退保，当时给的优惠要扣除吗？怎么扣除？ 如果您中途退保，各项优惠都要全部扣除，如果没有特殊原因，我们也不建议您中途退保，这样对您也是有损失的。3.5.7 你们业务员说我上了黑名单，不能给我投保了，我是到哪里都不能了吗？ 不好意思，您的这种情况确实不能在我们人保投保了，谢谢您对我们人保的支持，您可以去其他的保险公司咨询一下是否可以投保。3.5.8 客户问的问题比较专业，我们需要查询需要客户等待几分种 您对保险真是非常了解啊，一看您就是个专业人士，请您稍等一下，我们帮您去查一下，好吗？需要客户等待时间较长 不好意思，您这个问题我们需要与相关部门核实一下，您是否可以给我留下您的联系方式，我们会尽快给您回复的。3.6 电话回访应答话述3.6.1 找到客户本人 CSR: 您好,我是人保客服中心的车险顾问*,请问*先生/女士在吗？ 客户：我就是，有什么事情？ CSR:是这样，前几天您给我们打过电话是关于车险投保的事情，不知道您现在考虑的怎么样了？客户感兴趣想投保 CSR:那好的，我现在就为您登记，请告诉我您的姓名。客户不感兴趣 CSR:您是因为什么原因不想投保了呢？客户觉得我们的服务不好 CSR:您对我们哪些方面不满意呢？我们记录一下，反映给相关部门您看可以吗？ CSR记录相关问题。 CSR:真是非常抱歉，因为我们的问题给您带来了不便，也多谢您能对我们的服务提出宝贵的意见，那您能不能再我们一次机会，让我们继续为您服务呢？客户觉得我们的保费高（客户觉得价格贵） 您看，您买车的时候一定是经过精挑细选的吧，您也肯定很爱惜您的车，那么给您的爱车上保险，你当然也要选择最好的保险公司了，我们的保费是中档价位，但我们人保的服务绝对是最好的，物有所值，您说是吗？而且您现在在我们电话中心投保，只需要提供详细客户资料我们还会给您9的优惠，并且有专人为您递送保单，省时又省力。客户想在代理人处买保险 其实我们保费和代理人（4S店）差不多的，可能代理人会给您一些优惠，但是目前保险的代理市场还不规范，如果您要找代理人（4S店）购买保险，您一定要审核他们代理人资质。如果您在我们这里购买，您尽可以放心，我们是人保的专门的客服热线，现在您通过电话就可以投保，我们会有专人为您把保单送上门的，这样不就节省了您的时间吗。已经在其他保险公司买车险了 没关系的，谢谢您对我们人保的关心，如果您以后想给车买保险的话，请您拨打我们的客户热线95518跟我们联系，我们一定会为您提供最优质的服务，那我不打扰您了，再见！已经在人保的其他地方买车险了 谢谢您对我们人保的支持，如果您以后有任何问题，请拨打我们的客服热线95518进行咨询，那我不打扰您了，再见！3.6.2 客户表示目前很忙 CSR：“不好意思，打扰您了。*先生/女士，那我下午三点再跟您联系，你看可以吗？”（要跟客户确认具体的联系时间） 客户：“好的” CSR：“谢谢您，*先生/女士再见。”3.6.3 没有找到客户本人 CSR: “您好,我是人保客服中心的*,请问*先生/女士在吗？” 客户家人（同事）：“不在，你有什么事情？” CSR：“不好意思，打扰您了。请问*先生/女士什么时间会回来？” 客户家人（同事）：“不知道” CSR：“谢谢您，再见”3.6.4 非客户本人询问 CSR:“您好,我是人保客服中心的*,请问*先生/女士在吗？” 客户家人（同事）:“他不在,你有什么事情？” CSR：“不好意思，打扰您了。请问*先生/女士什么时间会回来？ 客户家人（同事）：“不知道，你有什么事情告诉我好了。” CSR：“是这样的，*先生/女士前期曾咨询过我们一些问题，我们现在想就这些问题给他/她回复。请问您知道*先生/女士什么时间回来呢？” 客户家人（同事）：不知道。 CSR：“谢谢您，再见”4 服务禁用语4.1 服务禁忌1、 客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题2、 在客户挂机前挂机3、 在客户通话过程中与同事交谈4、 解答过程中使用过多专业术语5、 精神萎靡，态度懒散6、 与客户发生争执7、 责问、反问、训斥或谩骂客户8、 与客户交谈时态度傲慢9、 与客户闲聊或开玩笑10、 不懂装懂，搪塞、推诿客户11、 频繁使用口头禅、非礼貌性