案例9沉默客户的挽留.doc

故事案例案例主题：沉默客户的挽留案例关键字：沉默 挽留撰写人： 张华 联系电话市公司： 广州分公司 提交时间：2011年3月背 景客户蔡金凤时间： 2011年3月2011年3月人物：电话客户经理张云，客户蔡金凤事件：该客户为沉默客户，有转网意向。从不参加预存优惠活动。目前营销方案只办理了388元的套餐和套餐赠送的一卡多号香港万众号码。情景再现（将案例故事过程详细描述出来，字数不少于400字）【起因】2011年3月7日早10：35，联小姐，向其进行日常关怀工作。电话接通后先向客户进行自我介绍。客户语气冷淡地回了声：“什么事？”于是我向客户介绍最近商旅套餐用户在全国（除港澳台）范围内接听电话免费的新资讯。客户突然说：“我的话费为何那么贵啊，我都没有怎么打电话，每月都有六七百元的电话，我真不想用这个号码了。”听到客户的话，我大吃一惊，马上向客户解释：“您别急，我现在为您查询一下近几个月的话费使用情况，好吗？”在客户同意后，我从系统查询到客户使用的388元套餐最近半年都没有用超过赠送分钟数，且每月的短信费用和上网费都有一百多元。【过程】按上述实际情况向客户说明。客户说：“是的，我现在打电话没有以前那么多了，经常要发短信，而且要上网，你看有什么优惠啊？”通过客户这句话，我发现客户还是希望继续使用此号码的，也许只是她觉得话费太贵。所以我连忙对客户说：“针对您目前的使用情况，我向您介绍我司的短信套餐业务，套餐费分10元、20元、50元、100元不等。”客户马上感兴趣地问：”10元、20元包几条短信？”我耐心详细地一一说明，并在介绍完后补充说到：“帐单显示您每月都有一百多元的短信费用，建议可办理一个50元包1000条的短信套餐，您觉得呢？”客户此时稍作考虑说：“是不错，那我有空先去服务厅了解一下吧。”（分析：按照以往工作经验，通常沉默客户说去服务厅了解一下，都是不会去办理的）我向客户笑称“没关系”。紧接着我又向客户推介：“我司最近有个上网版商旅套餐，套餐内还包含有每月150M的上网流量。”客户听后颇有兴趣。于是我又详细地向客户介绍了该套餐的优惠。因考虑到客户很少去香港，且现在话费较以前有所减少，所以建议客户将388元套餐改为268元上网版的套餐。因为268元套餐包含国内主叫1050分钟，全国（不含港澳台）接听电话免费，还有额外的150M上网流量赠送，另加上50元的短信套餐，可以让客户节省较多的话费。并且向客户强调：“如果您觉得套餐不合用，可以随时更改，下月生效。”发现客户仍有犹豫，我趁热打铁：”您放心，做为您的客户经理，我会为您密切留意话费使用情况。【结果】客户经过一番思量，终于同意办理业务。为客户核对密码无误后，为客户办理了268元上网版套餐、50元短信套餐，并取消一卡多号业务。业务均在4月份生效。客户很满意地挂线了。我记录下客户的号码，实时留意客户的话费使用情况，为后续工作做准备。预计在5月回访客户，加深了解客户的使用需求，争取和客户建立朋友关系。在适当时机向客户推介捆绑优惠，如预存话费购机、预存话费送优惠积分等等。案例经典话述（在处理过程用到哪些较好的话述可供借鉴）1、您放心，作为您的客户经理，我会密切留意您的话费使用情况。2、您别急，我现在为您查询一下近几个月的话费使用情况，好吗？3、您可以考虑，这样可以让您节省较多的话费，您觉得呢？案例启示（案例给到哪里经验借鉴或启示）1、推介适合客户使用的优惠，其实我们并不是在做推销员，而是在帮助客户解决问题。2、我们为客户解决问题后，应做好客户后续处理工作，及时回访客户。3、作为一名电话客户经理，我们应尽量地和客户建立朋友关系。只有取得客户的信任，才可以在客户里获得你想要的东西。4、您是否发自内心为客户解决问题，其实客户是可以通过声音传递，感受到的。案例评析（可以由主管或外部人员，从案例精彩性、可借鉴性等角度进行点评）1、此案例精简实在。2、客户经理用心地与客户沟通，深入了解到客户觉得移动公