高等学校大学物业管理服务方案.doc

服务方案1管理公司简介1.1xxxx市工商行政管理局批准成立，注册资金元，是一家拥有物业管理三级资质的优秀物业管理企业。成立之初，通过引进先进的管理理念，结合自身优势，逐渐形成了独特的 “标准化管家”的经营模式；并顺利通过了ISO9001：2000质量体系认证。公司现有员工150余人，管理人员全部具有大专以上学历。各类技术人员持证上岗率100%。我公司与xx联通一直保持长期稳定的合作关系，自2010年起一直为xx联通市公司及县分公司提供保洁、保安、维保、职工餐厅、招待所、司机等物业服务，因细致、周到、标准的出色服务，多次受到联通公司各级领导的表扬和赞誉。公司除承担物业管理工作外，服务对象已拓展到高校、小区、写字楼、公寓、等服务领域，通过十几年的不断实践，公司在物业服务方面积累了丰富的管理经验，管理水平得到业主的一致好评。公司在发展中形成了独具特色的企业文化，以其超前的理念、务实的作风，凝聚成强大的向心力。以“追求卓越，超越业主期望”为自己的企业使命，秉承“用真心服务，为业主当好管家”的服务理念，激励着优秀的华烨物业人，不断追求卓越，努力回报社会！1.2物业管理宗旨、总目标及主要思路针对的各项要素，我们进行了深入广泛的实地研究和分析讨论，在总结经验教训的基础上，提炼了物业管理工作面临的难点和重点，从而确定了我们对物业管理的宗旨、总体目标和主要思路。1、物业管理的宗旨承高校传统，管一流物业，树高校形象，创一流品牌。2、总体目标在高校物业管理中，能否管出最佳效果，能否实现“管理、服务、育人”三位一体化管理，对xx护理职业学院、对我公司的影响都很大。我公司将本着对高校高度负责的精神，瞄准三项目标，发奋冲刺。我们的三项管理目标是：（1）力争服务“零投诉”为质量管理目标，通过专业化的管理，规范化的服务，贯穿“以人为本”的服务思想，致力在学院内创造一个舒心、安心、顺心的学习和生活环境。（2）自接管高校物业管理之日起，按优质标准实施物业管理服务，做到管理无盲点，服务无挑剔，师生无怨言。（3）我公司已通过了ISO9001：2000质量体系认证，物业管理从正式接管后全面导入ISO9001：2000质量管理体系，规范物业管理，提升物业管理的内涵。3、主要思路根据xx护理职业学院物业管理的特点，在具体的管理服务过程中，我们将牢牢把好以下几个关口，确保物业管理各项工作的正常开展，以求得最佳的管理效果。(1)把好安全关，确保安全有序。经常性加强物业服务中心员工的安全意识教育，运用各种手段，确保安全工作万无一失。1、统筹计划安排。把安全管理方案统筹考虑，全盘计划安排，以形成下紧上松、内紧外松的防护体系。2、突出防范重点。根据高校的安全防范特点，并结合高校的实际情况，确定学院的治安防范重点部位。保证学院24小时值班，每秒钟不脱人，建立闭锁门窗交接制度、夜间值班巡查制度。主动配合学生处和校保卫处工作，加强消防和安全用电、用水工作，经常性检查水、电、消防器材和设备设施，确保状态良好。对于违章用电、用水的同学要加强管理和教育。3、制订学院突发事件应急预案。设想可能在学院内发生的突发事件（如盗窃、火灾等）制定相应的应急处理预定方案。(2)把好设备关，确保高效运行精心操作，细心护理。负责学院、楼宇设备设施的日常维护和保养，负责水电正常供应、卫生消防设施的维护保养，保证设施的运行正常。管理人员要做到对配电设备进行每日巡查，并记录在案，对出现的任何不良苗头不可疏忽大意，准确记录及时汇报，妥善处理，并定期作好清洁工作，确实像爱护自己眼睛一样爱护各种设备。（3）把好卫生关，确保保洁质量整洁的环境，是高校物业管理最基本的要求。我公司将把环境整洁作为提高高校物业管理档次的重要的一个方面抓紧抓好，实施全天候、全方位保洁，做好高校公共及周边环境的绿化保洁工作。1、严格规定各部位清扫作业制度，发现不洁现象，随时处理。严格遵守质量标准和工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。2、严格检查考核，通过每天的巡视和不定期检查，通过公司和物业服务中心的定期考核和奖惩措施，使每个保洁员保持足够的工作动力和衡定标准，坚持不懈，一如既往地做好本职工作。3、实施“物管110”服务模式，赋予每位物业管理人员对保洁的监管职责，发现不洁现象随时处理。（4）把好服务关，确保工作秩序根据学校作息时间，由管理人员开关公寓、楼宇出入口。每班设管理员、值班员，并且每位员工要做到像照顾自己的孩子一样无微不至的关心学生的生活。在服务过程中要求做到班班有记录，事事有依据，始终注重谦逊礼貌，热情周到，主动接受师生的监督。1.3物业管理理念高校物业管理不同于社会的专业性物业管理，其根本的区别就是要在物业管理中实现“管理、服务、育人”三位一体化的物业管理模式，因此在高校的物业管理过程中，不但要做好硬件管理，使之达到保质增值的功能，而且要以员工的高素质、企业的文化品位、人性化的管理来达到育人的根本目的。我公司通过多年高校的物业管理，已经从中取得了一定的物业管理经验，并已基本上实现了“管理、服务、育人”三位一体化的物业管理模式，我公司相信我们有能力管理好学院，有能力在课余时间照顾好学生的生活起居。在xx护理职业学院物业管理过程中，我们倡导以下物业管理理念。1.物管110：亦称“首问负责制”或“一话通服务”，其核心思想即为：物业服务中心的员工，不分彼此，不分份内份外，全员均为物管110的执行者。服务员既是师生的服务者，也是保洁者；保洁员既是保洁者，也是师生的服务者，诸如此类。不论业主有何需要，只要通过值班电话或向物业服务中心的任一员工反映，都会做到事事有交待，件件有落实，其目的是形成110服务联动，为师生提供方便、快捷、全方位的服务。2.零干扰管理就是给学生创造个性化的私密空间，保障学生的隐私不被泄露。在服务、管理的时候，应尽可能不打扰学生，将学生在学习、休息时受外界干扰的程度降到最低限度。物业管理人员不进入私人隐密区域；物业服务中心在不干扰学生的情况下提供服务等。3.人性化管理即“以人为本”的理念。根据公司服务对象学生的独特群体，对他们进行优质服务同时，生活上多关心帮助、思想上多沟通，培养学生积极向上乐观的思想、健康心理，互帮互助、爱心的培育，增强集体荣誉感，以高校为荣，倾心营造“崇尚文明、同学亲善、亲切自然、共建校园”的人性化理念。亲情化管理即把我们所倡导的“亲情、友情、爱情”融入到我们的物业管理中去，让我们的每位管理人员像照顾自己的儿女一样照顾我们的同学，使我们学院的每一位同学都能够感觉到家庭的温暖。5.点滴管理点滴管理即全心服务，简单地说，就是物管人员在任何时候，对待我们的学生都要做到：“认真到不能再认真的程度；细致到不能再细致的程度”，这就叫实实在在地全心服务。比如同学生病，我们的管理人员要像照顾自己的儿女一样关心、照顾同学。通过点点滴滴，始终如一地把美好生活的每一细节都带给每一位学生。6.一分钟反应物业服务中心每个员工无论何时接到何任务，必须在一分钟内行动，以确保每项工作都能及时准确的落实到位。7.品牌服务“市场向品牌集中，效益向规模倾斜”，高校物业管理人深谙此理。在坚持规模化发展任务的同时，始终将品牌服务作为公司头等大事来抓。以我们的“高校社区”品牌服务让师生们在学习、休息时真正的感到舒心、安心、放心、称心。8.沟通零距离就是我们的员工在日常的物业管理过程中要注重与学生的沟通，要最大限度的与学生交流，深入的了解我们的学生的心理状态，时刻注意学生的心理变化，为我们更好的实施“管理、服务、育人”三位一体化管理模式打下良好的基础。2项目概况2.1项目概述xx护理职业学院位于xx市双桥区下二道河子，校园占地286亩（包括高庙西校区10亩），建筑面积10.2万平方米。学院建筑物有教学楼、办公楼、实验楼、实训楼、学生宿舍楼、图书馆楼、体育馆等。现有在校生5300，教职工340人。本项目为学院物业管理服务，包括：零星维修维护、安全保卫、宿舍管理、室内外清洁保洁、校园绿化美化、开水供应、西校区看护。2.2保洁服务内容及范围（1）日常检查、维修、维护水电暖日常维修维护，门、窗、锁等（不含食堂、商店）的维修，办公家具及教室桌椅的日常维修、日常搬运。供水检查、维护、维修范围为市政自来水表以内至各用水点的水龙头、开关截门、管路、水泵等加压系统。供电检查、维护、维修范围为配电室总闸下口至各用电点的灯具、开关、插座、配电箱、电线电缆。供暖检查、维护、维修范围为换热站出口至各用暖单元的散热器、截门、管道泵、管路。排水系统范围为各用水点水盆、地漏、排水管路至学院排污总出口。水泵房内设施维修维护，管路、电路维修，截门、底阀更换、山上景观喷泉的维护维修，开关、截门、喷头等配件的更换。雨水排出管道范围为校园内雨排入口（水篦子、排水口）至校园北出口（大门卫对过通往液化气站桥下出口处）和校园东出口（小门卫明水沟至校园外）雨季清理，及时疏通排水口，保证排水畅通。配备防洪物资用工。建筑物、护坡、护坝、道路、马路牙、墙面、地面、踢脚线、台阶、护栏、围墙小面积损坏的临时维修、维护。(2)清洁、保洁、消杀（除四害）、消毒、垃圾清运按照后勤管理部门的要求，完成校园环境、室内外卫生管理服务工作，包括教学楼、办公楼、图书馆楼、学生宿舍楼的楼内走廊、楼梯道、教学楼四个120人大教室内、电教室、阶梯教室、体育馆教室、篮球馆、电梯间、卫生间、会议室（大、小）、会议厅及室外道路、停车场、体育场、山体公园、综合服务楼周边、综合服务楼ATM机室、家属楼周围等学校管理范围内公共区域的环境卫生，清洁开荒、日常保洁、消杀、消毒、生活垃圾的收集、清运等（不含食堂、商店的楼内部分）。（3）学生宿舍的管理按照学生管理部门的要求，完成学生宿舍日常管理工作，包括生活秩序管理、公共秩序管理、宿舍安全管理、宿舍纪律维持等。（4）安全工作管理按照安全保卫部门的要求，完成大门卫、小门卫人员和车辆出入管理、夜间巡逻校园，监控、消防设施管理。（5）树木绿地的修剪及养护管理按照后勤管理部门要求，完成校园绿化服务工作，包括山体公园、校区内所有树木、绿化带、草坪、花坛、树盆、绿篱、天然植物群落等的整枝、修剪、养护、病虫害防治、抗旱浇水、施肥、杂草杂物清理。（6）电锅炉房管理、供应开水（7）西校区物业的看护（8）物业管理制度与档案、资料管理 （9）校园综合服务和零星用工（10）化粪池、排污井、排污管道检查、清掏、疏通检查、清掏、疏通办公楼、教学楼、宿舍楼、综合服务楼等学院所有建筑的化粪池、排污井、排污管道。2.3 服务要求（一）日常维修、维护1、确保门窗等共用设施的完好和正常使用；及时完成各项零星维修任务，合格率100%。建立日常巡查制度，做好日常巡查记录和维修记录。2、保证公共水电暖等公共设施正常运行。公共设施、供水供电设施每天检查一遍，做好检查记录。发现故障或损坏应在20分钟内到场，12小时内维修完毕。供暖前全面检查供暖设施。3、给排水系统设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏现象；遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水和长时间停水现象。4、重大节日保证喷泉运转、及时上水补水、排水、卫生清理、喷头、电机检查维护维修、冬季防护、防冻等。5、小型维修（包工不包料）（1）水、电、门锁、门窗维修不过夜；（2）水管爆裂、水龙头漏水、门锁开不了、门窗毁坏、玻璃损坏，要随叫随修；（3）排水管、排污管要保持畅通，如有堵塞应立即疏通。（4）家具、桌椅维修要及时，24小时内完成维修。（二）清洁、保洁、消杀（除四害）、消毒、垃圾清运1、按工作程序对范围内的场所进行定期清扫或不定期的清扫保洁，做到全天候、全方位保洁；2、定期杀灭蚊、蝇、鼠，并做到无滋生源，每周对范围内的场所消毒一次；3、污水排放通畅；4、如遇突发事件或突击检查时，积极配合校方，搞好卫生工作，随叫随到。5、入口及大堂清洁要求门窗(玻璃、窗框、窗台、门把手)无手印、无污渍，保持光洁明亮。地面、地脚线、指示牌、座地烟灰盅无污渍、水迹、尘迹，保持光洁明亮。灯饰、天花顶无蛛丝、无污尘。电梯（轿厢、灯饰、排风扇及按钮）无尘迹、污渍，地面干净整洁。6、楼层公共区域部分清洁要求指示牌、悬挂牌光洁明亮。保持消防通道无杂物。地面、墙面、消防器材、果皮箱、垃圾筒无污渍、无痰渍、无尘迹。天花板无蜘蛛网和灰尘污渍。门把、镜子无水渍、无印迹，明亮照人。楼道内灭火器、宣传栏无灰尘。7、卫生间清洁要求地面、墙面、门、窗、玻璃镜面、隔板无灰尘污渍和杂物。小便器、坐厕、洗手盆无污渍、无积水、无垢、无臭，瓷器光洁明亮。保持下水管道水流畅通。8、露天部分清洁要求地面无垃圾、无杂草、无积水、无明显污渍油迹。室外设施无明显灰尘污渍及不良张贴物。校园宣传栏、宣传窗、雕塑无灰尘、无污渍。灯饰、栏杆、指示牌无污渍、水迹及明显灰尘。垃圾清运及时，物品摆放整齐。垃圾桶无明显灰尘污渍，不过满。房屋立面、道路整洁，无堆放杂物现象。绿化带及四周无落叶无垃圾，公园内道路无落叶无垃圾。9、垃圾清运要求垃圾箱、筒的垃圾存量不超过上缘，及时清理，垃圾不在筒箱内过夜。垃圾中转站定期消毒，无蚊蝇飞舞。垃圾清运过程中不得产生二次污染。与垃圾箱运输部门建立联系机制，及时外运，不得产生垃圾堆积现象。整理树木、平整草坪花园等产生的树枝、石块、树叶等固体垃圾归堆后，整体外运，不得随意存放到学院院内。10、每月进行一次集中大扫除，清理卫生死角。（三） 学生宿舍的管理1、严格执行学院学生公寓管理规定。2、严格公寓出入管理。严禁非本公寓人员进入宿舍，对出入公寓的物品应进行查问。如有家长探视、施工维修等外部人员进入，要进行询问核实并做好登记。3、严格住宿生出勤管理。按时开关门锁及电闸，督促学生自觉遵守学校的各项规章制度和作息时间，晚10点查房清点登记住宿人员。对请假的学生要进行核实，对无故夜不归宿的要及时打电话通知辅导员或所属系的值班老师，并做好记录。4、严格日常检查督导。每2小时巡查宿舍一次，经常巡视公寓公共设施，确保设施正常使用，发现问题及时报修。加强学生宿舍钥匙管理，督促学生按时整理内务，及时排查并处置学生私自接换电线、使用大功率电器、吸烟、喝酒、赌博及私藏管制刀具等行为，及时向所属系辅导员反馈信息，并做好记录。5、关爱尊重学生，全心全意为学生服务。学生有病或生活、学习上有困难，要称王给予热情帮助。发现学生有重大病情要及时报告辅导员，并协助及时送校医室或医院治疗。深入了解学生中存在的问题，及时排查学生矛盾隐患，查处学生打架行为。6、加强安全防范意识，防火防盗防电。发现险情及时报告、处置。掌握应急疏散方法，遇有紧急情况，迅速妥善疏散学生，确保学生人身安全。7、认真做好值班、交接班记录，保存好有关工作资料，为学生宿舍评优工作提供依据。8、遇突发事情发生，值班管理人员必须在第一时间报告其系部值班领导，同时向学院安全工作处和学院行政值班领导汇报，如情况紧急应同时直接报警（110、120或119等）。9、按时参加系及学生处组织的有关活动，认真完成好各项临时性任务。（四）安全工作管理1、门卫管理严格执行门卫管理制度，严格执行外来人员和车辆准入制度，严格执行来客登记制度，对校门周围进行巡查。禁止任何人将非教学所需的易燃易爆物品、有毒物品、动物、管制刀具和其他危及学校安全的物品带入校园。发现不法分子及时启动一键报警设备或通过其他方式报警，设法制止侵害，保护师生安全。严禁小商贩等社会闲散人员进入校园，对可疑人员要仔细盘查，并及时上报安全工作处。做好门卫警卫室配备的安防器械的管理和维护。禁止出租车进入校园。严格执行遵守学院各项规章制度，服从相关职能部门的安排和管理。2、校园安全管理按时按要求开关各楼门，锁门前对楼内各部位进行安全巡查。每隔一小时对校园重点部位进行巡查，发现问题及时报告，妥善处理。认真做好消防检查，掌握消防设施的使用方法，保障校园无火灾事故。如遇一般刑事案件和治安案件要保护好现场，并及时上报。 及时清出校内闲散人员。 认真填写值班记录。 遵守学院各项规章制度，服从相关职能部门的安排和管理。（五）树木绿地的修剪及养护管理1、根据树木、绿地的生长情况，定期不定期进行修剪、抗旱浇水、施肥、喷药杀虫、除杂草等养护工作，保证植物生长良好。2、如因养护不及时或养护不当造成树木死亡，中标人负责免费替换。3、每年4月初和10月末对山体公园、学院绿化区进行一次集中清理，清除杂草杂物，统一浇水。防火高峰期与山上保洁人员积极配合保卫处做好防火值班工作。日常山体公园花卉养护。过冬花卉防冻、防寒、保温等。（六）电锅炉房管理、供应开水1、负责电锅炉房和开水房的室内卫生。2、负责早7:00-8:00，午11:30-13:30，晚16:30-19:00时间段的开水供应。3、负责供水设备的正常维护与检修。4、协助每年一次的锅炉清洗工作。（七）西校区物业的看护负责西校区校园及建筑物的看护，做好防火、防盗工作，保证无重大事故的发生。（八）物业管理制度与档案、资料管理 1、建立资料的收集、分类整理、归档管理制度。2、在日常管理中要建立交接班、项目故障与维修、保养等登记制度。3、档案资料包括：实施管理和服务工作中的各种制度、规程、记录、图表、函件等。（九）校园综合服务和零星用工按要求提供校区重大会议、庆典、招生、考试、报到、艺术节、护士节、学术活动、布展（运动会2天、大中专新生报到4天、校庆、招聘会、单招考试、四六级英语考试、公务员考试、教师资格证考试、自学考试（2天）、成人高考（2天）、医护英语水平考试）等活动的劳动服务，包括布置会场、搬运器材、桌椅、试室布置、清场、挂条幅、挂标牌、插彩旗。运动场沙坑日常管理、平整等工作。各种临时事件的零星用工。五一、十一至少两名工人配合自来水公司清洗、消毒山上、山下蓄水池。（十）化粪池、排污井、排污管道检查、清掏、疏通每天检查办公楼、教学楼、宿舍楼、综合服务楼等学院所有建筑的化粪池、排污井、排污管道，做好检查记录并就发现问题及时清掏、疏通。安排专人负责学院地漏、排污管道的疏通工作。每月用抽粪车对各建筑物化粪池检查两次以上，及时清掏并将清掏出的纸巾等固体物质外运，不能造成二次堵塞，不能影响环境卫生。2.4 人员配置及服务参数*本项目需配置人员110人 。其中:（一）*项目主管： 1名（二）*零星维修、维护： 6人（三）*清洁、保洁、消杀（除四害）、消毒、垃圾清运宿舍区14人，教学区12人，体育馆2人，办公区人，操场、道路、公共场地及外运垃圾6人，山体公园保洁1人（每年4月10月），体育馆教室1人，教务公用教室1人，合计41人。（四）*学生宿舍的管理公寓楼名称楼层宿舍数量容量岗位数应配备人员数工作时间A座宿舍楼12层464241324小时34层454191324小时56层474381324小时78层383621324小时B座宿舍楼12层464561324小时34层454461324小时56层474661324小时78层474661324小时91层393861324小时2号宿舍楼14层745801324小时3号宿舍楼13层645481324小时36层655501324小时山下宿舍楼14层454001324小时合计数1339（五）*安全工作管理 岗位名称岗位数应配备人员数工作时间大门卫4824小时小门卫4424小时校园夜间巡逻36下午5:00早8:00合计1318（六）*树木绿地的修剪及养护管理配备3人（与山体公园保洁人员合作），工作时间为每年4月10月。（七）*电锅炉房管理、供应开水配备1人（八）*西校区物业的看护配备1人七、人员要求和说明1、投标人应具有一套物业管理服务的规章制度和素质较高的管理队伍。2、中标单位安排到学院工作的人员要求有责任心，有专业管理技术和一定的工作经验，并经严格的岗前培训。各类工作人员应持有相应的资格证、上岗证，人员数量应满足学校的物业管理要求。按岗位不同统一着装，形象良好，举止文明，对学生和教职员工提供微笑服务。承诺遵守学校的各项规章制度。3、特殊岗位人员要求（1）日常维修、维护1名具有水电暖维修工作经验，1名具有木工工作经验，1名具有管道焊接技术。均需要有相应资格证书。（2）学生宿舍的管理爱岗敬业，为人师表，关爱学生，尽职尽责；坚持原则，秉公办事，敢于管理，文明服务；坚守岗位，严禁空岗，私自调岗，在岗不为；服从分配，听从指挥，团结协作，不弄是非。 （3）安全工作管理50周岁以下，身高1.65米以上，男性，五官端正，身体健康。具有一定的思想政治素质和业务能力，责任心强，品行良好。无精神病史和其他不能控制自己行为能力和疾病史。没有受过刑事处罚、劳动教养、收容教育、强制隔离戒毒、行政拘留等。（4）树木绿地修剪及养护管理 具有相关工作经验。（5）电锅炉房管理、供应开水50岁左右，男性；具有健康证，特种设备锅炉工上岗证，具有相关工作经历者，懂电工知识。要求在学校住宿。（6）西校区物业的看护50岁左右，男性，身体健康，在学校住宿。2.5 服务地点及质量监督1、服务地点：xx市下二道河子xx护理职业学院院内2、服务质量监督（1）服务质量监督考核由学院各相关部门进行。（2）中标单位在开展以上各类管理服务时，必须接受学校相关部门的管理、指导、监督。（3）中标单位必须支持和配合学校开展工作，保证学校各项工作的正常运行。（4）学院派专人采取定期检查和不定期抽查的方式对中标方服务质量、服务态度、安全等进行监督，若有违反相关的规定和服务标准，甲方有权随时开具处罚通知书给中标方，无须中标方同意，罚款将从当月服务费中扣除，扣罚标准如下表：处罚通知书1张/月2张/月3张/月4张以上/月连续2月4张以上按服务费%扣罚按月服务费1%扣罚按月服务费2%扣罚按月服务费5%扣罚按月服务费10%扣罚学院有权取消承包合同2.6 其他要求和说明 1、中标单位根据有关物业管理法规及物业管理委托合同，对物业实行一体化的统一管理，综合服务，自主经营，自负盈亏。2、物业委托管理期限为24个月，从2017年8月20日起至2019年8月20日。3、本服务项目采用一次性包干，承包期间如遇国家政策性调价，市场材料价格发生变化，本服务项目均不予调整。4、学院每年有近三个月的假期，除项目主管、安全保卫工作、西校区看护为全年工作外，其他岗位工作人员均按9个月计算服务费。若因临时性任务、放假期间发生服务，费用按用工情况单独计算。5、办公室、教室和学生宿舍内的清洁服务不在本招标管理服务范围内（已说明的除外）。6、校区内各类门牌、标识牌、垃圾筒、箱等环卫设施、消防设施、维修零部件均由校方负责；但物业管理所需的各类标识由中标单位负责。7、物业在交接期间的清洁开荒由中标单位负责。8、学院提供1间工作用房，1间管理人员用房，其它一切服务所需消耗品、在校住宿人员的生活用品等费用均由中标方负担。9、校区内的公共设施、家具、桌椅等设施设备的维修零部件由校方提供。10、大型施工垃圾由施工单位负责清理。11、清洁卫生用具、运输工具由中标单位负责配备。12、日常维修维护等各种工具由由中标单位负责配备。13、消杀用药、绿化植物病虫害防止用药、用品、器具由中标单位负责。14、管道疏通、化粪池清理所用工具及粪车由中标单位负责。如因工作失误而造成学院经济损失，由中标方负责赔偿经济损失。不可抗力的因素除外。3物业管理方式和计划3.1管理方式面对xx护理职业学院物业管理特点，选择怎样的管理方式才能达到最佳的管理效果，这是我们作为管理公司所确定管理方式的重要课题，我公司在深入调查研究的基础上确定了学院物业管理的管理方式。 我们采取的管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分组成。（一）组织系统1、 组织架构图（见下页）2、组织架构描述从管理机构图中可以看出，物业管理中心将在xx护理职业学院和公司的领导下，实行学院分管部门领导下的一种垂直领导方式，管理中心设各部门经理，每个部门设分项，其编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由领班直接负责，各项具体工作在由学校对口管理部门直接安排，各领班、工作人员向学校对口管理部门负责。这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一，联系简捷，工作高效。3、人员配置随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。针对项目的特点，我们要求管理人员必须是一专多能，实行一岗多职。在管理队伍的建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%的淘汰率，确保管理目标的实现。（一）*项目主管： 1名（二）*零星维修、维护： 6人（三）*清洁、保洁、消杀（除四害）、消毒、垃圾清运宿舍区14人，教学区12人，体育馆2人，办公区人，操场、道路、公共场地及外运垃圾6人，山体公园保洁1人（每年4月10月），体育馆教室1人，教务公用教室1人，合计41人。（四）*学生宿舍的管理公寓楼名称楼层宿舍数量容量岗位数应配备人员数工作时间A座宿舍楼12层464241324小时34层454191324小时56层474381324小时78层383621324小时B座宿舍楼12层464561324小时34层454461324小时56层474661324小时78层474661324小时91层393861324小时2号宿舍楼14层745801324小时3号宿舍楼13层645481324小时36层655501324小时山下宿舍楼14层454001324小时合计数1339（五）*安全工作管理 岗位名称岗位数应配备人员数工作时间大门卫4824小时小门卫4424小时校园夜间巡逻36下午5:00早8:00合计1318（六）*树木绿地的修剪及养护管理配备3人（与山体公园保洁人员合作），工作时间为每年4月10月。（七）*电锅炉房管理、供应开水配备1人（八）*西校区物业的看护配备1人合计110人。（二）运作程序系统（见下页）各类工种岗位培训1、运作程序示意图建立各种规章制度学生公寓、楼宇验收与接管日常管理服务与维护特殊作业人员门卫楼管员、宿管员员保洁员各级管理服务人员开展管理服务与设施养护工作完善各类配套设施及各部门关系的管理协调工作2、整体运作流程图说明： 2.1 从整体运作流程图中看，我们注重于整体设计全面合理，各项工作环节紧密衔接，起到承上启下，相互制约的作用。 2.2 在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，保证管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。 2.3 整体运作的各个环节物业服务中心逐步按照ISO9001：2000版的质量保证体系进行运作，它同样适用于学院物业服务中心的整体运作方案。在实践中逐步应用现代化的电脑网络系统实现智能化管理。 （三）信息反馈系统1、信息反馈示意图 （见下页）1、信息反馈示意图 2、信息反馈示意图说明 2.1信息也是资源学院物业服务中心的信息来源于执行机构、监督机构和信息反馈渠道。2.2监督机构分别为：学生处、相关部门领导、业主投诉、专职检查员。公司将设立核查反馈控制点来加强日常的监管力度。2.3在监督机构控制方式中，我们采取A管理模式中的例行检查和突击抽查相结合的管理反馈方式，而监督控制的措施有预先控制与信息反馈控制相结合。（四）激励系统 1、激励系统示意图（见下页）激励机制工资福利机制思想工作机制文化活动机制培养提升机制奖惩机制2、激励系统示意图说明 2.1激励是物管部内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。 2.2思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性，适时做好深入细致的思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，为员工排忧解难，组织有益的集体活动和家访等。 2.3奖惩机制应以表扬奖励为主、惩处为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。2.4工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团队精神。 2.5培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起使之形成一种人才培养的良性循环氛围。 2.6文化活动机制是沟通物业服务中心内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧密地结合在一起。3.2工作计划根据拟定的管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为前期管理工作和进入正常运行期的管理工作，按照轻重缓急有序进行，具体计划如下：1、前期管理工作计划序号项 目内 容时 间一拟订物业管理方案1、成立投标工作小组；2、仔细阅读招标文件；3、对学院展开深入的调查研究；4、针对学院特点，拟订管理方案；5、选配主要管理人员。二组建物业管理队伍1、人员的选拔；2、人员的培训；3、人员的上岗。三完善管理及办公条件1、安排管理用房；2、安排员工宿舍3、准备管理用物质装备。四制定管理规章制度根据学院的实际情况修改制定切合实际的各项规章制度；五物业的验收与接管1、依据标准，逐项检查发现问题，督促整改；2、办理书面移交手续，做好遗留工程备案。2、正常运行期的管理工作计划序号项目内容时间一保洁、楼管1、制定学院养护和维修计划方案；2、学院的养护服务。学院交付之日起二设备设施的维修养护1、设备的资料管理；同步进行三安全管理1、治安管理；2、消防管理；同步进行四环境卫生管理1、绿化管理；2、清洁卫生管理；3、环保管理。同步进行五物资管理1、 物资账目；2、物资收发。同步进行六档案管理1、 人事档案 2、 设备档案3、日常管理档案同步进行七CIS系统全面导入CIS企业识别系统同步进行八质量管理体系全面导入ISO9001:2000同步进行九员工培训全面实行员工岗中培训同步进行4服务工作目标和实施措施1工作目标序号指标体系国家标准承诺标准1学院配套设施完好率98%98%2工程维修质量合格率100%100%3维修质量回访率100%100%4清洁保洁率99%99%5道路、公共设施完好率95%98%6学院内治安案件年发生率1以下07火灾年发生率1以下08业主有效投诉率2以下1以下9业主有效处理率95%以上100%以上10业主有效回访率95%以上100%以上11业主综合服务满意率90%90%以上12绿化完好率95%98%以上13管理人员专业培训合格率80%85%以上2保证目标的实施措施为实现我们对学院物业管理服务的整体策划及设想，依据国家建设部物业管理示范大厦的评比标准，我们将采取切实可行的措施落实承诺的各项指标。其主要指标及实施措施如下：主要指标实施措施安全管理学院无火灾事件发生1、加强管理员消防安全知识，落实责任人负责巡视，发现隐患、苗头及时处理；2、制定火灾事故应急措施，定期演练；3、杜绝室内明火和使用大功率电器；4、定期宣传，让学生了解防火知识，组织由学校、物业、学生共同参加的消防演练。学院无偷盗案件发生1、管理员对来访人员严格执行登记手续，杜绝闲杂人员进入学院；2、对学院内物品的出入实行登记放行手续；3、执行24小时值班巡查制度，确保无偷盗案件发生；4、制定公寓钥匙管理规定，钥匙的登记、领用有序；5、加强法制宣传、教育、培养学生知法、守法的意识。学院无男女同寝、斗殴等事件发生1、严格执行公寓管理制度，异性同学及异性来访者不得进入寝室；2、充分发挥公寓中团组织及学生群体组织的示范作用，加强学生凝聚力。组织学生之间的交流，培养学生“互帮互助”的思想；3、制定斗殴事件的应急程序和解决措施，定期演练。环境卫生管理学院保持整洁卫生，做到“五不”即不见积水、积土、杂物、不漏收垃圾、不乱倒垃圾；“五净”即路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、果皮箱净。1、加强保洁员的业务培训，熟练掌握操作技能和专业知识；2、严格按照保洁工作程序操作，加强监督检查；3、保证对垃圾实行袋装化；4、按区域责任到人，加强巡查，监督检查，严格考核制度。学生寝室内保持卫生和美化1、保洁员为学生进行卫生清洁指导，帮助学生做好寝室卫生；2、管理员掌握一定的室内美化技能，不定期为学生 进行室内美化指导；3、对学生寝室定期监督、检查、指导，对不合格的发出限期整改通知单，并跟踪复查。作好传染病的预防与处理1、制定传染病防止预案，管理人员必须按照规定的预案程序处理，发现问题及时向学校汇报；2、宣传传染病防治知识，加强学生身体健康检查；3、定期请学校医务处医生为学生进行健康教育。内部管理保证管理人员精神饱满，有良好服务意识和态度1、制定严格的工作行为礼仪规范，管理人员上岗必须统一着装，佩带工号牌，并不断的加强培训；2、聘请专业人员讲课，增强管理人员的服务水平；3、组织学习劳动模范的事迹，增强服务意识；4、组织服务竞赛，鼓励管理人员争创服务标兵。完成学校布置的工作，执行学校的规章制度1、学校布置的工作，由物业服务中心站长亲自指挥负责，保证按时完成；2、物业服务中心的工作以学校的规章制度为依据，工作规程不能和学校制度相抵触；3、加强与学校各处室、各院系的沟通与交流，了解工作的不足之处，认真改进。突发事件处理作好对突发事件的处理工作1、加强平时的管理与培训，遇到突发事件，不慌不忙，冷静处理；2、制定突发事件紧急处理预案，管理人员必须按照规定的预案程序处理；3、对突发事件要按程序及时汇报学校，并配合学校对事件的调查。公寓文化建设保证学院文化氛围的营造1、积极主动配合学校宣传部、学工处，以及各院系组织开展的学生文化、娱乐活动；2、联合自管会，发掘有特长的学生，积极开展各项座谈、竞赛、表演、讲座等活动；3、以宣传栏为阵地，结合各类有意义的主题展开专题宣传；4、支持配合学生自行组织的有意义的文体活动。重大节日组织公寓学生开展活动，营造节日气氛1、物业服务中心年初制定全年重大节日活动计划，以便提早组织、安排活动；2、逢重大节日，安排专人负责学院的装点，如有需要公司总部提供资金并派人支援；3、积极配合学校有关重大节日的工作安排。5管理方案5.1物业服务管理内容（1） 日常检查、维修、维护水电暖日常维修维护，门、窗、锁等（不含食堂、商店）的维修，办公家具及教室桌椅的日常维修、日常搬运。供水检查、维护、维修范围为市政自来水表以内至各用水点的水龙头、开关截门、管路、水泵等加压系统。供电检查、维护、维修范围为配电室总闸下口至各用电点的灯具、开关、插座、配电箱、电线电缆。供暖检查、维护、维修范围为换热站出口至各用暖单元的散热器、截门、管道泵、管路。排水系统范围为各用水点水盆、地漏、排水管路至学院排污总出口。水泵房内设施维修维护，管路、电路维修，截门、底阀更换、山上景观喷泉的维护维修，开关、截门、喷头等配件的更换。雨水排出管道范围为校园内雨排入口（水篦子、排水口）至校园北出口（大门卫对过通往液化气站桥下出口处）和校园东出口（小门卫明水沟至校园外）雨季清理，及时疏通排水口，保证排水畅通。配备防洪物资用工。建筑物、护坡、护坝、道路、马路牙、墙面、地面、踢脚线、台阶、护栏、围墙小面积损坏的临时维修、维护。(二)清洁、保洁、消杀（除四害）、消毒、垃圾清运按照后勤管理部门的要求，完成校园环境、室内外卫生管理服务工作，包括教学楼、办公楼、图书馆楼、学生宿舍楼的楼内走廊、楼梯道、教学楼四个120人大教室内、电教室、阶梯教室、体育馆教室、篮球馆、电梯间、卫生间、会议室（大、小）、会议厅及室外道路、停车场、体育场、山体公园、综合服务楼周边、综合服务楼ATM机室、家属楼周围等学校管理范围内公共区域的环境卫生，清洁开荒、日常保洁、消杀、消毒、生活垃圾的收集、清运等（不含食堂、商店的楼内部分）。（三）学生宿舍的管理按照学生管理部门的要求，完成学生宿舍日常管理工作，包括生活秩序管理、公共秩序管理、宿舍安全管理、宿舍纪律维持等。（四）安全工作管理按照安全保卫部门的要求，完成大门卫、小门卫人员和车辆出入管理、夜间巡逻校园，监控、消防设施管理。（五）树木绿地的修剪及养护管理按照后勤管理部门要求，完成校园绿化服务工作，包括山体公园、校区内所有树木、绿化带、草坪、花坛、树盆、绿篱、天然植物群落等的整枝、修剪、养护、病虫害防治、抗旱浇水、施肥、杂草杂物清理。（六）电锅炉房管理、供应开水（七）西校区物业的看护（八）物业管理制度与档案、资料管理 （九）校园综合服务和零星用工（十）化粪池、排污井、排污管道检查、清掏、疏通检查、清掏、疏通办公楼、教学楼、宿舍楼、综合服务楼等学院所有建筑的化粪池、排污井、排污管道。5.2日常服务项目及采取的措施针对xx市护理职业学院的特点，我们的日常服务工作将由接管期、常规期二个部分组成。1、接管期物业管理服务项目及措施在接管期内，对学院内部充分了解，通过接管验收，进一步熟悉物业整体的各项性能特点，预测管理中可能出现的问题，准备相应的方案，真正做到防患于未然。并在此基础上制定各类与贵校相关的接管文件。对所托物业的前期介入，我公司可另行向校学生处呈报详尽的xx市护理职业学院物业服务前期介入服务运作实施方案2、常规期的物业管理服务项目及措施（一）设施维修、维护为贯彻执行公司物品妥善保管，合理使用，有效控制的方针，特制定本办法。 维修班工程维修使用工具分为：共用工具与私用工具。所谓共用工具是指较大件工具（如切割机、电焊机、台钳、电钻之类）私用工具是指发放给个人的小件常用维修工具。1、共用工具使用管理： （1）共用工具由值班人员保管，只允许公司内部使用，不得以个人名义转借他人使用，如有特别情况须由主管以上人员同意，方能借出。 （2）当值班人员下班时，须在交接班记录表上注明工具使用情况，并由接班人员清点检查工具使用情况确认后签收。 （3）所有使用工具的人必须爱惜工具，遵守谁损坏谁赔偿的原则，由值班人员监督。 私用工具使用管理. （4）发放给个人的工具由个人妥善保管，并由个人在工具领用表上签收，离职时交还给公司。 （5）个人所领取的工具，自己必须爱惜，人为损坏由个人赔偿。 （6）个人所领工具属常规性磨损折旧，日久不能使用的，可申请换取新的工具，但必须提供旧件。 2、维修电工岗位职责 （1） 严格遵守公司各项规章制度，服从领导安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其它工作任务。 （2） 努力学习技术，熟练掌握大厦强弱电设备，工作原理及实操作与维修保养。 （3） 执行所管辖设备检修计划，按时按量完成，并填好记录表。 （4） 积极配合值班电工工作，出现故障时无条件迅速返回机房配合工作。 （5） 严格执行设备管理制度，做好交接班工作。 （6） 交班时发生故障，上班必须协同下班工作，排除故障后才能离去。 （7） 维修人员外出巡查或维修，必须随身携带对讲机，随时随地与部门人员保持联系。 （8） 在巡查过程中，发现不正常现象，应及时进行处理，处理不了的应做好记录，