《客服部工作标准》doc版.doc

客户服务部工作标准部门：客服部 直接上司：营运部经理主要职能： 管理全国市场的客户关系、销售、资金、信息。一、 客户服务与管理（一）客户服务1、 每个工作日应与所管理所有客户至少沟通一次，并做好记录。2、 客户投诉应做好记录，并在1小时内提交部门领导或相关职能部门。3、 客户的要求应在半小时内给出回应，需要其它人协助的应及时提交给相应协助人员。（二）实施对市场的规范和管理方案1、 公司各种文件制度的出台在一天之内传真至加盟商，致电确认收到后需及时做好记录。2、 对于部门内部的各种决议必须以书面的形式通知加盟商。3、 对于客户存在违规现象的，应及时出具书面处罚通知，交由部门经理及营销总监审核。（三）客户广告管理1广告申请 客户广告申请需填写广告申请单并提交至本部，本部客服专员在2个工作日内完成对客户广告申请单的审核并转交企划部，由企划部接办后续工作， 本部对广告申请单的审核范围：广告位置图、申请单的相关内容完整性、广告的必要性，至于广告价格的合理性由企划部审核。 企划部最后应交回由各部门签字后的广告申请书，由客服专员归档于客户档案内。2广告报销 客户广告投放后，客户提供完整的广告合同、照片、发票等后，可以申请报销广告费用，客服专员填写广告报销单并核算客户应负担的金额。移交企划部，由企划部接办后续工作，客服专员应要求企划部在2个工作日内完成对广告报销单的审核工作。 本部对广告申请单的审核范围：广告位置图照片、合同、发票或发票复印件（原件已由财务部收置），至于广告价格的合理性由企划部审核。 客服专员在收到客户提供的广告发票后提交给企划部，由企划部接办后续工作。企划部最后应交回由财务部经手人签字的发票复印件由客服专员归档。 若是公司负责制作的广告画等，在企划部收到广告公司提供的费用单据后交财务部，并直接在客户帐上扣除费用。（四）订货会1、 组织、协调客户订货会订货 提供客户前期的销售信息以供参考 协同客户制定合理需求方案 负责订货协议的审查和核算工作 代表公司签署订货协议（协议的录入工作由本部执行）（五）终止合作处理 1、客服专员应监控代理商运营状况，对于出现以下状况的客户应提出处理意见： 过少的库存，达不到店堂的合理基本货品配置，并且这种状况存在超过15天的时间。 进货的无规律性，或长时间不进货（超过一个月）。 频繁降价或频繁的开展特卖活动。 第三方对其信用情况的调查结果显示继续合作不利公司的利益。 绩效报告-销售额 连续多月无销售 销售额非正常大幅度减少 连续数月处于销售额排名榜的最后位置 绩效报告-应收帐款 超期帐款不能收回 定单时常不能执行 “银行汇票”或汇款时常出错 符合特许经营合同第X款：合同终止条款的各项内容 对于上述的问题销售主管应及时汇报，并给出处理建议。2、客服专员在接到上级关于客户终止协议的终止合同处理书后。客服专员应要求客户提供库存清单，并在收到库存清单后3个工作日内完成对客户货品与应收帐款的情况核查，并出具处理意见书。同时 客服专员须保存所有相关代理商特许合同及终止文件的复印件。 无论何时我们想要终止与特许协议时，我们都希望在尽可能的情况下得到代理商给我公司的“中止合同申请书”声明他们希望终止协议。我们应尽可能的执行该步骤。 当我们收到“代理商终止合作申请信”时，必须尽快认可此信并确保公司财产和文件安全。客服专员应给予代理商回复信件，由营运经理签发，同时抄送各相关部门。 在代理商未给公司申请函的情况下，我们必须发一份“中止协议信或通知书”给代理商。由营运经理签发并抄送各有关部门。 若代理商违反特许协议，客服专员应立即签发“书面警告”或“违规处罚通知书“致代理商。根据特许协议，及时签发警告信致代理商将有利于与其终止特许协议。该警告信由营运经理签发并抄送各有关部门。 3.终止合约步骤 - 采取行动 提出终止也就意味客服专员须及时为公司收回所有的应收帐款，可从以下几方面着手: 处理货品退货，应收帐款, 知识产权及信息。 货品退货： 买断货品原则不予以退货，非买断的产品（不影响以后正常销售）给予全部退货，退货价执行代理商原进货价的退货率。所有书面协议须有代理商签字或公章，该点是极其重要的。 在提出退货申请时，代理商应提供详细的库存明细，并与公司系统数据配对。 对于代理商提供的库存明细多于公司系统数据的，以公司系统数据为准核算，少于公司系统数据的，以代理商提供的库存明细核算。 买断或部分买断货品退货申请还经正常手续之后，须另经总经理核准。 清帐： 客服专员须填写清帐报告交给营运经理。 客服专员是收集应收帐款的主要负责人。 营运经理根据公司有关政策及授权程序核准退货申请及清帐报告。 营销总监批准诉诸法律行为。 在正常情况下，公司凭贷记凭证解决所有费用核销，代理商则通过银行将所有应收帐款汇入公司帐号。 若只是单方面公司欠代理商款项，公司将通过银行汇票等形式将余额汇给代理商。 整个处理过程中客服专员不应接确现金。 知识产权和信息：（此部分由市场部执行，在市场部目前不到位的情况下由营运部招待） 客服专员必须取回下列文件： 特许经营合同书 价目表和促销档案 库存帐目 支持核销费用的文件 运营手册 代理商必须销毁下列物品： 公司品牌所有的标识二、 销售管理（一）销售指标的制定和呈报1、 年度片区销售指标的制定，以各季、月和单店为字段分解，并在12月25日以规定格式呈报2、 年度单店销售指标的制定，分解到各个月并在12月25日以规定格式呈报。（二）销售指标的执行和完成1、 销售跟进、分析： 每月月未最后一个工作日上交下月指标完成计划并呈报经理。（指标完成计划应分解至每周，对于跨月的周应一周销售内进行分配） 每周完成单店和片区销售分析报告并呈报经理，内容需涉及：销售额、销售指标完成情况，与上周及上月同期销售额、销售指标完成数比较，各大类销售比、当店产品结构分析和产品供需状况、竞争对手的销售状况、销售趋势预测等 每月3日前完成上月总结报告并呈报经理2、 协助和配合加盟商提高区域市场的业绩。 共同协商制定货品需求表并以正规的表单形式交由生产部执行。 共同协商制定促销方案并形成文字方案报领导审批。三、 货品管理（一）发货管理1、客服专员应根据公司到货计划与客户的销售情况及与代理商签署的订货会协议，制定客户的货品供应计划，并按此计划做出近期需求计划，客服专员应将此计划准备无误的传达给我们的代理商与生产部。2、 库存充足时，其店堂货品结构不合理，存在失衡情况时。针对其资金情况和公司的库存情况，提出返、换货建议（二）配货管理1原则a 公司执行订货会合同订货与日常配货两种，b 供货政策执行订货、配货多种供货方式，供货折扣执行订货会合同及供货政策。c 客户单款首期配货需以全规格配货，单件配货需由经理签字许可。2合同货品：由销区域主管以统一的格式根据合同书写配货单，保证配货单的清晰准确。3日常配补货： 客户的需求单审核必须在2小时内完成 必须清晰准确地标明货品的货号、折扣、数量等相关要素。 有特殊要求必须写明：如需非正常途径发货、需加急、有其它辅料同发等 客服专员签字确认并做好记录后移交生产部，并由生产部人员在工作移交单上签收。 生产部对客户需求进行调整后反馈，客服专员在1小时内与客户沟通并做出最后确认（签字）后交生产部执行.（三） 客户合理库存控制a. 客户卖场合理配货(应补充卖场合同货品陈列的计划方法)b. 应季货品c. 新产品销售跟踪d. 在途货品的管理（四） 货品调整客服专员应对客户店堂的货品进行分析，在发现客户库存出现以下几种情况： 过少的库存，达不到店堂的合理基本货品数配置。 过少的品种数，达不到店的合同货品结构配置。 店堂的款数不能满足店堂展示陈列的需求。应及时向客户以书面形式提出配补货建议或给予强制铺货。（五） 货品调拨（见制度）货品调拨是货品的调整的一个小项，只所以特别提出来，是因为货品调拨涉及公司和两个以上的客户的因素，务必认真对待。（具体政策见调拨制度）（六） 退货管理原则：参见特许合同及后期出台的供货政策， 客户提出退货申请，客服专员在1小时内完成初审。初审必须写明原因并填写初审结果后签字确认，移交清单至物流部。 合同货品的返货，客服专员必须在退单上核算退货数，在退货数的范围内给予签退，对于超出合同退货数范围外的货品不予以签退。 所有退货申请单应在半个工作日内审核完毕并经部门经理审核签字后方可通知客户。 四.资金管理客服专员对客户资金的管理体现在三个方面，一是对合同预付款的管理，二是日常需求货品资金需求的管理，三是对客户预留公司或拖欠公司的资金进行管理。1.订货会协议预付款管理订货会协议签署完毕后，客服专员应对自己管辖客户做一份订货会协议应收货款明细（客户的预付款在公司没有收取前称应收货款，收了之后称为预收货款），对各类应收货款进行汇总，并在合同规定时间安排到位。在日常发放协议货品是应做好冲减工作，每周提交协议完成情况报告。2.资金需求管理 在每一销售季节前，根据合同货品出货计划和当地市场货品上市计划，制定资金计划，要求客户提前做好资金准备。 一定时间段内做好回款统计和配/退货统计，根据具体销售情况考核其盈利情况，每月做客户销售利润分析表并呈交。 每次配货前，需做好资金预算，在奖金不足情况，应先请示经授权可行后方能给予配货。3.应收货款管理是指我们应收而未收的货款，即客户的欠款，一般情况下，我们执行款到发货的政策，特殊情况由各相关权利人按不利的权限签发放行的货品，客服专员应在合理的期限内催收货款，催收欠款是客服专员责无旁贷的职责，不应欠款是其他人签发而推卸职责所在。4.客户月对帐表审核客服专员应在每月月初要求财务出具一份有帐表明细单，自己先行审核帐表无误后，传真至客户。客户若有异议应在收到帐表明细三天内提出。若在三天内客户没有反映，客服专员应善意的提示客户是否对月帐明细有异议。在客户异议的提出后，客服专员应认真审核异议部分的内容，并与相关部门核实异议部分的原始单据。并将最终处理结果告之客户，在确定没有异议后让客户签名回传至公司存档。5.客户投资回报核算作为客服专员应对客户的投资与回报进行核算，客服专员应了解所辖区域的店铺的运营成本，并形成档案存档，依据终端运营成本表核算单店的投资收益率。并以此来为代理商提供改善的建议。 6客户发票管理，对于客户申请开具发票，应在收到发票后于2小时内移交给财务部要求其开具发票，客服专员在收到财务部开具的发票后应在2小时后通过同货运输或EMS寄至客户。7每周一做一份上周客户资金报告交营运经理。五.信息管理1. 销售业务信息维护2. 销售报表分期传真，客服专员收到销售报表之后，应做记录，并对报表进行审核，对于不规范的报表格式应做出意见，并将意见传达至客户。3. 月库存表4. 每月末，应要求客户做库存盘点，并在月初将月库存盘点表传真或发电子邮件至公司。客服专员审核其填写规范性后，对于没有异议的月库存表交物流部录入。5. 竞争品牌反馈表6. 每周应要求客户提交竞争品牌反馈表，并对此信息进行分析，得到应对措施。7. 备注：信息的传递对公司的营销策略的制定与实施至关重要，因此信息的准备与及时是客户要求，归结于此，报表的重要性不言而喻，因此对报表的工作要求按时的完成并对此进行分析是客服专员的职责所在。各客服专员应对于各专卖店/厅的信息管理负主要职责，对于未能及时传