中船程序之902-1.0维护控制程序.doc

程序文件-维护控制程序 文件编号: CSIT-CX 902-1.0维护控制程序文件状态： 草稿 正式发布 正在修改文档编号CSIT-CX 902-1.0当前版本1.0编制部门编 制 人完成日期2007-4-10审 核 人审核日期2007-4-10批 准 人批准日期2007-4-15文档交付：公司内部收 件 人日期存放位置电子版用 户 方收 件 人日期保密申明： 这份文档包含了来自北京中船信息科技有限公司的可靠、权威的信息，这些信息是作为中船信息科技有限公司专用，接受这份文档表示同意对其内容保密并且未经北京中船信息科技有限公司书面认可，不得复制，泄露或散布。如果你不是有意接受者，请注意对这份建议书内容的任何形式的泄露、复制或散布都是被禁止的。北京中船信息科技有限公司1 目的对本公司用于软、硬件或其他设备上的维护过程进行有效控制以提高维护工作的质量。2 适用范围本公司的软、硬件或其他设备交付后的维护工作过程(见附录)。3 职责l 副总裁：对维护过程负领导责任。l 技术服务部经理：对维护过程负管理和监督责任。l 技术服务部维护工程师：负责客户在使用本公司软件过程中所需的维护。l 技术服务部客户协调员：负责记录、解决客户提问并安排维护工程师。l 综合管理办公室、质量管理部：负责将客户对维护服务意见及时反馈到技术服务部。4 工作程序4.1 维护工作的准备技术服务部负责维护的工程师在维护开始前应查阅客户档案，确定被维护系统的初始状态，做好维护前的准备工作。4.2 维护信息的来源各相关部门队员在接到客户服务请求/投诉后，应详细记录客户所反映的问题，然后立刻转交客户协调员。4.3 维护活动过程l 客户协调员在接到客户的维护请求后，在客户维护请求记录上详细记录客户发生的问题、时间、严重性，并进行判断，如电话或E-mail就可以解决的由客户协调员/维护人员及时告诉客户解决方案，直到客户满意为止。如需通过上门访问服务解决的，应尽快向技术服务部经理汇报，经理安排人员上门服务。l 维护工程师在现场维护时，首先要做好客户数据的备份，然后分析问题原因，设计解决方案，再着手解决问题，维护过程应详细记录在安装/维护任务记录单上，当时解决与否，事后均应由客户代表在安装/维护任务记录单上签字确认。l 对于软件二次开发的问题，客户协调员根据客户维护请求记录，交给相应软件开发人员开发技术人员根据可行性确定是否应予以维护。a) 对于可维护的问题，根据修改需求，分析确定修改类型，然后对接口软件进行修改、测试，修改完成后，客户和技术人员根据需求，共同对修改结果进行验收，并在安装/维护任务记录单中签字确认更改结果。b) 对不可维护的问题，应与客户协商并作说明。4.4 维护记录和维护报告维护人员维护完成后应将处理过程及结果详细记录在安装/维护任务记录单上，经技术服务部经理签字确认后放进相应的客户档案归档。技术服务部经理每季度需对本部门的维护活动进行总结，形成季度维护报告上报副总裁。4.5 质量管理部对每次维护工作进行抽查并将客户意见反馈给技术服务部。4.6 在安装、维护过程中发现有关公司软件产品须进一步完善的意见，技术服务部将形成软件整改意见单上报开发部。4.7 在维护过程中发现客户使用本公司软件的环境有待进一步改善，技术服务部将形成客户使用整改意见单并通知客户。5 记录客户维护请求记录安装/维护任务记录单客户档案软件整改意见单客户使用整改意见单季度维护报告附录1 维护工作流程图 附录2 客户维护请求记录客户维护请求记录记录编号：CSIT-JL-751-09 表码：客户名称维护请求日期维护请求问题严重性记录人客户名称维护请求日期维护请求问题严重性记录人客户名称维护请求日期维护请求问题严重性记录人附件3安装/维护任务记录单安装/维护任务记录单记录编号：CSIT-JL-751-08 表码：客户名称实施工作师实施日期实施内容安装、维护设备及软件编号名称型号数量出厂编号供应商进货日期安装/维护地点遗留工作记录人： 审查人：附录4 软件整改意见单软件整改意见单记录编号：CSIT-JL-751-10 表码：意见提出部门意见接收部门软件名称整改意见意见提出人意见提出部门主管签字意见提出日期意见接收部门主管签字附录 5客户使用整改意见单客户使用整改意见单记录编号：CSIT-JL-751-11 表码：客户名称软件名称整改意见意见提出单位主管签字意见提出日期客户主管签字附录