需求分析(采购师培训讲稿）.doc

第一章 需求分析（助理）第一节市场调查【学习目标】 通过学习，了解市场调查的作用，问卷调查的技巧，掌握收集整理汇总商品信息和市场调查问卷设计的方法。【工作程序和方法】一、市场调查问卷的设计为获得市场信息、了解消费者偏好，采购人员要同企划或营销部门一道进行问卷调查。问卷即调查表，它是一种以书面形式了解被调查对象的反应和看法，并以此获得资料和信息的载体。问卷的设计是依据调查目的来开列所需了解的项目，并且用一定的格式将其有序地排列出来，清楚地展示给被调查者。可见，调查的目的都体现在问卷的内容当中。问卷设计的目标是使问卷能够顺利、正确、圆满地实现调查工作，也是调查工作的基础。不同类型的企业采购市场调查的目的有所不同，问卷设计从内容到形式也有所不同。制造业企业采购市场调查的主要目的是获取市场供求信息、掌握供应市场状况和采购环境及其容量；零售业采购市场调查与营销是一体的，因此其市场调查的主要目的是获取消费市场信息。（一） 问卷设计的目标1. 访问员能够顺利发问、顺利记录，取得的资料是正确的、没有偏差的。2. 被调查者能够充分地理解问句、能够回答、愿意回答、乐意真实回答、能够顺利回答、不会出现偏差。3. 不浪费一个问句去取得不需要的资料；不遗漏一个问句以致需要的资料残缺不全。4. 问卷在调查完成后，能够方便检查（有没有虚假成分和错漏）和整理。5. 取得的资料要方便统计分析。为使一份问卷设计达到上述目的，对于问卷设计人员有很高的要求。设计人员必须具有丰富的与人交往的经验；必须具有清晰的思路与极大的工作耐心；必须懂得设计问句的技能、技巧。一份效果良好的问卷要求既透彻了解调查问卷的主题，又能从被调查者那里得到尽可能多的资料。1（二） 问卷设计的程序拟定问卷的过程必须遵循一个符合逻辑的顺序。1明确调查主题与所需的资料市场调查项目，委托人往往只给出一个大致的范围，需要调查机构为之明确调查的主题以及主题是什么。采用问卷调查时，需要收集哪些方面的材料。因为，在拟定问卷以前，调查人员往往首先着手于比较容易的第二手资料的收集，因此，问卷设计必须在掌握第二手资料的基础上，明确所需书面形式得到的资料内容。而对于已掌握的第二手资料，除非需要进行证实，通常不必再出现在问卷之中，以保证整份问卷的严谨和篇幅得紧凑。2明确调查对象的类型不同的调查对象具有不同的特点，问卷必须针对具体的调查对象的特点进行设计，才能保证问卷的合理性。为此，在正式进行问卷设计时应明确调查对象是企业还是个人、是生产商还是经销商、是现实消费者还是潜在消费者等，并掌握各种对象的特征。表 1-1 和 1-2 某制造业企业集团是针对采购市场准入所设计的问卷调查表，根据调查对象和目的的不同，采取了不同的问卷形式，内容也有所不同。这种针对供应市场的调查问卷实际上是一个供应商调查过程。表 1-1某集团公司采购市场准入调查表（生产厂家）单位：（公章）2侯选供方名 称负责人姓名拟供产品名 称1.基本状况公司所在地 电话：工厂所在地 电话：公司成立年限（ ）年员工人数（ ）人企业性质国集体 私营 合资 独资营负责人资历学专科 本科 硕士 博士 其他历：职初级 中级 高级 其他称：注册资金（ ）万元纳税规模小型 一般厂地面积（ ）平厂房面积（ ）平加入协会是 否协会名称资信等级 AAAAAA其他公司简介、组织机构图、营业执照、生产许可证、税务登记证（国、地税）、组织机构请提供附件代码证、银行开户许可证、法人身份证（复印件）、近 3 年资产负债表和损益平衡表、银行资信等级证、工商系统“重合同守信誉”证书。2.供应能力生产拟供产品设备情况国产进口使用年限（）年设计能力业务性质专业兼业生产方式拟供产品营业额计划生产（订货生产）万元/月混合平均月产量：1.前三位主要客户名称2.3.销售情形合作意愿自用：高%一般内销：弱%无外销：%3.技术能力工艺技术技术水平自行开发国际领先依赖外界国内领先合作省级领先依赖或合作方名称：其他相关技术人员人数及资历人数：专科 %初级 %本科 %中级 %硕士高级%博士其他%其他%请提供附件4.管理制度拟供产品技术评估或专利证书物料管制流程是否电脑化是否是否接入互联网是否有自己的网站是是否否E-mail：网址：采购制度是否能确实掌握材料来源及进度会计制度是否对成本计算提供良好的基础是是否否请提供附件相关采购制度文本、相关会计制度文本35.质保能力有无质量保证部门有无质量管理手册质量管理制度是否落实，是否可靠是否有质量保证作业方案有有是是无无否否部门名称电话：是否具备检验所供产品的检测能力有无政府机构的质量评鉴等级有无通过质量体系认证、产品认证售后服务体系是否完善是有有是否无无否服务网点设置县级区级省级直接无请提供附件质量管理手册文本、质量保证作业方案文本、主要检验测量和试验设备明细表、质量体系认证书、（产品认证证书）注：表中内容请结合本单位情况如实填写表 1-2某集团公司采购市场准入调查表（中介）单位：（公章）4侯选供方名称负责人姓名拟供产品名称1基本状况公司所在地：电话：公司成立年限（ ）年员工人数（ ）人企业性质国营 集体 私营 合资 独资负责人资历学历： 专科 本科 硕士 博士 其他职称： 初级 中级 高级 其他注册资金（ ）万元纳税规模 小型 一般资信等级 AAA AA A 其他是否接入互联网是 否E-mail：是否有网站是 否网址：请提供附件营业执照、税务登记证（国、地税）、组织机构代码证、银行开户许可证、法人身份证（复印件）、近 3年资产负债表、损益平衡表、银行资信等级证、工商系统重合同守信誉证书2供应能力代理或经销级别一级二级三级其他拟供产品名称、品牌及生产厂1、2、3、拟供产品经营性质专营兼营仓库面积（）平运输机具自备租用说明拟供产品营业额（月）万元/1、前三位主要客户2、3、合作意愿高一般弱无请提供附件3质保能力代理或经销拟供产品资格证书进货厂家是否通过质量体系认证、产品认证进货厂家售后服务体系是否完善是是否否服务网点设置县级区级省级直接无请提供附件进货厂家的质量体系认证书、（产品认证证书）注：表中内容请结合本单位实际情况如实填写3设计问卷按照调查对象的特点，对所需收集的资料运用问句形式将调查目标分成若干题目，以确保调查目的的实现。供应市场调查的主要目的是获得潜在供应商资料和了解采购市场容量，因此，供应商的基本状况、供应能力、质量保障能力和对供应市场的看法等，便自然成为了其问卷的核心内容。参见表 1-1 和 1-2。4 对问卷进行小组试验问卷设计出来后，还需要将问卷进行小范围的试验。首先，必须将问卷交委托单位过目，听取他们的意见，以求全面表达委托人的调查意向；其次，可以在同事中或经挑选的普通用户当中进行试答。小组试验可以在这几方面产生作用：第一，坚定问句是否能被调查对象充分理解；第二，鉴定问卷内容是否充分反映了所需资料的内容；第三，有助于提供多项选择问句的答案；最后，可以确定访问所需的平均时间。当然，小组实验也可以对第一次试验结果进行审定后再进行多次的试验。对问卷进行必要的试验次数越多，所产生的效果也就越好。5（三）确定调查方式调查表设计好后，便需要调查方式确定。这对于调查质量至关重要。确定调查方式涉及两方面的选择，一是全查方式还是抽样方式；二是派员来访调查还是网络、邮寄或电话调查。选择适宜的调查访方式，首先应了解不同调查方式各自的优、缺点和适用范围。派员来访调查具有调查内容广泛、数据准确、成功率高等优点，因而使用较为普通，但成本较高，调查周期也较长；邮寄调查的调查对象分布广泛，可适用于规模较大，内容不太复杂，总体推算精确度要求不太高，且总体成份构成比较单一的调查项目；电话调查则适用于对出题信息的收集，对特定群体的调查，以及作为其他调查的补充。（四） 调查问卷的构成问卷根据不同的调查，会在题型、问句、栏目、措词、格式等方面有所不同，但在构成上，通常都是由起始部分、过滤部分、主题部分、背景部分四个部分组成。1起始部分起始部分包括问候语和填表说明和调查表编号三部分内容。问候语的作用，一是体现调查者对被调查人的尊重和礼貌，二是引起被调查人对问卷调查的重视。有利于消除顾虑，激发参与意识。问候语必须语言亲切、诚恳、礼貌、文字简明，并在结尾处表示谢意。在自填式问卷中，必须由填表说明。告诉被调查者如何填表，怎样把填好的表格返回调查者手中。一般写在调查表之前，也可分散在各有关问题的前面。下面是一份问卷前面的填表说明：填写要求：12个圈；345清在所选答案题号上画圈；对选择答案的题，只能画一个圈，对多选答案的题，请在您认为合适的题号上画多需要填数字的题目，请在横线上填写；对于在表格中选择答案的题目，请在所选栏目中画勾；队注明需要您自己填写的内容，请在规定的地方填上您的意见。市场调查表编号。编号的作用在于：识别调查表、调查者会被调查者姓名和地址，以便校对、检查、更正错误和登统需要。2过滤部分过滤部分的内容，主要是筛选，过滤掉不需要的被调查者。然后作针对性的调查。过滤的目的既可筛掉与调查项目直接有关的避嫌人员，又可以确定哪些人是合格的被调查者。6下面是一份关于手机双向收费的市场调查表的过滤部分：P1 请问：您和您家人有没有在下列行业工作的？（1） 电信部门（2） 电信下属部门终止访问P2 请问：您的年龄（1） 18 岁以下终止访问（2） 1830 岁（3） 3040 岁（4） 4050 岁（5） 5060 岁（6） 60 岁以上终止访问3主体部分该部分为调查表之核心内容。包括所调查的全部内容，主要问题及答案组成。主要有瓢别问答、主体调查表4 背景部分通常，这部分内容放在调查表最后。主要讲的是被调查者的个人背景材料。下面是一份市场调查表所包括的背景资料：Q1 请问您的职业是（1） 公务员（2） 教 师（3） 军 人（4） 学 生（5） 职 工Q2 请问您的受教育程度是（1） 小学、初中（2） 技校、职高、中专、高中（3） 大专、大本、研究生及以上（4） 其他7表 1-3 是中国电脑教育报就全国高校 IT 产品采购现状调查的一份问卷表。表 1-3 中国电脑教育报全国高校 IT 产品采购现状调查贵校已购买了哪些品牌的 IT 产品？您认为谁的服务最满意？请您投出神圣的一票，我们感谢您的参与！调查目的为了解您所在学校的教育信息化资金投入、硬件、软件建设状况，为了解贵校对教育信息化应用各方面的需求，为了把握教育信息化发展趋势、创新教育信息化应用、解决教育信息化建设与应用中的热点问题，为了明年更有针对性地开展教育信息化工作。中国电脑教育报特组织了本次问卷调查。请积极参加我们的问卷调查，您的参与将为教育信息化建设提供第一手资料，您的参与将为学校信息化建设提供最有价值的信息。衷心地感谢您的合作！投票方式认真填写问卷调查表，问卷调查表的“读者个人资料”部分，请务必如实填写，以便奖品邮寄和确认。问卷调查表（网页版）也可以从网上直接填写直接提交，网址为：/edupx，请于 2005 年 10 月 20 日前提交。注意“读者个人资料”部分请务必如实填写。两种问卷调查表回收完毕后我们将通过抽签的方式，抽选出与奖品总数相当的中奖读者，然后再在这些中奖读者中抽取具体的奖品。调查结果及获奖读者名单将公布在 11 月份出版的中国教育信息化以及 /edupx 上面。8姓名身份证号码邮编通讯地址联系电话全部为单一选择，每题均要填写一个贵校已经购买该类产品的最佳品牌和一个您认为服务最满意的品牌两个答案：91.台式电脑最佳品牌：联想 戴尔 清华同方 IBM HPTCL 方正 长城 实达 七喜清华紫光 海信 Acer 浪潮 神舟新蓝 八亿时空 柏安 海尔 沐泽急先锋 德亚 易纬 苹果 其他品牌不清楚2.台式电脑服务最满意：联想 戴尔 清华同方 IBM HPTCL 方正 长城 实达 七喜清华紫光 海信 Acer 浪潮 神舟新蓝 八亿时空 柏安 海尔 沐泽急先锋 德亚 易纬 苹果 其他品牌不清楚3.笔记本电脑最佳品牌：IBM 戴尔 联想 HP 清华同方方正 长城 TCL 富士通 七喜东芝 松下 NEC 夏普 索尼E-mail您的职业或身份教育局管理人员 学校行政管理人员 机房或信息中心网管计算机教师 学科教师 其他10三星 优派 海尔 海信 Acer夏新 华硕 清华紫光 新蓝 八亿时空不清楚4.笔记本电脑服务最满意：IBM 戴尔 联想 HP 清华同方方正 长城 TCL 富士通 七喜东芝 松下 NEC 夏普 索尼三星 优派 海尔 海信 Acer夏新 华硕 清华紫光 新蓝 八亿时空不清楚5.IA 服务器最佳品牌：HP IBM Dell 联想 Sun浪潮 清华同方 方正 曙光 微星华硕 网新易得 航天联志 宝德 其他品牌不清楚6.IA 服务器服务最满意：HP IBM Dell 联想 Sun浪潮 清华同方 方正 曙光 微星华硕 网新易得 航天联志 宝德 其他品牌不清楚7.RISC 服务器最佳品牌：IBM HP Sun 曙光 SGI创新中电 其他品牌 不清楚8.RISC 服务器服务最满意：IBM HP Sun 曙光 SGI11创新中电 其他品牌 不清楚9.多功能一体机最佳品牌：EPSON 方正 富士施乐 HP 佳能利盟 联想 三星 其他品牌 不清楚10.多功能一体机服务最满意：EPSON 方正 富士施乐 HP 佳能利盟 联想 三星 其他品牌 不清楚11.投影机最佳品牌：EPSON 索尼 NEC 东芝 富可视日立 夏普 ASK 普乐士 丽讯晨星 明基 松下 IBM 澳视HP DELL 优派 联想 三洋三菱 卡西欧 LG Optoma 其他品牌不清楚12.投影机服务最满意：EPSON 索尼 NEC 东芝 富可视日立 夏普 ASK 普乐士 丽讯晨星 明基 松下 IBM 澳视HP DELL 优派 联想 三洋三菱 卡西欧 LG Optoma 其他品牌不清楚13.打印机最佳品牌：EPSON 方正 富士施乐 HP 佳能联想 利盟 柯尼卡美能达 OKI 松下理光 三星 兄弟 南京富士通 其他品牌12不清楚14.打印机服务最满意：EPSON 方正 富士施乐 HP 佳能联想 利盟 柯尼卡美能达 OKI 松下理光 三星 兄弟 南京富士通 其他品牌不清楚15.显示器最佳品牌：飞利浦 三星 LG 明基 优派AOC NESO 索尼 爱国者 现代明基 美齐 EIZO 大水牛 丽讯纯境界 Acer 其他品牌 不清楚16.显示器服务最满意：飞利浦 三星 LG 明基 优派AOC NESO 索尼 爱国者 现代明基 美齐 EIZO 大水牛 丽讯纯境界 Acer 其他品牌 不清楚17.交换机与路由器等网络设备最佳品牌:华为 3com 思科 锐捷网络（原实达网络） 港湾 华为神州数码 D-link 联想 艾泰科技 EComTP-Link 阿尔法 Avaya 清华同方 顶联网络SMC HP TCL 安奈特 NetGEAR网新易尚 其他品牌 不清楚18.交换机与路由器等网络设备服务最满意:华为 3com 思科 锐捷网络（原实达网络） 港湾 华为13神州数码 D-link 联想 艾泰科技 EComTP-Link 阿尔法 Avaya 清华同方 顶联网络(TopstarSMC HP TCL 安奈特 NetGEAR网新易尚 其他品牌 不清楚19.存储系统最佳品牌：EMC IBM HP DELL 博科思科 威达电 清华同方 英捷思 Maxtor网虎 研华 Anex TEK 昆腾 ADIC索尼 日立 其他品牌 不清楚20.存储系统服务最满意：EMC IBM HP DELL 博科思科 威达电 清华同方 英捷思 Maxtor网虎 研华 Anex TEK 昆腾 ADIC索尼 日立 其他品牌 不清楚21.UPS 最佳品牌：APC 山特 爱克赛 梅兰日兰 EAST科士达 台达 艾默生 山顿 科华其他品牌 不清楚22.UPS 服务最满意：APC 山特 爱克赛 梅兰日兰 EAST科士达 台达 艾默生 山顿 科华其他品牌 不清楚23.系统集成最佳品牌：方正奥德 赛迪时代 神州数码 大恒创新 联想清华同方 赛尔网络 金山顶尖 其他品牌 不清楚1424.系统集成服务最满意：方正奥德 赛迪时代 神州数码 大恒创新 联想清华同方 赛尔网络 金山顶尖 其他品牌 不清楚25.网络安全最佳品牌瑞星 江民 趋势科技 冠群金辰 安氏熊猫 天融信 CA 赛门铁克 金山东软 清华得实 启明星辰 SafeNet McAfee朝华 其他品牌 不清楚26.网络安全服务最满意：瑞星 江民 趋势科技 冠群金辰 安氏熊猫 天融信 CA 赛门铁克 金山东软 清华得实 启明星辰 SafeNet McAfee朝华 其他品牌 不清楚27.教育相关软件系统最佳品牌：哲大网络 K12 中基教育软件 清华同方 中教育新联想传奇 翰林汇 腾图 金山 其他品牌不清楚28.教育相关软件系统最满意：哲大网络 K12 中基教育软件 清华同方 中教育新联想传奇 翰林汇 腾图 金山 其他品牌不清楚29. 数字图书馆最佳品牌：方正 中文在线 书生 博非特 腾图K12 联想 清华同方 其他品牌 不清楚30.数字图书馆服务最满意：方正 中文在线 书生 博非特 腾图K12 联想 清华同方 其他品牌 不清楚信息化基本建设需求调查:33.截止到 2005 年 8 月，贵校100 万元以下100500 万元5001000 万元的教育信息化整体投入：10001500 万元15003000 万元30005000 万元5000 万元以上34.决定贵校购买 IT 产品的最性价比产品品牌售后服务关键因素：是否在教育里有良好应用是否有整体解决方案通过网络提供在线远程教育升级/更换校园管理信息系统/ERP协调和完善校园信息化规划和管理帮助教师将信息技术有效地整合于教学中35.根据您校在今后 2-3 年内将电子商务整合于校园网络系统中校园信息化建设的规划，最重要的一项工作是：发展校园无线网络应用“校园门户”服务加强电子资源建设加强教师信息技术技能培训升级/更换学习/课程管理系统（LMS/CMS）1531.培训最佳品牌Intel 未来教育 金山办公自动化 苹果明日教室IBM 教师培训 D-Link 培训 其他 不清楚32.培训服务最满意：Intel 未来教育 金山办公自动化 苹果明日教室IBM 教师培训 D-Link 培训 其他 不清楚校园网功能不完整，建设有缺陷教师没有充分掌握信息技术，不会利用校园网36.贵校校园网的作用如果没有充分发挥，最关键的原因是网上缺乏可利用的教学资源和教学软件信息过多查询不便，浪费时间精力什么？应试教育下，无暇顾及校园网的运用缺乏教育理论、观念指导其他37.您最需要的培训或考核是：教师计算机应用能力考核Intel 未来教育计算机中级办公自动化没有参加过任何培训考核将原有的分散系统连网，解决教学资源共享问题38.您认为目前区域信息化要解决的核心问题：实现全地区连网，充分实现教育的电子政务为适应形式需要，为地区评比达标没有必要表 1-4 为一连锁企业市场调研表。表 1-4 连锁企业市场调研表161.企业基本情况：名称：法人代表：电话：联系人：2.所属行业：传真：邮政编码：总部地址：超市美容美发汽车及配件电器销售商业清洗便利店教育培训汽车租赁房地产中介咨询服务百货店钟表眼镜汽车美容旅馆饮品正餐彩扩体育休闲用品保健品销售家政服务快餐家居装修服装服饰药店洗衣皮具养护3.注册资本书店元。计算机软、硬件销售其他4.企业注册时间：年月日。5.目前拥有直营店家，特许加盟店家，区域特许机构或分公司家。6.第一家直营店开业时间：年月日。7.第一家特许加盟店开业时间：年月日。8.第一家区域特许机构或分公司成立时间：年月日。9.连锁店在本市有家，本省有家，外省有家，国外有家。10.特许总部共注册枚商标，第一个商标于年注册。11.商标注册范围涵盖类项。12.产品类商标枚，服务类商标枚。13.是否在国外注册商标?是否14.企业是否拥有自己的发明专利？是，共获得项否15.企业的专利技术是通过什么途径取得？企业研发外部受让16.贵公司是否开发如下管理手册 （?处打“”做选择）总部营运管理手册 特许加盟管理手册加盟招募手册 企业文化手册店铺营建手册营运督导手册店铺营运手册培训管理手册营运流程手册 CI管理手册产品指导手册 服务管理手册注：以上管理手册以连锁企业自身体系架构而定，手册编写可分册，亦可合并。本体系只7作调研列项使用，不作企业制作手册依据。17.总部是否与受许人签订特许经营许可合同？是否1718.是否与受许人签订商标使用许可合同?是否19.企业与加盟者签订特许经营合同的期限是否统一？是，一般为年否20.企业是否建立有一套标准的培训体系？是尚不完善，正在建设 否，急需建设不需要21.企业的培训资源是通过什么渠道开发并使用的？聘用讲师培训外包不具备培训能力22.总部是否对各分店员工的培训进行统一管理？是，总部统一化培训是，总部进行区域授权否，培训权下放23.企业的培训职能隶属于那个部门？人事行政部督导部下属培训机构不确定24.总部是否对加盟者进行开业培训，培训时间为多长？否，不进行培训是，1-15 天30是， 天是，一个月以上25.企业是否对各分部下属员工开展职业化进阶培训？是，很规范是，存有不足否，不与考虑26.总部是否存有员工的培训档案?是，很完整是，不完整否，无档案27.总部对直营/加盟店是否开展营业督导工作?是否28.总部是否有专职的营业督导团队或部门?是否29.总部定位督导的主要职能是什么?营业协调与监督总部指令下达与营业监管/分部店营业协助 培训管理30.总部开展营业督导的实现如何?其他效果极好效果一般效果较差无效果31.总部是否具有督导管理体系?是，已建立是，不完善否32.总部是否有各店铺的完成营业报表？是，完整是，不完整否，无数据33.总部是否具有单品管理方案？是，明确是，不明确否，暂无34.总部是否有如下促销管理计划?年度促销计划节庆促销计划季度促销计划开业促销计划月度促销计划营业促销计划1835.总部是否有如下促销操作指导方案?整体促销区域联动单体促销外部联合36.总部如何对各分部/加盟店进行行销管理?集权式统一管理分权式合理授权无具体管理形式37.总部对各分部/加盟店进行什么形式营业推广?/助销促销广告投放会员推广 团购支持其他38.特许总部如何运用本连锁机构的采购权?总部集中采购区域化采购单体自主采购部分产品单体自主采购39.企业产品组合的原则是什么?毛利基数销售额指标利润指标其他40.特许总部是否实现产品配送?总部 DC 统一配送区域化 DC 配送厂商直送其他41.本连锁企业产品配送的效率如何?高效一般较低42.本连锁企业产品配送中是否出现人为性损耗或误投现象?是，较严重是，偶尔出现否，未出现43.各分部/加盟店是否经常出现商品脱销现象，表现是否严重？是，较严重是，偶尔出现否，从未出现44.各分部/加盟店是否经常出现商品滞销现象，表现是否严重？是，较严重是，偶尔出现否，从未出现45.本连锁体系内是否存有窜货现象，表现是否严重？是，较严重是，偶尔出现否，从未出现46.本连锁是否承诺退换货，退换货现象是否严重？是，较严重是，偶尔出现否，从未出现47.本连锁企业是否对店铺销售是否进行联网管理？是，已联网是，尚在建设否，暂不考虑48.本连锁企业是否对各分部/加盟店进行不定期抽查盘点？是否49.本连锁企业如何对所售商品的价格进行管理？统一定价指导价格自主定价50.本连锁体系内是否存有价格冲突，现象是否严重？是，较严重是，表现不明显否51.特许总部是否施行标准化服务规范？是否，不够统一否，未施行52.特许总部是否设立售后服务部门，具有专职客服人员？是否，准备设立否，不做打算1953.特许总部是否制定客户投诉管理制度？是否，尚未制定否，不做打算54.特许总部对客户投诉受理效率如何？极高 一般较慢不作受理55.特许总部对加盟店的客户投诉现象如何处理？全权负责协调性解决不予过问56.消费者对总部的投诉处理结果通常是否满意？多数满意多数不满意极少数满意57.本连锁企业的服务在绩效考核参数中的居什么位置？很高居中很低58.本连锁企业的服务标准是否需要再提高？是，仍需提高否，不需再提高59.本企业如何处理与加盟商之间的人事管理权？统一化管理指导性管理不参与管理60.本连锁企业的是否具有 CIS 应用规范？是，规范是，不够规范否61.总部是否对加盟者进行 CIS 使用授权？是，明确是，不明确无授权62.本连锁企业的店铺形象是否统一？是，统一是，尚存不足不统一63.本企业是否编制 VI 手册，应用是否规范？是，规范是，尚存不足否，不规范64.本企业是否推行文化管理，重视自身的文化建设？是，重视是，尚存不足否，不重视65.本企业是否具有明确的战略发展目标（长期、短期），战略定位是否合理（阶段性战略实现的情况判断）？是，非常合理是，基本合理是，不合理否，无战略目标66.本企业是否适时进行战略评估和战略调整，受许人是否认同企业战略调整后新型政策？是，完全认同是，基本认同是，不认同否，无战略评估与调整67.本连锁企业是否开展特许经营？是否68.本连锁企业的存有何种特许形式？单体特许区域特许特许代理多级特许69.本连锁企业主要依靠什么方式开展特许招募？媒体宣传（电视、杂志、报纸、网络）行业展会会议招商直复营销其他2070.本连锁企业是否有专业招商部门和招商人员？是否71.本连锁企业是否有专业招商人员，口径是否统一？是，统一是，存有不足否，无专业人员72.本连锁企业是否制作加盟手册，使用效果是否明显？是，效果较好是，效果一般是，效果较差否，无此手册73.本连锁企业是否有专业招商人员，口径是否统一？是，统一是，存有不足否，无专业人员74.加盟店的基本情况：平均员工（人/平方米）：；单店营业面积(平方米)/单位年营业额(万元/平方米)：75.从签约至加盟店开业所需的时间为。76.开办一家加盟店需要投资 A 级：万元，B 级：万元，C 级：万元。77.过去三年中特许加盟店的销售额占总部总销售额的比例为。78.店铺数量：200年为家，200 年为家，200年为家。79.总部向加盟者收取加盟费 A 级：万元，B 级：万元，C 级：万元。80.总部收取的费用包括(选出所有适用项目)：加盟费保证金特许使用费广告费其他81.特许使用费提取方式：按营业额收取，提取比例为按定额收取，定额为万元按保底加比例提取万元。82.贵公司开展特许经营所遇到的主要问题、难点是什么?需要得到哪些方面的支持?*注：本调研表的使用说明：1本调研表为一般性连锁性企业调查工具，并非特定项目的调研表。2公司在同企业签订合作意向后提取调研数据，未达成合作协议企业请妥善保管调研数据，以防对您的企业带来泄密。3本调研表可以作为连锁企业体系诊断的依据。二、收集、整理、汇总商品信息（一）收集商品信息商品信息的收集要从企业外部信息源和内部信息源中获得。1. 外部商品信息源的渠道（1）政策渠道。主要是产业及产品结构调整政策；各种体制改革方案；经济发展规划和发展速度；资源开发、环境保护政策；外贸政策、价格政策、金融政策等。上述均可由政21府部门发布的文件、新闻报导及有关会议、刊物年报等渠道获得。（2）立法渠道。主要指国家为保护消费者权益，维护公正、平等的市场竞争秩序，制定的一系列有关商品及其经济活动的法律、法规、规定。如本品卫生法、商检法、产品质量法、反不正当竞争法、消费者权益保护法、环境保护法、商品广告法、商标法等。这类信息可从政府及主管行政部门、有关组织、报刊等媒体获得。（3）统计渠道。有关商品的生产、流通及消费情况和商品政策实施的结果等信息。已从国家及地方统计局、财政、金融、计划、研究部门及商品生产部门获得。（4）科技渠道。有关商品的科技开发、专利发明、商品新材料、新工艺、新技术开发成果等可以从图书、科技文献资料、专业期刊、专业会议中获得。（5）商品渠道。